The player from Mexico had experienced difficulties withdrawing winnings since their country had become a restricted jurisdiction for further promotional offers. We had ended up closing the complaint as ‘unresolved’ because we found the casino's decision to be against fair gambling. The casino later confirmed a willingness to pay the player's winnings, but due to the player's lack of response to inquiries, the complaint was ultimately rejected.
Играчът от Мексико имаше затруднения при тегленето на печалби, тъй като тяхната страна се превърна в ограничена юрисдикция за допълнителни промоционални оферти. В крайна сметка затворихме жалбата като „неразрешена“, защото открихме, че решението на казиното е против честния хазарт. Казиното по-късно потвърди готовността си да изплати печалбите на играча, но поради липсата на отговор на играча на запитванията, жалбата в крайна сметка беше отхвърлена.
Играх в казино преди около година, но все още се надявам, че има начин да ми помогнете. Всички заедно депозирах 2 пъти в казиното. Играх втория бонус за добре дошли, когато най -накрая имах късмет да спечеля. Игрите, които играех, бяха Dragon Egg и Puppy love. След като качих документите си и изчаках казиното да плати. По-късно получих имейл, че печалбите ми се считат за неизтеглими съгласно Общите условия, тъй като страната ми е изключена от промоцията. Но когато играх, страната ми не беше изключена. Това означава, че казиното промени условията, след като спечелих и реши да не плащам. Това напълно не е честно и дори ако казиното не промени решението, може би това може да помогне на другите да избегнат играта в това казино.
I played in casino about a year ago but I still hope there is a way you can help me. All together I deposited 2 times in casino. I played the second welcome bonus when I was finally lucky to win. The games I played were Dragon Egg and Puppy love. After I uploaded my documents and waited for casino to pay. Later I received an email that my winnings are considered non-withdrawable according to Terms and Conditions because my country was excluded from the promotion. But when I played my country was not excluded. It means casino changed the terms after I won and decided not to pay. This is completely not fair and even if casino doesn't change the decision maybe it can help others to avoid playing in this casino.
Скъпи Кианис,
Много ви благодаря, че подадохте жалбата си. Съжалявам да чуя за вашия проблем. Проверих общите условия за бонуси и това намерих https://www.cosmoswin.com/promotions/Casino#!/en/promotions/promo-100-casino/ :
„Следните държави са изключени от промоцията: Мексико , Чили, Аржентина, Индия. В случай, че бонус е активиран от играч от този списък, печалбите, получени от бонуса, ще се считат за неоттеглени. "
https://www.cosmoswin.com/page/en/terms-and-conditions/#!c/all
„Cosmoswin.com не позволява никакви регистрации от клиенти, пребиваващи в Австралия, Белгия, България, Китай, Кипър, Колумбия, Кюрасао, Чехия, Дания, Франция, Гърция, Хонг, Конг, Унгария, Индонезия, Ирландия, Израел, Италия, Латвия, Холандия, Нова Зеландия, Северна Корея, Пакистан, Полша, Португалия, Румъния, Сингапур, Словашката република, Испания, Сирия, Тайланд, Турция, Великобритания, САЩ, Вирджински острови (Британски), Вирджински острови (САЩ) "
Изглежда, че Мексико не е ограничена страна за регистрация, само за всякакви промоционални оферти. Бихте ли могли да препратите съответно съобщение на petronela.k@casino.guru ?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най -скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
С Най-Добри Пожелания,
Петронела
Dear Kianis,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. I have checked the general bonus terms and conditions, and this is what I found https://www.cosmoswin.com/promotions/Casino#!/en/promotions/promo-100-casino/:
"The following countries are excluded from the promotion: Mexico, Chile, Argentina, India. In case a bonus has been activated by a player from this list, the winnings comings from the bonus will be considered non-withdrawable."
https://www.cosmoswin.com/page/en/terms-and-conditions/#!c/all
"Cosmoswin.com does not allow any registrations from customers residing in Australia, Belgium, Bulgaria, China, Cyprus, Colombia, Curacao, Czech Republic, Denmark, France, Greece, Hong, Kong, Hungary, Indonesia, Ireland, Israel, Italy, Latvia, Netherlands, New Zealand, North Korea, Pakistan, Poland, Portugal, Romania, Singapore, Slovakian Republic, Spain, Syria, Thailand, Turkey, United Kingdom, United States, Virgin Islands (British), Virgin Islands (U.S.)"
