Играчът от Норвегия е поискал оттегляне, преди да подаде тази жалба. За съжаление техните печалби все още не са получени. По-късно играчът потвърди, че тегленето е обработено успешно, поради което отбелязахме това оплакване като разрешено.
The player from Norway has requested a withdrawal prior to submitting this complaint. Unfortunately, their winnings haven’t been received yet. The player later confirmed that the withdrawal was processed successfully, therefore we marked this complaint as resolved.
Играчът от Норвегия е поискал оттегляне, преди да подаде тази жалба. За съжаление техните печалби все още не са получени. По-късно играчът потвърди, че тегленето е обработено успешно, поради което отбелязахме това оплакване като разрешено.
Уважаеми казино гуру,
Пиша, за да привлека вниманието ви към голям проблем, който срещнах с HiperWin Casino.
На 24 ноември депозирах 200 € с Astropay и получих 100% бонус. Заложих на мач от Световната купа и загубих всичките си печалби.
На 5 декември депозирах 1000 € с Astropay без бонус и спечелих. Въпреки това, когато се опитах да направя депозит, открих, че имам активен бонус, който беше активиран без мое знание, предупреждение или действие.
Този бонус дойде с изискване за залагане и за да го загубя, ми казаха, че ще трябва да платя такса от 350 €. Когато попитах в чата дали сумата на загубата ще намалее или ще се увеличи, ако продължа да играя, не получих ясен отговор. Вместо това ми казаха, че мога просто да завърша изискването за залагане и бонусът ще изчезне.
Изпълних изискването за залагане, но сега се казва, че за да загубя бонуса, трябва да платя 1100 €. Опитах се да се свържа с чата, пощата и поддръжката, но те продължават да искат още официални документи и физически кредитни карти, които не съществуват. Балансът по моята сметка в момента е около 14 000 €, но сумата на загубата за бонуса, който не активирах и вече завърших залагането, нарасна до 1198 €.
Чатът за поддръжка призна моя проблем, но те продължават да настояват за документи, които не съществуват. Ще съм много благодарен за всяка помощ, която можете да предоставите при разрешаването на този въпрос.
На Ваше разположение,
Ларс Ивер Е***
Dear Casino Guru,
I am writing to bring to your attention a major issue I have encountered with HiperWin Casino.
On November 24th, I deposited 200€ with Astropay and received a 100% bonus. I placed a bet on a World Cup match and lost all my winnings.
On December 5th, I deposited 1000€ with Astropay without a bonus and won. However, when I tried to make a deposit, I discovered that I had an active bonus that was activated without my knowledge, warning, or action.
This bonus came with a wagering requirement, and to forfeit it, I was told I would have to pay a fee of 350€. When I asked in the chat if the forfeit amount would decrease or increase if I continued playing, I did not receive a clear answer. Instead, I was told that I could simply finish the wagering requirement and the bonus would be gone.
I completed the wagering requirement, but now it says that to forfeit the bonus, I must pay 1100€. I have attempted to contact the chat, mail, and support, but they keep requesting more official documents and physical credit cards that do not exist. The balance on my account is currently around 14,000€, but the forfeit amount for the bonus I did not activate and have already completed the wagering for has grown to 1198€.
The support chat has acknowledged my issue, but they continue to insist on documents that do not exist. I would greatly appreciate any assistance you can provide in resolving this matter.
Sincerely,
Lars Iver E***
Dear larsenoslo90,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Complaints Resolution Center
Пиша, за да изразя загрижеността си относно бонуса, който беше добавен към акаунта ми без мое знание или съгласие. Завърших процеса на KYC и бях информиран, че трябва да платя 1198 евро, за да загубя този бонус. Опитвах се да се свържа с поддръжката на клиенти, но изглежда, че Hiper Win е премахнал възможността за чат с поддръжката.
Бих искал да подчертая, че не съм активирал този бонус и не съм бил уведомен за включването му в моя акаунт. Въпреки многократните запитвания по този въпрос, единственият отговор, който получих, е, че „не всички залози допринасят 100% за залагането". Не съм сигурен как трябва да завърша залагането на бонус, който никога не съм активирал.
Моля този проблем да бъде разгледан възможно най-скоро и да ми бъде предоставено ясно обяснение как е възникнала тази ситуация и как може да бъде разрешена. Благодаря ви за вниманието към този въпрос.
I am writing to express my concern regarding the bonus that was added to my account without my knowledge or consent. I have completed the KYC process and have been informed that I must pay 1198euro in order to forfeit this bonus. I have been trying to contact customer support, but it appears that Hiper Win has removed the ability to chat with support.
I would like to stress that I did not activate this bonus and was not notified of its inclusion in my account. Despite repeatedly inquiring about this issue, the only response I have received is that "not all bets contribute 100% to the wagering." I am unsure how I am supposed to finish the wagering on a bonus that I never activated in the first place.
I request that this issue be addressed as soon as possible and that I be provided with a clear explanation of how this situation arose and how it can be resolved. Thank you for your attention to this matter.
Благодаря ви много за отговора, larsenoslo90. Кога точно забелязахте, че имате активен бонус? Беше ли преди да започнете да играете с него или по време на играта? Имахте ли предишни печалби/салдо в акаунта си, когато този бонус беше кредитиран?
Получихте ли някакво обяснение от казиното относно тази ситуация? Бихте ли препратили цялата необходима комуникация между вас и казиното на kristina.s@casino.gur u? Освен това можете да го публикувате тук. Благодаря ви предварително.
Thank you very much for your reply, larsenoslo90. When exactly you noticed that you have an active bonus? Was it before you started playing with it or during the gameplay? Did you have any previous winnings/balance in your account when this bonus was credited?
Have you received any explanation from the casino regarding this situation? Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Уважаеми larsenoslo90,
Радвам се да чуя, че проблемът ви е решен успешно. Сега ще маркирам жалбата като „решена" в нашата система.
Благодарим ви за съдействието и, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще. Ние сме тук, за да помогнем.
С Най-Добри Пожелания,
Кристина,
Казино.Гуру
Dear larsenoslo90,
I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Kristina,
Casino.Guru
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
Casino.guru е независим източник на информация, свързана с онлайн казината и онлайн казино игрите. Казино Гуру не се управлява от някой хазартен оператор или друга институция. Всички ревюта и съвети са създадени по честен начин, според най-добрите познания и преценката на членовете на нашия независим екип от експерти; въпреки това те са само с информативна цел и не бива да се тълкуват или да се разчита на тях като правен съвет. Винаги трябва да сте сигурни, че покривате всички регулаторни изисквания, преди да играете в което и да е казино.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили:
youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили: youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.