The player from Norway has been blocked after unsuccessful verification. The complaint was closed as it was sports betting related. We ended up closing the complaint as ‘unresolved’ because we consider the casino's decision to be against fair gambling.
Играчът от Норвегия е блокиран след неуспешна проверка. Жалбата беше затворена, тъй като беше свързана със спортни залагания. В крайна сметка затворихме жалбата като „неразрешена“, защото смятаме, че решението на казиното е против честния хазарт.
Здравейте, днес получих този имейл от ditobet:
„Уважаеми титуляре на сметка,
Акаунтът „ h************m@gmail.com " не успя KYC процедура и е затворен. Вашият депозит е върнат. Нямате право повече да използвате нашата услуга.
Всички други акаунти, които се опитате да регистрирате, също ще бъдат блокирани."
Бях нищо друго освен съобразителен на всяка крачка, на всяко искане за документи. Не приемам тяхното решение. Няма да си почина, преди да изплатя пълния си баланс. Направих всичко по силите си, за да верифицирам акаунта си. Ако искат да направят допълнителни проверки, ще го приветствам. Весела Коледа.
Hi, today I received this email from ditobet:
"Dear account holder,
Account "h***********m@gmail.com" failed KYC procedure and it's closed. Your deposit is returned. You are not allowed to use our service anymore.
All further accounts you try to register will be blocked too."
I have been nothing but compliant at every turn, at every request for documents. I dont accept their decision. I will not rest before my full balance is payed. I have done all in my power to verify my account. If they want to do further checks, I will welcome it. Have a merry christmas.
Уважаеми hptm,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за вашия проблем.
Моля, разберете, че KYC е много важен и съществен процес, по време на който казиното гарантира, че парите са изпратени на законния собственик. Тъй като те нямат лукса да могат да видят физически всички играчи и да проверят тяхната идентификация и документи, това е единственият начин, по който хазартните заведения могат да изпълнят процедурите за проверка. Нито едно от сериозните и лицензирани казина не приема леко KYC.
Казиното уточни ли какво не е наред с вашите документи? Бихте ли ми казали кои документи вече сте предоставили и кога точно сте изпратили последния? Предоставихте ли всички необходими документи възможно най-скоро и в правилния формат?
Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
С Най-Добри Пожелания,
Кристина
Dear hptm,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly.
Did the casino specify what was wrong with your documents? Could you please advise which documents have you already provided and when exactly you sent the last one? Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Не, не уточниха какво не е наред с документите ми. Качих доказателство за самоличност и доказателство за адрес, и двете одобрени. Мога да спекулирам, че това е кодът за сигурност, за който твърдят, че са „ви изпратили поща с код за сигурност на вашия адрес". (в крайна сметка те трябва сами да потвърдят това, тъй като не мога да разбера смисъла им). Този код за сигурност така и не пристигна на моя адрес. Честно казано, не мисля, че някога са го изпратили, тъй като това е начин да заявя, че съм се провалил в KYC и да не изплатя печалбите си. Знам, че това е много сериозно обвързване, но никога през живота си не съм провалял KYC проверка и повярвайте ми, когато казвам, че съм направил всичко по силите си, за да се справя. Дори поисках да бъда актуализиран дали са изпратили кода за сигурност и каква е ситуацията (моля, вижте имейл обмена). Винаги аз съм този, който инициира, ако имат нужда от повече документи чрез чат и имейл. Смаян съм, че трябва да изпратя жалба относно това.
Ако са сериозни, моля, изпратете код за сигурност на адреса ми или/и ме поставете под по-голямо внимание, за да мога да се проверя без съмнение. Бих го приел с отворени обятия.
No, they did not specify what is wrong with my documents. I have uploaded a proof of ID and proof of address, both approved. I can speculate it is the security code they claim to have "sent you mail with security code to your address." (ultimately, they have to confirm this themself, as I cant make sense of their rational). This security code never arrived to my address. To be frank, I dont think they ever sent it, as this is a way to claim that I failed in KYC and to not pay my winnings. I know it is a very serious alligation, but I have never failed a KYC verification ever in my life and belive me when I say I have done everything in my power to coperate. I even asked to be updated if they had sent the security code and what the situation was (please see the email exchange). I always the one to initiate if they needed anymore documents through chat and email. I am flabbergasted that I have to send a complaint regarding this.
If they are serious, please send a security code to my address or/and put me under more scrutiny so I can verify myself beyond no doubt. I would welcome it with open arms.
