Играчът от Германия получи бонус печалбите си анулирани поради незавършени изисквания за залагане.
Играя в това казино от доста дълго време и депозирах стотици или хиляди € тук, затова определено НЕ съм очаквал това.
Получих оферта 400% бонус, наличен за следващите ми депозити, през следващите 5 дни, всеки ден наличен веднъж. Стигнах до поддръжката и попитах дали това е законно и ми казаха, че трябва да попита съответния отдел, за да е сигурен - не можах да получа този бонус, ДО ПОСЛЕДНИЯ ДЕН на кампанията, където го получих веднъж - от поддръжката, ръчно. (Загубихте този бонус без значителна печалба.)
!! ВАЖНО!! Проверих бонуса и неговите специфични условия преди - те просто бяха често срещани, не се различаваха от другите бонуси тук или другаде (= залозите, направени от реални И бонусни средства, се зачитат при залагането).
Естествено се поинтересувах за оставащи бонуси и от екипа на бонусите ми отговориха (това беше вече след кампанията), че "400% бонус до 80€" е достъпен за мен още няколко пъти.
Депозирах, поисках бонуса и получих още един бонус от 80€ (ръчно от поддръжка). Проверих условията и всичко изглеждаше правилно, бонусът беше 400%, залагане от бонус и реални средства, също така работеше. Заложих малко, но после загубих.
По-късно депозирах отново и отново поисках поддръжка да ми добави бонуса. Този път успях и спечелих около 1200-1400€. Бавно увеличих залога до 5€/завъртане (най-високият възможен залог, докато залагах бонус) и играх много, докато не бях сигурен, че отговарям на залагането от 2400 (80€ бонус * 30 (залагане) = 2400€).
След това проверих залагането и за моя наистина лоша изненада заложената сума беше само 20€!
Попитах какво трябва да означава това и въртележката от извинения и погрешни предположения и неверни твърдения току-що започна.
Казаха ми, че този бонус се залага (изненадващо) САМО С РЕАЛНИ СРЕДСТВА.
(Ако смятате, че първо се използват реални средства и всички ПЕЧАЛБИ ОТИСВАТ КЪМ БОНУСНИ фондове, вие по принцип трябва да депозирате точната сума пари, която е необходима за залагане - 2400€ в този случай. Какъв бонус някога е работил така?)
Това е или напълно неправилно, или абсолютно болнаво поведение, наподобяващо никакъв измамник - само мое мнение.
Попитах защо този конкретен бонус е различен от бонуса на кампанията (всъщност също различен от другия бонус от 400%, който беше добавен, когато кампанията вече беше изтекла).
За мое най-голямо разочарование, бонус екипът отговори, че това не е същият бонус като в кампанията и че правилата са различни.
Мога да докажа, че това не е вярно – получавал съм едни и същи бонуси преди и и двата, този, който получих по време на кампанията, както и този, получен ръчно след изтичане на кампанията, бяха заложени по стандартния начин. Същото като много бонуси преди.
И също така получих имейл, в който беше посочено, че „мога да използвам 400% бонуси", нито една дума за това, че правилата са се променили по начин, който прави тези бонуси абсолютно невъзможни за игра, нито една дума за това, че нещо се е променило в сравнение към стандартните правила на кампанията и бонуси.
И накрая, този последен бонус дори не беше правилният - вместо 400% бонус за депозит се показва като 100% бонус без депозит.
Може да изглежда като малък проблем с бонуса. Въпреки това всъщност си струва цялата сума, тъй като левите € в сметката вече са заложени и могат да бъдат изтеглени веднага.
Ако средствата вече не бяха заложени, вярвам, че ледът щеше да се счупи много по-лесно.
Благодаря предварително за сътрудничеството и помощта по този случай.
Приложени доказателства:
+ история на чата преди този имейл
+ история на чата преди този имейл
+ история на чата преди този имейл
(имаше проблем при качването на прикачените файлове, а също така има твърде много от тях и разрешеният брой е ограничен, затова форматът)
I have been playing in this casino for quite long and i deposited hundreds or thousands of € here, that is why I have definitely NOT expected this.
I have received offer 400% bonus available for my next deposits, during next 5 days, each day available once. I reached support and asked if this is legit and was told, that he must ask the relevant department to be sure - I was unable to receive this bonus, UNTIL THE LAST DAY of the campaign, where i received it once - from the support, manually. (Lost this bonus without significant win.)
