Играчът от Финландия беше заложил втория депозит и спечели €2149, но казиното изтри всички печалби след KYC, оставяйки само депозита от €50. Казиното твърди, че Финландия е ограничена за бонуси, но играчът твърди, че това правило е било наскоро и неправилно добавено, за да се избегнат изплащания. След преговори играчът прие споразумение от €500, които бяха кредитирани по сметката му. Въпросът беше решен и играчът потвърди получаването на средствата.
Първо, за да поясня, прочетох всички правила на казината, преди да играя. След това заложих напълно втори депозит и получих 2149 € баланс. След KYC и многодневни известия, че са изтрили всички печалби и са оставили само моите 50 € депозит в моята сметка. След това попитах от чата и те ми казаха само, че Финландия е дезриктирана страна за бонуси, и открих, че наистина са добавили Финландия на първо място към държавите в правилата (прикачих файл за това). Там можете лесно да видите, че Финландия е последно добавена, защото дори не е на правилното място в реда на държавите. Така че е 100% сигурно, че добавят тези правила от fly, за да избегнат плащания. Дори ги попитах кога правилата са актуализирани за последен път и в чата ми казаха, че мога да видя тази информация къде са правилата. Но няма такава информация за актуализации на правила. Надявам се, че можете да ми помогнете бързо с този случай, защото е толкова очевидно какво правят.
здравей wopeo,
Благодаря ви много, че подадохте жалбата си и наистина съжалявам да чуя за проблема ви с Freshbet Casino. Моля, позволете ми да ви задам още няколко въпроса, преди да продължим напред.
Бихте ли могли да посъветвате дали вашият акаунт вече е потвърден и ако да, откога точно? Искали ли сте някакви бонуси в миналото и имало ли е проблем с тях преди? Кога за последен път разговаряхте с казиното и за какво беше?
Очаквам вашия отговор.
За разбирането,
Ник
В същия ден се регистрирах като техен клиент, играх първия депозит с депозит от €50 и втория веднага след този втори. Нямаше индикация, че нямам право да играя техния бонус. Последно говорих с казиното за €50 1x рециклиране, така че дори да мога да извадя депозита си, след като изтегля печалбите си. След рециклирането останах с тези €37 и дори не получих никаква компенсация за първия депозит. Преди това обсъдих правилото, което беше добавено постфактум, което всеки може да провери на своята страница. Тъй като всички останали държави са подредени, освен "Финландия" се добавя първо в предния край на азбуката въпреки буквата F. След това пак излъгаха в чата, че хронологията на актуализациите на правилата ще се вижда на страницата. Обаче разгледах въпроса и те дори нямат такъв тип хронология на актуализиране на правилата на цялата страница.
здравей wopeo,
Бих препоръчал да не правите никакви действия по сметката си или с баланса си, докато този въпрос не бъде приключен. Ако казиното вече ви е наградило с бонуса, то също трябва да изплати печалбите, генерирани от него.
Сега ще препратя жалбата ви на колегата Бранислав ( branislav.b@casino.guru ), които ще ви помагат оттук нататък.
Пожелавам ви успех при разрешаването му.
За разбирането,
Ник
Веднага след като това се случи, отидох да изиграя депозита си от 50 € веднъж по тяхно искане и останаха 37 €, които те платиха в сметката ми.
Здравей, wopeo,
Съжалявам да науча за проблема ви и се извинявам за забавянето. Ще се свържа с казиното и ще направя всичко възможно да разреша проблема възможно най-скоро. Междувременно, моля, уведомете ме дали сте използвали VPN, докато играете в казиното, и ми предоставете комуникация между вас и казиното, където те са ви информирали за конкретната причина за конфискацията на печалбите, която споменахте по-горе (екранна снимка или изпращане на имейл съобщения до моя имейл).
Сега бих искал да поканя представителя на казиното да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на тази жалба.
Уважаеми екип на казино Freshbet ,
Бихте ли обяснили ситуацията на играча по-подробно? Защо печалбите на потребителя са конфискувани?
Ако говорим за нарушение на Правилата и условията на казиното, може ли казиното да обоснове твърденията и решението си със съответните доказателства?
Чувствайте се свободни да изпратите необходимите подробности и подкрепящи доказателства на моя имейл адрес ( branislav.b@casino.guru ).
Само в чата ми казаха след като махнаха парите, че офертата не е за живеещи във Финландия, въпреки че в началото ми казаха, че имам право на бонус от Финландия.
