Играчът от Португалия се опитва да разреши спор с Eurocasino относно баланс от 31 610 евро, който те държат, въпреки че играчът е завършил необходимата верификация на акаунта. След предоставяне на заверен документ, поискан от казиното, играчът получава съобщение, че акаунтът му е блокиран без ясна причина. Играчът търси помощ за връщане на средствата си.
Уважаеми ГУРУ,
Моля за вашата помощ при разрешаването на спора с Eurocasino (BML Group Limited, номер на лиценз MGA/CRP/108/2004).
Въпреки предоставянето на всички поискани документи, казиното продължава да държи баланса ми.
Верификацията на акаунта ми вече приключи на 19 октомври 2023 г. и след това не съм играл. Но на 20 октомври 2023 г. казиното ми изпрати съобщение за необходимостта от повторна проверка. По време на проверката казиното настоява за предоставяне на документ (сметка за комунални услуги), заверен от ирландски нотариус или упълномощен ирландски адвокат.
Поради преместването ми в Португалия и неоснователността на повторната проверка, имах обективни затруднения при предоставянето на искания документ. Казиното многократно ме е уведомявало, че след предоставяне на заверен документ, балансът ми ще бъде изплатен.
На 04 декември изпратих сметка за комунални услуги на имейл адреса на казиното, заверена от упълномощен ирландски адвокат. По-късно изпратих горепосочения сканиран документ. Така изпълних напълно изискването на казиното!
Въпреки това на 06 декември получих съобщение от казиното за бизнес решение за блокиране на акаунта ми. Казиното посочи клауза 8.1 от общите условия, според която казиното има право да откаже откриване на сметка по каквато и да е причина. Моля, имайте предвид, че не искам да активирам акаунта си - поради факта, че живея в Португалия, това е непрактично, тъй като казиното не работи в Португалия.
Настоявам за изплащане на средствата, получени от игрите по време на престоя ми в Ирландия.
Също така, в случай на едностранно блокиране на акаунта, казиното се задължава да изпълни надлежно задълженията си - да изплати остатъка на играча.
Завърших процедурата за жалба - жалбата беше изпратена до казиното на 19.12.2024 г., но казиното продължава да се придържа към позицията си и отказва да изплати баланса ми в размер на 31 610 евро.
Моля ви да ми помогнете да намеря баланса си.
Уважаеми spravedlivyj199,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за вашия проблем. Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация.
Правилно ли разбирам, че бяхте помолен да изпратите документа през октомври миналата година, но го предоставихте на казиното едва наскоро, този декември?
Бихте ли споделили комуникацията си с казиното? Изпращайте имейли или преписи на чат на моя имейл на dominika.l@casino.guru , или публикувайте екранни снимки тук.
Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви много предварително за отговора.
най-добри пожелания,
Доминика
Поради увеличения брой оплаквания през това време на годината, учтиво Ви молим за търпение, докато чакате нашите отговори. Ние се стремим да публикуваме всяка жалба в рамките на 48 часа след подаването, но запазваме до 7 дни, за да отговорим на всички последващи коментари. Освен това, моля, имайте предвид, че може да отнеме малко повече време, докато вашата жалба бъде присвоена на разрешаващ орган, тъй като в момента управляваме над 900 жалби.
Вашето разбиране е високо оценено. Желаем ви прекрасен празничен сезон и ние ще се свържем с вас възможно най-скоро.
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