!! IMPORTANT !! I checked the bonus and its specific terms before - they were just common, not different from other bonuses here or elsewhere (= bets made from real AND bonus funds both count to the wagering).
Naturally, I inquiried about remaining bonuses and the bonus team replied (it was already after the campaign), that "the 400% bonus up to 80€" is available for me few more times.
I deposited, requested the bonus and received another bonus of 80€ (manually from support). I checked the terms and everything seemed correct, bonus was 400%, wagering from bonus and real funds, also it worked like that. I wagered a bit but then lost it.
Later I deposited again and again asked support to add the bonus to me. This time I was successful and I won like 1200-1400€. I slowly increased bet to 5€/spin (the highest bet possible while wagering bonus) and played a lot, until i was sure i met the 2400 wagering (80€ bonus * 30 (wagering) = 2400€).
Then I checked wagering and, to my really bad surprise, the wagered amount was only 20€!
I asked what should this mean and the carousel of excuses and wrong assumptions and incorrect statements just started.
I was said that this bonus is (surprisingly) WAGERED ONLY WITH REAL FUNDS.
(If you consider real funds are used first, and all WINNINGS GO TO BONUS funds, you basically need to deposit the exact amount of money that is required to wager - 2400€ in this case. What bonus ever worked like that?)
This is either totally incorrect, or absolutely sick, no-manner fraudster-like behavior - just my opinion.
I asked, why is this particular bonus different from the campaign bonus (actually also different from the other 400% bonus, that was added when the campaign was expired already).
To my greatest disappointment, the bonus team replied that this was not the same bonus like in the campaign and that the rules were different.
I can prove this is incorrect - I have received the same bonuses before and both, the one received during the campaign, as well as the one received manually after the campaign expired, were wagered the standard way. Same like many bonuses before.
And, also, I have received email where was stated that "I can use the 400% bonuses", not a single word about that the rules changed in a way that makes these bonuses absolutely unplayable, nor a single word about that anything changed compared to the standard campaign rules and bonuses.
Lastly, this last bonus was not even the correct one - instead of 400% deposit bonus is it shown as 100% No Deposit bonus.
It might seem like a minor issue with a bonus. However it actually is worth all the sum, as left € in the account are already wagered and withdrawable right away.
If the funds weren't already wagered, I believe that the ice would break much easier.
Thanks in advance for your cooperation and help regarding this case.
Evidence attached:
+ chat history before this email
+ chat history before this email
+ chat history before this email
(there was some issue while uploading the attachments and also there are too many of them and the allowed number is limited, that's why the format)
Скъпи foofoobarken,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си и препратихте съответните екранни снимки. Съжалявам да чуя за проблема ви. Можете ли да препратите оригиналния имейл, съдържащ промоционалната оферта на petronela.k@casino.guru ? Колко е активният ви баланс сега, моля?
Благодаря ви много предварително за вашия отговор.
С Най-Добри Пожелания,
Петронела
Dear foofoobarken,
Thank you very much for submitting your complaint and forwarding the relevant screenshots. I’m sorry to hear about your problem. Could you please forward the original email containing the promotional offer to petronela.k@casino.guru? How much is your active balance now, please?
Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Здравей Петронела,
Благодаря ви за вашето съобщение.
Току-що изпратих исканата имейл оферта на вашия имейл адрес, моля, намерете я там.
Текущият баланс по сметката ми е 700.11€; тъй като проблемите започнаха, когато балансът ми беше около 1300€ и реших да спра да играя и да подам оплакване 700€, тъй като почувствах, че вече е безсмислено, направих средна или 1000€ спорна сума на баланса.
Ако това е необходимо, не се колебайте да коригирате действителната спорна сума - просто почувствах, че е правилно по този начин.
За всеки случай, за да бъда абсолютно наясно какви са очакванията ми - да прилагам ръчно заложената ми сума по време на тази бонус игра към изискванията за залагане на този бонус - тъй като съм почти сигурен, че това ще доведе до пълното залагане на бонуса, би било също достатъчно, за да прехвърля текущата си сума на бонуса в реалния баланс.
