Играчът от Чешката република е изправен пред трудности при изтеглянето на печалби от приблизително 2600 €, тъй като акаунтът му е блокиран от Hugo Casino. Въпреки качването на исканите документи, акаунтът остава в процес на проверка и поддръжката на клиенти не е предоставила приблизителна времева рамка.
здравей
Вчера и днес използвах Hugo Casino и депозирах суми над 400€. Успях да спечеля приблизително 2600 € и малко ресто, като играх на рулетка Lightning Storm. Казиното обаче блокира достъпа до акаунта ми. Поискаха всякакви документи от мен, като паспортна снимка и карта за банкомат. Качих ги в акаунта си и акаунтът ми веднага беше блокиран!
Поддръжката на клиенти ме информира, че акаунтът е в процес на проверка! Но по този начин нямам информация колко време ще отнеме и няма отговор?! Това е непрофесионално.
Уважаеми erichdvonc73,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за вашия проблем.
Моля, разберете, че KYC е много важен и съществен процес, по време на който казиното гарантира, че парите са изпратени на законния собственик. Тъй като те нямат лукса да могат да видят физически всички играчи и да проверят тяхната идентификация и документи, това е единственият начин, по който хазартните заведения могат да изпълнят процедурите за проверка. Нито едно от сериозните и лицензирани казина не приема леко KYC и може да отнеме няколко работни дни, за да завършите този задълбочен процес.
Бихте ли ми казали кои документи вече сте предоставили и кога точно сте изпратили последния?
Предоставихте ли всички необходими документи възможно най-скоро и в правилния формат?
Някой от документите ви одобрен ли е?
Lightning Storm Roulette беше ли единствената игра, която играехте?
Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
най-добри пожелания,
Вероника
Поради увеличения брой оплаквания през това време на годината, учтиво Ви молим за търпение, докато чакате нашите отговори. Ние се стремим да публикуваме всяка жалба в рамките на 48 часа след подаването, но запазваме до 7 дни, за да отговорим на всички последващи коментари. Освен това, моля, имайте предвид, че може да отнеме малко повече време, докато вашата жалба бъде присвоена на разрешаващ орган, тъй като в момента управляваме над 900 жалби.
Вашето разбиране е високо оценено. Желаем ви прекрасен празничен сезон и ние ще се свържем с вас възможно най-скоро.
Добър ден Вероника
да, избрах Kadink, защото предлага тази игра с очарователни печалби. Харесва ми и начина, по който се управлява казиното, разбирам всичко, така че когато проверя fokumemty, не блокирам акаунта на клиента, защото не мога да вляза, да, качих лицето си ID, паспорта си и копие на картата, а депозитът е направен с виртуална карта чрез Apple Pay.
След качването всичко изглеждаше наред, само документът относно адреса на постоянно местоживеене не беше проверен. Изтеглих го от онлайн банкиране тази сутрин и след това влизането веднага беше ограничено ;(((((няма обяснение от казиното)
Casino Hugo все още не е изпратило никакъв имейл или съобщение относно блокирането на акаунта, това нормално ли е?
Уважаеми Ерих Д.,
Поздрави от Hugo Casino!
Обръщаме се към вас, за да ви информираме, че след преглед от нашия отдел по риска, вашата сметка в Hugo Casino е окончателно затворена в съответствие с раздели 14.8 и 14.9 от нашите Правила и условия.
Моля, имайте предвид, че като се регистрирате в нашето казино, вие потвърждавате и приемате всички Правила и условия, описани на нашия уебсайт.
Раздел 1.2: Общите правила и условия са законно споразумение между собственик на акаунт (потребител/играч) и компанията (HugoCasino.com). Всички собственици на акаунти, регистрирани на www.hugocasino.com, трябва да действат в съответствие с Общите условия.
Раздел 14.8: HugoCasino си запазва правото, по свое усмотрение, да анулира всички печалби, да загуби баланс (печалби и депозити) във вашата сметка в Hugo Casino, да анулира всеки залог, да прекрати Споразумението и да спре за Притежателя на акаунта използване на Услугите или деактивиране на неговия/нейния акаунт, ако:
- сте заподозрени в каквито и да било измамнически, тайни споразумения, фиксиране или други незаконни дейности по отношение на HugoCasino или други трети страни;
Раздел 14.9: В случай на нарушение на правилата по време на използване на сайта и неговите услуги или в случай на съмнение за измама и други незаконни действия от страна на играча, Операторът има право да закрие съществуващия акаунт за игри на играча и да следвайте съобщение до играча относно закриването на акаунта.
Моля, имайте предвид, че вашата спечелена сума от 2597 EUR е конфискувана.
Любезно Ви молим да се въздържате от създаване на каквито и да било допълнителни акаунти в нашето казино.
Бихме искали да ви информираме, че сме обработили възстановяване на сумата от 50 EUR към първоначалното ви плащане.
Нашият отдел „Риск" работеше в съответствие с нашите установени правила.
Благодаря ви за разбирането.
Ако имате някакви въпроси, ще се радваме да ви помогнем чрез чат на живо или имейл kyc@hugocasino.com
Получих този отговор от казиното днес. Не разбирам процедурата и подозренията им, след като предоставихте всички документи за преглед.
Благодаря ви много, erichdvonc73, за предоставянето на цялата необходима информация. Сега ще прехвърля оплакването ви на колегата Петър ( peter.c@casino.guru ), които ще бъдат на ваше съдействие. Пожелавам ви късмет и се надявам проблемът ви да бъде решен по ваше удовлетворение в близко бъдеще.
здравейте,
Благодарим ви erichdvonc73, че ни предоставихте цялата информация. Надявам се, че ще успеем да разрешим този проблем заедно.
Сега бих искал да помоля Hugo Casino за тяхната помощ при разрешаването на тази жалба. Бихме искали да знаем защо акаунтът на играча е бил блокиран и какво можем да направим, за да помогнем за разрешаването на този проблем.
благодаря ви
Уважаеми Питър,
Нашият екип предостави допълнителна информация по този случай.
Моля, уведомете ни, ако имате други въпроси.
С уважение,
Представител на Hugo Casino
Скъпи Питър, благодаря ти за подкрепата, бих искал да знам дали е възможно да си върна всички депозити, не мисля, че е станала грешка, имам акаунти на множество платформи и всичко е наред навсякъде, много съжалявам но Hugo Casino вече не отговаря на съобщения, имам ли възможност да поискам възстановяване на всички суми, защото всъщност никой не знае причината за това решение 🤦♂️
Предлагам 50% от стойността на моите печалби на всеки, който ги получи от тази компания за възстановяване на моите печалби.
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