Благодаря ви много за отговора, hptm. Преди да се свържем с казиното, бихте ли препратили цялата съответна комуникация между вас и казиното на kristina.s@casino.guru ? Освен това можете да го публикувате тук. Благодаря ви предварително.
Thank you very much for your reply, hptm. Before we contact the casino, could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
здрасти Сега препращам цялата съответна комуникация между мен и казиното на kristina.s@casino.guru . Приятен ден.
Hi. I forward all the relevant communication between me and the casino to kristina.s@casino.guru now. Have a good day.
Благодаря ви много, hptm, за съдействието. Сега ще прехвърля жалбата ви на моя колега Михал ( michal.k@casino.guru ), който ще бъде на ваше разположение. Пожелавам ви късмет и се надявам, че проблемът ще бъде решен за ваше удовлетворение в близко бъдеще.
Thank you very much, hptm, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Здравейте, hptm,
Аз съм Михал и поех жалбата ви. Прегледах този случай и ще се свържа с казиното, за да видя дали мога да помогна.
Бихме искали да поканим Ditobet Casino да се присъедини към разговора.
Уважаеми казино Ditobet,
Можете ли да предоставите малко информация защо играчът не е преминал KYC проверката? Ако искате да запазите тези подробности поверителни, моля, изпратете ги на michal.k@casino.guru .
Hello hptm,
I'm Michal, and I have taken over your complaint. I have reviewed this case, and I will contact the casino to see if I can help.
We would like to invite Ditobet Casino to join the conversation.
Dear Ditobet Casino,
Can you please provide some information on why the player did not pass KYC verification? If you want to keep these details private, please send them to michal.k@casino.guru.
Уважаеми hptm,
Можете ли да потвърдите дали сте спечелили печалбите си от казино игри или спортни залагания?
Dear hptm,
Can you please confirm if you have acquired your winnings from casino games or sports betting?
Здравей отново! Играех само спортни залагания. Как обаче това е уместно?
Hi again! I only played sportsbetting. How is that relevant though?
Уважаеми hptm,
Тъй като оплакването ви беше свързано със спортни залагания, за съжаление все още нямаме клон, занимаващ се със спортни залагания. Ако все още не сте знаели това, нашият форум за оплаквания на Casino.guru се занимава само с оплаквания относно онлайн казина и онлайн казино игри. Въпреки че получихме известна информация от казиното, не бихме могли да ви посъветваме правилно, тъй като нямаме достатъчно информация за спортните залагания. Не бихме могли да преценим компетентно всички плюсове и минуси, затова трябва да отхвърлим оплакването ви. Благодаря за разбирането.
Наистина съжаляваме, че не можем да бъдем повече полезни в този случай.
Ако срещнете някакви проблеми с това или друго казино по отношение на казино игри в бъдеще, не се колебайте да се свържете с нас.
С Най-Добри Пожелания,
Михал
Dear hptm,
As your complaint was sports betting related, unfortunately, we don't have a branch dealing with sports betting yet. If you didn’t know that yet, our Casino.guru complaint forum deals with complaints regarding online casinos and online casino games only. Although we have received some information from the casino, we wouldn't be able to advise you correctly as we don't have enough insight into sports betting. We wouldn't be able to judge competently all the pros and cons, therefore, we have to reject your complaint. Thank you for your understanding.
We're truly sorry we couldn’t be of more help in this case.
If you run into any issues with this or any other casino regarding casino games in the future, don’t hesitate to contact us.
Best Regards,
Michal
Отново отворихме тази жалба по искане на hptm. Бихме искали да дадем още един шанс на този случай да бъде разрешен и да помогнем на двете участващи страни да стигнат до задоволително заключение.
We’ve reopened this complaint at the request of hptm. We would like to allow this case one more chance to be resolved and help both parties involved to reach a satisfactory conclusion.
Уважаеми hptm,
Само за да ви уведомя, че все още очаквам повече информация от Ditobet Casino относно вашия случай.
Бихме искали да помолим Ditobet Casino да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на нейния рейтинг.
Dear hptm,
Just to let you know, I'm still awaiting more information from Ditobet Casino regarding your case.
We would like to ask Ditobet Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Уважаеми hptm и Михал,
Този акаунт не може да премине процедурите KYC, тъй като предоставената информация не изглежда истинска и не може да бъде проверена, което е в нарушение на нашите T&C:
2.2. За да получите акаунт в Ditobet, трябва лично да попълните регистрационния формуляр и да прочетете и приемете тези Условия. Трябва да предоставите пълна и точна информация за себе си, включително валидно име, фамилия, дата на раждане, телефон, пълен жилищен адрес и имейл адрес, и да актуализирате тази информация в бъдеще, за да я поддържате пълна и точна. Ваша отговорност е винаги да поддържате данните си за контакт актуални във вашия акаунт.
