НачалоЖалбиCoins.Game Casino - Акаунтът на играча не беше затворен незабавно.
Coins.Game Casino - Акаунтът на играча не беше затворен незабавно.
Автоматичен превод:
Сума:
1 565 ₮
Coins.Game Casino
Индекс на сигурност:Висок
Индекс на сигурност
Казина с висок индекс на сигурност обикновено се използват от голям брой играчи, като същевременно имат минимален брой неразрешени жалби. Играчите могат да очакват безопасна игра и добро отношение в казината с висок индекс на сигурност.
Подадена:
5.8.2023
|
Решена : 5.4.2024
Решена
Нашата присъда
Случаят е приключен
РЕШЕНА
Обзор на случая
преди 7 месеца
Превод
The player from Denmark, who identified himself as a gambling addict, had lost $366 and later his entire paycheck of $1565 at Coins.Game casino. He had notified the casino about his addiction on July 27th, but his account was not closed until August 2nd. The player had argued that the casino should have closed his account immediately after being informed about his addiction, and he had sought a refund for the losses incurred after July 27th. The casino did not respond to our inquiries, which led to the case being initially marked as 'unresolved'. However, the casino later claimed to have refunded the player's deposits, and the player confirmed the receipt of this refund. Despite his dissatisfaction with the casino's initial lack of response, he agreed to mark the complaint as 'resolved'.
Играчът от Дания, който се самоопредели като пристрастен към хазарта, загуби $366, а по-късно и цялата си заплата от $1565 в казино Coins.Game. Той е уведомил казиното за зависимостта си на 27 юли, но акаунтът му не е бил затворен до 2 август. Играчът твърди, че казиното е трябвало да затвори сметката му веднага след като е било информирано за пристрастяването му, и той е поискал възстановяване на загубите, понесени след 27 юли. Казиното не отговори на нашите запитвания, което доведе до първоначалното маркиране на случая като „неразрешен“. По-късно обаче казиното твърди, че е възстановило депозитите на играча и играчът потвърди получаването на това възстановяване. Въпреки недоволството си от първоначалната липса на отговор от страна на казиното, той се съгласи да маркира жалбата като „разрешена“.
Вече бях загубил 366 USD в казино coins.game и на 28 юли ги информирах по имейл, че съм пристрастен към хазарта и че съм загубил 366 $, които идват от заеми, които не можех да си позволя да загубя, и поисках възможно възстановяване, тъй като тези средства са предназначени за плащане на сметки. Както в текста, така и в темата на имейла беше ясно изписано с пристрастяване към хазарта. Те дори отговориха на имейла, където аз отново писах, че съм загубил поради моята зависимост. Това потвърждава, че те са прегледали и обработили първоначалния ми имейл, който информира, че съм пристрастен към хазарта и че съм загубил повече, отколкото можех да си позволя.
На 1 август беше денят за плащане и депозирах цялата си заплата и загубих всичко, което е общо 1565 USDT, което казиното не трябваше да позволява, тъй като вече ги информирах за пристрастяването си към хазарта и бях загубил средства, които можех не си позволявам.
Написах им имейл относно горния въпрос и сега те затвориха акаунта ми миналата сряда, но ми казаха, че не предоставят възстановявания, така че спорът е защо не затвориха акаунта на първо място, когато ги информирах за моята зависимост, така че никога не бих могъл да депозирам и да загубя цялата си заплата.
I had already lost 366 USD in coins.game casino, and on 28. July i informed them by email that i was an gambling addict, and that i had lost 366$ which came from loans i could not afford to lose, and asking for a possible refund because those funds were intended to pay bills. Both in the text and the topic of the email was clearly texted with Gambling addiction. They even replied the email where i did write back again that i lost due to my addiction. This confirms that they have seem and processed my initial email informing that i am a gambling addict and that i had lost more than i could afford.
On 1. August it was payday, and i deposited my whole paycheck and lost everything which is a total of 1565 USDT, which the casino should not have been allowing since i already did inform them about my gambling addiction and i had lost funds i could not afford.
I did write an email to them about the above matter, and now they closed my account on last wednesday but they told me they do not provide refunds, so the dispute is why they did not close the account in first place when i informed them about my addiction, so i never could have deposited and lost my whole pay-check.
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за вашия проблем. Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация. Бихте ли посъветвали дали сте информирали казиното за проблема си с хазарта преди 28 юли? Кога точно беше блокиран вашият акаунт за постоянно, моля?
Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Очаквам с нетърпение да те чуя.
С Най-Добри Пожелания,
Петронела
Dear qwrath,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Could you please advise if you informed the casino about your gambling problem before July 28th? When exactly was your account blocked permanently, please?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Благодаря за отговора, за да обясня това, опитах се да направя график за периода:
23/24. Депозирах през юли и загубих 366 USDT.
27. Юли изпратих имейла, в който информирах казиното, че съм пристрастен към хазарта и бях загубил повече, отколкото можех да си позволя от заем, и ме попитах дали има някаква възможност за възстановяване.
(Екранната снимка на имейла казва 28. юли в имейла, но 27. юли в горния десен ъгъл, тъй като е изпратен от мен на 27. юли в моята часова зона, но 28. в часовата зона на coins.game)
1. Август беше ден за плащане и загубих цялата си заплата на обща стойност 1565 USDT, така че нямам пари за наем/храна.
2. Август писах на coins.game / Royal Way NV във връзка с това, че по-рано ги информирах за пристрастеността си към хазарта и сега загубих цялата си заплата, след което те ми отговориха с този текст, показан на екранната снимка, където затвориха моя сметка на 2 август.
Но защо не го направиха, когато ги информирах за моята зависимост на 27 юли.
Така че спорът не е за 366 USDT, които загубих в казиното преди 27 юли, а за средствата, които депозирах и загубих, след като информирах казиното за пристрастеността си към хазарта и им казах, че съм пристрастен към хазарта и съм загубил повече от бих могъл да си позволя, когато ми отговориха на имейла, което потвърждава, че са видели и обработили двата имейла, които изпратих, информирайки за моята зависимост.
Hello Petronela,
Thanks for your reply, to explain this i have tried to make a timeline for the period:
23/24. July i deposited and lost 366 USDT.
27. July i sent the email informing the casino that i am a gambling addict and i had lost more than i could afford from loan, asking if there was any possibility for a refund.
(The email screenshot says 28. July in the email but 27. July in the upper right corner, becasue it was sent from me on 27. July in my timezone, but the 28. in coins.game timezone)
1. August it was payday and i lost my whole pay-check in total of 1565 USDT, so i have no money for rent/food.
2. August i wrote to coins.game / Royal Way N.V. regarding i earlier informed them about my gambling addiction, and now i lost my whole pay-check, and then they reply with this text shown in the screenshot, where they did close my account on 2. august.
But why didnt they do so when i informed them about my addiction on the 27. July.
So the dispute is not about the the 366 USDT i lost in the casino before 27. July, but the funds i deposited and lost after i informed the casino about my gambling addiction and told them i was a gambling addict and i had lost more than i could afford, when they have replied my email, which confirms that they have both seen and processed the two emails i sent informing about my addiction.
Сега имам по-ясно разбиране. Очевидно е, че сте изпратили имейл на 27 юли в 23:15, което беше късно вечерта в четвъртък. Цялата дискусия се въртеше около потенциалното възстановяване на средствата, които сте инвестирали преди това в казиното. Въпреки че споменахте проблема си с хазарта, не поискахте изрично акаунтът ви да бъде блокиран. Това обаче може да се разглежда като молба за помощ. Впоследствие казиното затвори акаунта ви на 2 август, приблизително 6 дни по-късно.
Като се има предвид, че имаше няколко разменени съобщения между вас и представителя на казиното, вероятно е казиното да е предприело действия по-рано и да затвори акаунта ви преди сряда следващата седмица.
Имаше ли някакви допълнителни заявки, които сте направили след 27-ми, които може да са накарали казиното да затвори акаунта ви? Или искането от 27-ми беше единственото?
I now have a clearer understanding. It's evident that you sent an email on July 27th at 23:15, which was a late Thursday evening. The entire discussion revolved around the potential reimbursement of the funds you had previously invested in the casino. While you did mention your gambling issue, you didn't explicitly request your account to be blocked. However, this could be seen as a plea for assistance. The casino subsequently closed your account on August 2nd, approximately 6 days later.
Given that there were several messages exchanged between you and the casino representative, it's plausible that the casino could have taken action sooner and closed your account prior to the following week's Wednesday.
Were there any additional requests you made after the 27th that might have prompted the casino to close your account? Or was the request from the 27th the only one?
Изпратих 5 имейла на 27-07-2023 г., всички посветени на този въпрос, така че няма съмнение, че казиното е било добре информирано, че съм пристрастен към хазарта, темата на имейла е наречена пристрастяване към хазарта, в имейлите го правя много ясно, че съм пристрастен към хазарта, че загубих повече, отколкото можех да си позволя от заеми, дори поисках в последния си имейл възможно по-малко възстановяване на пари за храна, тъй като загубих всяка стотинка, която ми беше останала, в Coins.game. Казиното дори отговори, че много съжалява и разбира колко трудно е това за мен в този момент на 27-07, как могат да съжаляват, ако не направят нищо за това, поддържайки акаунта ми активен, за да загубя още повече.
