Играчът от Германия игра с точки за лоялност, но само част е превърната в реални печалби. Въпреки факта, че бонус системата на казиното е много объркваща и недружелюбна към играчите, жалбата беше разрешена, тъй като играчът прие офертата на казиното.
Добър ден,
казиното премахна сумата от моя акаунт. Играх с € 225 бонус пари. Преди това конвертирах 800 icecoin в 225 евро в бонус магазина. Имаше две покупки. Първият път, когато купувате 700 icecoin (200) и втори по-късно 100 icecoin (25 евро).
Изплатиха ми 110 евро от печалбата, 5600 евро премахнати. Максималната сума, която може да бъде изтеглена от средства от бонус магазина, е посочена в бонус условията на доставчика като x 25, в зависимост от нивото. Изпратиха ми имейл, че може да ми бъде платено само 5 пъти сумата за моето ниво.
За съжаление казиното приема само конвертираните 25 евро. 200-те евро просто бяха пометени под килима. Няма отговор на имейлите ми. Чатът не може да помогне. Трябва да се свържа с финансовия отдел. Нищо не се случва там.
Много съм разочарован и имам чувството, че казиното работи на заден план с трикове с черупки.
Здравей Линда,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за негативния ви опит.
Бихте ли били толкова любезни и ми изпратите цялата необходима комуникация между вас и казиното, за да можем да съберем възможно най-много информация? Моят имейл адрес е kristina.s@casino.guru .
Също така, моля, изяснете стойността на спора? 5600 евро или 200 евро?
Надяваме се, че ще ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Очаквам с нетърпение да те чуя.
С Най-Добри Пожелания,
Кристина
Относно спорната сума: Ако се изплати 25 пъти сумата на бонуса, тя е 5625 евро. При изплащане на 5 пъти бонус сумата, с която е играна играта, 1125 евро.
Това също трябва да се изясни.
Никъде в условията на бонуса не е ясно колко високо е изплащането на ниво. Той е много неясен и оставя на казиното много свобода на действие. Рекламираш с 25 пъти сумата и накрая даваш прозоречна паста.
С моя депозит в icebet купувам и условията. Ако самото казино не спазва тези изисквания, според мен то е загубило лиценза си.
Отново за обяснение:
Разменях icecoin за бонус пари в бонус магазина два пъти. Тъй като имах 800 icecoin, успях да обменя 700 веднъж и 100 веднъж. Казиното сега се преструва, че съм играл само с 25 евро бонус пари (преди 100 icecoin). И затова ми платих само 110 евро. Вероятно 5 пъти повече. По някаква причина те изчисляват само с 22 евро вместо с 25. Въпреки че тази сума не се предлага в евро в бонус магазина. Всичко е много мистериозно.
Моите бонус покупки бяха потвърдени в чата няколко дни преди заявката ми за теглене. Сякаш вече подозирах, че нещо не е наред с казиното. Изпратих екранната снимка на историята на чата на вашия имейл. За съжаление не можете да извикате преглед на бонус покупките в акаунта на Icebet. Изпратих ви и екранна снимка на обменния курс в магазина за бонуси.
Благодаря ви много за вашата помощ!
Благодаря ти за отговора, Линда. Проверих бонусните правила и условия и открих това:
"1.1. Максимално възможна сума за теглене от бонуси без депозит, получени в Bonus Shop: x25 от сумата на бонуса или средствата, получени от безплатни завъртания (зависи от състоянието на акаунта)."
Бихте ли ми посъветвали какво е текущото ниво на вашия акаунт?
Благодаря ти Кристина. В момента Viplevel ми е 4 - Silver. По времето, когато печалбите бяха премахнати от моя акаунт, имах ниво 2 на Viple „Ice". Това беше в края на декември.
Благодаря ви много Линда за отговора. Сега ще прехвърля жалбата ви на моя колега Петър ( peter.m@casino.guru ), който ще ви бъде на помощ. Пожелавам ви успех и се надявам скоро проблемът ви да бъде разрешен до ваше удовлетворение.
Здравей Линда,
Разгледах вашия случай и разбрах ситуацията. Ще се свържа с казиното и ще видя дали мога да помогна. Бих искал да поканя IceBet Casino на разговора, за да участвам в разрешаването на тази жалба.
