Играчът от Русия имаше добавен бонус към акаунта без негово съгласие.
Правя депозит и не искам или приемам никакъв бонус. Тогава аз палирах и спечелих. Когато искам да поискам теглене, откривам, че парите ми са „блокирани от бонус". Пиша на suppot. Те казаха: можете да отмените бонуса и бонус парите да бъдат разсеяни от формата. Анулирам бонуса и всичките ми пари изчезнаха с изключение на сумата на депозита.
Аз депеосит 21175 рубли с около 4000 рубли на сметка в момента. Добавят 6352 и аз не забелязвам това, защото играеше. Тогава печеля и балансът ми става 103447. След като отменя бонуса става 21175 - сума на депозита
I make deposit and not ask or accept any bonus. Then I palyed and win. When I want to ask a withdraw, I discover that my money is "blocked by bonus". I write to suppot. They said: you may cancel bonus and bonus money be distracted form accout. I cancell bonus and all my money dissapered exept sum of deposit.
I depeosit 21175 roubles having about 4000 roubles at account at tahn moment. They add 6352 and I don't notice this, because was playing. Then I win and my balance become 103447. After I cancell bonus is become 21175 - sum of deposit.
Уважаеми Федор,
Благодаря ви много, че подадохте жалбата си. Съжалявам да чуя за вашия проблем. Проверих общи условия за бонус и това намерих https://www.kingdomcasino.com/promotions :
„Всеки бонус може да бъде отменен, преди да започнете да го играете. Моля, свържете се с нашата служба за поддръжка, за да научите повече за отмяна на вашия бонус. "
„Играчът има право да откаже всякакви бонуси от Казиното."
Бихте ли могли да посъветвате, ако сте се отказали от получаването на промоционални оферти преди да направите някакви залози?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря Ви предварително за отговора.
С Най-Добри Пожелания,
Петронела
Dear Fedor,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. I have checked general bonus terms and conditions, and this is what I found https://www.kingdomcasino.com/promotions:
"Any bonus can be cancelled before you start playing it through. Please, contact our support service to find out more about cancelling your bonus."
"A player has the right to refuse from any bonuses from the Casino."
Could you please advise if you have opted out from receiving any promotional offers prior to placing any bets?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Те имат система, която автоматично добавя бонус при всеки депозит. Той е включен по подразбиране. Когато правя първи депозит, забелязвам това и отменя бонуса и ги помолих да изключат автоматичния бонус. Те потвърдиха, че го правят. Този път направих депозит и не забелязах никакви бонусни съобщения. Продължавам да играя печеля 1000 $. Едва след това забелязвам, че акаунтът ми е „блокиран от бонус". Преди да отмените бонуса, попитах какво се случва с моята печалба, ако откажа бонус. Те казаха: само бонус сума (около 100 $) ще бъде разсеяна. Когато отменя бонуса, цялата ми печалба изчезна.
They have system that automatically add bonus at any deposit. It is swith on by default. When I make first deposit, I notice this and cancel bonus and asked them to switch auto bonus off. They confirmed, thet they do it. This time I make deposit and did not notice any bonus messages. I continue play I win 1000$. Only after this I notice my account is "blocked by bonus". Before cancell bonus, I asked what happens with my winning, if I cancel bonus. They said: only bonus sum (about 100$) will be distracted. When I cancell bonus, all my winning dissapered.
Уважаеми Федор,
Бихте ли могли да препратите някакво подходящо съобщение, свързано с анулирането на вашите бъдещи бонуси? Моят имейл адрес е petronela.k@casino.guru . Специално се интересувам от потвърждението на казиното, че успешно сте се отказали от всякакви допълнителни промоционални оферти. Благодаря много предварително.
Dear Fedor,
Could you please forward any relevant communication related to your future bonuses’ cancelation? My email address is petronela.k@casino.guru. I’m specifically interested in casino’s confirmation that you successfully opted out from any further promotional offers. Thank you very much in advance.
Благодаря ти, Федор, че препрати комуникацията в чата на живо. Въпреки това все още не получих молбата ви за отмяна на бъдещи бонуси.
Проверих отново общите промоционални условия и това намерих https://www.kingdomcasino.com/bonus-terms-and-conditions :
"Печалбите, получени чрез използване на бонуси, стават достъпни за теглене само след изпълнение на изискванията на всички правила за залагане."
