НачалоЖалбиFortuneJack Casino - Проверката на KYC на играча е неуспешна.
FortuneJack Casino - Проверката на KYC на играча е неуспешна.
Автоматичен превод:
Сума:
1 800 USDC
FortuneJack Casino
Индекс на сигурност:Висок
Индекс на сигурност
В съответствие с методологията ни за преглед и оценка, ние изчислихме Индекса за безопасност на казиното въз основа на над 20 фактора, включително финансови данни, справедливост на Правилата и условията, жалби на играчи и много други. Колкото по-висок е Индекса за безопасност, толкова по-вероятно е да получите печалбите си без да имате проблеми.
Подадена:
3.12.2024
|
Случаят е приключен : 30.12.2024
Случаят е приключен
Нашата присъда
Неоправдана жалба
ОТХВЪРЛЕНА
Обзор на случая
преди 1 месец
Превод
The player from Russia encounters issues with KYC verification after initially submitting documents for his account. Although he provided his national passport and live check, he receives an email stating that his verification has failed without an explanation. He is seeking clarification on why his verification was unsuccessful and the status of his funds.
Играчът от Русия среща проблеми с проверката на KYC, след като първоначално е подал документи за своя акаунт. Въпреки че е предоставил своя национален паспорт и проверка на живо, той получава имейл, в който се посочва, че проверката му е неуспешна без обяснение. Той иска разяснение защо проверката му е била неуспешна и състоянието на средствата му.
Регистрирах се на 24 септември. Депозирах и теглих средства. Един ден поисках теглене, но ми поиска KYC проверка, дадох националния си паспорт и проверка на живо, беше написано, че проверката е преминала. но след 10 часа получих имейл, че „проверката ви е неуспешна". Помолих ги да ми кажат какво не е наред, но те не ми отговориха защо са ми откраднали парите. Как мога да пропусна проверката, ако съм изпратил паспорта си? Готов съм да предоставя всякакви документи, всякакви проверки.
I registered on September 24th. I deposited and withdrew funds. One day I requested for withdrawal but it asked me for KYC verification, I have given my national passport and live check, it was written that verification was passed. but after 10 hours later I got a email that "your verification is failed". I asked them tell me what's wrong but they don't answer why they stole my money. How can I fail verification if I sent my passport? I am ready to provide any documents, any checks.
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за вашия проблем. Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация.
Предоставили ли сте някакви други документи, за да потвърдите акаунта си?
Правилно ли разбирам, че казиното конфискува вашите печалби?
Бихте ли посъветвали към кои игри сте се спрели - слотове, казино на живо, спортни залагания и т.н.?
Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви много предварително за отговора.
най-добри пожелания,
Кристина
Dear kerosin48,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Have you provided any other documents to verify your account?
Do I understand correctly that the casino confiscated your winnings?
Could you please advise which games you focused on - slots, live casino, sports betting, etc.?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
1) Изпратих им паспорта си и селфи. (Ако имат нужда от още документи, готов съм да ги осигуря)
2) Общата сума на депозита е 4 136,23 USD, вече изтеглената сума е 3 289,75 USD. Преди проверката в сметката имаше 2200 USD. Откраднаха почти всички пари. Казаха ми, че мога да изтегля 335 долара. Защо точно тази сума, не знам
3) слотове, залози, игри със зарове
1)I sent them my passport and a selfie. (If they need more documents, I am ready to provide them)
2)Total deposit amount is 4,136.23USD, already withdrawn amount is 3,289.75USD. Before verification, the account had 2,200 USD. They stole almost all the money. I was told that I could withdraw 335 dollars. Why exactly this amount, I don't know
Благодаря ви за отговора, kerosin48. В момента имате ли достъп до сметката си в казиното? Натрупали ли сте своя бонус със или без активен бонус?
Моля, бихте ли препратили цялата съответна комуникация между вас и казиното на kristina.s@casino.guru ? Освен това можете да го публикувате тук. Благодаря Ви предварително.
