IceBet Casino - Бонусните печалби на играча са намалени.

Уважаеми казино гуру

Бих искал да ви опиша моя проблем с това конкретно казино.

Направих третия си депозит и получих офертата за казино за третия депозит от 200%.

Изпълних необходимия залог (бонус + депозит x35) и имах баланс от € 34,65 (когато залогът приключи).

Продължих с тях и накрая спечелих 362 € и направих теглене на € 400 на 03.05.2022 г.

Потвърдих акаунта си, където получих подходяща поща в понеделник на 7/3/2022 г., че е напълно потвърден.

Виждайки, че тегленето ми е забавено, говорих в сряда, 03.09.2022 г. в чата и те ме информираха, че е отменено от IceBetFinancial Department и кредитира сумата от 34,65 €.

Те също така казват, че са ми изпратили имейл, който никога не съм получил!

Цитирам ви по-долу точно както ми обясниха причината, поради която тегленето ми беше отменено:

„Милана: Ще ви изпратя текста на имейла, изпратен от финансовия отдел до вас:

Уважаеми Михаил.

Информираме ви, че плащането ви за теглене в размер на 400 евро е анулирано от Финансов отдел на IceBet.

Информираме ви, че сумата от 365,38 EUR е дебитирана от вашата игрална сметка, съгласно правилата за бонус 3.3:

3.3 Максимална сума за теглене от получения бонус: 34.65 EUR.

Поздрави, Финансов отдел!"

Прилагам ви подходяща екранна снимка от разговора.

В 3.3 от правилата за бонуса пише, че:

3.3. Максималната сума за теглене от получения бонус:

€1500 / C$2000 / 15000 kr / 7000 zł / R$9000 / 530000 Ft / A$2300 / NZ$2700. (екранна снимка 1)

След като им казах, че на 3.3 пише горното ми казаха за 3.7.

3.7 В случай на бонус залагане, играчът има възможност да изтегли сумата, която е била към момента на залагането на бонуса, но не повече от максималната сума, налична за теглене по тази оферта.

Днес, 3.10.2022 г., получих нова поща, в която коригират първия ни разговор, претендирайки за друга статия.

Което никъде не казва, ако разбирам правилно, че печалбата от бонуса след залога ще бъде това, което ще остане...

Опитвах се до днес с комуникацията с тях да разбера защо в моя случай сумата за теглене е това, което казват, но нищо не е направено.

Пощата е на ваше разположение при поискване.

Прилагам екранна снимка от разговора ни на 03.09.2022 г., от пощата на 3.10.2022 г., от тегленето, от баланса след приключване на залога, от печалбата и от условията на бонуса.

Извинявам се за лошия ми английски, но не е много добър. Надявам се, че разбирате.

За всичко, от което се нуждаете, на ваше разположение.

Надявам се да ми помогнете.

Искрено Ваш

Михаил П

Уважаеми Папалеоле,

Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си и препратихте цялата необходима комуникация. Съжалявам да чуя за проблема ви.

Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация. Използвали ли сте промоционални оферти от това казино в миналото? Правилно ли разбирам, че единствената причина да конфискувате вашите бонус печалби изглежда е, че не сте поискали теглене веднага след приключване на бонус залагане, а вместо това сте продължили да играете?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

С Най-Добри Пожелания,

Петронела

да, осребрих още два бонуса в това конкретно казино на 1-ви и 2-ри депозит, без да мога да завърша залога. Да, продължих да играя, когато завърших залога, както е показано на екранната снимка, която ви изпратих.

Никъде в условията не се казва, че сумата за теглене ще бъде такава, каквато ще бъде веднага след приключване на залога, освен че максималната сума ще бъде 1500 €.

Благодаря ти, Papaleole, за отговора. Проверих правилата за бонуса за трети депозит и ето какво открих:

"Правила и условия

...

3.2. Максималният размер на бонуса при третия депозит:

€1000 / C$1500 / 10000 kr / 4500 zł / R$6000 / 350000 Ft / A$1600 / NZ$1800.

...