Скъпи Линда и Питър,
ние разгледахме подробно жалбата на клиента и описваме ситуацията подробно по-долу.
2021-12-16 05:58:22 - играчът купи бонус от 200 евро в магазина за бонуси за монети и го активира.
2021-12-16 05:58:42 - играчът купи случаен бонус от 22 EUR в бонус магазина за монети и го активира.
2021-12-16 05:59:26 - така че играчът започна играта с баланс от 222 EUR.
Според правилата на проекта, първият винаги залагащ бонус, който е активиран първи.
Тоест играчът започна да залага бонуса от 200 евро, който беше активиран първи.
2021-12-16 07:44:26 - Балансът на играча намаля до сумата от 21,2 EUR, когато играе Rhyming Reels Georgie Porgie слот.
Съответно, бонусът от 200 EUR загубен играч и изискванията за залагане на този бонус се анулират.
Играчът започна да залага бонус от 22 EUR.
Което в крайна сметка спечели обратно и на реалния баланс на клиента беше кредитирана сума от 1737.6 EUR, на която играчът продължи да играе.
Според правилата на проекта:
1.1. Максимално възможна сума за теглене от бонуси без депозит, получени в Bonus Shop: x25 от сумата на бонуса или средствата, получени от безплатни завъртания (зависи от състоянието на акаунта).
В момента на залагане на бонуса играчът е имал статус, който ви позволява да теглите средства от бонус магазина в размер на х5 от сумата на получения бонус.
При теглене балансът на играча е коригиран до сумата от 110 EUR (22 EUR x5 = 110 EUR) и играчът успешно е изтеглил тези средства към своя начин на плащане.
Всички действия бяха извършени с сметката стриктно в съответствие с разпоредбите на проекта.
Ако имате допълнителни въпроси, ние винаги се радваме да ви помогнем.
Уважаеми екип на IceBet Casino,
Благодаря ви за отговора. Позволете ми да ви задам някои допълнителни въпроси. 1. Как играчът знае какво е максималното теглене на бонуси на тяхното ниво? 2. Линда продължи ли да играе с €1737.6 и така достигна €5600? Защо тя успя да продължи да залага, когато залагането на бонуса приключи?
Скъпи Петър.
1. Статусът на акаунта играчът може да изясни по всяко време, като се свърже с финансовия отдел на казиното на e-mail: kyc@icebet.casino
2. Играчът завърши залагания бонус сума 22EUR 2021-12-16 10:00. Към този момент сумата от 1737,6 евро беше преведена от бонус сметка в реална сметка. След това играчът продължи играта с истински пари.
В момента на заявлението за теглене финансовият отдел доведе игровия баланс на играча до стойността на максималния размер на печалбите/тегленията от получения бонус в размер на 22EUR закупени в бонус магазина, в зависимост от състоянието на акаунта на играча. Това означава, че балансът на играча беше приведен на стойност 110 EUR.
Уважаеми екип на IceBet Casino,
След обсъждане на проблема с нашето ръководство стигнахме до извода, че печалбите на играча трябва да бъдат изплатени изцяло. Ето защо: В момента на залагане на бонуса, максималното теглене на 25 пъти от сумата на бонуса беше показано в T&C на казиното. Играчът не можеше да знае, че печалбите й ще бъдат намалени значително, защото правилата на бонуса, отнасящи се до VIP нивото на играча, не са представени никъде. В крайна сметка прави впечатление, че правилата са приложени на случаен принцип въз основа на нечие решение.
Скъпи Петър,
Позволете ми отново да ви кажа подробно какво точно се случи.
Клиент, регистриран на 30.11.2021 г.
Клиентът е направил депозит от 400 EUR (4 плащания по 100 EUR) от регистрацията до 2021-12-05
2021-12-16 клиент купува 2 бонуса, един на стойност €200 (първият) и вторият на стойност €22.
Можете да видите това на екранната снимка.
Както можете да видите, първият бонус от €200 е загубен и се счита за „отменен", а бонусът от €22 е заложен от клиента.
Отново, според статистиката на клиентите, към момента на покупката на бонуса е имало депозити на стойност 400 евро.
