Играчът от Германия изпитва трудности при изтеглянето на печалбите си поради текуща проверка на акаунта. Отхвърлихме жалбата, защото играчът спря да отговаря.
The player from Germany is experiencing difficulties withdrawing his winnings due to ongoing account verification. We rejected the complaint because the player stopped responding.
Играчът от Германия изпитва трудности при изтеглянето на печалбите си поради текуща проверка на акаунта. Отхвърлихме жалбата, защото играчът спря да отговаря.
Здравейте скъпи екип,
Имам следния проблем, кандидатствах за моята проверка в Lemon Casino, казиното би искало да има PDF файл с извлечението от моята онлайн банкова сметка като доказателство за адрес, за съжаление, когато настроих моето онлайн банкиране, получих извлечения от сметката, изпратени до по пощата на всеки 3 месеца, което означава, че не получавам никакви извлечения по сметки в пощенската си кутия за онлайн банкиране.
Информирах поддръжката на казиното и все още се посочва, че трябва да изпратя PDF на моето онлайн банкиране, поисках няколко пъти различен тип доказателство за адрес, но без успех.
Поздрави
Hello dear team,
I have the following problem, I have applied for my verification at Lemon Casino, the casino would like to have a PDF file of my online banking account statement as proof of address, unfortunately when I set up my online banking I had account statements sent to me by post every 3 months, which means, I do not receive any account statements in my online banking mailbox.
I informed the support of the casino & it is still pointed out that I should send a PDF of my online banking, I have asked several times for a different type of proof of address but without success.
Kind regards
Hallo liebes Team,
Ich habe folgendes Problem, habe meine Verifizierung bei Lemon Casino beantragt, das Casino möchte als Adressnachweis eine PDF Datei meines Onlinebanking Kontoauszugs haben, leider habe ich bei der Einrichtung meines Onlinebanking veranlasst das mir Kontoauszüge alle 3. Monate per Post geschickt werden, was heißt, ich bekomme keine Kontoauszüge in mein Online-Banking Postfach.
Habe das dem Support des Casinos mitgeteilt & es wird trotzdem darauf verwiesen das ich eine PDF meines Onlinebankings schicken soll, habe mehrmals nach einer anderen Art für den Adressnachweis gebeten aber ohne Erfolg.
MfG
Уважаеми Andy388,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за вашия проблем.
Моля, разберете, че KYC е много важен и съществен процес, по време на който казиното гарантира, че парите са изпратени на законния собственик. Тъй като те нямат лукса да могат да видят физически всички играчи и да проверят тяхната идентификация и документи, това е единственият начин, по който хазартните заведения могат да изпълнят процедурите за проверка. Нито едно от сериозните и лицензирани казина не приема леко KYC и може да отнеме няколко работни дни, за да завършите този задълбочен процес.
Правилно ли разбирам, че липсващото доказателство за адрес под формата на банково извлечение изглежда е единственото препятствие между вас и вашите печалби? Опитахте ли да се свържете с вашата банка, за да поискате ранно извлечение да ви бъде изпратено?
Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите проблема си възможно най-скоро. Очаквам с нетърпение да те чуя.
С Най-Добри Пожелания,
Петронела
Dear Andy388,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Do I understand correctly that a missing Proof of Address in a form of a bank statement seems to be the only obstacle standing between you and your winnings? Have you tried contacting your bank to request an early statement to be sent to you?
I hope we will be able to help you to resolve your problem as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
Здравейте,
Първо благодаря за бързия отговор
Само по себе си това наистина е само поради липсващото доказателство за адрес под формата на извлечението от онлайн сметката ми, разбира се, свързах се с моята банка и се опитах да го изясня. За съжаление, няма алтернатива, ако (както в моя случай) получавате извлеченията по сметките по пощата на всеки 3 месеца. Сега преминах към онлайн, за съжаление промяната работи само от 01.03. Това означава, че сега нямам достъп до необходимите извлечения по сметки за периода "януари" онлайн, дори и след това.
Разбирам, че трябва да направите KYC, но защо не се приема друго доказателство за адрес и поддръжката на казиното ми каза, че това всъщност е мой проблем, е мистерия за мен. Не мисля, че това е удобно за клиента.