3.7. В случай на бонус залагане, играчът има възможност да изтегли сумата, която е била към момента на бонуса за залагане, но не повече от максималната сума, налична за теглене по тази оферта."

Никъде не пише, че играчите трябва да изтеглят печалбите си веднага след завършване на бонус залагане. В него се посочва, че имат възможност да го направят. Това е разбираемо, тъй като бонус печалбите могат да бъдат изтеглени само след приключване на бонус залагането. Въпреки това, ако играчът продължи да играе с бонус печалби и не наруши никакви бонус правила, той трябва да има право на всякакви допълнителни печалби до максималния наличен достъп за теглене.

Затова сега ще прехвърля жалбата ви на моя колега Бранислав ( branislav.b@casino.guru ), който ще ви бъде на помощ. Пожелавам ви успех и се надявам в близко бъдеще проблемът ви да бъде разрешен до ваше удовлетворение.

Благодаря ти Петронела.

Нека те поправя. Горният параграф (3,2) е за максимума, който можете да получите.

За оттеглянето е параграф 3.3

....

3.3. Максималната сума за теглене от получения бонус:

€1500 / C$2000 / 15000 kr / 7000 zł / R$9000 / 530000 Ft / A$2300 / NZ$2700.

....

Във всеки случай, балансът на моето теглене не надвишава тази сума.

Приятен ден.

Здравей, Папалеоле,

Съжалявам да чуя, че оттеглянето ви е забавено. Ще се свържа с казиното и ще направя всичко възможно да разреша проблема възможно най-скоро. Сега бих искал да поканя представителя на IceBet Casino да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на тази жалба.

Уважаеми екип на IceBet Casino, бихте ли посочили причината, поради която печалбите на играча са били приспаднати от неговия баланс? Можете ли да изясните ситуацията от ваша гледна точка? Въз основа на информацията, предоставена от играча, бонусът беше напълно заложен (съгласно условията на казиното) и кредитиран към баланса с реални пари - достъпен за по-нататъшна игра.

Благодаря ви предварително за предоставената информация.

Скъпи Папалеоле.

Разгледахме внимателно вашата жалба.

Обръщаме вашето внимание на факта, че бонусите в бонус пакета за добре дошли имат лимит както за печалби, така и за тегления.

В момента на конвертиране на 200% бонус, получен от Пакета за бонуси за добре дошли за третия депозит, не сте имали средства в реалната си сметка и 34,65 EUR в бонус сметката. След конвертирането реалната ви сметка беше 34,65 EUR.

Правило : 3.7 гласи, че нито един играч не е могъл да изтегли повече пари, отколкото е имал в момента на преобразуването на бонуса в реални пари и останалите средства, които ще бъдат изиграни върху сумата на конвертирания бонус, подлежат на отписване.

Поради тази причина вашата заявка за теглене на 400 EUR беше отменена от финансовия отдел и балансът ви в играта беше приведен на сумата от 34,65 EUR, която беше към момента на конвертиране на бонуса, и тази сума можете да изтеглите от казиното.

Както виждаме, за съжаление, в момента сте загубили всички пари, които сте имали в игралната си сметка.

Моля, имайте предвид, че тези ограничения важат само за бонуси, получени от бонус пакета за добре дошли, останалите оферти се провеждат в нашето казино, няма ограничения за спечелване и бонуси за теглене.

Ако имате допълнителни въпроси, ще се радваме да ви помогнем.

Скъпи icebet.

Виждам този параграф в условията на бонуса...

3.7. В случай на бонус залагане, играчът има възможност да изтегли сумата, която е била към момента на бонуса за залагане, но не повече от максималната сума, налична за теглене по тази оферта."

…

Край, напишете ми този параграф!

…

3.7 гласи, че нито един играч не е могъл да изтегли повече пари, отколкото е имал в момента на преобразуването на бонуса в реални пари и останалите средства, които ще бъдат изиграни върху сумата на конвертирания бонус, подлежат на отписване.

…

Които казват съвсем различни неща.

Ако това не нарушава условията от ваша страна, тогава не знам какво е...