It seems like Mexico is not a restricted country to register from, only for any promotional offers. Could you please forward any relevant communication to petronela.k@casino.guru?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Разбира се, изпратих ви имейлите от казиното. Въпросът е кога точно са ограничили Мексико от промоции.
Sure, I have forwarded you the emails from casino. The question is when exactly they restricted Mexico from promotions.
Благодаря ви много, Kianis, че предоставихте цялата необходима информация. Сега ще прехвърля жалбата ви на моя колега Ник, който ще ви помогне. Желая ви късмет и се надявам в близко бъдеще вашият проблем да бъде разрешен за ваше удовлетворение.
Thank you very much, Kianis, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Nick who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Здравей Кианис,
Аз съм Ник и отсега нататък ще ви помагам във вашия случай. Бих искал да помоля казино Cosmoswin да се присъедини към нас и да ни помогне да разрешим проблема с играча.
Hello Kianis,
I'm Nick and I'll be assisting you from now on in your case. I would like to ask Cosmoswin Casino to join us and help us resolve the player's issue.
Все още не сме получили отговор от казиното. Моля, обърнете внимание, че ако не получим отговор в рамките на следващите 7 дни, жалбата ще бъде затворена като нерешена и може да повлияе негативно на рейтинга на казиното.
We haven't receive any respond from the casino yet. Please note, that if we won't get any answer within the next 7 days, the complaint will be closed as unresolved, and may negatively affect the casino's rating.
Скъпи Кианис,
За съжаление, както споменах по -рано, сега ще бъдем принудени да закрием жалбата толкова нерешена, тъй като казиното изобщо не ни отговори. Наистина съжалявам, че не можем да ви помогнем повече, но тъй като казиното не реагира, не можем да направим много. Моля, не се колебайте да се свържете с нас, ако в бъдеще срещнете други проблеми, ние с удоволствие ще се опитаме да ви помогнем.
С Най-Добри Пожелания,
Ник
Casino.guru
Dear Kianis,
Unfortunately, as I mentioned before, we will be now forced to close the complaint as unresolved as the casino did not respond to us at all. I'm really sorry that we could not help you more but as the casino is non-responsive, there isn't much we can do. Please do not hesitate to contact us if you will come across any other trouble in the future, we will gladly try to help you.
Best regards,
Nick
Casino.guru
Сега жалбата ще бъде отворена отново въз основа на искането на казиното.
Бих искал да помоля казиното да се присъедини тук и да обясни ситуацията и на играча. Можете също така, моля, посъветвайте дали играчът все още е активен на вашата платформа или дали е имало някаква актуализация относно жалбата след затварянето й?
The complaint will be now reopened based on the casino's request.
I would like to ask the casino to join here and explain the situation to the player as well. Can you also please advise if the player is still active on your platform or if there's been any update regarding the complaint since it was closed?
Поздрави от екипа на Cosmoswin.
Ще се опитаме да предоставим възможно най-много информация по този случай предвид времевата рамка.
Имайте предвид, че през изминалата година направихме драматични промени в нашата платформа и сме променили нашия подход и предлагане. Cosmoswin беше свален, за да можем да изградим наша собствена платформа и да създадем по-добро изживяване за нашите играчи и сега се завръщаме.
