Уважаеми luxor83 ,
Радвам се, че акаунтът ви най-накрая беше закрит, както поискахте.
Ето обобщение на хронологията по отношение на вашия проблем:
Свързахте се с поддръжката на казиното на support@grandwin.com на 19 септември 2024 г. с кратка молба за закриване на акаунта ви поради проблем с хазарта. За съжаление не получихте отговор, затова се опитахте да се свържете с тях отново на същия адрес на 28 септември 2024 г. с още по-кратко съобщение. Два дни по-късно казиното отговори, като ви посъветва да се свържете със съответния отдел на адрес customercare@grandwin.com , както е посочено в Правилата и условията на казиното. Изпратихте съобщение до този имейл адрес шест дни по-късно, на 6 октомври 2024 г., и казиното отговори на следващия ден със списък от необходими документи, за да обработи вашата заявка. След като подадете необходимите документи, вашият акаунт беше закрит в рамките на два дни. Въпреки че казиното не отговори на първоначалното ви съобщение и вие го изпратихте на грешен адрес, те действаха незабавно, след като заявката ви беше потвърдена.
Моля, имайте предвид, че казиното имаше пълното право да поиска всички необходими документи от вас и ваша отговорност беше да ги предоставите възможно най-бързо. Ако сте изпратили всички документи за потвърждение и вашият акаунт е останал активен, позволявайки ви да депозирате и да играете, ще отговаряте на условията за възстановяване на сумата. Това обаче не беше така, тъй като казиното изпълни всички необходими стъпки в съответствие с тяхната политика за отговорна игра и процеса на самоизключване. Със съжаление трябва да ви информирам, че от наша гледна точка казиното е действало правилно и не отговаряте на условията за възстановяване на сумата. Моля, разберете, че ако казиното затвори сметката на играча незабавно при поискване и възстанови всички депозити, направени след тяхното самоизключване без допълнителна проверка, това би отворило врата за потенциална злоупотреба. Подобна практика може да позволи на играча да заобиколи ограниченията, като създаде множество нови акаунти и многократно иска закриване на акаунти и възстановяване на суми, като ефективно използва системата без никакъв финансов риск. Това може да доведе до продължаващ цикъл на злоупотреба, създавайки ситуация, подобна на безкраен проблем с парите.
Казината приемат сериозно отговорната игра и самоизключването, за да защитят играчите от потенциална вреда, да спазват правните задължения и да поддържат репутацията си. С тези инструменти обаче може да се злоупотребява - някои хора могат фалшиво да заявят самоизключване, за да избегнат дългове, да намерят начини да заобиколят ограниченията или да накарат други да залагат от тяхно име. Внимателното разследване е от съществено значение, за да се гарантира, че тези мерки се използват по подходящ начин, като се пазят както играчите, така и целостта на игралната среда.
Поради посочените по-горе причини, за съжаление трябва да отхвърля жалбата ви като неоснователна . Въпреки това, за бъдещи справки, препоръчвам казиното да подобри вътрешната комуникация между екипите за поддръжка и обслужване на клиенти по отношение на заявките за самоизключване. Въпреки че разбирам, че има специален имейл адрес за такива заявки, важно е да се признае, че натрапчивите играчи може да се затруднят да намерят правилния адрес, за да изпратят своите заявки. Подобряването на този процес може да доведе до по-ефективно обработване на случаи на самоизключване и по-добра подкрепа за играчи в нужда.
Благодаря ви за разбирането и съжалявам, че не можах да предложа по-благоприятно решение в този случай. Ако срещнете други проблеми с това или друго казино в бъдеще, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби. Винаги сме тук, за да Ви помогнем!
С най-добри пожелания,
Кубо
Dear luxor83,
I'm glad that your account was finally closed as you requested.
Here’s a recap of the timeline regarding your issue:
You reached out to the casino’s support at support@grandwin.com on September 19, 2024, with a brief request to close your account due to a gambling problem. Unfortunately, you did not receive a reply, so you attempted to contact them again at the same address on September 28, 2024, with an even shorter message. Two days later, the casino responded, advising you to contact the relevant department at customercare@grandwin.com, as stated in the casino's Terms & Conditions. You sent a message to this email address six days later, on October 6, 2024, and the casino replied the next day with a list of necessary documents to process your request. After submitting the required documents, your account was closed within two days. While the casino did not respond to your initial message and you sent it to the wrong address, they acted promptly once your request was acknowledged.
Please note that the casino had every right to request all necessary documents from you, and it was your responsibility to provide them as quickly as possible. If you had submitted all verification documents and your account remained active, allowing you to deposit and play, you would have been eligible for a refund. However, this was not the case, as the casino completed all required steps in accordance with their responsible gaming policy and self-exclusion process. I regret to inform you that, from our perspective, the casino acted correctly, and you are not eligible for a refund. Please understand that if the casino were to close the player’s account immediately upon their request and refund all deposits made after their self-exclusion without further verification, it would open the door for potential abuse. Such a practice could allow the player to circumvent restrictions by creating multiple new accounts and repeatedly requesting account closures and refunds, effectively exploiting the system without any financial risk. This could lead to an ongoing cycle of abuse, creating a situation similar to an infinite money glitch.
Casinos take responsible gaming and self-exclusion seriously to protect players from potential harm, comply with legal obligations, and maintain their reputation. However, these tools can be abused - some individuals may falsely claim self-exclusion to evade debts, find ways to circumvent restrictions, or have others gamble on their behalf. Careful investigation is essential to ensure these measures are used appropriately, safeguarding both the players and the integrity of the gaming environment.
For the reasons outlined above, I must unfortunately reject your complaint as unjustified. However, for future reference, I recommend that the casino enhance internal communication between the support and customer care teams regarding self-exclusion requests. While I understand that there is a dedicated email address for such requests, it’s important to recognize that compulsive players may struggle to locate the correct address to submit their requests. Improving this process could lead to more effective handling of self-exclusion cases and better support for players in need.
Thank you for your understanding, and I’m sorry I couldn’t provide a more favorable resolution in this instance. If you encounter any other issues with this or any other casino in the future, please don’t hesitate to reach out to our Complaint Resolution Center. We’re always here to assist you!
Best Regards,
Kubo
Редактиран от админ на Казино Гуру
Автоматичен превод:
