The player from Germany had her bonus winnings voided as Germany had become a restricted country for any website’s promotions. The Complaints Team determined that the casino had mistakenly offered her a bonus, which led to the confiscation of her winnings after she played. Despite the casino acknowledging the error, they refused to pay the winnings, citing that it was the player's responsibility to be aware of the terms. The Complaints Team closed the complaint as unresolved.
Бонус печалбите на играча от Германия бяха анулирани, тъй като Германия се превърна в страна с ограничен достъп за промоции на всеки уебсайт. Екипът по жалбите установи, че казиното по погрешка й е предложило бонус, което е довело до конфискуване на печалбите й, след като е играла. Въпреки че казиното призна грешката, те отказаха да изплатят печалбите, позовавайки се, че е отговорност на играча да бъде запознат с условията. Екипът по жалбите затвори жалбата като неразрешена.
Направих депозит, поисках бонус, казиното го предостави щастливо и няколко дни след като спечелих казино реших да изключа Германия от промоции. Направих депозит на 18.09 и на 23.09 казино конфискува печалбата. Казиното промени условията си, след като играх с бонус! Те не могат просто да променят условията със задна дата !!!
I made a deposit, claimed a bonus, casino happily provided it and few days after I won casino decided to exclude Germany from promotions. I made a deposit on 18.09 and on 23.09 casino confiscated the win. Casino changed their terms after I played with bonus! They can't just change the terms retroactively!!!
Скъпа Лора,
Благодаря ви много, че подадохте жалбата си. Съжалявам да чуя за вашия проблем. Проверих общи условия и това намерих https://www.lilibet.com/page/terms-conditions#Bonuses :
„3.1.2. Клиентите от следните държави са изключени от промоциите на нашия уебсайт: Финландия, Германия , Словакия, Унгария, Сърбия, Хърватия, Северна Македония. "
Това ли беше първият ви изкупен бонус в това казино? Бихте ли могли да посъветвате как разбрахте, че условията са актуализирани? Откупили ли сте бонус във вашата сметка ръчно или той е бил активиран автоматично при депозиране на средства?
Ако има някаква подходяща комуникация, моля, изпратете я на petronela.k@casino.guru . Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря Ви предварително за отговора.
С Най-Добри Пожелания,
Петронела
Dear Laura,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. I have checked general terms and conditions, and this is what I found https://www.lilibet.com/page/terms-conditions#Bonuses:
„3.1.2. Customers from the following countries are excluded from our website's promotions: Finland, Germany, Slovakia, Hungary, Serbia, Croatia, Northern Macedonia."
Was this your first redeemed bonus in this casino? Could you please advise how did you find out that the terms have been updated? Have you redeemed bonus inside your account manually or it has been activated automatically when depositing funds?
If there’s any relevant communication, please forward it to petronela.k@casino.guru. I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Здрасти!
Преди да бъде заявен бонус в това казино, аз внимателно прочетох условията и на 18.09 Германия не беше в списъка с ограничени страни. Доколкото разбирам, казиното може да промени условията и реда във всеки един момент, но те трябва да бъдат приложени към следващите бонуси. Казиното конфискува печалбите ми и в лично съобщение, само се позовавайки на това правило. Моля ви да поискате дата, когато те са приложили промените си към своите условия.
Hi there!
Before bonus had been claimed in this casino I carefully read the terms and conditions and on the 18.09 the Germany was not in a list of restricted countries. As I understand the casino might change the terms and conditions in any moment they want but these changes should be applied on the further bonuses. The casino confiscated my winnings and in a private message just referring to that rule. I kindly ask you to request a date when they applied their changes to their terms.
Много благодаря, Лора, за отговора. Ще се свържем с казиното и ще поискаме тяхната гледна точка, но преди да го направите, бихте ли могли да посъветвате дали сте осребрили бонус във вашата сметка ръчно или той е бил активиран автоматично при депозиране на средства?
Thank you very much, Laura, for your reply. We will contact the casino and ask for their standpoint, but before we do so, could you please advise if you have redeemed bonus inside your account manually or it has been activated automatically when depositing funds?
Бонусът в това казино винаги трябва да се осребрява ръчно след депозит. Правите депозит, избирате подходящ бонус в промоциите и го осребрявате ръчно.
The bonus in this casino always need to be redeemed manually after a deposit was made. You make a deposit, choose an appropriate bonus in the promotions and redeem it manually.
Много благодаря, Лора, че предостави цялата необходима информация. Сега ще прехвърля жалбата ви на колегата Матей, който ще ви бъде на помощ. Пожелавам ви късмет и се надявам в близко бъдеще да разрешите проблема си, за да бъдете доволни.