Според правилата на проекта, VIP политика, за да получите 1 VIP лв, трябва да направите депозит от минимум 1000 EUR.
Според тази статистика клиентът не е имал 2 VIP лева, тъй като е направил депозит за 400 евро.
Ps в момента ИТ отделът все още работи по този раздел (VIP) и е само за информация. Но всеки играч може да изясни своя VIP статус с персонала на CS, като изпрати имейл на support@icebet.casino.
Според правилата на проекта:
1.1. Максимално възможна сума за теглене от бонуси без депозит, получени в Bonus Shop: x25 от сумата на бонуса или средствата, получени от безплатни завъртания (зависи от състоянието на акаунта).
Съответно, всяко VIP ниво се равнява на x5 от сумата на бонуса, получен в Bonus Shop, така че клиентът да може да тегли средства в случай на залагане на бонуса.
Според статистиката на VIP ниво на клиента, клиентът не е имал VIP ниво към момента на закупуване на бонуса. Следователно в този случай клиентът също беше посрещнат и остави сума от х5 от закупения бонус и му беше разрешено да тегли средства като лоялност.
В крайна сметка клиентът изтегли 110 евро (22 евро бонус * x5) към своя начин на плащане.
Посочената от клиента в жалбата сума от 5600 евро не е валидна.
Всички действия към клиента са изпълнени в пълна степен съгласно регламентите на проекта.
Ако имате допълнителни въпроси, ще се радваме да им отговорим.
Уважаеми IceBet Casino,
Къде точно може да се намери следната информация?
„Съответно, всяко VIP ниво е равно на х5 от сумата на бонуса, получен в Bonus Shop, така че клиентът да може да тегли средства в случай на залагане на бонуса."
Не се споменава в Общите условия, Бонусните условия или Специфичните бонус условия. Целият аргумент се основава на правило, което не съществува. Ако искате да приложите някои правила, силно препоръчвам да ги създадете и публикувате, преди офертата да започне и да започне работа, а не след това. Страхувам се, че позицията ни не се е променила.
Скъпи Петър,
Администрацията на проекта е разгледала жалбата и е готова да компенсира на клиента сумата съгласно нормативната уредба.
1.1. Максимално възможна сума за теглене от бонуси без депозит, получени в Bonus Shop: x25 от сумата на бонуса или средствата, получени от безплатни завъртания (зависи от състоянието на акаунта).
Играчът купи сума от 22 EUR в бонус магазина.
Съгласно правилата се съгласяваме да възстановим на баланса на клиента максимално допустимия по тази оферта, а именно х25 от сумата на получения бонус.
Клиентът преди това беше кредитиран към баланса на играта от този бонус 110 EUR, който той успешно изтегли към своя начин на плащане.
Според правилата: 22 EUR (бонус) x25 = 550 EUR
От които клиентът вече е получил 110 евро.
Общо, ако клиентът се съгласи, ние ще кредитираме сумата от 440 EUR към неговия баланс, която ще бъде незабавно достъпна за теглене.
Очаква се потвърждение от вас и клиента за кредитиране на тази сума и приключване на тази жалба.
Благодаря, приемам офертата. Не осъзнах, че играя с два активни бонуса. Предполагах, че играя с целия баланс от Icecoins. Имах 800 монети и исках да ги обменя напълно. Да, малко е трудно да се видят условията.
Благодаря ти Петър за постоянството!
Уважаеми IceBet Casino,
Благодаря ви, че променихте решението си. Горещо препоръчвам да приложите някои промени в текущата бонусна система, която използвате, защото изглежда много объркваща (въз основа и на други оплаквания) и доста недружелюбна към играчите. Не е ясно какви са условията на бонуса, дали балансът с реални пари всъщност е баланс с реални пари и дали играчите трябва да правят теглене след всяка печалба на бонус. Въпреки това, тъй като Линда прие вашата оферта, жалбата ще бъде разрешена.
Скъпа Линда,
Благодарим ви, че използвате центъра за разрешаване на оплаквания на Casino Guru. Не се колебайте да се свържете с нас, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще.
С Най-Добри Пожелания,
Петър
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
