Играчът от Бразилия имаше чакащо оттегляне за 50 дни. Въпреки че документите KYC бяха приети, оттеглянето все още беше в процес на преглед. Поддръжката не отговаряше по имейл и се повтаряше в чата. Проблемът не беше разрешен, тъй като играчът не беше предоставил валидни данни за банковата сметка за тегленето, което ни накара да отхвърлим жалбата поради липса на отговор.
Имам предстоящо теглене от казино вече от 50 дни. Направих 3 депозита в началото на април и спечелих сума. Подадох всички необходими документи, които отделът KYC поиска. Приеха документите ми и започнаха да разглеждат заявката за теглене. За съжаление все още е висящо и не знам причината. Поддръжката не отговаря по имейл. Писах им чрез чат няколко пъти и техният отговор винаги беше един и същ, че тегленето е в процес на преглед и трябва да изчакам.
Скъпи bambambilulu,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да науча за вашия проблем. Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация.
Правили ли сте успешни тегления преди?
Натрупали ли сте печалбите си със или без активен бонус?
Бихте ли уточнили какви видове игри сте играли?
Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви много предварително за отговора.
С Най-Добри Пожелания,
Вероника
Скъпа Вероника,
Извинете за забавения отговор.
Казиното най-накрая отговори на имейла ми на 04.06.2024 г. с извинение за забавянето. Имаха нужда от допълнителна проверка с доставчика на игри, както обясниха. Те одобриха заявката ми за теглене, но сега има проблем с процесора за обработка на плащанията, така че не мога да получа плащането си по акаунта в Skrill, както е поискано, но те молят да им изпратя последното банково извлечение. Честно казано, не искам да получавам плащане по банковата си сметка. В момента тегленето е със статус „одобрено", но не получих сума в Skrill поради гореспоменатия проблем. Печелившата ми сума не се връща обратно в моята сметка в казиното и не мога да поискам ново теглене към друг процесор за обработка на плащания, например към моята сметка в крипто валута. Мога да изпратя отговор от казиното, ако е необходимо. Моля, споделете своя имейл адрес.
Благодаря.
Моля, изпратете ми цялата комуникация между вас и казиното, както и всички други доказателства, които биха могли да имат отношение към нашето разследване. Имейл адресът ми е veronika.l@casino.guru .
Разрешен ли е междувременно техническият проблем с вашия метод на плащане или все още не можете да теглите чрез Skrill, както желаете?
Здравейте,
Препратих съобщението си на вашия имейл.
Въпросът е същият и в момента.
Благодаря ви много, bambambilulu, за предоставянето на цялата необходима информация. Сега ще прехвърля оплакването ви на колегата Павел ( pavel.k@casino.guru ), които ще бъдат на ваше съдействие. Пожелавам ви късмет и се надявам проблемът ви да бъде решен по ваше удовлетворение в близко бъдеще.
Здравей, bambambilulu!
Благодаря ви за търпението. Сега аз ще се погрижа за вашето оплакване и се надявам, че заедно ще разрешим проблема.
Бих искал да поканя казиното да им даде шанс да обяснят своята страна на ситуацията.
Благодаря ти!
Здравейте всички,
Прегледахме съответната информация относно жалбата на играча и бихме искали да отбележим подробностите по-долу.
Първо, бихме искали да посочим следните клаузи от нашите Общи условия във връзка с обработката на теглене:
Второ, имайте предвид, че тъй като източникът на печалби включваше бонус, при преглед на заявката за теглене бяха поискани допълнителни подробности от съответния доставчик на игри, за да се провери легитимността на играта (както е посочено в 9.1). За съжаление тази заявка отне много повече време от очакваното, но в крайна сметка получихме потвърждение, че печалбите са законни и можем да продължим с изплащането.
На 04 юни 2024 г. се опитахме да обработим теглене на играч за 427,00 EUR чрез Skrill (предпочитаният от тях метод на плащане), но транзакцията беше отхвърлена поради проблем от страна на процесора за плащане. На свой ред ние поискахме копие от банковото извлечение на играча, за да можем да продължим с плащането чрез банков превод. Играчът беше информиран за горното същия ден, но необходимите документи все още не са получени и процесът на теглене в момента е задържан поради тази причина.
Любезно каним играча да отговори на нашата заявка за документ, за да можем да продължим с плащането по съответния начин.
С Най-Добри Пожелания,
Казино GalacticWins
Благодаря ви, GalacticWins Casino!
Има ли начин да използвате метод за теглене, различен от Skrill или банков превод? Играчът е заявил, че би искал да използва крипто, но не може да го направи, защото не може да отмени тегленето в момента.
