Играчът от Ирландия е поискал самоизключване. За съжаление, запитването беше игнорирано и акаунтът беше отворен отново след известно време. Случаят беше отхвърлен, тъй като играчът нямаше доказателства в подкрепа на твърденията си.
Предметът на жалбата е във връзка с липсата на отговорно залагане спрямо играча, извършвано от Godbunny, след като е бил уведомен няколко пъти чрез няколко имейла/техният сайт с искане за самоизключване/блокиране/черен списък на акаунти/информация, съдържаща се в оригиналните имейли изпратено. Това беше завършено първо чрез техния уебсайт, където те сами ме изключиха. Поисках постоянно самоизключване.
Информацията/акаунтът беше самоизключен/блокиран/включен в черния списък и след това беше позволено да се отвори отново, както е заявено в имейлите, след като изрично заявих, че съм пристрастен към хазарта.
Искането беше системата, цялата информация и съответните данни да бъдат предадени по системата, така че да може да се проследи отговорното залагане към играча и да се помогне за спиране на пристрастяването към хазарта, в този случай нищо не беше направено.
Бих помолил, ако можете да разгледате този въпрос, тъй като смятам, че отговорният хазарт към играча не е бил спазен и след споменаване на пристрастяване към хазарта акаунтът е бил самоизключен, след което е позволено да се отвори отново. Нямаше заобикаляне на системата, тъй като същият акаунт, който беше самоизключен, имаше право да бъде отворен отново. Godbunny позволи акаунтът да бъде отворен обратно без въпроси.
Прикачих цялата необходима информация по отношение на исканията за самоизключване по имейл.
Общата парична сума е равна на: €2,969.77
Ако имате нужда от допълнителна информация, моля не се колебайте да се свържете с мен,
Поздрави,
Шанди37
Уважаеми Shandy37,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си и препратихте съответното съобщение. Съжалявам да чуя за вашия проблем. Преди да се свържем с казиното и да поискаме тяхната позиция, бихте ли препратили имейли или екранни снимки, показващи, че сте изпратили заявка за самоизключване? Получих имейлите на казиното, но не намерих първоначалната ви заявка. Моят имейл адрес е petronela.k@casino.guru . Посочихте ли в това искане за колко време желаете акаунтът ви да бъде спрян и причината?
Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
С Най-Добри Пожелания,
Петронела
Здравей Петронела
Изпратих ви имейл с исканата информация. Моля, уведомете ме, ако сте го получили или имате нужда от допълнителна информация.
Поздрави,
Шанди37
Благодаря ти, Shandy37, за твоя имейл.
Бихте ли потвърдили следното:
Това означава, че сметката е била отворена отново през февруари 2023 г. Съжалявам, но тъй като не получихме никакви подкрепящи доказателства, че сте споменали проблема с хазарта и сте поискали постоянно самоизключване, изглежда, че казиното е действало според своите правила и условия.
Бихте ли ми казали кога акаунтът ви е бил отворен отново и кога сте могли да правите депозити отново?
Здравей Петронела,
Много съжалявам за забавения отговор, тъй като отсъствах от работа.
Акаунтът ми беше повторно отворен на 20.03.2023 г
Веднага успях да направя депозити обратно в сметката.
Нямаше отговорност за установяване на лимити/питане каква е ситуацията във връзка с това защо отварям резервно копие на акаунта си и т.н.
Нямаше отговорен хазарт към играча. Причината, поради която не мога да ви предоставя тези имейли, в които се посочва пристрастяване към хазарта, е, че са изпратени чрез техния сайт.
Поисках тази информация да ми бъде изпратена по имейл съгласно GDPR на ЕС, но те отказаха да я изпратят. Те заявиха, че съм поискал самоизключване. Те предлагат само максимум при самоизключване 6 месеца, независимо от пристрастяването към хазарта или не според техните правила и условия, но според Кодекса на поведение на CEG те трябваше да могат да предложат повече. Правилата и условията на CEG (техния главен лиценз) трябва да отразяват тези на сайта, но в този случай не го правят. Това не е ли нарушение на техния "договор" с CEG като притежател на главен лиценз? Те следват собствените си правила и разпоредби (правила и условия) и пренебрегват CEG?
