Играчът от Германия беше с ограничена печалба. Затворихме жалбата като „неразрешена“, защото не можахме да приемем решението на казиното и го намерихме за несправедливо. В крайна сметка отворихме отново жалбата според искането на казиното и проблемът беше успешно разрешен. Играчът получи своите печалби обратно.
Скъпи Юсеф,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за проблема ви. Проверих общите условия за бонуси и ето какво открих ( тук ):
"1. Максимално възможна сума за теглене от бонус без депозит: €50 / C$70 / 500 kr / 200 zł / R$300 / ₺500.
1.1. Максимално възможна сума за теглене от бонуси без депозит, получени в Bonus Shop: x25 от сумата на бонуса или средствата, получени от безплатни завъртания (зависи от състоянието на акаунта)."
Бихте ли ми посъветвали кой точно бонус сте осребрили и изиграли?
Бих искал да подчертая, че според нашия Кодекс за честни хазарти https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits , ние считаме наложеното ограничение за печалба за несправедливо и хищник, само когато се прилага за игра с истински пари, обаче, ние приемаме бонус правила и условия, които ограничават максималните пари от бонус игра.
Моля, имайте предвид, че не е нищо необичайно да се прилагат максимални суми към печалби от промоция.
Очаквам с нетърпение да те чуя.
С Най-Добри Пожелания,
Петронела
Бихте ли ми посъветвали кой точно бонус сте осребрили и изиграли?
Колко сте депозирали при активиране на 200% бонус?
Благодаря ви много, Jusef, за предоставянето на цялата необходима информация. Сега ще прехвърля жалбата ви на моя колега Петър ( peter.m@casino.guru ), който ще ви бъде на помощ. Пожелавам ви успех и се надявам в близко бъдеще проблемът ви да бъде разрешен до ваше удовлетворение.
Скъпи Юсеф,
Разгледах вашия случай и разбрах ситуацията. Ще се свържа с казиното и ще видя дали мога да помогна. Бих искал да поканя IceBet Casino на разговора, за да участвам в разрешаването на тази жалба.
Скъпи Юсеф.
Вашата жалба е разгледана подробно.
2022-01-02 - Направихте депозит от 250 евро и според промоцията за първия депозит получихте 200% бонус.
Тогава вие, за съжаление, загубихте истински пари и започнахте да играете с бонус баланса.
2022-01-03 - Успешно заложихте 200% бонус и тъй като сумата на бонус баланса към момента на залагане надвишава максимално допустимата сума за конвертиране в реални средства, сумата от 1500 евро беше кредитирана към вашия реален баланс и балансът беше автоматично анулиран, съгласно правилата на тази промоция:
3.3 Максималната сума за теглене от получения бонус:
д. Когато получите 200% бонус: €1500
Подробности и правила за бонуса за добре дошли можете да намерите в "Промоция".
Вие също бяхте уведомени за това от отдела KYC, когато преминахте през процедурата за проверка.
Както можете да видите, сумата от 800 евро, която сте кандидатствали за теглене, е била успешно изплатена.
Всички действия бяха извършени в съответствие с получения бонус.
Моля, имайте предвид, че не всички бонуси в нашето казино имат ограничения за печалба.
Ще се радваме да ви видим отново!
Ако имате някакви допълнителни въпроси или затруднения, моля, уведомете ни, ще се радвам да ви помогна.
Но продължих да играя с 1500 евро и след това спечелих 5300 евро и след това парите щяха да бъдат изтеглени отново
Уважаеми Юсеф,
Съгласно разпоредбите на този бонус:
3.7. В случай на бонус залагане, играчът има възможност да изтегли сумата, която е била към момента на залагането на бонуса, но не повече от максималната сума, налична за теглене по тази оферта.
Поради тази причина само сумата от 1500 EUR беше налична за вас за теглене, която спечелихте от бонус баланса.
Моля, имайте предвид, че не всички наши бонуси имат ограничение на печалбите от бонуса.
Но този бонус беше с ограничението за съжаление.
Както казах, продължих да играя с 1500 евро и след това спечелих
Това означава, че 1500 сега нямат нищо общо с бонуса
Скъпи Юсеф.
Проверих отново информацията в съобщението ви.
След като сте заложили бонуса, продължавате да играете за реални средства.