Поздрави.
Dear hptm and Michal,
This account could not pass KYC procedures, as the provided information doesn't seem genuine and couldn't be verified which is in breach of our T&C:
2.2. In order to obtain a Ditobet account you must personally complete the registration form and read and accept these Terms. You must provide complete and accurate information about yourself, inclusive of a valid name, surname, date of birth, phone, full residential address, and email address, and update such information in the future to keep it complete and accurate. It is your responsibility to always keep your contact details up-to-date on your Account.
Kind regards.
С цялото си уважение към ditobet, каква „предоставената информация не изглежда истинска и не може да бъде проверена"? Регистрирал съм се в много казина и никой не е стигнал до заключението, че ти си. Ако има нещо, което се отклонява от моите данни и предоставеното доказателство, ще се радвам да обясня и коригирам предоставената информация, която не изглежда „истинска". Днес ви изпратих селфи и видеоклип на себе си извън моя адрес. Мога да се срещна с вас в разговор по скайп. Мога да ви изпратя снимки на втората ми лична карта. Всичко, за да се уверя, че можете да сте сигурни в моите данни и че те са истински. Приветствам всяка проверка, на която можете да ме поставите. Не сте се опитали да ме проверите правилно, ако това е вашето заключение: „предоставената информация не изглежда автентична и не може да бъде проверена". Надявам се, че можете да опитате, опитайте втори път. Приятен ден.
With all respect ditobet, what "provided information doesn't seem genuine and couldn't be verified"? I have signed up at many casinos and no one has come to the conclusion you have. If there is something deviating from my details and the proof provided I would be glad to explain and correct the provided information which didnt seems "genuine". I sent you today a selfie and a video of myself outside my address. I can meet you in a skype call. I can send you photos of my second ID. All to make sure that you can be sure of my details and that they are real. I welcome any scrutnity you may put me under. You have not tried to verify me properly if this is your conclusion: "provided information doesn't seem genuine and couldn't be verified". Hope you can try give it a second try. Have a nice day.
Уважаеми казино Ditobet,
Въпреки че доказателствата, които сте ни предоставили, могат да предизвикат въпроси, в момента не можем да се съгласим напълно с вашето решение по отношение на този случай. Справедлив подход би бил да се дадат други опции за пълна проверка на всички необходими доказателства от играча. Играчът ни препрати добри доказателства (като лична карта, адрес, сметка за комунални услуги, видео за потвърждение и т.н.) и ако се нуждаете от допълнителни стъпки за сигурност, това е добре, тъй като играчът ни информира, че с удоволствие ще се подложи на тях.
Разбирам, че трябва да следвате определени процеси и разпоредби, изисквани от вашия лиценз, но какви други опции могат да бъдат предложени на играча, за да се опита да разреши този проблем?
Dear Ditobet Casino,
Although the evidence you have provided us can raise questions, at the moment we can't fully agree with your decision regarding this case. A fair approach would be to give other options to fully verify all the required evidence from the player. The player forwarded us good evidence (like ID, address, utility bill, verification video etc.), and if you require any additional security steps that's ok as the player informed us that they are happy to undergo these.
I understand that you need to follow certain processes and regulations required by your license, but what other options can be offered to the player to try to resolve this issue?
We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
To ditobet. Никога не си изпратил адресния код, нали? Никога не ми възстанови депозита и ми открадна печалбите. Вашите твърдения, че съм нарушил T&C 2.2. са били опровергани (моля, вижте имейла ми, казино гуруто има доказателството).
Към казиногуру. Избрах тези казина поради високата ви оценка за тях. Не мога да разбера как все още ги държите на 8,1 оценка. Моля ви да намалите оценката им въз основа на този случай, така че никой да не бъде насърчаван да използва това казино някога отново.
До всички клиенти/потенциални клиенти на ditobet. Този случай трябва да покаже каква огромна загуба на енергия и пари е играта в това казино. Ако пренебрегвате времето, енергията и парите си, не използвайте това казино. Приятен ден на всички.
To ditobet. You never sent the address code, did you? You never reimbursed my deposit, and you stole my winnings. Your claims of me breaching T&C 2.2. have been disproven (please see my email, casino guru has the proof).