И само за пълнота - текущото оставащо време на изтичане на сумата на бонуса в моя акаунт е само 3 дни и 20 часа оставащи, така че се надявам, че това може да бъде решено по-рано или поне в случай, че не го разреша преди че казиното няма да използва това като друга "причина" да не разреши този случай.
Благодаря ви предварително,
С Най-Добри Пожелания
Hello Petronela,
thank you for your message.
I have just sent the requested email offer to your email address, please find it there.
The current balance on my account is 700.11€; as the problems started when my balance was around 1300€ and I decided to stop playing and raise a complaint 700€, as I felt it is pointless anymore, I made an average or 1000€ disputed balance amount.
If this is required then feel free to adjust the actual disputed amount - I just felt it to be correct this way.
Just in case, to be absolutely clear what my expectation is - to manually apply my wagered amount during this bonus play into the wagering requirements of this bonus - as I am almost sure that it would cause the bonus to be fully wagered, it would be also enough to simply transfer my current bonus amount into the real balance.
And just for the sake of completeness - the current remaining expiration time of the bonus amount on my account is only 3 days and 20 hours remaining, so I hope that this could be resolved sooner, or at least that in case of not resolving this before that the casino will not use this as another "reason" to not resolve this case.
Thank you in advance,
Best regards
Благодаря ви много, foofoobarken, за предоставянето на цялата необходима информация. Сега ще прехвърля жалбата ви на моя колега Матей ( matej@casino.guru ), който ще ви бъде на помощ. Пожелавам ви успех и се надявам в близко бъдеще проблемът ви да бъде разрешен до ваше удовлетворение.
Thank you very much, foofoobarken, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Matej (matej@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Здравейте, foofoobarken,
Съжалявам да чуя за вашите проблеми.
Това е много неприятна ситуация и бих искал да поканя представителя на казиното в случая.
Моля, обяснете ни защо имаше разлика между идентични бонуси, които foofoobarken взе, и защо той не беше информиран за това.
Hello foofoobarken,
I am sorry to hear about your troubles.
It is a very unpleasant situation and I would like to invite the casino representative into the case.
Please explain to us why there was a difference between identical bonuses that foofoobarken took, and why he wasn't informed about that.
Матей,
Благодаря ви за вашето съобщение.
Само за пълнота, бих искал също така да помоля за обща позиция и за още нещо - за конкретен вид депозит бонус, който видях за първи път в живота си в това казино:
Всъщност единственият начин да заложите този вид бонус е буквално да депозирате сумата, равна на цялото изискване за залагане , и след това да похарчите всичко това. В моя случай, депозит от 20€ (с 400% бонус от 80€) с x30 залагане изисква изискване за залагане от 2400€ - това означава, че трябва да депозирате 2400€ (и да ги похарчите всички).
За мен това е явно нечестно и измамно условие, което прави този вид бонус неиграем и неизползваем, а също и фалшива реклама, ако това не е споменато ясно в близост до бонус офертата.
Благодаря предварително.
Matej,
thank you for your message.
Just for the sake of completeness, I would like also to ask for a general stance also about one more thing - about particular type of deposit bonus, which I saw for the first time in my life at this casino:
Actually, the only way to wager this kind of bonus, is literally to deposit the amount equal to the entire wagering requirement, and then spend all of that. In my case, deposit of 20€ (with 400% bonus of 80€) with x30 wagering requires 2400€ wagering requirement - it means you need to deposit 2400€ (and spend them all).
For me it's clearly dishonest and fraudulent condition, making this kind of bonus unplayable and inusable, and also false advertising if this was not mentioned clearly near the bonus offer.
Thanks in advance.
Добър ден Foofoobarken,
Съжаляваме да видим, че чувствате, че сте имали неприятно преживяване с нас, но ви благодарим, че изтъкнахте това пред ClubRiches.
Само за да предоставим някакъв контекст по отношение на вашия опит:
Не можем да ги променяме по индивидуални искания и не се опитваме да скрием или запазим каквито и да е правила и условия извън полезрението за нашите играчи. Имаме много играчи, които използват платформата всеки ден и също така няма присъствие на фалшива реклама или измамна груба игра на нито един етап в Clubriches.
Благодаря ти
Good Afternoon Foofoobarken,
We are sorry to see you feel you have had an unpleasant experience with us, but thank you for highlighting this to ClubRiches.