Ето екранна снимка на 5-те имейла, имейл отговорът е в горната част на екранните снимки, последван от предишната кореспонденция по-долу.
Hi,
I had sent 5 emails on 27-07-2023 all adressing this matter, so there is no doubt that the casino was well informed that i was a gambling addict, the email-topic is named gambling addiction, in the emails i make it very clear i am a gambling addict, that i had lost more than i could afford from loans, i even asked in my last email for a smaller possible refund for money for food, since i lost every dime i had left, at Coins.game. The casino even responded that they are very sorry and understand how diffucult this is for me at this time on 27-07, how can they be sorry if they do nothing about this keeping my account active to lose even more.
Here is screenshot of the 5 emails, the email reply is on the top of the screenshots followed by the former correspondance below.
Благодаря ви много, qwrath, за предоставянето на цялата необходима информация. Сега ще прехвърля жалбата ви на моя колега Йозеф ( jozef.k@casino.guru ), който ще ви помогне. Пожелавам ви късмет и се надявам проблемът ви да бъде решен по ваше удовлетворение в близко бъдеще.
Thank you very much, qwrath, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Jozef (jozef.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Тъй като не сме получили никакъв отговор от казиното относно проблема, нямаме друг избор освен да класифицираме оплакването като „неразрешено". Казиното може да отвори отново тази жалба по всяко време.
Скъпи qwrath,
Много съжалявам, но тъй като екипът на казиното не реагира, не можем да продължим разследването. Алтернативен вариант е да подадете официална жалба до лицензиращия орган на казиното. Може да ви помогна с този процес и можете да се свържете с мен на посочения по-долу имейл адрес. Моля, имайте предвид, че това оплакване ще окаже влияние върху техния индекс за безопасност на нашия уебсайт. Чувствайте се свободни да се свържете с мен, ако имате въпроси или се нуждаете от допълнителна помощ.
Since we haven’t received any response from the casino regarding the issue, we have no choice but to classify the complaint as 'unresolved'. The casino can reopen this complaint any time.
Dear qwrath,
I am very sorry, but since the casino team has not been responsive, we are unable to continue with the investigation. An alternative option is to file an official complaint with the licensing authority of the casino. I may assist you with this process, and you can reach me at the email address provided below. Please note that this complaint will have an impact on their safety index on our website. Feel free to contact me if you have any questions or require further assistance.
Отново отворихме тази жалба според искането на казиното. Бихме искали да дадем още един шанс на този случай да бъде разрешен и да помогнем и на двете участващи страни да стигнат до задоволително заключение.
Това е съобщението на казиното към нас:
Здравейте!
На този играч е изплатена сумата на неговите депозити, които бяха обсъдени по-горе, моля, затворете жалбата, както е разрешена.
We’ve reopened this complaint as per the casino's request. We would like to give this case one more chance to get resolved and help both involved parties to reach to a satisfactory conclusion.
This is the casino's message to us:
Hello!
This player was paid the amount of his deposits, which were discussed above, please close the complaint as resolved.
Увеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
Dear qwrath,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Да, мога да потвърдя, че казиното е възстановило сумата, но бих искал да отбележа, че отне много време и казиното или не отговаряше, или отричаше своята отговорност, докато не беше изпратено до регулатора. Вярвам, че казиното трябваше да поеме отговорност, преди да включи регулатора. Но можете да зададете това на решено.
Hi,
Yes I can confirm that the casino has refunded the amount, however I would like to note that it took very long time, and casino was either not responding or denied their responsibility, until it was sent to the regulator. I believe the casino should have taken responsibility before involving the regulator. But you may set this to solved.
Благодарим ви, че използвате центъра за разрешаване на жалби на Casino Guru. Радваме се да чуем, че проблемът ви е разрешен. Сега ще го маркираме като „решено" в нашата система. Моля, не се колебайте да се свържете с нас в бъдеще, ако срещнете проблеми с това или друго казино. Тук сме, за да ви помогнем, но се надявам, че повече няма да срещнете подобен проблем.
Най-добри пожелания, Йозеф
Dear qwrath,
Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. We are glad to hear that your issue got resolved. We will now mark it as 'resolved' in our system. Please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help, but I hope you won’t come across a problem like this again.
Best regards, Jozef
Автоматичен превод:
Изпратихме ви имейл
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили: youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