Това означава, че ако оттеглите своя бонус, преди да завършите необходимото залагане, присъденият бонус заедно с всички бонус печалби ще бъдат анулирани. Това е стандартна процедура в повечето казина.
Внимателно проверих разговора ви с агента за чат на живо и бих искал да ви попитам, ако разбрах някои части от него точно.
Тя ви е посъветвала, че тъй като все още не сте играли с бонус средства, ще бъде удържана само бонус сума. Впоследствие, когато посочихте, че бонусът и неговите печалби също са отменени, тя предположи, че сте играли игра с 0% залог и затова цялата сума е била изтрита, нали така? Благодаря Ви предварително за отговора.
Thank you, Fedor, for forwarding the live chat communication. However, I still didn’t receive your request to cancel any future bonuses.
I have checked again general promotional terms, and this is what I found https://www.kingdomcasino.com/bonus-terms-and-conditions:
"The winnings obtained by using bonuses become available for withdrawal only after meeting the requirements of all wagering rules."
It means, if you revoke your bonus before completing required wagering, awarded bonus along with any bonus winnings will be cancelled. This is a standard procedure in majority of casinos.
I have carefully checked your conversation with the live chat agent and would like to ask you, if I understood some parts of it accurately.
She has advised you that because you haven’t played with bonus funds yet, only bonus amount will be deducted. Afterwards, when you pointed out that bonus and its winnings have been cancelled as well, she suggested that you have played a game with 0% wagering contribution and that’s why the entire amount was erased, is that right? Thank you in advance for your reply.
Не точно.
Когато попитах какво да бъде с моята печалба, тя каза: тъй като все още не сте играли с бонус средства, ще бъде удържана само сумата на бонуса.
След като отмених бонуса и печалбата изчезна, тя каза: печалбите са отменени, защото сте играли игра "0% залагане" И сте играли с бонус пари.
Not exactly.
When I asked what be with my winning, she said: because you haven’t played with bonus funds yet, only bonus amount will be deducted.
After I cancel bonus and winning disappered, she said: winnings have been cancelled beacause you played "0% wagering" game AND played with bonus money.
Благодаря ви много, Федор, че предоставихте цялата необходима информация. Сега ще прехвърля жалбата ви на колегата Матей, който ще ви бъде на помощ. Пожелавам ви късмет и се надявам в близко бъдеще да разрешите проблема си, за да бъдете доволни.
Thank you very much, Fedor, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Matej who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Този пост е направен личен от Казино Гуру. Той съдържа чувствителна информация, която може да бъде видяна само от замесените страни.
Съжалявам, Федор, това, което изпратихте, е само част от информацията, от която се нуждая.
Бих искал да поканя представителя на казиното в дискусията.
Бихте ли ни обяснили какво се е случило в този случай и дали е възможно да ми изпратите дневника на играта на Fedor.
Благодаря.
I am sorry Fedor, what you sent is just a part of the information what I need.
I would like to invite the casino representative into the discussion.
Could you please explain to us what happened in this case, and if it is possible to send me the Fedor's game log.
Thanks.
Здравейте всички!
Матей, изпратихме на твоя имейл дневниците на играта и стенограмите на Федор.
Отново трябва да признаем, че всеки път, докато депозирате играчите могат да откажат да получат бонуси. Също така, при анулиране на бонуса, печалбите, свързани с него, също ще бъдат анулирани, а сумата на депозита ще остане на баланса.
Hello, all!
Matej, we have sent the game logs and chat transcripts of Fedor to your email.
We must again admit that every time while depositing the players can refuse from getting any bonuses. Also, when cancelling the bonus, the wins associated with it will be cancelled as well, and the deposit sum will stay on the balance.
Отново говорите за вашите "супер интелигентни" правила за бонуси. Но основното ми твърдение е друго.
Зададох ясен въпрос в чата за поддръжка: „Какво ще бъде с моята печалба, ако откажа бонус?".
Момиче в чата каза: тъй като все още не сте играли с бонус средства, ще бъде удържана само бонус сума. Този отговор се оказа пълна лъжа.
Когато отменя бонус, 75000 рубли (~ 1000 $) от моя акаунт са изчезнали. Мисля, че трябва да ми върнете тези 75000 рубли, тъй като всичко това се случи поради грешката на момиче в чата, което ми даде грешен отговор.
You again talk about your "super-smart" bonus rules. But, my main claim is another.
I asked a clear question in support chat: "What be with my winning, if I cancel bonus?".