Thank you very much, Laura, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Matej who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Здравей Лора.
Съжалявам много за вашите проблеми.
Ако казиното наистина промени условията на бонуса само след като спечелите, те трябва да ви изплатят печалбите, разбира се.
Бих искал да поканя представители на казината в дискусията.
Моля, обяснете ни какво се е случило и кога сте променили условията.
Hello Laura.
I am very sorry to hear about your troubles.
If the casino truly changed the bonus terms only after you won they should pay you the winnings, of course.
I would like to invite casino representatives into the discussion.
Please explain to us whats happened and when did you change the terms.
Скъпа Лора,
Прегледахме вашия акаунт, игрална активност, бонус активност и чатове и установихме, че подвеждането се е случило.
За съжаление вашият имейл адрес беше добавен към масовата кампания за електронна поща и след това нашата поддръжка на клиенти ви даде бонуса, за който не отговаряте на условията.
След като поискате теглене, екипът по плащанията провери акаунта ви и забеляза, че е нарушен следният раздел от нашите общи условия:
3.1.1. Клиентите от следните държави са изключени от промоциите на нашия уебсайт: Финландия, Германия, Словакия, Унгария, Сърбия, Хърватия, Северна Македония.
Поради това, че печалбите ви бяха оразмерени, първоначалният ви депозит беше върнат на вашия баланс и вие бяхте информиран за причината и предложихте да продължите да играете със собствени средства в нашето казино или да поискате теглене.
Агентите за поддръжка на клиенти бяха предупредени, но бихме искали да Ви обърнем внимание, че предоставяме бонусите си при определени Общи условия и отговорността на клиента е да ги знае.
С Най-Добри Пожелания,
Казино Лилибет
Dear Laura,
We have reviewed your account, gaming activity, bonus activity and chats, and we have found that the misleading had happened.
Unfortunately, your email address was added to mass email campaign and after that our Customer Support gave you the bonus for which you were not eligible.
After you have requested a withdrawal, the payments team checked your account and noticed that the following section of our general Terms and Conditions was breached:
3.1.1. Customers from the following countries are excluded from our website's promotions: Finland, Germany, Slovakia, Hungary, Serbia, Croatia, Northern Macedonia.
Due to that your winnings were sized, your original deposit was returned to your balance and you were informed about the reason and offered to continue playing with your own funds in our casino or to request a withdrawal.
The customer support agents were warned, but we would like to bring to your attention that we are providing our bonuses under certain Terms and Conditions and it is customer’s responsibility to be aware of them.
Best regards,
Lilibet Casino
Уважаеми представители на казино LiliBet, въз основа на нашия справедлив кодекс за хазарт:
https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#restricted-bonuses
Ние вярваме, че казината трябва да бъдат оборудвани, за да дават само бонуси на играчи, които отговарят на условията. Ако казиното не е оборудвано, то трябва да позволи на играчите да изтеглят печалбите си, дори ако са от държава, която е ограничена за бонуси. С други думи, след като играчът получи бонус, казиното не трябва да му го отнема или да конфискува печалби, произхождащи от този бонус (освен ако не са нарушени някои други правила).
Моля, разгледайте това като алтернатива. В този случай сме от страната на играча.
Dear LiliBet Casino representatives, based on our fair gambling codex:
https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#restricted-bonuses
We believe that casinos should be equipped to only give out bonuses to eligible players. If the casino is not equipped, it should let players withdraw their winnings even if they are from a country that is restricted for bonuses. In other words, once a player gets a bonus, a casino shouldn't take it away from them or confiscate any winnings that originated from that bonus (unless some other rules have been broken).
Please consider this as an alternative. We are in this case on side of the player.
Уважаеми Матей,
Благодарим ви за предложението, което предложихте, но ние имаме свои собствени T&C и ще ги следваме.
Както вече споменахме, заблуждаването се е случило поради човешка грешка в поддръжката на клиенти, но отговорността на клиентите е да са запознати с нашите общи бонуси и да не ги нарушават.
Решението ни по този случай е окончателно.
С Най-Добри Пожелания,
Казино Лилибет
Dear Matej,
Thank you for the suggestion that you have offered, but we have our own T&C and we will follow them.
As we already mentioned misleading has happened because of a human mistake of Customer Support, but it's customers responsibility to be aware of our bonus general T&C and not to violated them.
Our decision on this case is final.