Всичките ви печалби са получени от бонуса, който има лимит както за печалби, така и за тегления.
Този лимит се налага върху реалните пари, получени от бонуса, т.е. можете да получите не повече от 1500EUR и да изтеглите само тази сума.
Поради тази причина беше извършено многократно дебитиране на средства от Вашата игрална сметка и балансът Ви в играта беше приведен в размер на 1500EUR стриктно съгласно правилата на предложението, по което сте получили бонус.
Ако имате допълнителни въпроси, ще се радвам да ви помогна да ги разрешите.
Здравейте на всички, благодаря ви за отговорите.
Уважаеми екип на IceBet Casino,
Нека задам въпрос. Как играчът знае, че все още играе с бонус пари? Как точно работи, когато залагането на бонуса приключи? Сумата автоматично ли преминава към реални пари?
11 000 станаха 1500
Тогава 1500 са истински пари
Скъпи Петър,
Играчът винаги може да следи бонуса за залагане в личния си кабинет.
След залагане на бонуса, сумата на реалните средства се кредитира към реалния баланс и е достъпна за теглене.
Също така в този случай по време на залагането на бонус играчът е имал баланс над 1500 евро (максимално разрешено теглене на средства от този бонус) и веднага след като играчът спечели бонуса сумата от 1500 евро е кредитирана към реалната му баланс и салдото автоматично се изважда от неговия баланс.
Играчът имаше право да изтегли само 1500 EUR от този бонус според условията на този бонус. Независимо дали ще продължи да играе по-нататък, максималната сума, която той ще може да изтегли 1500 евро, тъй като ги е получил за сметка на залагането на бонуса.
В такива случаи е по-добре да изтеглите средства в размер на 1500 EUR, след това да направите депозит отново и да играете без ограничения, тъй като това ще бъде нов депозит.
Уважаеми екип на IceBet Casino,
Така че, ако го разбирам правилно, единственият начин да завършите бонуса е да направите теглене, когато сте напълно заложени? Това звучи много неудобно за играчите и неинтуитивно. Показва ли се тази информация поне в условията за значителни бонуси? Беше ли лепкав бонус?
Скъпи Петър,
Нашите бонуси не са лепкави.
Клиентът е загубил реалните си средства и е продължил да играе на бонус баланса. След като клиентът спечели бонуса, клиентът може да изтегли 1500EUR според правилата и условията на бонуса, като всичко, което играчът спечели допълнително от бонуса, когато средствата са били в реалната сметка, не е достъпно за теглене, а само сумата от 1500 евро.
Това е посочено в правилата на този бонус в сайта.
https://icebet.casino/en/promo/item/firstdepositbonus
Правилата са винаги отворени за всеки клиент.
Уважаеми екип на IceBet Casino,
Разбирам, че максималната сума, която играчът може да изтегли е €1500, но никъде не пише, че печалбите трябва да бъдат изтеглени, за да станат истински пари. Пише само, че "играчът има възможност да тегли..." Как играчите знаят, че средствата, показани като "Saldo" (което е баланс на реални пари) все още са само бонус пари? Ще обсъдя проблема вътрешно и ще се свържа с вас.
Скъпи Петър,
В нашето казино абсолютно всеки играч може с лекота да проследи степента на бонус за залагане.
Всички подробности за залагането на бонуса и степента на залагане се показват в "Бонуси" в профила на играча.
Профилът на играча също така показва текущия баланс на реални и бонус средства поотделно.
Веднага след като играчът, който залага бонуса, кредитиран му,
цялата сума на бонуса (ако няма ограничения за промоцията, от която е присъден бонуса), която се намира в игралната сметка, се превежда към реална сметка на играча, която се превръща в реални пари.
Ако има ограничение за печалба и теглене от получения бонус, само сумата, която е зададена от максималните стойности на промоцията, ще бъде преобразувана в реални пари.
Ако играч залага бонус с ограничение на печалбите, в този случай той ще може да изтегли само сумата реални пари, която е зададена от максималните стойности на промоцията.
Въз основа на всичко по-горе можете да разберете, че всички играчи в нашето казино могат лесно:
1) Следете степента на бонус за залагане.
2) Вижте текущия баланс на бонус / реални пари.