Уважаеми IceBet,

Правило 3.7 казва (с различни думи) следното -> ако играчът отговаря на изискванията за бонус залагане, сумата може да бъде изтеглена до максималната сума за теглене, посочена в правило 3.3. Тази сума не е надвишена.

Друг факт - ако сумата на бонуса се кредитира към баланса на реалните пари след изпълнение на изискванията за залагане, защо все още се прилага правило 3.7? След като парите бъдат кредитирани към баланса на реалните пари, това вече са истински пари, а не бонус пари.

Позволете ми да ви задам въпроси за по-добро разбиране на ситуацията.

Ако на играча е разрешено да тегли средствата/печалбите след залагане на бонуса и не му е позволено да играе с тях веднага - каква е разликата за казиното между тегленето на средствата след залагане на бонуса и депозирането им обратно в казино сметката и играта с тях веднага след кредитиране на средствата в баланса на реалните пари? Как играчът е информиран, че печалбите ще бъдат приспаднати, след като играчът продължи да играе, след като изпълни изискванията за залагане, без да тегли баланса с реални пари?

Ако трябва да бъда честен, прилагането на правило 3.7 няма никакъв смисъл в тази ситуация и изглежда е опасно и наистина несправедливо за играчите, които приемат и осребряват тези бонус оферти.

Уважаеми Бранислав.

Правило 3.7 информира, че играчът не може да тегли повече от сумата, която е в игровата сметка към момента на залагане на бонуса. При теглене на средства съгласно това правило 3.7 всеки играч получава известие по имейл.

В случая с Papaleole той също беше информиран, че може да изтегли не повече от 34,65 EUR, които е имал към момента на залагане.

Бихме искали да повторим, че това правило важи само за бонуса за добре дошли. При други оферти няма ограничения за теглене/печалба на бонуси от нашето казино.

Поискахте да изясните разликата между тегленето на средства след възстановяване на бонуса и депозирането им обратно в сметката в казиното и играта с тях веднага след като бъдат кредитирани в реална сметка. Разликата е, че няма ограничение за размера на теглене, наложено върху депозита, направен от играча. В случай на реални средства, получени от бонуса за добре дошли, има ограничения и играчът не може да тегли повече от сумата, позволена от правилата на предложението. Както можете да видите, всички действия по отношение на играча Papaleole са извършени стриктно в рамките на правилата и условията на бонуса за добре дошли. Играчът можеше свободно да получава/тегли печалбите си от бонуса за добре дошли от 34,65 EUR.

Също така искаме да информираме, че бонусите в нашето казино не са лепкави и не ви задължават с нищо. Всеки играч в нашето казино може да реши дали да махне бонуса или не. Всички бонус правила за залагане за всяка оферта винаги публикуваме и не крием от нито един клиент на нашето казино.

Уважаеми екип на IceBet Casino,

Бих искал да коментирам вашите твърдения (отново) и да задам още няколко въпроса.

" Правило 3.7 информира, че играчът не може да тегли повече от сумата, която е в игровата сметка към момента на залагането на бонуса. При теглене на средства съгласно това правило 3.7 всеки играч получава известие по имейл. "

Да, но залагането беше направено и бонус парите се превърнаха в истински пари. Как казиното може да приложи това правило към баланса на реални пари? Въпреки че печалбите бяха получени от бонуса, играчът изпълни изискванията за залагане, за да превърне този бонус баланс в реални пари. Това е основният смисъл на изискванията за залагане и играчът ги е изпълнил. От този момент вече не говорим за бонус пари. Останалата част от коментара ви е ирелевантна поради факта, че правило 3.7 изобщо не е трябвало да се прилага в тази ситуация.

" В случая с Papaleole той също беше информиран, че може да изтегли не повече от 34,65 EUR, които е имал към момента на залагането. "

Кога е бил уведомен за това? След заявка за теглене или след изпълнение на изискванията за залагане? Това автоматично генериран имейл ли беше? Можете ли да докажете, че играчът е получил тази информация (или казиното е изпратило тази информация), преди да започне да играе с истински пари след преобразуването на бонуса в реални пари? Това обаче също е без значение, тъй като конфискацията на печалбите е извършена въз основа на неправилно използваното правило или неясно правило.

