Играчът от Германия се сблъска с предполагаемо пренебрегване от страна на iWild Casino по отношение на отговорните хазартни практики. Въпреки посочването на максимален лимит на загуба от €2000 на месец и няколко искания за блокиране на сметката му поради прекомерни разходи, казиното и назначеният му VIP мениджър не успяха да предприемат действия навреме. В резултат на това играчът е изправен пред сериозни финансови загуби, възлизащи на приблизително €40 000 за три месеца.
Искам да подам жалба срещу iWild Casino и търся обезщетение за неправомерното поведение на казиното.
Следното събитие ми се случи, докато играех в iWild Casino:
Регистрирах се в казиното в началото на ноември 2023 г. и редовно играех с истински пари. Към края на ноември 2023 г. онлайн въпросник беше достъпен на уебсайта на казиното. Този въпросник, който трябваше да се попълни директно на уебсайта, съдържаше въпроси за казиното и за мен. Освен това имаше въпрос колко пари мога да харча за казино игри в евро всеки месец. Информирах казиното, че мога да си позволя да загубя максимум €2000 на месец. Умишлено казах това на казиното, тъй като до този момент вече бях загубил значително повече от €2000 и не исках да залагам твърде много пари. Няма опция за играчите сами да задават лимити на уебсайта на казиното.
В началото на декември 2023 г. получих VIP статус „Диамант", където ми беше даден личен VIP мениджър (Име: Ник). VIP мениджърът ме информира чрез имейли, че може да ми даде страхотни бонус оферти, ако играя много и само с истински пари. Играх много и загубих много. По това време ВИП мениджърът вече беше наясно, че съм готов да губя максимум 2000 евро на месец. Освен това, от ноември 2023 г. отделът KYC на казиното разполагаше с мое банково извлечение като доказателство.
На 21 декември 2023 г. изпратих имейл до VIP мениджъра с молба акаунтът ми на играч да бъде блокиран, тъй като залагах твърде много пари. Също така го информирах, че съм попълнил въпросник, в който посочих, че мога да си позволя максимална загуба от 2000 евро на месец. Многократно помолих ВИП мениджъра да ми изпрати въпросника. Освен това се свързах директно с казиното с молба да ми изпратят въпросника. Обаче не получих никакъв отговор; само VIP мениджърът каза, че процесът на въпросника е завършен.
На 20 януари 2024 г. се свързах отново с ВИП мениджъра, за да ми блокира акаунта. Въпреки това акаунтът ми не беше блокиран. През това време бях загубил около 15 000 евро. След 20 януари 2024 г. загубих допълнителни €7000. Акаунтът ми на играч беше окончателно блокиран на 22 февруари 2024 г., тъй като не бях играл активно от 5 февруари 2024 г. и непрекъснато исках казиното за въпросника.
Много съм уверен, че казиното и VIP мениджърът са се възползвали от моята ситуация и умишлено са забавили блокирането на акаунта ми, за да продължа да играя и да губя. Това със сигурност може да се заключи от честите ми депозити. Като цяло загубих приблизително €40 000, играейки в това казино за три месеца. Казиното отказа искането ми за подробен отчет за моите депозити и тегления. Не ми предоставиха и въпросника, за да нямам доказателства срещу казиното.
Казаха ми да проверя сам банковите си извлечения, за да изчисля загубата. Вече се свързах с iWild Casino и се опитах да постигна споразумение, но молбата ми остана без отговор.
Изтеглил съм три заема, а също така съм взел пари на частни заеми за хазарт. Моето финансово положение и това на семейството ми беше сериозно увредено в резултат на това. Искрено се надявам на вашата подкрепа и разбирането от страна на казиното.
Като прикачен файл ви изпращам имейл кореспонденцията си с VIP мениджъра.
Уважаеми Brandyy111,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за вашия проблем.
Въз основа на препратеното съобщение забелязах, че вашият VIP мениджър е попитал за причината за затварянето на вашия акаунт на 19 януари. Вашият отговор показва, че сте залагали значителна сума пари и време, дори когато не сте искали наистина. Въпреки това не можах да намеря изрично споменаване на проблем с хазарта, съобщен на казиното в който и да е момент.