Ако сте поискали всички подходящи имейли, които са били изпратени чрез тази връзка към сайта, а също и чрез имейл от Godbunny, ще можете да видите тези имейли сами. Вече не мога да се свържа с тях, тъй като те заявиха, че вече изобщо няма да отговарят на имейлите ми.
Ако имате нужда от допълнителна информация, моля не се колебайте да се свържете с мен,
Шанди37
Благодаря ви много, Shandy37, за предоставянето на цялата необходима информация. Сега ще прехвърля жалбата ви на моя колега Йозеф ( jozef.k@casino.guru ), който ще ви помогне. Искам да изясня, че макар да съм съпричастен към вашата ситуация, не мога да дам никакви гаранции по отношение на положителния изход за вашата жалба. Това е така, защото не разполагаме с никакви доказателства в подкрепа на твърдението ви, че сте споменали проблема си с хазарта, когато сте поискали самоизключване. Моля, разберете, че ние приемаме сериозно проблемите, свързани с отговорния хазарт, и се стремим да помогнем на играчите, които изпитват затруднения с хазарта. Въпреки това, без никакви доказателства в подкрепа на вашето изявление, за нас става предизвикателство да предприемем действия по вашата жалба. Въпреки това, ние ще се опитаме да ви помогнем, като се свържете с казиното.
Уважаеми Shandy37,
Абсолютно оценявам, че споделихте опита си с екипа на Casino Guru. Сега ще се опитаме да се свържем с казиното.
Здравейте,
В такъв случай бихме искали да кажем нещата от нашата гледна точка. Вярваме, че спазихме всички правни процедури съгласно нашите Правила и условия, с вярност и уважение към играча.
Споменатият играч той направи своята регистрация в нашето казино на 19/07/2022. На 13.08.2022 г. той изпрати имейл до support@godbunny.com и твърдеше, че ни е изпратил някои имейли, хвърли формата за контакт в казиното. След разследване открихме имейл, в който той иска бонус за Кешбек и какво да кажем за нашия „Магазин".
Ние му отговаряме същия ден, като му предлагаме няколко безплатни завъртания и го информирахме, че обработваме, за да добавим някои награди в нашия раздел „Магазин".
Освен това той все още настоява да ни изпрати някои имейли, които не успяхме да ги намерим и го информирахме, че не сме получили нещо друго. Той никога не ни изпраща никакви доказателства за тези имейли, каза само, че това е за „Самоизключване". Информирахме го незабавно, че според нашите политики, ако той иска да се самоизключи, той няма да може да активира отново акаунта си преди минимален период от 6 месеца.
На 14.08.2022 г. пристъпваме към деактивиране на акаунта му и го информирахме. На 16/08/2022 той ни изпрати отново имейл с искане за имейлите, които той твърди, че е изпратил, хвърли формата на сайта, където вече го информирахме, че в нашата база данни не сме намерили нещо, отново му споменаваме, че неговият акаунтът е деактивиран.
На 13/10/2022 споменатият играч се свързва с нас със следното съобщение:
„Здравейте, бих искал да мога да вляза в акаунта си, за да използвам точките си, които натрупах чрез депозити, благодаря ви"
Същия ден го уведомихме, че според нашите Правила и условия не можем да активираме повторно акаунта му за по-кратък период от 6 месеца.
Освен това на 13/03/2023 той отново поиска повторно отваряне, като изпрати съобщението по-долу:
„Здравейте, акаунтът ми трябва да бъде повторно активиран/отворен, но в момента не е, изминаха повече от 6 месеца, откакто го затворих на 14.08.2022 г."