Здравейте,
Бих искал да ви информирам, че печалбите на потребителя са конфискувани, тъй като той е нарушил правилата на уебсайта. Когато потребителят направи своя първи или втори депозит, бонусите се предлагат автоматично и той може технически да поиска този бонус, но точно затова имаме правилото в нашите T&C, че на потребителите от Финландия не е разрешено да използват бонуси за добре дошли.
Изпратих доказателството на следния имейл: branislav.b@casino.guru
Поздрави.
Freshbet.
Но преди втория депозит ме уведомиха в чата с бонуса и всичко беше наред точно преди депозита. Изглежда, че съм бил подведен в чата, искаха да депозирам пари на фалшиви основания просто бързо.
Аз съжалявам за закъснението.
Скъпи wopeo,
Само да изясним малко ситуацията...
Намерих версия на Правилата и условията на казиното от февруари 2024 г., където те вече имаха правилото в настоящата му формулировка, с Финландия като една от ограничените страни. Това означава, че няма да можете да докажете, че правилото е редактирано след вашата регистрация и игра с въпросния бонус и че на Финландия не е разрешено да получава бонуси поне от февруари 2024 г. Проверих го лично чрез една от публичните онлайн мрежи архиви - като използвате връзката към правилата на казиното.
Можете ли да докажете, че представител на чат на живо ви е информирал, че можете да поискате бонус?
От друга страна, при такива обстоятелства казиното не би трябвало да ви позволява да използвате бонус, ако живеете и играете от страна с ограничения.
Уважаеми екип на казино Freshbet ,
Благодаря ви за вашия имейл. Въпреки това вие ми предоставихте само екранна снимка на правилото на казиното, което всъщност разполагаме от самото начало, предоставено от играча, и лесно бихме могли да го проверим директно на уебсайта на казиното.
Както беше посочено по-горе, не можем да се съгласим с решението на казиното да конфискува печалбите на играча. Знаем, че е много често играчите да не четат пълните Правила и условия, доста рядко е някой да ги прочете изцяло, преди да ги приеме.
Като цяло, нашият Кодекс за честни хазартни игри гласи, че " T&Cs трябва да бъдат написани ясно, така че да бъдат лесно и точно разбрани от играчите. Цялата система трябва да бъде настроена по начин, който не позволява на играчите да нарушават T&Cs несъзнателно . "
Следователно, въз основа на нашето отношение, казиното трябва да има такива правила, наложени от неговата система, на негова страна, и не трябва да позволява на играчи, които са ограничени от бонуси, да ги изискват, знаейки предварително, че играчите нямат възможност да изтеглят нищо и казиното ще конфискуват печалбите им за това. Ако казиното го беше настроило/приложило правилно и справедливо от своя страна, подобна ситуация изобщо нямаше да се случи, независимо дали играчите са знаели за такова правило и са го изпробвали въпреки това или са го направили несъзнателно (което е невъзможно да се докаже) .
Освен това, ако играчът вероятно е изиграл депозита си няколко/много пъти - каква трябва да е била причината да поискате от него да го заложи отново, след като казиното конфискува печалбите му? Той е играл изцяло с депозита си с истински пари, така че няма никакъв смисъл.
При такива обстоятелства и ако не е имало нарушение на други правила на казиното или няма друга съществена информация, която би могла да промени нашето отношение, препоръчваме казиното да възстанови конфискуваните печалби и да позволи на потребителя да изтегли печалбите в съответствие с правилата за бонуса (или със специфични за бонус правила, ако има такива).
Въз основа на всичко посочено по-горе, би било високо оценено, ако казиното може също така да върне средствата на потребителя, които е изразходвал от депозита си, след като казиното го е принудило да заложи/загуби някои от тях без основателна причина.
Очаквам с нетърпение да те чуя.
https://casinogurufi.com/fi/freshbet-casino-pelaajan-voitot-mitatoitian
Забелязах също, че хърватски играч е имал същия проблем с въпросното казино и Хърватия не е подредена по азбучен ред в правилата, както всички останали държави. Което предполага, че те добавят земи там набързо.
Нямам доказателство за разговора в чата, но сигурното е, че попитах и получих инструкции от техния чат как да депозирам и да играя бонуса. Отидох в чата много пъти, за да попитам как да действам с бонуса. Ако това казино е изобщо честно, те със сигурност ще ви доставят всичките ни чат разговори между нас.
И да, настоявам за връщане на средствата ми по сметката, защото явно съм бил подвеждан поне в чата многократно!
Здравейте,
Бихме искали да кажем, че е нечестно, когато потребител наруши правилата на уебсайта, които са ясно посочени в нашите Общи условия и само ние трябва да носим отговорност за това. Не сме съгласни с вашите аргументи и искане, но можем да позволим на потребителя да изтегли 500 евро като жест на добра воля, за да ви покажем, че наистина ни е грижа за нашите клиенти.
Поздрави.
Freshbet.
Благодаря и на двамата за отговорите.
Скъпи wopeo ,
И така, имам няколко въпроса към вас...
Как беше? Прочетохте ли изцяло Правилата и условията на казиното и знаехте ли за ограничението на държавата за бонуси или не?
Приемате ли предложението на казиното за връщане на 500€ във вашата казино сметка или настоявате да изплатите пълната печалба?
Моля, имайте предвид, че в случай че нямате никакви доказателства в подкрепа на вашите твърдения за промяна на правилата или информацията, предоставена от отдела за поддръжка на клиенти на казиното, освен ясни отговори на моите въпроси, всяка допълнителна информация, която ще предоставите, може само да влоши ситуацията за вас.
Уважаеми екип на казино Freshbet ,
Смея да не се съглася. Има много казина, които имат различни видове правила. Въпреки това, не всички правила са наред само защото са в Правилата и условията на казината... Нашето отношение беше обяснено по-рано. Наистина не е честно да се позволява на играчите да правят нещо, което е лесно за нарушаване, несъзнателно, без допълнително предупреждение или известие. Както споменахме, трябва да разчитаме на опцията играчите да не четат напълно правилата на казината, а казината са тези, които могат да ги наложат от своя страна. Ако беше наложено правилно от страна на казиното, подобни ситуации нямаше да се случват, независимо дали играчите го правят умишлено или не.
Можете ли да ми предоставите пълната транскрипция на цялата комуникация между казиното и играча?
Можете ли да потвърдите или отхвърлите, че поддръжката на клиенти на казиното е информирала играча, че той може да играе с бонуси или му е предоставила информация, която показва, че той може да изисква бонуси без ограничения?
Чувствайте се свободни да използвате моя имейл адрес ( branislav.b@casino.guru ).
Ще се задоволя с плащане от 500e и ще се радвам, ако го получа. Казиното просто се опитва да събира пари с всички средства, забелязах, така че вече не мога да се боря срещу тях.
Благодаря ти, wopeo, за отговора, въпреки че не отговори на всичките ми въпроси. Въпреки че не можете сами да се преборите с тях, ние сме тук, за да ви помогнем.
Честно казано, ако вашите отговори и предоставената информация бяха последователни и вярни от самото начало, без никакви несъответствия, ние напълно бихме застанали на ваша страна. Има обаче неща, които не можем да прегледаме в достатъчна степен поради липсващи доказателства, които могат да бъдат предоставени само от казиното. Единствената липсваща част е комуникацията между вас и CS на казиното относно бонуси, която споменахте по-рано, и където се твърди, че представителите на CS на казиното (чат на живо) са ви информирали за инструкции за депозити и бонуси с многократно неправилна/подвеждаща информация.
Тъй като не е възможно напълно да потвърдите или отхвърлите факта дали сте знаели за правилото и ограничението за държава или не, ние виждаме добър компромис във възстановяването на по-ниска сума във вашата казино сметка (или теглене на по-ниска сума). От друга страна, можем да видим грешки и от двете страни и следователно не смятаме, че е напълно честно да конфискуваме повечето от оспорваните ви печалби - при условие, че оспорваната сума е зададена правилно и не сте били стриктно информирани от CS на казиното че не можете да поискате бонуси.
Уважаеми екип на казино Freshbet ,
Както беше споменато, имаше грешки както от страна на казиното, така и от страна на играча (или не можем да потвърдим/отречем всички необходими обстоятелства). Следователно, в допълнение към въпросите ми, насочени към вас в предишната ми публикация и молбата ми казиното да предостави допълнителни доказателства, ето нашата препоръка как да процедирам...
Ако казиното не е в състояние или желае да предостави исканата транскрипция на пълната комуникация между казиното и потребителя и/или да докаже, че потребителят дори е бил ясно информиран за ограничението на държавата за бонуси от чата на живо на казиното или в друг начин (освен Правилата и условията на казиното, които играчите обикновено не четат напълно и не се прилагат достатъчно от страна на казиното), ние препоръчваме казиното да възстанови половината от оспорваните печалби в сметката на потребителя или да му позволи да ги изтегли.
