The player from Spain requested a withdrawal of €560, which remained pending for over 100 hours despite having completed the identity verification process. Recently, the casino closed his account due to an 'administrative decision,' which limited his access to account functions and history, while he was unable to recover his winnings. The Complaints Team attempted to assist, however, due to a lack of response from the player, the complaint was ultimately rejected.
Играчът от Испания поиска теглене на €560, което остана в очакване повече от 100 часа, въпреки че завърши процеса на проверка на самоличността. Наскоро казиното затвори акаунта му поради „административно решение“, което ограничи достъпа му до функциите и историята на акаунта, докато той не успя да възстанови печалбите си. Екипът по жалбите се опита да помогне, но поради липса на отговор от страна на играча, жалбата в крайна сметка беше отхвърлена.
Заявка за теглене на €560. Процесът на проверка на самоличността е завършен. Тегленето е направено в понеделник, 27 януари, в 01:47. Изминаха повече от 100 часа от заявката и тя все още е в очакване. Получавам автоматични и общи отговори от чат и по имейл, винаги с една и съща информация, че заявката ми е ескалирана, но не получавам никакво решение или плащане. Освен това, като скорошно развитие, те решиха да закрият моя акаунт поради „административно решение", оставяйки ме без опция за достъп до историята на моя акаунт или каквито и да било функции в моя акаунт, което ме лишава от правата ми като потребител да се обръщам към въпрос. Прегледах минали случаи на клиенти и изглежда, че начинът им на действие е повтарящ се и измамен.
Бих искал да си върна парите, тъй като ми принадлежат. Разочароващо и дразнещо е да се опитвате да се свържете с тях и да не разрешите случая, когато всичко е наред. Плащането е извършено с кредитна/дебитна карта, чиято снимка е изпратена при поискване. За проверка на метода на плащане изпратих и банково извлечение, показващо всичките ми лични и адресни данни. Изпълнявам всичко, което поискат, но въпреки това не ми изплащат печалбата. Освен това не съм използвал никакви бонуси или активирал такива в който и да е момент, нито съм използвал безплатни завъртания или нещо подобно.
Имам нужда от вашата помощ, моля.
Withdrawal request of €560. Identity verification process completed. Withdrawal made on Monday, January 27 at 01:47. It has been over 100 hours since the request and it is still pending. I receive automatic and generic responses from chat and via email, always with the same information that my request has been escalated, but I don't receive any solution or payment. Furthermore, as a recent development, they have decided to close my account due to "administrative decision", leaving me without the option to access my account history or any functions within my account, which deprives me of my rights as a user to address the issue. I have reviewed past cases of customers and it seems that their way of acting is recurrent and fraudulent.
I would like to recover my money, since it belongs to me. It is frustrating and exasperating to try to contact them and not have the case resolved when everything is in order. The payment was made with a credit/debit card, a photo of which was sent as requested. For the verification of the payment method, I also sent a bank statement showing all my personal and address details. I comply with everything they ask for, and still, they do not pay my winnings. Additionally, I have not used any bonuses or activated any at any point, nor have I used free spins or anything like that.
I need your help, please.
Solicitud de retirada de 560€. Proceso de verificación de identidad y completados. Retirada el Lunes 27 de enero a las 01:47. Han pasado más de 100 horas desde la solicitud y sigue en pendiente. Me responden con respuestas automáticas y generalizadas desde el chat y por correo, siempre con la misma información de que han escalado mi solicitud, pero no recibo ninguna solución ni el pago. Además, como última novedad, han decidido cerrar mi cuenta por "decisión administrativa", dejándome sin opción de acceder a los historiales ni a ninguna función dentro de mi cuenta, lo que supone una privación de mis derechos como usuario para poder afrontar la causa. He revisado anteriores casos de clientes y parece que su forma de actuar es recurrente y fraudulenta.
Me gustaría recuperar mi dinero, puesto que me pertenece. Es frustrante y desesperante intentar contactar con ellos y no te solucionen el caso con todo en orden. El pago se realizó con tarjeta de crédito/débito, se ha enviado fotografía de ella tal y como piden. Para la verifcación del método de pago, además, he enviado extracto bancario donde aparecen todos mis datos personales y de domicilio. Cumplo con todo lo que piden, y aún así, no me pagan mis beneficios. Además, no he hecho uso de ningún bono ni he activado ninguno en ningún momento ni tiradas gratis ni nada.
Necesito su ayuda, por favor.
Уважаеми albertovidal21,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжаляваме да научим за проблема с вашето оттегляне и разбираме загрижеността ви. Моля, имайте предвид обаче, че е доста обичайно тегленията да отнемат няколко дни или дори седмици, за да бъдат напълно обработени. Това означава, че може да отнеме известно време, преди парите ви да се появят в сметката ви. Това забавяне може да бъде причинено от незавършена KYC проверка или голям обем заявки за теглене.
Ето защо ние съветваме играчите да бъдат търпеливи, да сътрудничат напълно на казиното и да изчакат поне 14 дни, след като са поискали тегленията, преди да подадат жалба.
Ако акаунтът ви е бил успешно потвърден, историята на игрите ви е проверена, тегленето ви е одобрено от казиното и все още не сте получили печалбите си до 14 дни след заявката за теглене, моля, уведомете ни и ние ще се намесим и ще се опитаме да помогнем вие.
Ако казиното в допълнение към закриването на вашия акаунт ви е информирало по някакъв начин, че няма да обработи изплащането ви, моля, уведомете ни възможно най-скоро и ние ще се опитаме да ви помогнем допълнително.
Благодаря ви предварително за търпението и разбирането.
най-добри пожелания,
Томас
Dear albertovidal21,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with the casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, please, let us know and we will intervene and try to help you.
If the casino in addition to the closure of your account informed you in any capacity they won't process your payout please let us know as soon as possible and we'll try to assist you further.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Tomas
Dear albertovidal21,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
За съжаление, играчът не отговори на нашите съобщения и въпроси. Следователно не сме в състояние да проучим по-нататък и нямаме друг избор освен да отхвърлим тази жалба.
Играчът може да отвори отново тази жалба по всяко време.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
Casino.guru е независим източник на информация, свързана с онлайн казината и онлайн казино игрите. Казино Гуру не се управлява от някой хазартен оператор или друга институция. Всички ревюта и съвети са създадени по честен начин, според най-добрите познания и преценката на членовете на нашия независим екип от експерти; въпреки това те са само с информативна цел и не бива да се тълкуват или да се разчита на тях като правен съвет. Винаги трябва да сте сигурни, че покривате всички регулаторни изисквания, преди да играете в което и да е казино.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили:
youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили: youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.