3) Лесно познаване на максималния резултат от бонуса - след преглед на условията на действието, при което бонусът е присъден в секцията "Промоции".
В нашето казино са внедрени всички функции за удобство на играчите, ние не крием правилната информация, която играчите трябва да получат в процеса на игра и залагане на бонуси.
Уважаеми екип на IceBet Casino,
Нека да разгледаме аргументите:
„Ако има ограничение за спечелване и изтегляне от получения бонус, само сумата, която е зададена от максималните стойности на промоцията, ще бъде преобразувана в реални пари."
- тази част означава, че €1500 са станали истински пари и играчът трябва да може да ги използва като истински пари, нали? Това означава или да се оттеглите, или да продължите да играете.
„Ако играч залага бонус с ограничение на печалбите, в този случай той ще може да тегли само сумата реални пари, която е зададена от максималните стойности на промоцията."
- в тази част се споменава възможността за теглене, но все пак, нито една дума на играча не трябва да прави теглене, за да завърши залагането
Така че по същество казвате, че единственият начин играчът да получи печалбите от бонуса е да направи теглене. В противен случай щяха да си играят със смешни пари. Проблемът е, че балансът (макс. теглене от бонуса) се показва като реални пари и играчът (не е изненадващо) смята, че всъщност са истински пари, защото са приключили със залагането и могат да продължат да играят. Тъй като в правилата и условия на казиното не се споменава за това задължително теглене, как играчът може да знае за това? Това не е нищо друго освен капан за случайни играчи.
Скъпи Петър,
Ние нямаме ограничение за печалба за истински пари, както във всяко уважаващо себе си казино.
Бонусите са допълнителни средства, които се кредитират на клиенти съгласно регламентите на проекта, като всеки проект има свои собствени разпоредби. Що се отнася до всеки бонус, има различни условия за залагане, както и възможност за теглене.
В този случай играчът получи бонус с ограничение за теглене, което е ясно описано в правилата на проекта и тези правила не са скрити от никого. Всеки играч може да отиде да ги прочете и да реши дали да вземе бонуса или не. Ако клиентът реши да използва бонуса, залагането на бонуса се подчинява на разпоредбите.
В този случай клиентът може да изтегли 1500 евро според условията на получения бонус.
Клиентът с този бонус успешно изтегли средства по своя начин на плащане в размер на 800EUR, въпреки че може да изтегли 1500EUR.
Ако клиентът би спечелил тези средства от реалния си депозит, той щеше да може да изтегли цялата сума на печалбите без затруднения, но клиентът игра и спечели тази сума в бонус сметката, която е ограничена до теглене на средства.
В този случай няма "капан", тъй като всички подробности и условия на бонуса са описани в правилата и са достъпни за абсолютно всички потребители.
Нашата позиция остава непроменена и действаме стриктно в рамките на регламентите на проекта.
Уважаеми екип на IceBet Casino,
Това изглежда не води до никъде. Когато залагането на бонуса приключи, бонус балансът беше €11411, €1500 бяха прехвърлени към баланса с реални пари, а останалата част беше изтрита. От този момент сумата в сметката за реални пари на играча е неговите истински пари и той трябва да може да прави с тях каквото си поиска. Ако искате играчите да направят теглене, дайте им предупреждение и не им позволявайте да играят повече. Как трябва играчът да знае, че техният баланс с реални пари всъщност не е баланс с реални пари и не може да продължи да играе? Това е просто капан за играчите да загубят парите си.
Уважаеми Юсеф,
Страхувам се, че няма да мога да ви помогна с това, тъй като казиното изглежда игнорира фактите и е взело своето решение. Препоръчвам да се обърнете към органите за игри в Кюрасао (certria@gaminglicences.com) и да подадете жалба до тях, но не мога да гарантирам положителен резултат. Жалбата ще остане неразрешена. Разбирам, че това не е задоволително решение на проблема ви. Въпреки това, намаляването на рейтинга, причинено от неразрешени оплаквания, може да помогне за промяна на подхода на казиното. Ако казиното промени решението си, ние ще отворим отново жалбата и ще бъдете уведомени по имейл. Иска ми се да можех да съм от повече помощ.