Поздрави Анди
Hello,
First of all, thanks for the quick reply
In itself, it's really only because of the missing proof of address in the form of my online account statement, of course I contacted my bank & tried to clarify it. Unfortunately, there is no alternative if you (as in my case) get the account statements by post every 3 months. Have now switched to online, unfortunately the change only works from 01.03. That means now that I have no access to the required account statements for the period "January" online, even afterwards.
I understand that you have to do the KYC, but why no other proof of address is accepted & the casino support told me that it was actually my problem is a mystery to me. I don't think this is customer friendly.
Greetings Andy
Hallo,
Danke erstmal für die schnelle Antwort🙂
An sich liegt es wirklich nur an den fehlenden Adressnachweis in Form meines Onlinekontoauszuges, ich habe natürlich meine Bank kontaktiert & versucht es zu klären. Leider gibt es keine Alternative wenn man (wie in meinem Fall) die Kontoauszüge alle 3. Monate per Post zugestellt bekommt. Habe das jetzt auf Online umstellen lassen, leider funktioniert die Umstellung erst ab 01.03. das heißt jetzt das ich an die geforderten Kontoauszüge für den Zeitraum "Januar" online auch nachträglich keinen Zugang habe.
Ich verstehe das man die KYC machen muss, warum aber kein anderer Adressnachweis akzeptiert wird & man mir beim Support des Casinos mitgeteilt hat das es ja an sich mein Problem ist, ist mir schleierhaft. Das ist meiner Meinung nach nicht Kundenfreundlich.
Gruß Andy
Благодаря ви много, Andy388, за предоставянето на цялата необходима информация. Сега ще прехвърля жалбата ви на моя колега Томас ( tomas.k@casino.guru ), който ще ви помогне. Желая ви късмет и се надявам проблемът ви да бъде решен по ваше удовлетворение в близко бъдеще.
Thank you very much, Andy388, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Tomas (tomas.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Здравей Andy388,
Прегледах вашия случай и ще се свържа с казиното, за да видя дали мога да помогна.
Бихме искали да поканим Lemon Casino да се присъедини към разговора и да участва в разрешаването на тази жалба.
Уважаеми Lemon Casino,
Можете ли да посъветвате дали снимка на хартиеното банково извлечение на играча може да бъде задоволително доказателство за адрес?
Поздрави,
Томас
Hello Andy388,
I have reviewed your case and will contact the casino to see if I can help.
We would like to invite Lemon Casino to join the conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Lemon Casino,
Can you please advise if a photo of the player's paper bank statement could be a satisfactory proof of address?
Kind regards,
Tomas
Уважаеми всички,
Преди няколко дни се свързахме с играча, за да ни изпрати сметка за комунални услуги, която притежава, вместо банковото извлечение. Това също ще бъде прието, ако всички подробности са ясно видими, само засега чакаме играчът да отговори на нашия отдел за поддръжка.
Благодаря ти,
Lemon Casino
Dear all,
A few days ago we have contacted the player to send us an utility bill he owns, instead of the bank statement. That will also be accepted if all details will be clearly visible, just for now we are waiting for the player to reply to our support department.
Thank you,
LemonCasino
Благодарим ви, Lemon Casino, за предоставената информация.
Уважаеми Andy388,
Бихте ли могли да ни информирате, след като изпратите сметката за комунални услуги на казиното?
Благодаря ти.
Поздрави,
Томас
Thank you, Lemon Casino, for providing the information.
Dear Andy388,
Could you please update us once you send the utility bill to the casino?
Thank you.
Kind regards,
Tomas
Dear Andy388,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Уважаеми всички,
За съжаление, играчът не отговори на нашите съобщения и въпроси. Следователно не сме в състояние да проучим по-нататък и нямаме друг избор освен да отхвърлим тази жалба.
Играчът може да отвори отново тази жалба по всяко време.
Поздрави,
Томас
Dear all,
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Kind regards,
Tomas
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
Casino.guru е независим източник на информация, свързана с онлайн казината и онлайн казино игрите. Казино Гуру не се управлява от някой хазартен оператор или друга институция. Всички ревюта и съвети са създадени по честен начин, според най-добрите познания и преценката на членовете на нашия независим екип от експерти; въпреки това те са само с информативна цел и не бива да се тълкуват или да се разчита на тях като правен съвет. Винаги трябва да сте сигурни, че покривате всички регулаторни изисквания, преди да играете в което и да е казино.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили:
youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили: youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.