Thank you for your reply, kerosin48. Do you currently have access to your casino account? Have you accumulated your bonus with or without an active bonus?
Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Благодаря ви много, kerosin48, за съдействието. Сега ще прехвърля оплакването ви на колегата Петър ( peter.c@casino.guru ), които ще бъдат на ваше разположение. Пожелавам ви късмет и се надявам, че проблемът ще бъде решен за ваше удовлетворение в близко бъдеще.
Thank you very much, kerosin48, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Благодарим ви kerosin48, че ни предоставихте цялата информация. Надявам се, че ще успеем да разрешим този проблем заедно.
Сега бих искал да помоля FortuneJack Casino за тяхната помощ при разрешаването на тази жалба. Бихме искали да знаем какъв е проблемът с проверката и какво можем да направим, за да помогнем на играча да получи своите печалби.
благодаря ви
Hello there,
Thank you kerosin48 for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask FortuneJack Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know what the issue is with the verification and what we can do to help the player receive their winnings.
Здравейте, Питър, Кристина, OP и екипът на CasinoGuru.
Опитът за KYC на оригиналния плакат (OP) не беше успешен, защото различни хора се опитаха да направят KYC по време на различни опити.
Първият опит за KYC беше на 11 ноември и не беше успешен. Причината за това е, че единственото лице, което се вижда на камерата, не отговаря на предоставения документ за самоличност. Снимката на документа и лицето на камерата не са еднакви, така че опитът не е успешен. Като цяло по време на KYC камерата прави множество снимки, които след това се трансформират в колаж за нас, а на 11 ноември имаше само 1 човек, видян на камерата, и той не съвпадаше с лицето на документа. Тъй като опитът не беше успешен, не беше допълнително ръчно проверен.
На 12 ноември нашият екип изпрати имейл на OP, уведомявайки ги, че разполагат с 30 дни, за да предоставят цялата необходима документация и да попълнят KYC (2-ро прикачено изображение)
Отделно, въпреки че не е в корелация с KYC, OP също получи няколко ограничения от нашия доставчик на спортни залагания, като последното ограничение идва на 12 ноември, ограничавайки максималната сума, която OP може да залага в спортния залог.
Вторият опит за KYC се случи на 2 декември. От снимките/колажа, които имаме от това, 2 различни души се опитваха да завършат проверката. В един колаж това е същият човек от опита за KYC на 11 ноември; в друг, това е 2-ро лице. Лицето на 2-ро лице съвпадна с документа за самоличност, предоставен на 11 ноември и на 2 декември мога да потвърдя, че само 1 документ е използван за KYC. Тъй като предоставеният документ съвпадаше с един от хората, извършващи KYC, опитът беше счетен за успешен, но нашият екип по сигурността винаги ръчно проверява успешните KYC и в този случай те бързо стигнаха до осъзнаването, че при първия и втория опит различни хора се опитваха да завършат проверката.
Тъй като KYC не беше завършен успешно, на OP не беше позволено да изтеглят своята печеливша сума, но въпреки това те могат да изтеглят пълната си депозирана сума.
Сега ще прикача съответните изображения на нашите Правила и условия.
За да можем да препратим всички доказателства (изображенията от KYC) на екипа на Casino Guru по имейл, ние молим OP да ни даде разрешение да изпратим тези изображения на Casino Guru и отделно, представям си екипа на Casino Guru също ще се нуждае от подобно разрешение.
След като получим разрешение както от OP, така и от екипа на Casino Guru, ние сме готови да изпратим доказателствата, с които разполагаме.
благодаря
ADante - екип на общността на FortuneJack.
Hello, Peter, Kristina, OP and the CasinoGuru team.
The Original Poster’s (OP’s) KYC attempt wasn’t successful because different people tried to do the KYC during different attempts.