Моля, не забравяйте, че когато заявявате самоизключване, е изключително важно да следвате тези прости стъпки за успешен резултат:
Ако има допълнителна подходяща комуникация, която би могла да ни помогне да подкрепим вашия случай, моля, препратете я на petronela.k@casino.guru .
Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
С Най-Добри Пожелания,
Петронела
Здравей Петронела,
Ясно съобщих на казиното 3-те точки, които споменахте.
Моля, отидете в iWild Casino и поискайте онлайн въпросника от мен. Там ще намерите моята информация. Казиното не искаше да ми даде този въпросник, въпреки че го бях поискал няколко пъти.
Благодаря ти
С Най-Добри Пожелания
Здравей Brandyy111,
Извинявам се за евентуалното неудобство, но като обща политика ние не разглеждаме индивидуални жалби, конкретно свързани с инструментите за отговорен хазарт. Разбираме важността на надеждните функции в рамките на предложенията на казиното, но проверката на правилната настройка от играча може да бъде сложен процес. Струва си да се отбележи, че тези инструменти се предоставят като допълнителни мерки за допълване на стандартните опции за самоизключване и закриване на сметки и ние вярваме, че е по-конструктивно да насърчаваме казината в усилията им да внедрят нови инструменти за отговорен хазарт, вместо да ги санкционираме за потенциални проблеми които могат да възникнат по време на изпълнението им. Освен това попълването на въпросник не гарантира, че вашите отговори ще бъдат използвани за установяване на лимити за депозити. Обикновено въпросниците служат за информационни цели и не функционират като подкрепящи доказателства.
Уведомили ли сте казиното в някакъв момент от ноември 2023 г. за намерението си да се самоизключите поради проблеми, свързани с хазарта?
Здравей Петронела,
Да разбира се. Имейл съобщение до VIP от 19 декември 2023 г. относно искането за блокиране или закриване на акаунта с бележка и коментар, че залагам твърде много пари и исках да загубя само максимум 2000,00 EUR, но бях повече отколкото ясно за това. Позовах се и на въпросника с моята информация за максималния месечен лимит на загуба.
За пореден път казиното пренебрегна блокирането на акаунта ми на 21 януари 2024 г. и затвори акаунта ми едва след повече от месец на 22 февруари 2024 г.
Казиното определено знаеше за моя проблем с пристрастяването към хазарта и когато се опитах да вляза в уебсайта им, казиното показа, че играчът има пристрастеност към хазарта. Прикачих екранна снимка като доказателство.
Здравей Петронела,
Бих искал да ви изпратя допълнителни доказателства (екранни снимки), които изпратих на IWild Casino + партньора на казиното. Молбата ми е свързана със съответния и важен въпросник за мен.
Тогава се обърнах към служителите, използвайки функцията за чат на казиното и след това получих тези имейл адреси ( smm_cooperation@iwildpartners.com ) получавате. Общо три пъти ходих там. Нямаше отговор. Свързах се и с отдела KYC. И тук нямаше отговор и публикация. Както вече споменах, аз също попитах ВИП-а за това няколко пъти писмено.
Здравей Brandyy111,
Проучих внимателно всички предоставени съобщения. За съжаление, не можах да намеря случай, в който сте уведомили казиното за проблема си с хазарта.
Когато кандидатствате за самоизключване, посочете ясно причината, поради която искате акаунтът ви да бъде деактивиран, и посочете периода от време. Освен това имейлът „Тема" трябва да бъде ясно маркиран и лесно разпознаваем, тъй като поддръжката на казиното получава много заявки на ден, следователно, ако е видимо маркиран, имате по-голям шанс молбата ви да бъде удовлетворена възможно най-скоро.
Пример:
Тема на имейл: Самоизключване
Информация за играча:
Първо име:
Фамилия:
ДОБ:
Вход в казино:
Имейл адрес:
„Поздрави iWild Casino DE,
Пиша, за да ви информирам, че желая да изключа незабавно това казино и получаването на всякакви свързани с хазарта маркетингови материали за минимален период от xxx месеца/години (доживотно).
Причината, предшестваща решението ми е xxx
Потвърждавам, че няма да ми бъде позволено да отменя моето самоизключване през този период и самоизключването не може да бъде отменено преди края на договорения период."
Ако има някаква опция за алтернативен контакт, като чат на живо или WhatsApp, моля, опитайте и това и запазете екранни снимки на съответната комуникация.
