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Hello,

I place sports bets at an online casino. The rule is that the deposit amount must be wagered once.

In August, I made two deposits: one for 1,000€ and another for 1,192€.

I wagered these amounts over time, allowing me to make withdrawals. I withdrew a total of 45€.

Now, in November, I deposited another 2,600€. This amount hasn't been wagered yet. However, I can no longer make withdrawals. Support responded that the 2,600€ must be wagered before I can withdraw again.

Therefore, my August deposits, which I have already wagered, have been frozen.

I have a remaining balance of over 2,500€ in the account, which I have also wagered. After the new deposit of 2,600€ in November, support says I must wager the entire 2,600€ before I can make any withdrawals. So, the previous 2,500€ is effectively frozen for withdrawal purposes. I currently have over 5,000€ in the account.

On the advice of your administrator in the forum, I am filing this complaint.

Hallo,

ich mache bei einem Online Casino Sportwetten. Die Regel ist, das der Einzahlungsbetrag einmal umgesetzt werden muss.

Ich habe im August zwei Einzahlungen getätigt, einmal 1000€ und einmal 1192 Euro.

Diese Beträge habe ich mit der Zeit umgesetzt und konnte somit auch auszahlen. Ich habe insgesamt 45€ ausgezahlt.

Nun habe ich im November nochmal 2600€ eingezahlt. Diese Summe ist natürlich noch nicht umgesetzt. Jedoch kann ich jetzt keine Auszahlung mehr machen. Der Support antwortete, dass erst die 2600€ umgesetzt werden müssen, bevor ich wieder auszahlen kann.

Somit wurden also meine Einzahlungen vom August eingefroren, die ich bereits einmal umgesetzt habe.

Ich habe ein Restguthaben von über 2500 auf dem Konto, was ich auch bereits umgesetzt habe. Nach der erneuten Einzahlung von 2600 im November sagt der Support allerdings, dass ich erst die 2600 komplett umsetzen muss, bevor ich überhaupt eine Auszahlung tätigen kann. Somit sind die 2500 von früher einfach für die Auszahlung eingefroren. Ich habe derzeit über 5000€ auf dem Konto.

Auf Anraten Ihrer Administratorin im Forum beschwere ich mich.

Dear Claymore0815,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.

When you made two deposits in August and won more than 2500€, which you fully wagered, why did you choose to withdraw only 45€?

Then, three months later, when you still had more than 2500€ in your account, why did you decide to make a new deposit of 2600€ instead of playing with the balance you already had in your account, which had been fully wagered?

Did you use the same payment method for both your August and November deposits?

Is your account fully verified?

Also, please send here the screenshots showing that your previous deposits are successfully wagered.

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards

Veronika

Hello Veronika.

I used all of the deposits from August and was therefore entitled to make withdrawals. I only paid out a total of €45 because I wanted to treat myself to a little something with my betting winnings.

In November I deposited another €2600 so that I could bet with higher stakes.

I used the same payment method for all deposits and withdrawals.

I have not been informed by the operator about the need for further verification measures; these have not been requested so far.

Hallo Veronika.

Ich habe die Einzahlungen vom August komplett umgesetzt und somit war ich auch berechtigt, Auszahlungen zu tätigen. Ich habe dann nur insgesamt 45,- ausgezahlt, weil ich mir eine Kleinigkeit von meinen Wettgewinnen leisten wollte.

Im November habe ich dann weitere 2600€ eingezahlt, damit ich mit höheren Einsätzen wetten kann.

Ich habe für alle Einzahlungen und Auszahlungen die gleiche Zahlungsmethode verwendet.

Ich würde von Betreiber nicht auf Notwendigkeit von weiteren Verifizierungsmaßnahmen hingewiesen, diese wurden bislang nicht eingefordert.

I don't want to get the entire deposit paid out, but only a small part of the winnings.

Ich möchte nicht die komplette Einzahlung ausbezahlt bekommen. Sondern nur einen kleinen Teilbetrag vom Gewinn.

Hello, I have now fully used the sum of my last deposit and can withdraw accordingly. I am still interested in whether it was right to freeze my previous balance for so long

Hallo, mittlerweile habe ich die Summe meiner letzten Einzahlung komplett umgesetzt und kann entsprechend wieder auszahlen. Mich interessiert er noch, ob es richtig war, solange mein vorheriges Guthaben einzufrieren

Dear Claymore0815,

Thank you for keeping me updated. Since your deposits from August were fully wagered, we believe you should be able to withdraw your balance without any issues. However, we strongly recommend withdrawing your balance before making a new deposit—especially a significant one—to avoid similar issues in the future. Now that all your deposits have been fully wagered and withdrawn successfully, it is difficult to determine whether the casino acted fairly or unfairly, as we lack additional details from their side.

We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help. 

As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues. 

Thank you in advance for your time. 

Best regards, 

Veronika

Casino.Guru