На 14/03/2023 и 15/03/2023 той продължава да ни изпраща имейли с искане за повторно отваряне на акаунта и на 17/03/2023 получихме още един имейл с искане за повторно отваряне на акаунта.
Според нашите проверки и тъй като той никога не ни е споменавал в миналото пристрастяване към хазарта или някаква специална причина за самоизключването, ние му отговаряме на 20/03/2023, че акаунтът му е отворен отново след изтичане на период от 7 месеца .
Следващите дни общувахме, той искаше бонус, връщане на пари и т.н., но никога не споменаваше проблем с пристрастяването към хазарта до 31/03/2023, когато изпрати имейл до нашия отдел за жалби, където за първи път информира относно пристрастеността към хазарта, споменете, че не е изтеглил никакви средства, дори ако спечели големи до 6000 евро.
На този имейл той иска да му върне сумата от 2969,77 евро.
Ние му отговорихме, информирахме го, че съобщението му е препратено до нашия правен отдел и го молим да потвърди, че е съгласен да деактивира акаунта си. След като потвърди, че сме затворили акаунта му.
На 04.04.2023 г. с потвърждението той също ни пише „По отношение на правния отдел има ли някаква информация от тях във връзка с това? Бих искал да ги уредя между нас, но ако не, ще трябва да взема CEG маршрут и да подадат официална жалба чрез техния лиценз".
Информирахме го, че акаунтът му е окончателно затворен и няма да го приемем повече като играч, споменахме му, че спазваме всички законови процедури и че той никога преди не е казвал за пристрастяване, освен това той ни молеше да се самоизключим защото не успя да спечели. Освен това го информирахме, смятахме, че се опитва да ни изнудва, защото отказваме последното му искане за Кешбек бонус.
В същия ден той отговаря обратно, като казва, че е съгласен, че една от причините за затварянето на акаунта е заради Кешбек бонуса. Той също така настоява да споменава преди за пристрастяването към хазарта, но никога не сме получавали имейли в миналото и той никога не ни е предоставял доказателства, че ни е изпратил такива имейли.
На 04.04.2023 г. ние му отговаряме, споменаваме отново закриването на акаунта и че в съответствие с помощта му с пристрастяването към хазарта няма да му отговаряме отново.
Строго вярвахме, че реагираме и спазваме всички законови процедури. Не бихме имали никакъв проблем да върнем средствата, ако правим нещо нередно от нашия сайт, но ние стриктно вярваме, че поведението на този играч и това оплакване е просто метод за връщане на средствата, където със своята отговорност той играе .
Ние сме готови да ви предоставим всички разговори с този играч от деня на регистрацията му до 04/04/2023, където спираме, за да му отговорим.
PS Последният му депозит е направен на 31/03/2023, преди да поиска самоизключване.
Уважаеми Shandy37,
може ли любезно да ви помоля да реагирате? Вярвам, че реакцията на екипа на казиното е доста ясна. Имате ли уместни доказателства, доказващи, че екипът на казиното е бил информиран за вашата зависимост преди 31/03/2023? Знам, че сте споменали тяхната форма, но тъй като те не знаят за получаването й, всяко доказателство в подкрепа на твърденията ви със сигурност ще помогне с разрешаването. В противен случай имам само възможност да ви пренасоча към органа.
Здравей Йозеф,
Благодарим ви за отговорите и се извиняваме за забавянето на отговора ви. В момента работя на смени и опитът да събера доказателства на минимум е малко труден.
Ще отговоря във вторник/сряда с всички доказателства по този случай, ако можете да удължите този случай с още 7 дни, моля?
Поздрави,
Шанди37
здравей
разбира се. Удължавам таймера със 7 дни.
Здравей Йозеф,
Извинения за забавения отговор.
