Уважаеми казино гуру,
Ето отговорите на вашите въпроси:
Казиното изпрати ли само 1 имейл относно видеообаждане за проверка? Имаше ли други опити да се свържете с играча за това?
---
Изпратихме една имейл покана за сесията за видео потвърждаване на 26 март 2024 г. Имейлът ясно очертава графика и инструкциите за сесията. Както е посочено в имейла, крайният срок за пренасрочване беше 7 дни по-късно. Не изпратихме никакви допълнителни напомняния по имейл или покани.
Въпреки това, клиентът също получи сигнал в нашия сервиз с тази покана на същия ден. Тя можеше да го види веднага щом влезе в нашия уебсайт или приложение.
Какво беше в темата на имейла? Можем да помолим играча да намери имейла и да посочи причината, поради която не е отговорила.
---
Темата на имейла беше „Видео потвърждение". Беше в същата тема като предишния разговор на поддръжката относно проверката на акаунта.
Да, бихме искали да попитате играча защо не ни отговори, след като тя не твърди, че не е получила имейла ни, а че не е имала време да го посети:
„Казиното просто затвори сметката ми, защото нямах време за срещата.
Аз отивам на работа!"
Тя можеше да пренасрочи срещата, както беше ясно посочено в имейла, но вместо това реши да напише жалба.
Има ли някакви други пречки да позволите на потребителя да завърши своя KYC/потвърждение? Бяха ли нарушени други правила?
---
Нямаше нарушени други правила. Въпреки това, за да поясним, неучастието на клиента в сесията за видео потвърждение, въпреки получаването на поканата и 7-дневния краен срок, беше нарушение на нашата процедура за потвърждение. Както е посочено в нашите Правила и условия, неспазването на процеса на потвърждение може да доведе до закриване на акаунт и/или отнемане на печалбите.
Играчът предостави ли всички документи, които казиното поиска от него?
Да, преди това играчът е изпратил необходимите документи за проверка. Въпреки това, поради високото ниво на нарушения, свързани с прехвърлянето на акаунта към трети страни, нашата основна грижа е успешното завършване на сесията за видео потвърждение.
Ако потребителят достави всички поискани документи за проверка и казиното му изпрати само един имейл с искане за видеообаждане за проверка (което може просто да бъде изгубено/пренебрегнато, тъй като знаем, че имейлите може да попаднат в СПАМ или папки с нежелана поща, или е имало друга причина), дали казиното ще може и желае ли да му предостави шанс да завърши KYC?
---
От аргументацията на клиента става ясно, че тя е получила имейла ни, но е решила да не посети сесията, а не е пропуснала имейла ни.
От наша гледна точка, ние сме в състояние да приемем такова решение за ситуации, когато играчите не завършат своя KYC в рамките на приблизително 1 месец, и приемаме, когато онлайн казината имат правила с такъв период, посочен в техните Правила и условия. Въпреки това, дори ако играчите не могат да го завършат в рамките на 1 месец по някаква причина, но биха искали да съдействат напълно, за да го преминат, обикновено не виждаме проблем с това дори след изтичане на 1-месечен период.
---
Клиентът може да ни сътрудничи, като изпрати заявка за разсрочване в отговор на последния ни имейл. Клиентът обаче не успя да се свърже с нас.
Моля, прегледайте и ни кажете какво мислите по този въпрос. Уведомете ни, ако имате нужда от допълнителна информация.
Благодаря ви за вниманието към този въпрос.
С Най-Добри Пожелания,
Александър
Служител по съответствието на Леон
Dear Casino Guru,
Here are the answers to your questions:
Did the casino send only 1 email regarding a verification video call? Were there any other attempts to contact the player about it?
---
We sent one email invitation for the video verification session on March 26, 2024. The email clearly outlined the schedule and instructions for the session. As stated in the email, the deadline for rescheduling was 7 days later. We did not send any additional email reminders or invitations.
However, the client also received an alert in our service with this invitation on the same day. She could see it as soon as she logged in to our website or application.
What was in the subject of the email? We can ask the player to find the email and provide a reason why she has not answered it.
---
The subject of the email was "Video verification". It was in the same thread as support's previous conversation about the account verification.
Yes, we would like you to ask the player why she didn't answer us since she doesn't claim that she hasn't received our email but that she didn't have time to visit it:
"The casino has now simply closed my account because I didn't have time for the appointment.
I go to work!"
She could reschedule the appointment, as was clearly stated in the email, but decided to write a complaint instead.
Are there any other obstacles to letting the user complete his KYC/verification? Were any other rules breached?
---
There were no other rules breached. However, to clarify, the customer's failure to participate in the video verification session, despite receiving the invitation and the 7-day deadline, was a breach of our verification procedure. As stated in our Terms and Conditions, non-compliance with the verification process may result in account closure and/or the forfeiture of winnings.
Did the player provide all the documents that the casino requested from him?
Yes, the player had previously submitted required documents for verification. However, due to high level of violations connected with the transfer of the account to third parties, our primary concern is the successful completion of the video verification session.
If the user delivered all the requested documents for verification and the casino sent him only one email asking for the verification video call (which could have been simply lost/overlooked since we know that emails may fall into SPAM or junk folders, or there was any other reason), would the casino be able and willing to provide him with a chance to complete the KYC?
---
It is clear from the argumentation of the customer that she received our email but decided not to visit the session rather then overlooked our email.
From our point of view, we are able to accept such a solution for situations when players do not complete their KYC within approximately 1 month, and we accept when online casinos have rules with such a period stated in their Terms and Conditions. However, even if players are not able to complete it within 1 month for some reason, but would like to fully cooperate to pass it, we usually do not see any problem with that even after 1 month period expired.
---
The customer could cooperate with us by sending a reschedule request in response to our latest email. However, the customer failed to reach out to us.
Please review and tell us your consideration on this matter. Let us know if you require any further information.
Thank you for your attention to this matter.
Best regards,
Alexander
Leon Compliance Officer
Редактиран
Автоматичен превод:
