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Subject: Missing Cashback – Request for Review

Dear Sir or Madam,

Once again, I have not received Cashback. I encountered this problem three weeks ago, which was resolved after I inquired and it was reviewed.

Over the past two weeks, I noticed that no Cashback was credited. Since I did not request another review, I left it unaddressed at first.

However, last week, I suffered a loss of €1,049 and again received no Cashback. Upon thorough examination, I discovered that Cashback was also due to me in the previous two weeks, but it was not paid out.

I am therefore requesting an urgent clarification of this matter. How is it possible that Cashback payments repeatedly fail to be processed correctly?

As a long-standing and loyal customer who makes regular deposits and has maintained Level-5 status for an extended period, I find these repeated incidents extremely disappointing. It shouldn't be necessary to repeatedly insist on something that should occur automatically.

I therefore ask you to conduct an immediate review and also a retrospective check of the past weeks to ensure that all outstanding Cashback amounts are credited properly.

Betreff: Fehlendes Cashback – Bitte um Überprüfung

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich habe erneut kein Cashback erhalten. Bereits vor drei Wochen hatte ich dieses Problem, welches nach meiner Nachfrage und einer entsprechenden Prüfung behoben wurde.

In den letzten zwei Wochen fiel mir bereits auf, dass kein Cashback gutgeschrieben wurde. Da ich jedoch keine weitere Prüfung veranlasste, ließ ich es zunächst unberührt.

In der vergangenen Woche habe ich jedoch einen Verlust von 1.049 € erlitten und erneut kein Cashback erhalten. Nach eingehender Überprüfung musste ich feststellen, dass mir auch in den vorherigen zwei Wochen Cashback zustand, das mir jedoch nicht ausgezahlt wurde.

Ich bitte daher um eine dringende Klärung dieses Sachverhalts. Wie kann es dazu kommen, dass Cashback-Zahlungen mehrfach nicht korrekt erfolgen?

Als langjähriger und treuer Kunde, der regelmäßig Einzahlungen vornimmt und über einen längeren Zeitraum den Level-5-Status hält, empfinde ich diese wiederholten Vorfälle als äußerst enttäuschend. Es sollte nicht notwendig sein, wiederholt auf etwas bestehen zu müssen, das automatisch erfolgen sollte.

Ich bitte Sie daher um eine sofortige Überprüfung und auch um eine rückwirkende Kontrolle der vergangenen Wochen, um sicherzustellen, dass sämtliche ausstehenden Cashback-Beträge ordnungsgemäß gutgeschrieben werden.

Dear trendmensch,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.

Could you please send me a link to the cashback bonus you wish to receive?

Have you contacted customer support to inquire about the status of your cashback? Please forward me all the communication between you and the casino customer support regarding the uncredited cashback bonuses at veronika.f@casino.guru. Alternatively, you may post screenshots here.

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards

Veronika

Hello!

We apologize for the delay with the cashback. As we can see you addressed this issue in the support chat and at the moment the cashback has already been credited and wagered by you.

Best Regards, team Gama Casino.

Dear Gama Casino representative,

Thank you for getting in touch with us and providing us with more details regarding the player's case.

Dear trendmensch,

Could you please confirm that you received your cashback and that your issue has been resolved?

That's not entirely true... these delays have been going on for 4 weeks. I asked them to check my last 2 weeks because I didn't receive any cashback there either, but unfortunately this request was simply ignored.

Furthermore, I received a cashback of €96 retroactively, even though I deposited €1049?!

I have the feeling that this provider is deliberately deceiving you, for whatever reason?!

After I received my cashback on Monday, I also pointed out again that last week I received an additional bonus of €20 for my deposits of over €1000 with a turnover requirement of €45, which I absolutely don't see as proportionate, because I have been making multiple deposits every day for months...

I ask myself: Can you deal with customers like me?

Of course, I am still waiting for an answer to this email.....

I'm level 5, the maximum, and for that you get VIP support and a personal account manager, which I don't notice at all.

The customer support was even better at the very beginning when I was new than it is now!!

I would like to request that you credit me with a generous bonus, as otherwise I would not be noticed, hence why I am making this request here.

Many thanks to the CasinoGuru team

Das stimmt nicht ganz .... diese Verzögerungen halten seit 4 Wochen an. Ich habe darum gebeten, meine letzten 2 Wochen zu überprüfen weil ich dort auch keinen Cashback erhalten habe, aber leider hat man diese Bitte einfach nicht beachtet.

Des Weiteren habe ich einen Cashback von 96 € nachträglich erhalten, obwohl ich 1049 € eingezahlt habe?!

Ich habe das Gefühl, dass man bei diesem Anbieter wissentlich getäuscht wird, wieso auch immer?!

Nachdem ich am Montag dann mein Cashback nachträglich erhalten habe, habe ich auch noch einmal darauf hingewiesen, dass ich in der vergange Woche für meine Einzahlungen die über 1000 € lagen, einen Bonus zusätzlich in Höhe von 20 € erhalten habe mit einer Umsatzbedingung von 45 was ich absolut nicht im Verhältnis sehe, weil ich seit Monaten jeden Tag mehrfach einzahle .....

Ich kann man mit so Kunden wie mit mir umgehen, diese Frage stelle ich mir?!

Natürlich warte ich bis heute auf eine Antwort auf diese E-Mail .....

Ich bin Level 5, das Maximum, dafür erhält man einen VIP-Support und einen persönlichen Kundenbetreuer, wovon ich absolut nichts merke.

Der Kundensupport war ganz am Anfang, wo ich neu war, sogar besser als wie er jetzt ist!!

Ich bitte darum, mir einen großzügigen Bonus gutzuschreiben, weil man mich ja anders sonst nicht wahrnimmt daher stelle ich hier die Anfrage.

Vielen Dank schon mal an das Team von CasinoGuru

Dear Customer,

We are conducting a thorough analysis of the situation and will get back to you with a response as soon as possible. We will definitely look into the situation and notify you.

Regards, Gama Casino team.

I am very excited!

Ich bin sehr gespannt!

Luckily we still have the case open here!

Today I received my cashback automatically and I even won something, not the loss from last week, but still. The payout worked, but then I deposited again and even won something again.

It is very noticeable when the withdrawal method is suddenly no longer available and you are once again unable to withdraw your winnings.

It would have to be a huge coincidence that it always happens exactly when you have won something!!!

I'm really at a loss for words and I'm curious to see what they say this time. It's not the first time this has happened!

Zum Glück haben wir ja noch den Fall hier geöffnet!

Heute habe ich mal meinen Cashback automatisch erhalten und ich habe sogar etwas gewonnen, zwar nicht den Verlust von vergangener Woche, aber immerhin. Die Auszahlung hat auch geklappt, aber dann habe ich erneut eingezahlt und sogar wieder was gewonnen.

Es ist schon sehr auffällig, wenn die Auszahlungsmethode dann auf einmal nicht mehr verfügbar ist und man sich seinen Gewinn mal wieder nicht auszahlen lassen kann.

Das müsste doch schon ein riesengroßer Zufall sein, dass es genau immer dann passiert, wenn man etwas gewonnen hat!!!

Mir fehlen da echt die Worte und ich bin gespannt, was sie dieses Mal dazu sagen. Es ist ja nicht das erste Mal, dass dies vorkommt!

I'm glad to hear that you received your cashback and that you won something from your deposit. Regarding the missing payment method you would prefer for your withdrawal, please understand that the variety and accessibility of payment methods are not managed by the casino exclusively. Several factors as the Licensing Authority, geolocation, contracts with the payment providers, and bank restrictions, all have a major influence. If a payment method was available for deposits, it doesn’t mean necessarily that it will be offered for withdrawals too, also it can be discontinued at any time. Unfortunately, casinos are sometimes powerless and limited in offering payment methods to their customers.

Since the screenshot shows multiple payment options available for you, would you be willing to choose one of them for withdrawing your winnings?

I had 2 amounts paid out using this method 2 hours ago and now this method of withdrawal has disappeared.

Other withdrawal options will be cancelled immediately.

Ich habe mir vor 2 Stunden noch 2 Beträge darüber auszahlen lassen und jetzt ist diese Methode der Auszahlung verschwunden.

Andere Auszahlungsmöglichkeiten werden umgehend storniert.

Dear customer,

Your account has a special GURU cashback which you received, we see that it was credited to you correctly. 

Also, we have checked the payment method of withdrawal you are talking about and, as we see, the withdrawal is available.

We apologize for the inconvenience.

Best Regards, Gama Casino team!

Dear Gama Casino Team,

Thank you for keeping us updated.

Dear trendmensch,

Please let me know if you withdrew your winnings and if there is anything else I can assist you with.

Dear trendmensch,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.

The player can reopen this complaint at any time.