Играчът от Германия съобщава, че казиното неоснователно е затворило сметката им поради бавен отговор. Играчът вече беше завършил процеса на проверка, но непрекъснато му се искаха допълнителни документи.
Здравейте,
Казиното неоснователно затвори акаунта ми, просто защото не отговорих достатъчно бързо.
Вече се потвърдих чрез камера и изпратих документи, но непрекъснато се искат повече от мен.
Скъпи Буски,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за вашия проблем. Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация.
Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
С Най-Добри Пожелания,
Петронела
Здравейте,
супер несправедливо.
Сега казиното просто затвори акаунта ми, защото нямах време за срещата.
Аз отивам на работа!
Не получих 100% разпозната проверка, ВЪПРЕКИ ЧЕ направих всички документи и Video.Ident.
+ необходимото селфи с датата и екрана за вход с моя кредит.
Всичко това много прилича на тормоз
Благодаря ти много, bueskay, за предоставянето на цялата необходима информация. Сега ще прехвърля твоето оплакване на колегата Бранислав ( branislav.b@casino.guru ), които ще бъдат на ваше съдействие. Пожелавам ви късмет и се надявам проблемът ви да бъде решен по ваше удовлетворение в близко бъдеще.
Здравей, bueskay,
Съжалявам да чуя за проблемите ви. Ще се свържа с казиното и ще направя всичко възможно да разреша проблема възможно най-скоро. Сега бих искал да поканя представителя на казиното да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на тази жалба.
Уважаеми екип на казино Леон ,
Бихте ли могли да ни дадете по-подробно обяснение на ситуацията на играча? Защо акаунтът на потребителя е закрит и какво се е случило със спорните печалби? Какви стъпки трябва да предприеме играчът, за да деблокира акаунта и/или да изтегли своите печалби или депозит(и)?
Ако говорим за нарушение на Правилата и условията на казиното, не се колебайте да изпратите необходимите подкрепящи доказателства на моя имейл адрес ( branislav.b@casino.guru ) ако е необходимо.
Благодаря ви предварително за предоставената информация.
Уважаеми екип на Casino Guru,
На 26 март 2024 г. изпратихме покана и подробности за сесия за видео потвърждение на клиента. Поканата включва и следното предупреждение:
„В случай на нарушение на 7-дневния срок, установен за видео потвърждение, вашият акаунт ще бъде блокиран завинаги без възможност за по-нататъшно използване.
Този етап на проверка се извършва в съответствие с раздел 6 от Общите условия на компанията. Моля, прочетете клаузи 6.1, 6.2 и 6.5 от Общите условия, преди да преминете през видео потвърждение."
Клиентът не се свърза с нас в рамките на следващите 7 дни, за да пренасрочим сесията. В този случай проверката се счита за неуспешна, както е посочено в писмото.
Моля, уведомете ме, ако имате допълнителни въпроси.
Благодарим ви за съдействието при разрешаването на този случай.
С Най-Добри Пожелания,
Александър
Леон, служител по съответствието
Уважаеми екип на казино Леон,
Благодаря ви за обяснението. Да, възникнаха още няколко въпроса.
Казиното изпрати ли само 1 имейл относно видеообаждане за проверка? Имаше ли други опити да се свържете с играча за това? Какво беше в темата на имейла? Можем да помолим играча да намери имейла и да посочи причината, поради която не е отговорил.
Има ли други пречки пред потребителя да завърши своя KYC/потвърждение? Бяха ли нарушени други правила?
Играчът предостави ли всички документи, които казиното поиска от него?
От наша гледна точка, ние сме в състояние да приемем такова решение за ситуации, когато играчите не завършат своя KYC в рамките на приблизително 1 месец, и приемаме, когато онлайн казината имат правила с такъв период, посочен в техните Правила и условия. Въпреки това, дори ако играчите не могат да го завършат в рамките на 1 месец по някаква причина, но биха искали да съдействат напълно, за да го преминат, обикновено не виждаме проблем с това дори след изтичане на 1-месечен период. Ако играчите са в състояние и желаят да се верифицират, ние не считаме надвишения 7-дневен период за видеообаждане за проверка (което попада в процеса на KYC) за основателна причина за блокиране/закриване на акаунтите им и/или конфискуване на техните печалби.
Ако потребителят достави всички поискани документи за проверка и казиното му изпрати само един имейл с искане за видеообаждане за проверка (което може просто да бъде изгубено/пренебрегнато, тъй като знаем, че имейлите може да попаднат в СПАМ или папки с нежелана поща, или е имало друга причина), ще може ли казиното и ще желае ли да му предостави шанс да завърши KYC?
Сега сме в пряк контакт с играча чрез тази нишка, така че трябва да е лесно да инструктирате играча или да се договорите за обаждане директно тук.