Ако говорим за оспорвана сума от 2149 € и обикновено заставаме изцяло на страната на играчите в такива ситуации (готовност за отстъпление и компромис поради евентуална грешка от страна на играча), 500 €/конфискация на повечето от печалбата на потребителя не се счита за жест на добра воля или справедлив подход. В този случай справедлив компромис (обективно, без предоставяне на допълнителни доказателства) би бил да се възстанови половината от оспорваните печалби (приблизително 1000 €, тъй като казиното е върнало неговия депозит), което е същият компромис за казиното и за играча - играчът направи грешка, той ще получи половината от печалбата си. Казиното е допуснало грешка, то може да конфискува и задържи половината от печалбите на потребителя само въз основа на неправилни настройки/прилагане на правила и тяхното недостатъчно прилагане, което позволява на играчите да ги нарушават лесно/несъзнателно и да попаднат в капан. Засега единственото нещо, което играе в полза на казиното, е фактът, че играчът вероятно е знаел за правилото или не ни е предоставил пълна информация. В противен случай бихме настояли да изплатим цялата сума на оспорваните му печалби или в рамките на правилата за бонус/максимално теглене от бонуса.
Въпреки че потребителят успя да приеме само 500 €, той прие офертата само защото опциите бяха само да получи 500 € или нищо...
Ако можете напълно да докажете, че CS/чатът на живо на казиното е информирал ясно и достатъчно играча, че той не отговаря на условията за никакъв бонус поради ограничение в държавата, което би изиграло в полза на казиното в този случай, не се колебайте да ми предоставите поискано доказателство (комуникация между казиното и потребителя), потвърждаващо това, и въпросът ще бъде обсъден отново вътрешно с екипа. Това може да промени ситуацията и нашата позиция.
В случай, че искате да споделите съответните доказателства (комуникация), не се колебайте да ги изпратите на моя имейл ( branislav.b@casino.guru ). В противен случай ще изчакаме вашето окончателно решение и реакция на нашата препоръка.
Очаквам с нетърпение да те чуя.
Здравейте,
Можем да позволим на потребителя да изтегли 500 EUR, както предложихме преди, но не защото смятаме, че по наша вина потребителят е поискал бонуса, на който не е имал право. Ние сме готови да върнем тази сума като жест на добра воля. Правилата и условията ясно посочват, че този бонус не е предназначен за потребители от Финландия и следователно той очевидно е нарушил правилата на нашия уебсайт.
Поздрави.
Freshbet.
Ще взема €500 в сметката си, благодаря FreshBet.
Благодаря ви за вашите отговори и актуализации.
Уважаеми екип на казино Freshbet ,
Тъй като играчът се съгласи с вашето предложение, ние напълно приемаме решението му, разбира се.
Моля, можете ли да ни информирате, след като договорените средства бъдат кредитирани в баланса на сметката му в казиното?
здравей
Бихме искали да ви информираме, че обещаните 500 евро вече са кредитирани по сметката на потребителя.
поздрави
Freshbet.
Благодаря ви много за актуализацията и потвърждението, Екипът на Freshbet Casino.
Скъпи wopeo ,
Можете ли да проверите сметката си в казиното и да потвърдите горното? Мога ли да считам въпроса за разрешен или има ли нещо друго, с което можем да ви помогнем?
Благодаря на casinoguru, платиха ми €500.
Страхотни новини, wopeo!
Благодарим ви за потвърждението и за използването на центъра за разрешаване на жалби на Casino Guru. Тъй като проблемът беше успешно разрешен, сега ще маркирам оплакването ви като „разрешено" в нашата система. Не се колебайте да се свържете с нас в бъдеще, ако срещнете проблеми с това или което и да е друго казино. Ние сме тук, за да помогнем.
Както знаете, ние не таксуваме услугите си, нито приемаме бакшиши. Въпреки това ще сме благодарни, ако отделите малко време, за да споделите опита си с нашите услуги на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Честен преглед и всякакви предложения, които може да имате за подобряване на нашия процес на разрешаване на жалби и посредничество, ще бъдат високо оценени. Вашата обратна връзка може да се окаже полезна за други, които обмислят да се свържат с нас относно проблеми, свързани с онлайн казино. Благодаря ви предварително за отделеното време.
Благодаря и на вас, Freshbet Casino Team, за вашата помощ и сътрудничество.
най-добри пожелания,
Бранислав, Casino.guru
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