Във връзка с информацията, която сте поискали:
Потърсих цялата информация чрез средствата на GDPR и като се има предвид 28-дневното предизвестие съгласно разпоредбите, не получих нищо от оператора (Godbunny). Свързах се с тях отново и отново и отново отново и отново с искане за цялата подходяща информация, която сте търсили. Причината, поради която потърсих цялата тази информация, се дължи на вида формуляр, който имат на техния сайт.
Поисках самоизключване за постоянно завинаги поради пристрастяване към хазарта чрез техния онлайн формуляр, свързан с техния сайт (както е прикачен в този имейл)
Това означава, че съобщението е изпратено без възможност за получаване на копие от доставените съобщения. Влязох в акаунта си и на тяхната страница дори има страница „съобщения", посветена на такова нещо, и нито веднъж не съм получил копие или отговор от Godbunny.
Екранните снимки на имейлите от мен до Godbunny без отговор ще покажат, че те не са предоставили никаква и цялата информация, която съм поискал. Те не успяха да потвърдят никоя от лентата с имейли, в която се посочва фактът, че съм се самоизключил (НЕ ЗАТВОРЕН) и отново заявявам, че съм се самоизключил поради проблем с хазарта.
Първоначално сам изключих акаунта си, след като депозирах €2000. Нямаше проверка на самоличността ми след депозирането на такава сума.
Поисках самоизключване за цял живот поради проблем с хазарта и ми бяха дадени само 6 месеца.
Акаунтът беше отворен отново след 7 месеца и позволи допълнителен депозит от €2500+ в акаунта без ограничение, зададено за акаунта, без проверки на фона, за да се види дали пристрастяването към хазарта е част от живота ми, само имейл и повторно отваряне. Това е още една пълна липса на отговорен хазарт към играча.
Уведомих Godbunny за пристрастяването към хазарта и те само изключиха акаунта ми за 6 месеца и разрешиха повторното му отваряне. Уведомих отдела за съответствие на CEG за моята зависимост от хазарта отново и отново и отново чрез имейл и все още нищо не беше направено.
Как става така, че това се е случвало отново и отново? Колко пъти трябва да уведомя главния лиценз/сайт, за да заявя, че имам пристрастеност към хазарта и нищо не се прави по въпроса. Колко пъти трябва да кажа на сайт, че съм пристрастен към хазарта и те не правят нищо по въпроса. Те също няма да предоставят информацията, която поисках за това доказателство. Мога обаче да ви кажа, че се свързвах с CEG всяка година между 2020 г. и сега, за да ви уведомя за такова пристрастяване. Мога да ви покажа също, че Godbunny не е предоставил никаква информация по отношение на моите искания за лична информация. Според тяхното изявление по-горе:
„Освен това той все още настоява да ни изпрати някои имейли, които не можахме да ги намерим и го информирахме, че не сме получили нещо друго" моля, имайте предвид, че можете да видите от екранните снимки на предишните имейли, че така или иначе не са свържете се с мен по отношение на информация за всички имейли, с които се свързах отново и отново с искане за ЦЯЛАТА информация, за да не бъде изпратена нито една от тях. Те дори ме попитаха защо търся собствена информация, което никога досега не е правено. Стори ми се много подозрително, че не ми дадоха информацията ми.
„На 14.08.2022 г. пристъпваме към деактивиране на неговия акаунт и го информирахме." Моля, имайте предвид, че те не деактивираха моя акаунт, те сами се изключиха. Ако акаунтът ми беше затворен единствено защото бонусът Cashback беше лош или магазинът или обслужването на клиенти и т.н. бяха лоши, тогава просто щях да ги помоля да поставят лимит или да затворят акаунта ми с надеждата да го отворя отново на по-късен етап. Ако бях затворил акаунта си (не самоизключен), трябваше по право да мога да го отворя отново на по-късен етап без ограничения. Фактът, че съм се изключил, означава нещо съвсем друго. Самоизключването ще се използва, ако има твърде много време за хазарт, както те са формулирали така в собствените си условия. Защо не са направени проверки за сигурност или не са зададени въпроси, когато акаунтът е бил повторно отворен? Защо не беше зададен лимит? Това беше просто случай и доказателства, които те предоставиха, те отвориха отново акаунта без въпроси. Позволени допълнителни депозити до близо 3000 евро без въпроси. Близо 5000 евро общо без въпроси какво се случва? И това беше депозит след депозит след депозит. Дали техният сайт, както те също твърдят в своите правила и условия, трябва да забелязва натрапчиво хазартно поведение и да ограничава акаунта.