Моля, уведомете ме, ако има допълнителна информация, която съм пропуснал, но се страхувам, че ще бъда принуден да отхвърля жалбата ви като неоснователна. Иска ми се да съм полезен повече. Благодаря ви предварително за отговора и разбирането.
Здравей Петронела,
Казиното iWild ме класифицира като пристрастен към хазарта и затвори акаунта ми, след като не направих депозит в продължение на 3 седмици. Моля, вижте екранната снимка, която изпратих (опитвам се да вляза в казиното). Пропуснахте ли тази бележка?
Как можете - като надяваме се честен арбитър от Casino Guru - да не разпознаете това въз основа на ясните инструкции по имейл и исканията от мен за забрана на играч? Казиното потвърждава писмено съществуването на моята зависимост от хазарта и търсите доказателства, че не съм информирал казиното за проблеми с хазарта?
Ако молбата ми за блокиране на сметката ми два пъти беше последвана от казиното, нямаше да претърпя тази огромна загуба.
Моля жалбата ми да бъде преразгледана. Бих искал също вашият колега Матей също да разгледа и оцени моя случай.
Имам чувството, че явно сте повече на страната на казино, отколкото на безпристрастно ниво между играч и казино. Съжалявам, ако трябва да пиша това, но се чудя какво наистина трябва да се случи, за да разберете, че играчът тук е прав и пристрастеността му към хазарта е умишлено експлоатирана от казиното. Би било важно да знаем отговора на Матей.
Благодаря
Здравей Brandyy111,
Прегледах вашия случай с Матей по ваша молба. За съжаление той се съгласява, че не сте информирали директно казиното за вашия проблем с хазарта. Въпреки че е очевидно, че сте показали признаци на проблем с хазарта, не е имало конкретно искане за самоизключване въз основа на този проблем.
Благодаря ти.
Здравей Петронела,
Информирах iWild Casino за моя проблем с хазарта, защото акаунтът ми на играч беше блокиран от казиното поради пристрастяване към хазарта. Казиното забави блокирането на акаунта ми дълго време, защото играех много активно и губех. Пристрастеността ми към хазарта беше експлоатирана. Едва след като вече не можех да играя поради липса на пари, акаунтът ми най-накрая беше блокиран. Надявам се, че сега го разбирате.
Бих искал да се свържете с iWild Casino и да изправите казиното с моя случай. Моля, помолете казиното за обяснение защо моите многократни писмени искания за блокиране на сметка и ограничаване на загубите от месечно. 2 000,00 евро не бяха изпълнени веднага.
Не мога да ви кажа дали въпросникът е изпратен и на други играчи.
Наистина моля за вашата подкрепа в моя случай.
Благодаря ви много, Brandyy111, за предоставянето на цялата необходима информация. Сега ще прехвърля оплакването ви на моя колега Йозеф ( jozef.k@casino.guru ), които ще бъдат на ваше съдействие. Пожелавам ви късмет и се надявам проблемът ви да бъде решен по ваше удовлетворение в близко бъдеще.
Уважаеми Brandyy111,
Наистина оценявам, че споделяте опита си с екипа на Casino Guru. Сега ще продължим да се свързваме с казиното.
Уважаеми казино гуру и Brandyy111
След извършване на цялостен преглед на цялата ни история на комуникация с клиента, включително взаимодействията с неговия личен VIP мениджър, стигнахме до следните заключения.
Моля, имайте предвид, че този процес отне много време.
В резултат на производството можем да коментираме тази ситуация по следния начин.
Клиентът е поискал закриване на акаунта си многократно, в различни моменти от време.
Опитахме се да изясним причината за това решение, но клиентът не спомена никаква форма на зависимост в обясненията си.
На клиента беше дадено и предложение за определяне на месечни лимити за депозити, което клиентът отказа.
с уважение,
Представител на iWild Casino
Уважаеми екип на iWild Casino,
Благодаря Ви много за Вашето съдействие. Моля, бихте ли разяснили въпросника, споменат от играча? Можете ли да обясните целта му и да потвърдите дали е изпратен до всички играчи? Също така, можете ли да го препратите на моя имейл адрес, за да можем да го прегледаме за нередности? На този етап мога само да проверя твърдението ви, че въз основа на предоставените доказателства очевидно не сте знаели за проблема с хазарта на играча.
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
Моля, изключете вашия AdBlock