Играчът от Германия бе поискал самоизключване. За съжаление, запитването беше пренебрегнато. Жалбата беше затворена като „неразрешена“, тъй като казиното не успя да отговори. По-късно казиното отвори отново случая и потвърди, че акаунтът на играча е бил затворен поради проблеми с хазарта и че депозитът от €20 е бил възстановен чрез банков превод поради предишен проблем. Играчът не отговори на изявлението на казиното, което ни накара да отхвърлим жалбата.
Свързах се с поддръжката чрез чат на живо и исках да закрия акаунта си и посочих пристрастяването към хазарта и че имам проблем с играта. Трябваше да напиша имейл, което направих, но сметката е отворена до днес и междувременно депозирах €270 отново, въпреки че исках да я затворя поради пристрастеността към хазарта. Бих искал изгубените ми пари да бъдат възстановени.
Уважаеми Heiko004,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за вашия проблем. Преди да се свържем с казиното и да попитаме за тяхната позиция, бихте ли препратили имейли или екранни снимки, показващи, че сте изпратили заявка за самоизключване? Моят имейл адрес е petronela.k@casino.guru . Посочихте ли в това искане за колко време желаете акаунтът ви да бъде спрян и причината?
Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
С Най-Добри Пожелания,
Петронела
Допълнителни коментари от играча:
„Миналата седмица депозирах 20 € незабавно Парите бяха дебитирани, те казаха да извърша поддръжка Парите трябва да бъдат кредитирани по-бързо от 48 часа до момента няма пари"
Екранна снимка от плейъра:
Уважаеми Heiko004,
Бихте ли ми дали съвет дали сте опитвали да се свържете с чата на живо след изпращане на горепосочения имейл и кога точно са били депозирани парите във вашата казино сметка? Очаквам с нетърпение да те чуя.
Получих парите на 30.06.2022 г. в 14:23 Парите не бяха кредитирани, въпреки че бяха дебитирани от моята сметка. Ще ви изпратя имейл с екранните снимки
Уважаеми Heiko004,
Бих искал да знам дали желаете акаунтът ви да бъде блокиран или предпочитате да го оставите отворен. Както виждаме от предишния ви имейл, вие поискахте акаунтът ви да бъде самоизключен поради проблем с хазарта на 21 юни, така ли е?
Здравейте, разбира се, че искам да го блокирам, защото когато е отворен, продължавам да депозирам. Но аз не го искам и искам парите си обратно за загубите. Не трябваше да мога да играя или да влизам от 22 юни 2022 г., защото докладвах по имейл за пристрастеността си към хазарта по имейл и в чата на живо!
Бихте ли ни посъветвали дали сте опитвали да се свържете с чата на живо след изпращане на гореспоменатия имейл (с дата 21 юни) и кога точно са били депозирани парите във вашата казино сметка?
Писах си няколко пъти в чата, всеки път ме караха да го поискам по имейл, което направих. Преди седмица получих обратно имейл с искане за моето име, адрес и т.н., за да затворя акаунта. Направих го, но акаунтът все още е отворен. Депозирах €20 на 30 юни 2022 г. в 14:23 ч
Здравей Хайко,
Благодарим ви за имейла относно вашия депозит.
Както вероятно вече знаете, за съжаление се натъкнахме на проблем с депозитите на 30.06. Поддръжката разреши този проблем, но за съжаление депозитите, направени през този период, отнемат малко повече време, за да бъдат кредитирани в акаунта ви на играч или да ви бъдат върнати.
Вашите пари са блокирани между вас и нашето казино, поради което платформата посредник ги обработва, а не нашето казино. Те правят всичко възможно да го разрешат възможно най-бързо.
Благодаря ви много за търпението и разбирането.
Моля, не се колебайте да се свържете с нас по имейл 24/7 или чрез чат на живо между 10:00 CET и 23:00 CET за допълнителна помощ.
Сърдечни поздрави,
Киара,
Честито казино Hugo
Благодаря ви много, Heiko004, за предоставянето на цялата необходима информация. Сега ще прехвърля жалбата ви на моя колега Питър ( peter.m@casino.guru ), който ще ви помогне. Пожелавам ви късмет и се надявам проблемът ви да бъде решен по ваше удовлетворение в близко бъдеще.
Здравей Heiko004,
Разгледах вашия случай и разбирам ситуацията. Ще се свържа с казиното и ще видя дали мога да помогна. Бих искал да поканя Happy Hugo Casino на разговора, за да участвам в разрешаването на тази жалба.
Бихме искали да помолим Казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения срок, ние ще затворим жалбата като „неразрешена".
Здравей Heiko004,
Опитах се да се свържа с казиното многократно, но без успех. Опасявам се, че не може да се направи много без съдействие от нейна страна. Ще маркирам жалбата като „неразрешена" в нашата система. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, намаляването на рейтинга, причинено от неразрешени жалби, може да помогне за промяна на подхода на казиното. Ако казиното реши да реагира, ние ще отворим отново жалбата и ще бъдете уведомени по имейл. Междувременно ви препоръчвам да се свържете с Органа за игри на Кюрасао (certria@gaminglicences.com) и да подадете жалба до тях. Това не е най-добрият лицензиращ орган, но има повече опции и инструменти, за да помогне на играчите. Кажете ми как са отговорили (peter.m@casino.guru). Иска ми се да съм полезен повече.
С Най-Добри Пожелания
Петър
Отново отворихме тази жалба по искане на Happy Hugo Casino. Бихме искали да дадем още един шанс на този случай да бъде разрешен и да помогнем и на двете участващи страни да стигнат до задоволително заключение. Получихме следното съобщение от казиното:
„Здравейте!
Прегледах случая и мога да потвърдя, че той ни е писал и поради използването на обиден език е имало ескалация от наша страна със съответните лица, необходими
След доклада за закриването на акаунта играчът беше активен и играеше с печалби и имаше чакащи тегления и продължи да се свързва с нашия чат на живо относно тегления и депозити
След като проверихме целия случай, процедурата се справи правилно от наша страна, 20 €, с които играчът имаше грешка при депозита, бяха възстановени чрез банков превод обратно към играча поради проблема, който срещнахме на 30.06.2022 г. и играчът беше информиран за че
Мога да ви информирам, че неговият акаунт е затворен поради проблеми с хазарта и няма да бъде отварян отново на нито един етап, тъй като ние приемаме сериозно отговорния хазарт в Happyhugo
Най-добри пожелания
Представител на казино
Казино Happyhugo"
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