Очаквам с нетърпение да те чуя.
Уважаеми казино гуру,
Ето отговорите на вашите въпроси:
Казиното изпрати ли само 1 имейл относно видеообаждане за проверка? Имаше ли други опити да се свържете с играча за това?
---
Изпратихме една имейл покана за сесията за видео потвърждаване на 26 март 2024 г. Имейлът ясно очертава графика и инструкциите за сесията. Както е посочено в имейла, крайният срок за пренасрочване беше 7 дни по-късно. Не изпратихме никакви допълнителни напомняния по имейл или покани.
Въпреки това, клиентът също получи сигнал в нашия сервиз с тази покана на същия ден. Тя можеше да го види веднага щом влезе в нашия уебсайт или приложение.
Какво беше в темата на имейла? Можем да помолим играча да намери имейла и да посочи причината, поради която не е отговорила.
---
Темата на имейла беше „Видео потвърждение". Беше в същата тема като предишния разговор на поддръжката относно проверката на акаунта.
Да, бихме искали да попитате играча защо не ни отговори, след като тя не твърди, че не е получила имейла ни, а че не е имала време да го посети:
„Казиното просто затвори сметката ми, защото нямах време за срещата.
Аз отивам на работа!"
Тя можеше да пренасрочи срещата, както беше ясно посочено в имейла, но вместо това реши да напише жалба.
Има ли някакви други пречки да позволите на потребителя да завърши своя KYC/потвърждение? Бяха ли нарушени други правила?
---
Нямаше нарушени други правила. Въпреки това, за да поясним, неучастието на клиента в сесията за видео потвърждение, въпреки получаването на поканата и 7-дневния краен срок, беше нарушение на нашата процедура за потвърждение. Както е посочено в нашите Правила и условия, неспазването на процеса на потвърждение може да доведе до закриване на акаунт и/или отнемане на печалбите.
Играчът предостави ли всички документи, които казиното поиска от него?
Да, преди това играчът е изпратил необходимите документи за проверка. Въпреки това, поради високото ниво на нарушения, свързани с прехвърлянето на акаунта към трети страни, нашата основна грижа е успешното завършване на сесията за видео потвърждение.
Ако потребителят достави всички поискани документи за проверка и казиното му изпрати само един имейл с искане за видеообаждане за проверка (което може просто да бъде изгубено/пренебрегнато, тъй като знаем, че имейлите може да попаднат в СПАМ или папки с нежелана поща, или е имало друга причина), дали казиното ще може и желае ли да му предостави шанс да завърши KYC?
---
От аргументацията на клиента става ясно, че тя е получила имейла ни, но е решила да не посети сесията, а не е пропуснала имейла ни.
От наша гледна точка, ние сме в състояние да приемем такова решение за ситуации, когато играчите не завършат своя KYC в рамките на приблизително 1 месец, и приемаме, когато онлайн казината имат правила с такъв период, посочен в техните Правила и условия. Въпреки това, дори ако играчите не могат да го завършат в рамките на 1 месец по някаква причина, но биха искали да съдействат напълно, за да го преминат, обикновено не виждаме проблем с това дори след изтичане на 1-месечен период.
---
Клиентът може да ни сътрудничи, като изпрати заявка за разсрочване в отговор на последния ни имейл. Клиентът обаче не успя да се свърже с нас.
Моля, прегледайте и ни кажете какво мислите по този въпрос. Уведомете ни, ако имате нужда от допълнителна информация.
Благодаря ви за вниманието към този въпрос.
С Най-Добри Пожелания,
Александър
Служител по съответствието на Леон
Скъпи Буски,
Тъй като е ясно, че сте получили последния имейл от казиното относно вашето видеообаждане за потвърждение, но сте решили да не му отговорите – можете ли да обясните каква е причината да не отговорите на имейла на казиното и по-скоро да подадете жалба на casino.guru? Страхувам се, че липсата на време за 7 дни за отговор на 1 имейл не е уместна или оправдана причина...
Здравейте,
Не, акаунтът ми беше закрит, преди да мога да отговоря на имейла.
Затова се обърнах към вас.
И след като съм си направил документите + проверките през камера, продължавам да гледам на тормоз да не си изплатя парите.
Тъй като идваше нова заявка след ВСЯКА успешна проверка, вече не виждах много смисъл да общувам само с казиното и затова включих вас.
Забавно, депозитът ми беше изплатен без никакви проблеми, но ако спечеля, се забавя...
Благодаря ви, Александър, за всички подробности и пояснения.
Скъпи Буски ,
Можете ли да споделите последната си комуникация с казиното, особено последните имейли от поддръжката на казиното?
Можете да публикувате екранни снимки тук (скрити от обществеността) или да ги препратите на моя имейл ( branislav.b@casino.guru ).