Месеци преди първоначалния случай ние вече бяхме променили нашите Правила и условия. Случаят беше повдигнат тук през септември 2021 г., но действителната ситуация се случи през октомври 2020 г. Бяхме открили много измамна дейност, идваща от Мексико - играчи, които показват същото поведение, така че взехме бизнес решение да спрем да предлагаме бонуси там, съответно печалбите да не се считат за изтеглени. Имайте предвид, че в този преходен период ние изплатихме всички печалби на играчите, които спечелиха. За съжаление по това време нашата платформа нямаше техническа възможност просто да скрие бонус офертата, така че играчите да не направят грешка. Единственото място, където можете да видите това условие, е в Условията за бонусите и Общите условия.
Имахме няколко контакта от calderonmorales03@gmail.com, в които обяснихме случая, но нямахме разбиране по въпроса.
Надяваме се това да изясни ситуацията.
Отборът на Cosmoswin
Greetings from the Cosmoswin Team.
We will try and provide as much information as possible on this case considering the time frame.
Keep in mind that for the past year we did dramatic changes to our platform and we have changed our approach and offering. Cosmoswin was taken down so we could build our own platform and create a better experience for our players and now we are back.
Months before the original case, we had already changed our Terms and Conditions. The case was brough here in September 2021 but the actual situation occurred in October 2020. We had detected a lot of fraudulent activity coming from Mexico - players exhibiting the same behavior, so we took a business decision to stop offering bonuses there, respectively the winnings not to be considered withdrawable. Note that in this transition period we paid out all winnings to players who won. Unfortunately at the time our platform didn't have the technical possibility to simply hide the bonus offer so players would not make a mistake. The only place where you could see this condition was in the Terms of the bonuses and the General Terms and Conditions.
We did have several contacts from calderonmorales03@gmail.com in which we explained the case however we did not have an understanding on the matter.
We hope this clears out the situation.
Cosmoswin Team
Здравей Кианис,
Тъй като жалбата беше повторно отворена след по-дълъг период, бих искал да ви попитам дали все още сте тук, за да продължите с разрешаването на тази жалба.
Hello Kianis,
As the complaint has been reopened after a longer period, I would like to ask you if you are still here to proceed in resolving this complaint.
Dear Kianis,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Уважаеми казино Cosmowin,
Бихте ли посъветвали дали този конкретен играч също е бил изплатен от бонуса, който е поискал? Ако да, моля, изпратете доказателство на nikolas.b@casino.guru.
Dear Cosmowin Casino,
Could you please advise if this specific player was paid out as well from the bonus he claimed? If yes, please send a proof to nikolas.b@casino.guru.
Хей Ник,
играчът не получи никакви печалби, защото се присъедини много по-късно, след като правилата бяха определени и блокирането беше приложено за Мексико. Съгласно правилата играчът нямаше право на бонус или печалби, идващи от бонус. Това е посочено в промоцията и е нашите Общи условия за ползване.
Ако играчът не беше активирал бонуса, печалбите щяха да бъдат изплатени без проблем. Също така обяснихме на няколко пъти в нашия чат и по имейл.
Отборът на Cosmoswin
Hey Nick,
the player was not paid any winnings because he joined much later after the rules were set and the block was applied for Mexico. According to the rules player was not eligible for bonus or winnings coming from bonus. It was stated in the promotion and it our General Terms of Use.
If the player hadn't activated the bonus, the winnings would have been paid out without any problem. We also explained on several occasions in our chat and via email.
Cosmoswin Team
Уважаеми казино Cosmowin,
Вярваме, че след като играчът получи бонус, той/тя трябва да бъде изплатен. Ако казиното не позволява на конкретна държава да тегли от бонус печалба, те не трябва да му позволяват да изиска бонуса на първо място, в противен случай какъв е смисълът да се вземе бонус без възможност за печалба.
Сега жалбата ще бъде препратена до моя колега Питър ( peter.m@casino.guru ), който ще ви помага от сега нататък.
За разбирането,
Ник
Dear Cosmowin Casino,
We believe that once the player receive a bonus, he/she should be paid out. If the casino does not allow a specific country to withdraw from a bonus win, they should not allow him to claim the bonus at first place otherwise what is the point of taking a bonus without a possibility to win.