Just to provide some context in regards to your experience:
We cannot amend these upon individual requests and nor do we attempt to hide or keep any terms and conditions out of sight for our players. We have many players who use the platform daily and there is also no presence of false advertising or fraudulent foul play at any stage within Clubriches.
Thank you
Уважаемо казино,
Благодаря ви за вашето съобщение.
Това, което твърдите обаче, просто не е вярно.
Ето защо, моите извинения, но твърдения като, че "не можете да променяте правилата за промоция" са или лъжа, или просто неграмотност на автора относно правилата, процесите и практиките на казиното .
Това определено е възможно и дори не е нужно да променяте нищо.
Ще се радвам, ако отговорите на моите забележки по задоволителен начин.
Благодаря
Dear casino,
thank you for your message.
However, what you state is simply not true.
Therefore, my apologies, but claims like that you "cannot amend the promotion rules" are either lies, or just the writer's illiteracy of the casino rules, processes and practices.
This definitely is possible and you don't even need to amend anything.
I would appreciate if you could reply to my points in satisfying way.
Thanks
следобед Foofoobarken,
Благодаря ви за отговора.
Моля, вижте по-долу моите коментари по отношение на предишното ви съобщение:
Въпреки това, всички печалби от тези бонус средства са ограничени от изискванията за оборот в определен период от време за изтегляне на средствата. Съгласно индустриалните стандарти тези изисквания са налице и по никакъв начин не подвеждат нашите играчи.
Извиняваме се, че смятате, че не сте имали добро изживяване с ClubRiches, но ще ви приветстваме отново с радост, ако все пак искате да играете отново с нас, за да опитаме да променим опита си занапред, тъй като искаме всички играчи да се насладят на нашата платформа.
Благодаря ти
Afternoon Foofoobarken,
Thank you for your response.
Please see below my comments in regards to your previous message:
However, any winnings from those bonus funds are limited by turnover requirements in a certain timeframe to withdraw the funds. Per industry standards, these requirements are in place and do not mislead our players in any way.
We do apologise that you feel you didn't have a good experience with ClubRiches but we would welcome you back happily if you did want to play again with us to try and change your experience going forward as we want all players to enjoy our platform.
Thank you
Уважаемо казино,
Благодаря ви за вашето съобщение.
Преди да се намеси представителят на Casino Guru, бих искал да насърча представителя на ClubRiches Casino да публикува позицията на казиното за своя бонус без депозит, който има точно следните условия:
Накратко, за да може да заложи депозита от 20€, играчът трябва да депозира 2400€.
(400% бонус от 80€ x30 залагане = 2400€)
Благодаря предварително.
Dear casino,
thank you for your message.
Before the Casino Guru representative steps in, I would like to encourage the ClubRiches Casino representative to publish the casino's stance to their no deposit bonus, which has exactly these conditions:
In short, to be able to wager the deposit of 20€, the player needs to deposit 2400€ .
(400% bonus of 80€ x30 wagering = 2400€)
Thanks in advance.
Уважаеми Foofoobarken и представител на Club Riches Casino:
От доказателствата, които Foofoobarken представи, става ясно, че 400% бонуси, които е получил, са различни от тези, които са били налични преди. Освен това някои условия бяха различни (например максимална сума на бонуса от €80) Така че в това ние сме съгласни с казиното. Въпреки това, екранните снимки, показващи напредъка на залагането, показват, че тези бонуси може да са зададени погрешно. Тези бонуси имат смисъл само ако печалбите от реални пари генерират реални пари, а не бонус пари.
Уважаеми представител на Club Riches Casino, бихте ли ни обяснили механизма на тези 400% бонуси, които Foofoobarken получи? (това е бонус за депозит, така че кои пари се използват първо, (бонус/реални пари), какво се случва с печалбите от залози с реални пари)
Ако е възможно, бихте ли споделили с нас колко успешен беше той със залагането на всеки един от тях?
Благодаря
Dear Foofoobarken and Club Riches Casino representative:
From the evidence that Foofoobarken presented, it is clear that the 400% bonuses he received were different from those before available. Also, certain conditions were different (for example, max bonus amount of €80) So in this, we agree with the casino. However, the screenshots showing wagering progress indicate that these bonuses might be set wrongly. These bonuses make sense only if winnings from real money generate real money winnings and not bonus money winnings.