" Бихме искали да повторим, че това правило се отнася само за бонуса за добре дошли. При други оферти няма ограничения за теглене/печалба на бонус от нашето казино. "

Все още виждам само едно ограничение - максималната сума за теглене (€1500), която не е надвишена. Важи за бонус пари, а не за истински пари. Нищо друго.

Защо правило 3.7 не е обяснено по-подробно в правилата и условията на казиното? По този начин изобщо не се казва това, което се опитахте да обясните по-горе.

Може ли казиното да преразгледа решението си и да позволи на играча да използва конфискуваните реални средства, моля? Ако решението на казиното е окончателно, страхувам се, че не можем да направим нищо повече в този случай и ще бъдем принудени да затворим тази жалба като неразрешена.

Добър вечер.

Бих искал да добавя две неща.

Първо: не получих никакво известие по имейл. И след дискусии с вас получих поща както от отдела за поддръжка, така и от отделите на kyc.

Второ: След завършване на залога защо мога да играя слотове, които са ограничени с активен бонус (напр. reactoonz, moon princess)??? Това не означава пълно освобождаване от бонуса, който получих???

Icebet, моля, преразгледайте решението си в моя случай. Благодаря ти много.

Бихме искали да помолим екипа на IceBet Casino да отговори на това оплакване. Удължаваме таймера със 7 дни. Ако казиното не отговори в определения срок, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което ще има отрицателно въздействие върху рейтинга на казиното.

Уважаеми Папалеоле,

За съжаление, въз основа на събраната информация, ние сме принудени да затворим тази жалба като неразрешена.

Боя се, че не можем да ви помогнем с това, тъй като казиното изглежда игнорира фактите и е взело своето решение. Препоръчвам да се обърнете към органите за игри в Кюрасао (certria@gaminglicences.com) и да подадете жалба до тях, но няма гаранция за положителен резултат.

Разбирам, че това не е задоволително решение на проблема ви. Въпреки това, намаляването на рейтинга, причинено от неразрешени оплаквания, може да помогне за промяна на подхода на казиното. Ако казиното промени решението си, ние ще отворим отново жалбата и ще бъдете уведомени по имейл. Казиното може да поиска повторно отваряне на тази жалба по всяко време.

Искрено се надявам, че повече няма да срещнете подобен проблем.

Ако имате нужда от помощ, моля свържете се с мен на branislav.b@casino.guru.

С Най-Добри Пожелания,

Бранислав, Казино.Гуру

поздрави на всички

Въз основа на актуализацията, получена от казиното, ние отворихме отново жалбата.

" Уважаеми екип на казино гуру,

Бихме искали да ви информираме, че сме готови да преразгледаме решението си относно жалбата на играча Papaleole.

Политиката ни за казиното беше преразгледана и ние много съжаляваме за тази ситуация с играча Papaleole.

Моля, имайте предвид, че отделът по риска е прегледал жалбата на играча и е взел под внимание всички нейни аспекти.

В случай на преразглеждане на жалбата на играча, съгласно правилата на нашия проект, ние сме готови (да изтеглим към данните на сметката, от които са депозирани в игралната сметка в рамките на 10 работни дни) сумата от €365,38, посочена в жалбата .

В случай на плащане на тази сума, играчът Papaleole трябва да потвърди съгласието си в рамките на 10 работни дни в тази жалба и да предостави подробности за платежната система, към която иска да получи пари.

С Най-Добри Пожелания.

Icebet Casino Risk Department "

Уважаеми Папалеоле,

Тъй като заявката за повторно отваряне беше изпратена преди няколко дни, искрено вярвам, че казиното ще отчита посочените 10 работни дни оттук нататък.

Можете ли да потвърдите, че казиното се е свързало с вас относно вашия проблем? Има ли напредък?

Ако проблемът все още не е решен, можете ли да предоставите на казиното тук подробности за искания начин на плащане?