The complaint will be now forwarded to my colleague Peter (peter.m@casino.guru) who will be assisting you from now on.
Regards,
Nick
Здравейте всички,
Поемам жалбата.
Уважаеми екип на Cosmowin Casino,
Както Ник каза по-горе, ние вярваме, че ако казината предоставят бонуси на играчите, те също трябва да почитат техните печалби. Можете да прочетете повече за нашата позиция в нашия Кодекс за справедлив хазарт (https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#restricted-bonuses). Опасявам се, че ако играчът не получи плащане, жалбата ще остане неразрешена.
Hi everyone,
I'm taking over the complaint.
Dear Cosmowin Casino team,
As Nick stated above, we believe that if casinos grant bonuses to players, they should also honor their winnings. You can read more about our position in our Fair Gambling Codex (https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#restricted-bonuses). I'm afraid unless the player gets paid, the complaint will become unresolved.
Уважаеми Питър,
Оценяваме времето, което вашият екип отдели, за да разгледа случая и да защити играч, който по никакъв начин не се интересува или не отговаря по въпроса. В същото време нашият екип се погрижи да предостави възможно най-доброто и честно обяснение след изключително огромни усилия, които положихме за подобряване на нашата система въз основа на проблемите и недостатъците, с които сме се сблъсквали преди. И не е ли това смисълът на вашата работа?
Почти изглежда, че вашият екип е по-склонен да защитава нарушителите на правилата и играчите, които се възползват от слабостите на казината, но не е тук, за да помогне и да подобри взаимната среда, където добрите играчи могат да играят в честни казина и всеки следва правилата. Да, четем вашите правила и те не са честни.
Разбираме, че вероятно няма да решите да публикувате нашия отговор, но ще сме благодарни, ако искате да бъдете прозрачни относно комуникацията си.
Бяхме много честни и коректни с всички наши играчи, но тъй като сме в индустрията от дълго време, имаме достатъчно опит, за да не позволим нечестна експлоатация и да я спрем навреме, независимо дали това ще се счита за „Лоша репутация". За вашата публика - да, но за други играчи може би нашето казино ще бъде правилното казино, в което да отидете. Ние всъщност сме известни с нашата изключителна поддръжка на клиенти и спазване на правила. Винаги изпълняваме това, което сме обещали.
Тъжни сме, че не можахме да намерим партньор във вашия екип в усилията да създадем по-добра казино среда, но ако цената, която трябва да платим, е да позволим токсично поведение, можем да живеем с етикета „Много лоша репутация"
„Здравейте и благодаря за цялата риба"
Отборът на Cosmoswin
Dear Peter,
We appreciate the time your Team took to look over a case and defend a player who is in no way interested or responsive on the matter. At the same time our Team made sure to provide the best and fairest possible explanation after extremely huge efforts we put into improving our system based on the issues and shortcomings we have faced before. And isn't this the point of your work?
It almost seems that your Team is more prone to defending rule breakers and players who exploit weaknesses of Casinos but is not here to actually help and improve the mutual environment where good players can play in fair casinos and everyone follows rules. Yes, we read your rules and they are not fair.
We understand that you will probably not decide to publish our response but we will appreciate if you want to be transparent about your communication.
We have been very honest and fair with all our players but being in the industry for a long time, we are experienced enough to not allow unfair exploitation and stop it on time regardless if this will be considered "Bad reputation". For your audience - yes, but for other players maybe ours will be the right Casino to go to. We are, in fact, known for our outstanding Customer Support and rule following. We always deliver what we have promised.