Girl in chat said: because you haven’t played with bonus funds yet, only bonus amount will be deducted. This answer happened to be total lie.
When I cancel bonus, 75000 rub (~1000$) from my account dissapered. I think your should return me this 75000 roubles, since all this happened due to the mistalke of girl in chat, who give me wrong answer.
Прегледах всички регистрационни файлове, които казиното ми изпрати.
Най-важното е, че казиното потвърди, че реални пари се използват първо по време на бонус игра.
От дневника:
Когато Федор отново депозира и се добави автоматичен бонус, той все още имаше 6419,29 рубли в сметката си.
Той депозира 21175,85 рубли + получи 6352,75 рубли бонус и продължи да играе с два бонуса (защо това е възможно? Не трябва ли първият бонус да бъде отменен?)
Както и да е, ако приемем логиката, че първо се използват реалните пари и балансът му никога не е паднал под 12772.04, тогава всичките му печалби са от игра с реални пари и той трябва да отмени само 12772.04
Ако по някаква причина новите бонус средства бяха използвани първо (последният бонус), тогава той успешно го заложи и трябва да получи всичко с изключение на 6419,29 рубли.
Моля, моля представител на казиното да провери отново логиката и дневниците ми?
I went through all the logs what casino sent me.
The most important is that the casino confirmed that real money is used first during a bonus play.
From log:
When Fedor again deposited, and an automatic bonus was added he still had a 6419.29 rubles in his account.
He deposited a 21175.85 rubles + got a 6352.75 rubles bonus and continued to play with two bonuses (why this is possible? shouldn't be the first bonus cancelled?)
Anyway, if we assume the logic that the real money is used first and his balance never dropped below 12772.04, then all his winnings are from real money play and he should by cancelling the bonus lose only 12772.04
If for some reason the new bonus funds were used first (the last bonus) then he successfully wagered it and he should get everything except 6419.29 rubles.
Could please casino representative recheck my logic and logs?
Здравей, Матей,
играчът не продължи да играе с два бонуса. когато играч направи нов депозит и получи нов бонус за него, като същевременно има нов активен бонус, тогава новият бонус е в състояние „изчакайте", докато предишният активен бонус бъде заложен / загубен. Само когато предишният бонус е заложен или загубен, играчът започва да играе със следващия наличен бонус.
Hello, Matej,
the player didn't continue playing with two bonuses. when a player makes a new deposit and gets a new bonus for it, while having another pevious bonus active, then the new bonus is in 'wait' status, until the previous active bonus is wagered / lost. Only when the previous bonus is wagered or lost, a player starts playing with the next available bonus.
Добре, така че след като Федор направи нов депозит, той продължи да залага стар бонус. Но първо трябва да се използват истинските му пари. Така че все пак той спечели с истински пари, а не с бонус.
Ok, so after Fedor made a new deposit, he continued to wager an old bonus. But his real money should be used first. So still, he won with real money and not a bonus.
В системата няма разлика между печалбата с реални пари и бонус пари, когато играчът има активен бонус. всички пари се считат за бонус пари, тъй като бонусът е обвързан с депозита. ако искаме да го сметнем за печалба с реални пари, играчът е трябвало да играе с чистия депозит, без бонус, прикрепен към него, в този случай системата би го разгледала като печалба с реални пари. можете да го видите и в дневниците: въпреки че играчът е играл с реални пари, докато е имал активен бонус, системата го маркира като бонус пари (колона „Бонус издаване" - ако е празно, играчът е играл с реални пари , чист депозит; ако не е празен, системата вмъква името на бонуса в тази колона).
In the system, there is no differentiation between real money win and bonus money win when a player has an active bonus. all the money is considered as bonus money as the bonus is tied with the deposit. if we want to consider it real money win, the player should have played with the pure deposit, without any bonus attached to it, in this case the system would consider it as a real money win. you can see it in the logs as well: even though the player played with real money while having an active bonus, the system marks it as the bonus money (column 'Bonus Issue' - if it is empty, the player played with real money, pure deposit; if it is not empty, the system inserts the name of the bonus in that column).