The first KYC attempt was on Nov 11th, and it wasn’t successful. The reason for this is that the only person seen on the camera did not match the provided identification document. The photo on the document and the person on the camera weren’t the same, so the attempt wasn’t successful. In general, during the KYC, the camera takes multiple pictures, which then transform into a collage for us, and on Nov 11th, there was only 1 person seen on the camera, and it did not match the person on the document. Since the attempt wasn’t successful, it wasn’t further manually checked.
On Nov 12th, our team e-mailed the OP, letting them know they had 30 days to provide all necessary documentation and complete the KYC (2nd attached image)
Separately, while not in correlation with KYC, the OP also got several restrictions from our Sportsbook provider, with the latest restriction coming on Nov 12th, limiting the maximum amount OP could bet on the Sportsbook.
The 2nd KYC attempt occurred on Dec 2nd. From the photos/collage we have from this, 2 different people were trying to complete verification. In one collage, it’s the same person from the KYC attempt on Nov 11th; in another, it’s a 2nd person. The 2nd person’s face matched the identification document provided on Nov 11th and on Dec 2nd, I can confirm that only 1 document was used for KYC. Since the document provided matched one of the people doing the KYC, the attempt was deemed successful, but our security team always manually check successful KYC’s, and in this case, they quickly came to the realisation that on the 1st and 2nd attempts, different people were trying to complete verification.
Since the KYC wasn’t completed successfully, OP was not allowed to withdraw their winning amount, but despite this, they can withdraw their full deposited amount.
I will now attach relevant images of our Terms and Conditions.
In order for us to be able to forward all the proofs (the images from the KYC) to the Casino Guru team on email, we request that OP grant us permission to send these images to Casino Guru, and separately, I imagine Casino Guru team will need similar permission too.
Once we have permission from both OP and the Casino Guru team, we are ready to send the proofs that we have.
За да преминете проверката, трябва да направите 2 неща:
1) изпратете паспорт
2) сканирайте Qr кода и завъртете главата си към камерата в кръг.
Никой освен мен не ги е правил тези неща.
Обадих се на брат ми да ми помогне с превода. И той влезе в камерата. Но това не беше проверка.
Представете си ситуацията. Трябва да преминете проверка. Щраквате върху бутона за качване на документ. Пише, че трябва да качите паспорта си. Отивате в друга стая да си вземете паспорта и в този момент в стаята влиза вашата приятелка/мама/татко. Това ли ще бъде причината за неуспешната проверка и конфискацията на печалбите?
Записваха какво се случва в апартамента ми. Това не е нормално.
Моля казиното да предостави доказателство за това как другото лице е преминало проверката на живо. Как въртеше глава в кръг, мигаше и т.н.
To pass verification, you need to do 2 things:
1) send a passport
2) scan Qr code and turn your head at the camera in a circle.
No one except me did these things.
I called my brother to help me with the translation. And he got on camera. But it was not verification.
Imagine the situation. You need to pass verification. You click the button to upload a document. It says you need to upload your passport. You go to another room to get your passport, and at that moment your girlfriend/mom/dad comes into the room. Would this be the reason for the verification failure and confiscation of the winnings?
They were recording what was happening in my apartment. This is not normal.
I ask the casino to provide proof of how the other person passed the live check. How he turned his head in a circle, blinked, etc.
Благодарим ви за актуализацията на представителя на FortuneJack Casino. Ще сме благодарни, ако можете да ми предоставите доказателство за второто лице, преминаващо през проверка. Можете да препратите всякаква информация на моя имейл. ( peter.c@casino.guru ) Благодаря ви предварително за съдействието!
Thank you for the update FortuneJack Casino representative. We would appreciate if you could provide me with evidence of the second person going through verification. You can forward any information to my email. (peter.c@casino.guru) Thank you in advance for your cooperation!
Казино гуру, моля ви да приемете този въпрос сериозно.