Best regards,
Lilibet Casino
Здравей Матей! Както можете да видите, казиното осъзнава, че са допуснали грешка, но въпреки това отказват да я решат справедливо. Моля ви да намалите рейтинга на казиното.
Hello Matej! As you can see casino realizes that they have made a mistake, nevertheless they refuse to solve it fairly. I am asking you to lower casino's rating.
Нещо повече, казиното изключи Германия СЛЕД като получих и играх с бонус. Ще се погрижа да се свържа с други филиали, за да ги уведомя за действията на казиното.
Moreover, casino excluded Germany AFTER I received and played with bonus. I will make sure to contact other affiliates to let them know about casino's actions.
Здравей Лора.
В този случай ние сме на ваша страна.
Логиката тук е проста:
Казино направи грешка и изпрати промоция на своите бонуси на грешен играч.
Ако играчът спечели - казиното анулира печалбата, но ако играчът загуби, казиното запазва парите.
По нашата логика: Лора беше привлечена в промоцията, където имаше 0% шанс да спечели нещо. (от бонус) Ако имейлът е изпратен от уебсайт на трета страна, тогава можем да разберем ситуацията, но този имейл е изпратен до нея директно от казиното. Тя предположи, че отговаря на условията за тази промоция, когато казиното я изпрати. Не вярваме, че играчите трябва всеки път, преди да искат да играят, да прочетат пълните условия. Казиното направи грешка и правилният начин за постъпване е да изплати печалбите на Лора.
По логика на казиното:
Ако по погрешка изпратят огромна промоционална кампания до всички играчи от ограничени страни и тези играчи дойдат и играят в казиното си, не е необходимо да им плащат печалби, тъй като задължението на играчите е да прочетат условията. Можем да го наречем - фалшива промоция.
Поради тази логика ние вярваме, че казиното трябва да изплати на Лора печалбите.
Искаме от LiliBet Casino да направи това, което е правилно, или приключваме тази жалба като нерешена. (основателна жалба)
Hello Laura.
We are on your side in this case.
The logic here is simple:
Casino made a mistake and sent promotion of their bonuses to the wrong player.
If the player wins - casino void the winnings but if the player loses casino keeps the money.
By our logic: Laura was lured into the promotion, where she had a 0% chance to win something. (from bonus) If the email was sent from third party website, then we can understand the situation, but this email was sent to her directly from the casino. She assumed that she is eligible for this promotion when casino sent it. We don't believe that players should each time before they want to play read the full terms and conditions. The casino made a mistake, and the correct way how to proceed is to pay Laura's winnings.
By casino logic:
If they send by mistake a huge promotional campaign to all players from restricted countries and these players come and play in their casino, they don't need to pay them winnings because it is players obligation to read the terms. We can call it - fake promotion.
Because of this logic, we believe that the casino should pay Laura the winnings.
We are asking LiliBet Casino to do what is right, or we close this complaint as unresolved. (justified complaint)
Бихме искали да помолим казино LiliBet да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще приключим жалбата като „нерешена".
We would like to ask the LiliBet Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.
Бихме искали да помолим казино LiliBet да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще приключим жалбата като „нерешена".
We would like to ask the LiliBet Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.
Много съжалявам, Лора.
Както писахме по-горе, ние вярваме, че подобна ситуация трябва да се третира по различен начин. Затова решихме да приключим тази жалба като нерешена и с класификация „Срещу справедлив кодекс за хазарт".
Много съжалявам, Лора, че не можем да ти помогнем повече.
I am very sorry, Laura.
As we wrote above, we believe that situation like this should be handled differently. Therefore we decided to close this complaint as unresolved and with classification "Against Fair Gambling Codex."
I am very sorry, Laura, that we cannot help you more.
Тъй като казиното промени собствеността си и се управлява от друга компания, актуализирам тази класификация на жалбите, тъй като тази нова компания не носи отговорност за действията на предишния собственик.
As the casino changed ownership and has been operated by a different company, I am updating this complaint classification as this new company does not carry the responsibility of the actions of the previous owner.
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
Casino.guru е независим източник на информация, свързана с онлайн казината и онлайн казино игрите. Казино Гуру не се управлява от някой хазартен оператор или друга институция. Всички ревюта и съвети са създадени по честен начин, според най-добрите познания и преценката на членовете на нашия независим екип от експерти; въпреки това те са само с информативна цел и не бива да се тълкуват или да се разчита на тях като правен съвет. Винаги трябва да сте сигурни, че покривате всички регулаторни изисквания, преди да играете в което и да е казино.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили:
youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили: youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.