We are sad that we could not find a partner in your Team in the effort to create a better Casino environment but if the price to pay is to enable toxic behavior, we can live with the label "Very bad reputation"
"So Long, and Thanks for All the Fish"
Cosmoswin Team
Уважаеми екип на Cosmoswin Casino,
Благодаря ви за отговора. Не е нужно да се притеснявате за публикуването на вашия отговор, тъй като ние се опитваме да бъдем възможно най-прозрачни. Разбирам вашата гледна точка и че намирате нашите политики за твърде строги, но нашата цел е да създадем честно, безопасно и удобно изживяване за играчите. Поради посочените по-горе причини жалбата ще остане неразрешена. Ако решите да промените позицията си, не се колебайте да поискате повторно отваряне.
С Най-Добри Пожелания,
Петър
Dear Cosmoswin Casino team,
Thank you for your reply. You don't have to worry about publishing your response since we try to be as transparent as possible. I understand your point of view and that you find our policies to be too strict, however, our goal is to create a fair, safe, and user-friendly experience for the players. For the reasons stated above, the complaint will become unresolved. Should you decide to change your position, feel free to request a reopen.
Best regards,
Peter
Отново отворихме тази жалба по искане на Cosmoswin Casino. Бихме искали да дадем още един шанс на този случай да бъде разрешен и да помогнем и на двете участващи страни да стигнат до задоволително заключение.
Уважаеми екип на Cosmoswin Casino,
Какво ще бъде решението на този проблем? Ще получи ли играчът своите печалби?
We’ve reopened this complaint at the request of Cosmoswin Casino. We would like to allow this case one more chance to be resolved and help both parties involved to reach a satisfactory conclusion.
Dear Cosmoswin Casino team,
What will be the solution to this issue? Will the player get paid their winnings?
Здравей, Питър,
Да, готови сме да платим.
поздрави
Отборът на Cosmoswin
Hello, Peter,
Yes we are prepared to pay.
Regards,
Cosmoswin Team
Благодарим на екипа на Cosmoswin Casino за вашия отговор.
Скъпи Кианис,
Бихте ли могли да се свържете с казиното?
Thank you Cosmoswin Casino team for your reply.
Dear Kianis,
Could you please get in touch with the casino?
Скъпи Кианис,
Удължаваме таймера със 7 дни. Моля, имайте предвид, че ако не успеете да отговорите в дадения срок или не се нуждаете от допълнителна помощ, ние ще отхвърлим жалбата.
Dear Kianis,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
За съжаление, играчът не отговори на нашите съобщения и въпроси. Следователно не сме в състояние да проучим по-нататък и нямаме друг избор освен да отхвърлим тази жалба.
Играчът може да отвори отново тази жалба по всяко време.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Отново отворихме тази жалба по искане на Кианис. Бихме искали да дадем още един шанс на този случай да бъде разрешен и да помогнем на двете участващи страни да стигнат до задоволително заключение.
Уважаеми Кианис,
Свързахте ли се с казиното?
We’ve reopened this complaint at the request of Kianis. We would like to allow this case one more chance to be resolved and help both parties involved to reach a satisfactory conclusion.
Dear Kianis,
Did you get in touch with the casino?
Изпратих имейл до казиното, но все още не получих отговор.
I sent email to the casino but didn't get reply yet.
Благодаря ти Kianis за отговора.
Уважаеми екип на Cosmoswin Casino,
Можете ли да ни информирате за ситуацията тук?
Thank you Kianis for your reply.
Dear Cosmoswin Casino team,
Could you please update us on the situation here?
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Здравей Кианис,
Все още се опитвам да получа малко информация в Skype, ще ви държа в течение.
Hi Kianis,
I'm still trying to get some information on Skype, I will keep you updated.
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
Casino.guru е независим източник на информация, свързана с онлайн казината и онлайн казино игрите. Казино Гуру не се управлява от някой хазартен оператор или друга институция. Всички ревюта и съвети са създадени по честен начин, според най-добрите познания и преценката на членовете на нашия независим екип от експерти; въпреки това те са само с информативна цел и не бива да се тълкуват или да се разчита на тях като правен съвет. Винаги трябва да сте сигурни, че покривате всички регулаторни изисквания, преди да играете в което и да е казино.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили:
youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили: youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.