Сега искам Godbunny да предостави доказателства както на мен, така и на Casinoguru за ЦЯЛАТА информация, която поисках от миналата година, когато акаунтът ми беше самоизключен поради проблем с хазарта, посочен в имейлите. Всички имейли, независимо от съдържанието.
Моля, имайте предвид, че мястото тук ми свършва, така че ще продължа това в следващия параграф във връзка с техните изявления.
„Освен това го информирахме, вярвахме, че се опитва да ни изнудва, защото отказваме последното му искане за Кешбек бонус." Да ти кажат, че човек изнудва компания, след като е заявил, че има пристрастеност към хазарта, е абсолютно позорно, продължете, според мен, вашата подкрепа. Бяхте уведомен за моя проблем и след това използвате това твърдение срещу мен. Намирам за изключително неуважително от вашия екип за поддръжка да се опитвате да понижите самочувствието и характера ми, заявявайки, че съм ви изнудвал, след като отново ви признах, че съм пристрастен към хазарта.
„На 04.04.2023 г. ние му отговаряме, споменаваме отново закриването на акаунта и че в съответствие с помощта му с пристрастяването към хазарта няма да му отговаряме отново." Те отговориха с този имейл и отново както преди това, така и след като поисках моята информация по отношение на всички имейли, изпратени както през техния сайт, така и тук, за да бъде включена. Те все още не са предоставили информацията, която поисках съгласно разпоредбите на GDPR. Йозеф, можете ли да направите нещо по този въпрос?
„Не бихме имали никакъв проблем да върнем средствата, ако правим нещо нередно от нашия сайт, но ние стриктно вярваме, че поведението на този играч и това оплакване е просто метод за връщане на средствата, където с неговата отговорност той беше играейки." И все пак ви предоставих имейли до CEG, вашия притежател на главен лиценз във връзка с пристрастяване към хазарта през годините и вие не успяхте да ги потвърдите, въпреки че се посочва както във вашия сайт, така и в техния (в рамките на правилата и условията на CEG) да се свържете с тях във връзка с самоизключване. Свързах се с тях с всякаква подходяща информация за себе си, включително копие на моя документ за самоличност, както беше поискано чрез техните условия за самоизключване, и нищо не беше направено.
Йозеф, в момента това е цялата информация, с която разполагам в този момент и време по отношение на този въпрос.
Ако имате нужда от допълнителна информация, моля, не се колебайте да се свържете с мен,
Поздрави,
Шанди37
Уважаеми Shandy37,
Трябва да видя разумни доказателства в подкрепа на вашите твърдения, преди да мога да принудя казиното да продължи с възстановяването. Въпреки че ви вярвам напълно, без доказателства, не мога да продължа напред.
Също така да се свържете с лицензиращия орган и да ги информирате за вашия проблем с хазарта би помогнало в повечето случаи, но доколкото знам, регулаторните органи на Кюрасао не предлагат тази опция. Затова винаги е по-добре да информирате директно поддръжката на казиното и да запазите доказателствата.
За съжаление нямам друга възможност освен да отхвърля този случай.
Имате право да не сте съгласни с решението ми. Ако искате да подадете официална жалба до лицензиращия орган на казиното, ще се радвам да ви помогна с това. Моля, свържете се с мен чрез посочения по-долу имейл адрес, ако имате допълнителни въпроси или се нуждаете от допълнителна помощ.
Най-добри пожелания, Йозеф
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
