Още през януари 2024 г. поисках закриване на акаунт поради проблеми с хазарта на Delorocasino.com, което е дъщерно казино на Heatscasino и е собственост на същата компания и работи под същия лиценз. Тогава получих потвърждение, че акаунтът ми в казиното е затворен и в Условията за ползване тогава беше споменато, че самоизключването е извършено от компанията (която е ANJ на Gaming Limited), което означава, че самоизключването ще бъде оператор широк, тъй като операторът е отговорен за това.
На 20 ноември получих имейл с покана на холандски от Heats Casino да се присъединя към тях и да получа голям бонус, който ме накара да се присъединя към тях (видях този имейл 6 дни по-късно поради пълната имейл кутия). Тъй като вярвах, че това е холандско казино, очаквах да не мога да се присъединя, тъй като съм в холандския GAMSTOP (наречен CRUKS). Въпреки това успях да се присъединя към това казино и да депозирам няколко пъти, губейки общо €2175, докато залагах €77k за 6 часа. По време на игра достигнах в някакъв момент високи баланси от около €10K, когато изпратих имейл до казиното с молба за постоянно изключване. Очевидно този имейл не е получен или обработен.
Съкрушен от възможността да залагам, докато използвах CRUKS и информирах ANJ за Gaming Limited чрез Delorocasino.com, все пак успях да залагам и да губя пари. Затова изпратих жалба, като ги информирах за моя случай, и преди да получа отговор разбрах, че са премахнали името на компанията от своите Условия за ползване, променяйки го на „компания" вместо пълното си име. Екипът за поддръжка на казиното се свърза, за да обсъди това, но те не желаят да издадат пълно възстановяване и да разрешат грешките си.
Всъщност първо те твърдяха (може да се добавят доказателства, ако е необходимо), че Heats Casino НЯМА връзки с Delorocasino.com и те не споделят данни или имат представа за това. Вчера те отново промениха своите Условия за ползване, като добавиха подпараграф, че ако подадете молба за самоизключване, това е приложимо само за марката на казиното, а не за целия оператор (нещо, което не беше написано, когато се регистрирах по-рано тази седмица!!) и поддръжката на живо дори успя да ми потвърди, че Delorocasino също има това посочено в техните Условия за ползване. Което е малко странно, защото преди това казиното твърдеше, че няма връзка с това казино, но по някакъв начин знаят и условията за ползване на това казино.
Така че това, което се надявам да постигна с тази жалба, е:
- Heats Casino трябва да обясни как са получили моя имейл, за да ми изпратят имейл с покана (поисках искане за GDPR, но досега няма отговор)?
- Защо Heats Casino се представя за холандско казино, сякаш е законно в Холандия, което е невярно (те са незаконно казино в моята страна)?
- Защо Heats Casino промени своите Условия за ползване два пъти, след като получи моята жалба?
- Казиното да възстанови допуснатите ми грешки и да ми върне пълно възстановяване на сумата от €2175 за разрешаване на този случай!
Тази жалба е изпратена, защото се надявам да предотвратя необходимостта от ескалиране на моя случай до техния лицензодател, който да се намеси и да се намеси за това лошо поведение, което вреди на играчите и нарушава техните лицензионни условия за казино (които имат предимство пред правилата на казиното, разбира се).
Имайте предвид, че когато се присъединих към казиното, бях напълно убеден, че съм в холандско казино, което е законно да работи тук и предлага поддръжка на холандски и позволява iDeal, което е разрешено само за легализирани казина в Холандия!
Разбира се, надявам се, че ще поканите представителя на казиното да се присъедини към тази жалба, за да видите тяхното виждане и мнения.
PS: Историята на чатовете е доста дълга, така че ще я добавя по-късно, ако е необходимо. Засега се надявам, че можете да започнете тази жалба и да поканите казиното да се присъедини към тази жалба, тъй като те продължават да променят своите Условия за ползване без предупреждение, за да твърдят, че не са сгрешили.
Back in January 2024 I requested an account closure due to gambling issues on Delorocasino.com which is a sister casino from Heatscasino and owned by the same company and operating under the same license. Back then I received a confirmation that my casino account was closed and in the Terms of Use back then there it was mentioned that the self exclusion was executed by the company (which is ANJ of Gaming Limited) meaning that a self-exclusion would be operator wide since the operator is responsible for this.
On November 20th I received an invitation mail from in Dutch from Heats Casino to join them and receive a big bonus which triggered me to join them (I saw this mail 6 days later due to a full email box). As I was in the believe that it was a Dutch casino I expected to be unable to join as I am on the Dutch GAMSTOP (called CRUKS). However, I was able to join this casino and deposit multiple times losing a total €2175 while wagering €77k in 6 hours. During my gameplay I reached at some point high balances of around €10K where I did send an e-mail to the casino asking for a permanent exclusion. Apparantly this mail has not been received or processed.
Devastated about being able to gamble while on CRUKS and informing ANJ of Gaming Limited through Delorocasino.com I was still able to gamble and lose money. So I send out a complaint informing them about my case and before getting a reply I found out that they removed the company name from their Terms of Use changing it to 'a company' instead of their full name. The casino support team reached out to discuss this but they are not willing to issue a full refund and resolve their mistakes.
In fact first they claimed (evidence can be added if needed) that Heats Casino has NO ties with Delorocasino.com and they do not share data or have insight about it. Yesterday, they changed their Terms of Service again adding a subparaghraph that if you file for a self-exclusion this is only applicable to the casino brand only and not operator wide (something that was not written when I signed up earlier this week!!) and the Live Support even was able to confirm to me that Delorocasino also have this stated in their Terms of Use. Which is a bit strange because the casino previously claimed to have no ties with that casino but somehow they know the Terms of Use of that casino too..
So what I hope to achieve with this complaint is:
- Heats Casino must explain how they received my e-mail to send me an invitation e-mail (I did ask for a GDPR request but no answer so far)?
- Why does Heats Casino pretend to be a Dutch casino as if they are legal in The Netherlands which is false (they are an illegal casino in my country)?
- Why did Heats Casino change its Terms of Use twice after receiving my complaint?
- The casino to restore the mistakes made to me and issue me a full refund of €2175 to solve this case!
This complaint is sent because I hope to prevent having to escalate my case further to their licensor to step in and intervene for this poor behavior which harms players and violating their casino license terms (which overrule the casino rules of course).
Do note that when I joined the casino I was completely in the believe that I am on a Dutch casino which is legal to operate here and offer a Support in Dutch and allow iDeal which is only allowed to legalized casinos in The Netherlands!
Of course I do hope that you invite the casino representative to join this complaint to see their view and opinions.
PS: The chat history is quite long so I will add it later if needed. For now I hope you can start this complaint and invite the casino to join this complaint as they keep changing their Terms of Use without notice to claim that they were not wrong.