To casinoguru. I chose this casinos due to your high rating of them. I cant possibly understand how you still have them at a 8.1 rating. I ask you to lower their rating based on this case, so no one is going to be encouraged to use this casino ever again.
To all customers/potential customers of ditobet. This case should demonstrate what a giant waste of energy and money playing at this casino is. If you repsect your time, energy and money, dont use this casino. Have a great day all.
Уважаеми hptm,
Напълно разбирам разочарованието ви и както споменахме по-рано, казиното трябва да предложи поне още един шанс да потвърдите адреса си. Ще нулирам таймера за допълнителни 3 дни, за да помогна да намеря възможно решение и ще се свържа отново с казиното за това какво може да се направи. Ако не успеем да намерим консенсус, ще затворим тази жалба като „неразрешена", което ще се отрази негативно на рейтинга на казиното и ще препоръчаме да се свържете с хазартния орган на Кюрасао.
Уважаеми казино Ditobet,
Бихме искали да дадем на този случай повече време за разрешаване. Удължаваме таймера с още 3 дни. Как можете да помогнете на играча да завърши успешно процеса на проверка?
Dear hptm,
I fully understand your frustration and as mentioned before, the casino should offer at least one more chance to verify your address. I will reset the timer for additional 3 days to help to find a possible solution and will contact the casino again on what can be done. If we could not find any consensus, we will close this complaint as "unresolved" which will negatively affect the casino's rating and we will recommend contacting the Curacao gambling authority.
Dear Ditobet Casino,
We would like to give this case more time to get resolved. We are extending the timer for additional 3 days. How can you help the player successfully finish the verification process?
Уважаеми hptm,
Свързвал съм се многократно с Ditobet Casino и се опитах да съобщя нашата позиция по този случай, но всичките ни усилия не успяха. Както бе споменато по-горе, ние сме съгласни, че всички играчи трябва да попълнят правилно и изцяло цялата необходима информация в своите казино акаунти, но ако по някаква причина тази информация неволно не е попълнена напълно, справедливият подход би бил да се даде на играчите повече опции за пълна проверка на себе си, както и всички необходими доказателства.
Ditobet Casino се провали в това и те имат нещо, което изглежда умишлено, за да намерят всяка незначителна причина да не изплатят печалбите на играчите, което ние не считаме за справедливо.
Ще маркирам жалбата като „неразрешена" в нашата система. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, намаляването на рейтинга, причинено от неразрешени жалби, може да помогне за промяна на подхода на казиното. Ако казиното реши да преразгледа решението си, ние ще отворим отново жалбата и ще бъдете уведомени по имейл. Междувременно ви препоръчвам да се свържете с Органа за игри на Кюрасао ( info@gaming-curacao.com ) и да подадете жалба до тях. Gaming Authority има повече опции и инструменти, за да помогне на играчите. Моля, уведомете ме, ако имате нужда от помощ при подаването на жалбата или как са отговорили, ако можете да го направите сами ( michal.k@casino.guru ).
Съжалявам, че не можах да бъда повече полезен по този повод.
С Най-Добри Пожелания,
Михал
Dear hptm,
I have contacted Ditobet Casino repeatedly and tried to communicate our position in this case, but all our efforts we not successful. As previously mentioned we agree that all the players need to fill in correctly and in full all the required informations in their casino accounts, but if for any reasons these informations are unintentionally not fully filled in, a fair approach would be to give the players more options to fully verify himself as well as all the required evidence.
Ditobet Casino has failed in this and they have what appears to be an intentional approach to find any minor reason not to pay the players their winnings, which we don't consider fair.
I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints might help to change the casino's approach. If the casino decides to reconsider its decision, we will reopen the complaint, and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you contact the Curacao Gaming Authority (info@gaming-curacao.com) and submit a complaint to them. The Gaming Authority has more options and tools to help players. Please let me know if you need help with submitting the complaint or how they responded if you can do it on your own (michal.k@casino.guru).
I am sorry I could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Michal
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
Casino.guru е независим източник на информация, свързана с онлайн казината и онлайн казино игрите. Казино Гуру не се управлява от някой хазартен оператор или друга институция. Всички ревюта и съвети са създадени по честен начин, според най-добрите познания и преценката на членовете на нашия независим екип от експерти; въпреки това те са само с информативна цел и не бива да се тълкуват или да се разчита на тях като правен съвет. Винаги трябва да сте сигурни, че покривате всички регулаторни изисквания, преди да играете в което и да е казино.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили:
youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили: youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.