С Най-Добри Пожелания,
Петър
Отново отворихме тази жалба по искане на казино IceBet Casino. Бихме искали да дадем още един шанс на този случай да бъде разрешен и да помогнем и на двете участващи страни да стигнат до задоволително заключение. Получихме следния имейл от казиното:
„Уважаеми екип на казино гуру,
Бихме искали да ви информираме, че сме готови да преразгледаме решението си относно жалбата на играча Omayrat.
Политиката ни за казиното беше преразгледана и ние много съжаляваме за тази ситуация с играча Omayrat.
Моля, имайте предвид, че отделът по риска е прегледал жалбата на играча и е взел под внимание всички нейни аспекти.
В случай на преразглеждане на жалбата на играча, съгласно правилата на нашия проект, ние сме готови (да кредитираме към игралната сметка/теглим към данните на сметката, от които са депозирани в игралната сметка в рамките на 10 работни дни) сумата от 5400 евро, посочени в жалбата.
В случай на плащане на тази сума, играчът Omayrat трябва да потвърди съгласието си в рамките на 10 работни дни в тази жалба и да предостави подробности за платежната система, към която иска да получи пари.
С Най-Добри Пожелания.
Отдел за риск на казино Icebet."
Уважаеми Юсеф,
Кажете ни какво мислите.
Уважаеми Юсеф,
Молим ви да потвърдите следните параграфи:
1) Плащането ще бъде в размер на €5400 според жалбата.
2) Плащането ще бъде извършено по банковата сметка, която сте използвали преди, DE58426501******09482.
3) Вие се съгласявате да потвърдите, че ще получите плащането, като предоставите екранна снимка на вашата банкова сметка със съдържанието на информация за получаването на тази сума в тази жалба.
С Най-Добри Пожелания.
Отдел за риск на казино Icebet.
Здравейте всички,
Благодаря ви за отговорите.
Уважаеми Юсеф,
Моля, уведомете ме, когато получите средствата си.
Уважаеми Юсеф,
Както казахме по-горе:
Молим ви да потвърдите следните параграфи:
1) Плащането ще бъде в размер на €5400 според жалбата.
2) Плащането ще бъде извършено по банковата сметка, която сте използвали преди, DE58426501******09482.
3) Вие се съгласявате да потвърдите, че ще получите плащането, като предоставите екранна снимка на вашата банкова сметка със съдържанието на информация за получаването на тази сума в тази жалба.
С Най-Добри Пожелания.
Отдел за риск на казино Icebet.
Потвърждавам, че това е моята банкова сметка
Но все още не съм получил никакво плащане
Уважаеми Юсеф,
Моля, потвърдете всички параграфи, които сме посочили по-горе. Само след потвърждение на всички параграфи, плащането ще бъде извършено.
С Най-Добри Пожелания.
Отдел за риск на казино Icebet.
Уважаеми Юсеф,
Бихме искали да ви информираме, че вашият акаунт в OMAYRAT е активен.
Сумата, посочена във вашата жалба (€5400), е била успешно кредитирана във вашата игрална сметка за вашия акаунт в OMAYRAT.
Можете да изтеглите тази сума по вашата одобрена банкова сметка DE58426501******09482 съгласно правилата на нашето казино или можете да използвате тези средства за залагания в игрите.
С Най-Добри Пожелания.
Отдел за риск на казино Icebet.
Уважаеми Питър,
Виждате, че сме изпълнили напълно всички задължения към играча по тази жалба. Молим ви да преразгледате решението си.
С Най-Добри Пожелания.
Отдел за риск на казино Icebet.
Здравейте всички,
Благодаря ви за отговорите. Ще приключа случая веднага щом Юсеф потвърди, че е получил средствата си.
Получих парите по сметката си на играч, но за съжаление изплащането по текущата ми сметка отнема много време и работи само на стъпки от 400 евро и само 3 пъти общо
Здравей Юсеф,
Радвам се да чуя, че средствата ви са добавени към баланса ви. Наясно сме с ниския лимит за теглене в казиното. За съжаление ще отнеме известно време, за да изтеглите всичките си печалби. Сега ще маркирам жалбата като „решена" в нашата система. Ако има някакъв проблем с тегленията, моля, уведомете ме (peter.m@casino.guru). Благодарим ви, че използвате центъра за разрешаване на жалби на Casino Guru. Не се колебайте да се свържете с нас, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще.
С Най-Добри Пожелания,
Петър
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