Здравейте,
Моля, обърнете внимание, че не предлагаме опция за обработка на плащания към сметки в криптовалута.
Вече сме предоставили алтернатива на играча, а именно плащането му по банков път, за което сме поискали съответния документ за KYC верификация. Във връзка с това бихме искали да попитаме дали има някаква конкретна причина играчът да не може да ни предостави последното си банково извлечение за проверка?
Друга възможна алтернатива, която можем да предложим, е играчът да направи минимален депозит, използвайки различен метод на плащане (напр. PIX, наличен за играчи от Бразилия). След това, ако играчът желае, депозираната сума може да бъде поискана за теглене и да бъде добавена към общата сума за изплащане.
С Най-Добри Пожелания,
Казино GalacticWins
Здравейте,
Качих в профила на казиното извлечение и доказателство за собственост на сметката, която използвам за преводи. Моля, прегледайте ги и проверете.
Благодаря
Здравейте всички,
За целите на архивирането бихме искали да отбележим, че изпращането на документа от играча е неуспешно и тя е помолена да изпрати отново банковото си извлечение/доказателство за собственост чрез предоставената връзка за защитено изхвърляне на файлове.
С Най-Добри Пожелания,
Казино GalacticWins
Здравейте всички,
Получихме банково извлечение от играча и се опитахме да платим нейното теглене на предоставените данни, но транзакцията беше неуспешна поради „Невалиден номер на сметка".
Нашият финансов екип изисква валидно документно доказателство за собственост за банкова сметка, която играчът притежава във физическа банка, установена в Бразилия .
С Най-Добри Пожелания,
Казино GalacticWins
За съжаление, играчът не отговори на нашите съобщения и въпроси. Следователно не сме в състояние да проучим по-нататък и нямаме друг избор освен да отхвърлим тази жалба.
Играчът може да отвори отново тази жалба по всяко време.
Отново отворихме тази жалба по искане на играча.
bambambilulu, във вашата заявка за повторно отваряне сте заявили, че балансът ви в казиното е 0. Дали това е, защото играчът ви е далеч от вашите средства, или твърдите, че казиното ги е конфискувало?
Здравейте,
Да, сега балансът на казиното е 0 и тегленето е със статус „Одобрено", но не получих нищо в акаунта си в Skrill, тъй като казиното имаше проблем с процесора за обработка на плащанията. Обяснено е по-горе.
bambambilulu, предоставихте ли и доказателство за собственост за банкова сметка в Бразилия?
Уважаеми всички,
Бихме искали да отбележим следното във връзка с обработката на заявката за теглене на играча.
В момента тегленето все още е задържано, тъй като не сме получили исканите данни за плащане от играча, за да изпълним транзакцията успешно.
Тъй като нашият процесор за обработка на плащания е спрял да обработва плащания към Бразилия чрез Skrill, за съжаление използването на този метод на плащане не е жизнеспособна опция в този случай.
Поради тази причина по-рано предложихме следните възможни алтернативи:
1) Предоставяне на валидни данни за плащане за сметка, която играчът притежава в банка, установена в Бразилия . (Имайте предвид, че вече сме получили банков документ за такава сметка от играча, но изискваме потвърждение на неговия IBAN номер, за да продължим)
2) Извършване на депозит за проверка на минимална стойност чрез PIX (популярен метод за онлайн плащане за бразилски играчи).
Депозираната сума може да бъде възстановена на играча заедно със сумата, поискана за теглене (като се има предвид, че депозитът не е бил използван за игра на нашата казино платформа).
След като изискванията за някоя от предложените опции бъдат изпълнени, ще можем да продължим с плащането.
Благодарим на всички за търпението и разбирането.
Поздрави,
Казино GalacticWins
Здравейте,
Бразилските банки не издават IBAN.
Здравейте,
Направих депозит с PIX.
Моля, Galactic Wins проверете моя депозит и продължете с моето теглене.
Благодаря.
Здравейте,
Получих сума от казино.
Благодаря ти.
Уважаеми всички,
Моля, не се колебайте да ни уведомите, ако е необходимо нещо допълнително от наша страна.
С Най-Добри Пожелания,
GalacticWins
Скъпи bambambilulu,
Радвам се да чуя, че сте получили средствата си. Сега ще маркирам жалбата като „решена" в нашата система.
Благодаря ви за съдействието и търпението, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще. Ние сме тук, за да помогнем.
Освен това бих искал да благодаря на казиното за съдействието им по проблема!
С Най-Добри Пожелания,
Павел К
Екип на казино гуру
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