На 11 ноември седях на компютъра. И исках да мина проверка. Щракнах върху бутона „качване на документ" и уеб камерата се включи. Трябваше да снимам паспорта с уеб камерата. А в това време брат ми беше в стаята. Той седеше до мен. Това не беше проверка на живота. Това беше първият етап, когато трябваше да направите снимка на паспорта. Явно записваха какво се случва в стаята, когато си снимах паспорта. Не съм качил негова снимка. Не ми приеха паспорта първия път и затова не можах да премина проверка. Дори не се опитах да премина проверката на живо. Той ми помогна да преведа, защото не знам английски (сега използвам преводач)
Не казаха, че проверката ми е неуспешна. Мислех да кача паспорта си следващия път.
На 2 декември си качих паспорта. Беше прието. Сканирах QR кода с телефона си и обърнах лице. Акаунтът беше потвърден. Оттеглянето беше затворено. Писах в чата. Казаха чакай. След 10 часа получих писмо, че проверката е неуспешна.
Не съм се опитвал да измамя Fortunejack по никакъв начин. Не съм глупав и разбирам, че не можете да качите вашите документи и да оставите някой друг да мине през проверката на живо. Това е идиотизъм.
Като доказателство ще ви изпратят екранни снимки на брат ми от снимката на уеб камерата. Но това не беше проверка. За проверка трябва да сканирате QR кода и да направите това, което е написано на екрана (завъртете главата си, мигайте). Ако изпратят видео доказателство, където друго лице преминава проверката на живо (върти глава, примигва), ще затворя тази жалба.
Давам разрешение на Fortgunejack да публикува данните ми
Casino guru, I ask you to take this issue seriously.
On November 11, I was sitting at the computer. And I wanted to go through verification. I clicked the "upload document" button and the webcam turned on. I had to take a photo of the passport with my webcam. And at that time my brother was in the room. He was sitting next to me. It was not a life check verification. It was the first stage, when you had to take a photo of the passport. Apparently they were recording what was happening in the room when I took a photo of my passport. I did not upload his photo. They did not accept my passport the first time and therefore I could not pass verification. I did not even try to pass the live check. He helped me translate because I don't know English (I use a translator now)
They didn't say my verification failed. I thought I'd upload my passport next time.
On December 2, I uploaded my passport. It was accepted. I scanned the QR code with my phone and turned my face. The account was verified. The withdrawal was closed. I wrote in the chat. They said wait. After 10 hours I received a letter that verification failed.
I didn't try to cheat fortunejack in any way. I'm not stupid, and I understand that you can't upload your documents and let someone else go through the live check. That's idiotic.
As evidence, they will send you screenshots of my brother in the webcam photo. But this was not verification. For verification, you must scan the QR code and do what is written on the screen (turn your head, blink). If they send video evidence where another person passes the live check (turns his head, blinks) I will close this complaint.
Уважаеми kerosin48 , от доказателствата, предоставени от казиното, става ясно, че вашият брат е бил единственият присъстващ по време на първата проверка. Индустриален стандарт е, че едно лице може да отвори само един акаунт и тази ситуация създава проблем с невъзможността да се определи дали акаунтът ви е бил използван от вас или от брат ви на ваше име. Имайки това предвид, ние вярваме, че стъпките, предприети от казиното, са оправдани и впоследствие ще отхвърлим вашата жалба. Благодарим ви за разбирането, съжалявам, че не можахме да бъдем повече полезни в този случай. Моля, не се колебайте да се свържете с нас, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще.
с уважение,
Петър
I apologize, it seems that my closing reply was not posted.
Thank you for providing me with the information FortuneJack Casino representative.
Dear kerosin48, from the evidence provided by the casino it is clear that your brother was the only one present during the first verification. It is an industry standard that one person can only open one account and this situation creates the issue of not being able to determine if your account was used by you or by your brother in your name. With that in mind, we believe the steps the casino has taken to be justified and we will subsequently reject your complaint. Thank you for your understanding, I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.
Kind regards,
Peter
Автоматичен превод:
Изпратихме ви имейл
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили: youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.