Това е уникален подход за бонус пари. Опасявам се, че тогава вашият агент за поддръжка е казал невярна информация на Fedor. Това го накара да отмени бонуса. Той загуби почти всичко, защото агентът за поддръжка ясно го информира, че ще загуби само първоначалната сума на бонуса. (което има смисъл за мен)
It's a unique approach to bonus money. I am afraid that then your support agent told incorrect information to Fedor. This leed him to cancel the bonus. He lost almost everything because the support agent clearly informed him that he would lose only the initial bonus amount. (which makes sense for me)
Това е подходът, използван в казиното, да. Съгласни сме обаче, че грешката на агента доведе до анулиране на бонуса, след което играчът загуби парите, които не планираше да загуби. По този начин взехме решение да върнем бонус парите по сметката на играча - сумата, която е разликата между салдото в момента, когато бонусът е бил анулиран и депозитът.
This is the approach used at the casino, yes. However, we agree that the agent's mistake led to the bonus cancellation, following which the player lost the money he didn't plan to lose. Thus, we made a decision to return back the bonus money to the player's account - the amount which is the difference between the balance at the moment when the bonus was cancelled and the deposit.
Сега имам 82272 в сметката си. Както разбирам, все още трябва да го залагам в някои игри. Не разбирам защо трябва да залагам 164000 (2 * 82000), ако получа само 6000 като бонус? Всъщност по-добре предпочитам да получа 75000 без бонус пари, което не исках.
I now have 82272 at my account. As I understand, I still must wager it in some games. Not understand why I must wager 164000 (2*82000), if I receive only 6000 as bonus? I acutually better prefer to get 75000 without any bonus money, which I not wanted.
Проблемът е, че печалбите бяха от бонус пари. Почти завършихте залагането, но след това агентът за поддръжка ви каза грешна информация. Като анулирате бонуса, загубихте всички бонус пари. Сега казиното ви преинсталира бонус баланса и можете да завършите залагането.
The problem is that the winnings were from bonus money. You almost completed the wagering, but then support agent told you wrong information. By cancelling the bonus, you lost all the bonus money. Now the casino reinstalled you the bonus balance, and you can finish the wagering.
Добавихте само около 6000 rub като бонус за около 20000 rub депозит. И трябва да залагам 164544 рубли !? Защо толкова много? Защо не 12000 (6000x2)?
You added only about 6000 rub as a bonus for about 20000 rub deposit. And I need to wager 164544 rub!? Why so much? Why not 12000 (6000x2)?
Защото все още залагате първия бонус, както казиното писа:
играчът не продължи да играе с два бонуса. когато играч направи нов депозит и получи нов бонус за него, като същевременно има нов активен бонус, тогава новият бонус е в състояние „изчакайте", докато предишният активен бонус бъде заложен / загубен. Само когато предишният бонус е заложен или загубен, играчът започва да играе със следващия наличен бонус.
Бонусът от 6000 рубли беше в състояние на изчакване.
Because you were still wagering the first bonus, as casino wrote:
the player didn't continue playing with two bonuses. when a player makes a new deposit and gets a new bonus for it, while having another pevious bonus active, then the new bonus is in 'wait' status, until the previous active bonus is wagered / lost. Only when the previous bonus is wagered or lost, a player starts playing with the next available bonus.
The bonus of 6000 rubles was in wait status.
Днес получих останки от парите си. Не мога да кажа, че съм напълно доволен от това как всичко завърши.
Но в списъка имам нещо вместо нищо. Това се случи поради участието на Casino.Guru. Благодаря на Матей и Casino.Guru. Благодаря ти.
Today received remains of my money. Can't say I am fully satisfied with how it all finished.
But at list I got something instead of nothing. This happened due to Casino.Guru participation. My gratitude to Matej and Casino.Guru. Thank you.
Благодаря ти, Федор. Щастлива съм, че успяхме да ви помогнем.
Благодарим ви, че използвате центъра за разрешаване на жалби в Casino Guru. Сега ще отбележа жалбата ви като „разрешена" в нашата система.
Thank you, Fedor. I am happy that we were able to help you.
Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. I will now mark your complaint as 'resolved' in our system.
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
Casino.guru е независим източник на информация, свързана с онлайн казината и онлайн казино игрите. Казино Гуру не се управлява от някой хазартен оператор или друга институция. Всички ревюта и съвети са създадени по честен начин, според най-добрите познания и преценката на членовете на нашия независим екип от експерти; въпреки това те са само с информативна цел и не бива да се тълкуват или да се разчита на тях като правен съвет. Винаги трябва да сте сигурни, че покривате всички регулаторни изисквания, преди да играете в което и да е казино.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили:
youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили: youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.