(Моля, имайте предвид, че личните данни ще бъдат маркирани като "чувствителни" и ще бъдат скрити от обществеността)

Благодаря ви, Papaleole, за бързия отговор и предоставената информация.

Уважаеми екип на казино IceBet,

Може ли казиното да обработи теглене към предоставения метод на плащане? Ако не - какви са наличните начини на плащане за теглене и как трябва да бъде заявено теглене, моля?

Уважаеми Папалеоле,

Молим ви да потвърдите следните параграфи:

1) Размерът на плащането ще бъде €365,38 според жалбата.

2) Плащането ще бъде извършено в портфейла на Neteller(m************s@gmail.com), който сте използвали преди.

3) Вие се съгласявате да потвърдите факта на получаване на плащане, като предоставите екранна снимка на вашия портфейл Neteller, съдържаща информация за получаване на посочената сума в тази жалба.

С Най-Добри Пожелания.

Отдел за риск на казино Icebet.

Уважаеми екип на казино IceBet.

1) Потвърждавам, че плащането ще бъде €365,38 според жалбата.

2) Потвърждавам, че плащането ще бъде извършено към портфейла на Neteller (m************s@gmail.com), който използвах преди.

3) Съгласен съм да потвърдя факта на получаване на плащане, като предоставя екранна снимка на моя Neteller портфейл, съдържаща информация за получаване на посочената сума в тази жалба.

Уважаеми Папалеоле,

Бихме искали да ви информираме, че плащането в размер на €365,38 съгласно тази жалба е извършено успешно към електронния портфейл на Neteller, който сте посочили - m**********s@gmail.com.

Моля, потвърдете, че сте получили плащане и прикачете екранна снимка на вашия електронен портфейл Neteller с получената сума към тази жалба.

С Най-Добри Пожелания.

Отдел за риск на казино Icebet.

Уважаеми екип на казино гуру.

Уважаеми екип на казино Icebet.

Потвърждавам, че получих плащането от €365,38 в моя акаунт в Neteller.

Прилагам свързани екранни снимки.

Бих искал да благодаря както на екипа на Casino Guru за невероятната работа, която вършите, така и на екипа на Icebet Casino за преосмислянето на решението си.

Искам да помоля казино Icebet чрез тази жалба, ако е възможно, да отвори отново акаунта ми, защото това оплакване е причината да го затворя.

Мисля, че този ход на казиното да преразгледа решението си след една година показва доверие.

Благодаря ви много отново.

На Ваше разположение.

Михаил П.

Уважаеми Папалеоле,

Благодарим ви за потвърждението на разписката за плащането.

Бихме искали да ви информираме, че вашият акаунт в Papaleole е закрит по ваша молба.

Съгласно настоящите правила на нашето казино, за да отворите отново акаунта си, трябва да се свържете с support@icebet.casino с искане за повторно отваряне на акаунта ви.

С Най-Добри Пожелания.

Отдел за риск на казино Icebet.

Уважаеми Браниславе,

Както можете да видите, всички задължения към играча по тази жалба са изпълнени от нашето казино.

Молим ви да обмислите приключване на жалбата.

С Най-Добри Пожелания.

Отдел за риск на казино Icebet.

Каква страхотна новина!

Благодаря ти, Папалеоле, за потвърждението и за използването на центъра за разрешаване на жалби на Casino Guru. Много се радвам, че получихте средствата си. Тъй като основният проблем е успешно разрешен и повторното активиране на акаунта ви е само в ръцете на казиното и се разглежда (оспорваната сума е платена и за съжаление решението да оставите акаунта си затворен няма да промени резултата от тази жалба, тъй като казиното има право да го направи), сега ще маркираме оплакването ви като „решено" в нашата система.

Въпреки че искрено се надявам това да не се случи, моля, не се колебайте да се свържете с нас в бъдеще, ако срещнете проблеми с това или друго казино. Ние сме тук, за да помогнем.

Благодарим ви, IceBet Casino, за съдействието.

С Най-Добри Пожелания,

Бранислав, Casino.guru