Dear Club Riches Casino representative, could you please explain to us the mechanics of these 400% bonuses which Foofoobarken received? (it is a deposit bonus, so which money is used first, (bonus/real money), what is happening with winnings from real money bets)
If it is possible, could you also share with us how successful he was with wagering each of them?
Thanks
Добър ден Foofoobarken,
Благодаря ви за коментарите по-горе.
Бонусът, който ви беше кредитиран, беше бонус без депозит. Печалбите от този вид бонус се добавят към бонус баланса и само залозите на реален баланс се отчитат към изискванията за залагане. Нашият депозитен бонус включва както реални пари, така и бонус средства в принос за залагане.
Стана ясно, че бонусът, който сте получили, е неправилен от наша страна и това вече е ескалирано до съответния екип като обратна връзка, за да се гарантира, че в бъдеще правилните бонуси се използват за правилната цел. извиняваме се за неудобството, което ви е причинило и поради това е възникнала тази ситуация.
Благодаря ти
Good afternoon Foofoobarken,
Thank you for your comments above.
The bonus that was credited to you was a No Deposit bonus. Winnings from this type of bonus are added to the bonus balance and only real balance bets count to the wagering requirements. Our deposit bonus includes both real money and bonus funds in wagering contribution.
It has come to light that the bonus you were given was incorrect on our part and this has already been escalated to the relevant team as feedback to ensure that going forward, correct bonuses are used for the right purpose. we apologise for any inconvenience this has caused to you and this why this situation has occurred.
Thank you
Скъпо казино,
Благодаря ви за вашето съобщение.
Оценявам, че приемате, че грешката е направена от ваша страна, и ми харесва идеята, че това помага за подобряване на вашите вътрешни процеси.
Просто бих искал да изясня начина, по който можем да компенсираме загубата, причинена на моята сметка.
Всъщност спазвах правилата и условията на бонуса, които трябваше да бъдат добавени. Депозирах истински паричен депозит, поставих ги в залога, като ги рискувах ефективно, похарчих ги (заедно със собственото си време и усилия) и в крайна сметка изпълних изискванията за залагане - не грешните, а тези, които трябва са приложени с този конкретен бонус. (без да споменаваме ресурсите, използвани за решаване на тази жалба 🙂). Само за да предотвратя всякакви съмнения, препоръчвам ви да проверите това във вашите дневници на моите залози, тъй като моите доказателства се основават и на вашите дневници.
Полученото салдо по моята сметка, което трябва да остане в реалната ми сметка, след като бъде изпълнено необходимото изискване за залагане, е 700,11 €, както можете да проверите и във вашите регистрационни файлове. Тъй като твърдите, че грешката е направена от ваша страна, бих искал да ви помоля да коригирате това, за да можем да затворим този проблем като решен във ваша полза, без да навредим на вашата репутация и обществен имидж.
Бих искал също да попитам Матей от екипа на Casino Guru за неговото мнение относно правилния начин за разрешаване на тази жалба - особено в случай, че се различава от това, което току-що описах по-горе 🙂
Благодаря Ви предварително
Dear casino,
thank you for your message.
I appreciate you accepting that the mistake was made on your side and I like the idea that it helps improving your internal processes.
I just would like to clarify the way how we could compensate the loss done to my account.
I actually followed the terms and conditions of the bonus, that should have been added. I deposited real money deposit, put it into the stake, effectively risking it, spent it (along my own time and effort) and, in the end of the day, fulfilled the wagering requirements - not the wrong ones, but the ones which should have been applied with this particular bonus. (not mentioning resources used to solve this complaint 🙂). Just to prevent any doubts, I encourage you to check this in your logs of my bets, as my evidence is based on your logs as well.
The resulting balance on my account that should be left on my real account after the required wagering requirement is met is 700.11€, as you can check in your logs as well. As you claim the mistake has been made on your side, I would like to ask you to even this up so we could close this issue as resolved in your favor, while making no harm to your reputation and public image.
I would also like to ask Matej from Casino Guru team for his opinion about the correct way to resolve this complaint - especially in the case that it differs from what I just described above 🙂
Thank you advance
Добър ден Foofoobarken,
Благодаря ви за горното.
Мога да потвърдя, че след допълнително разследване този уикенд сме ви кредитирали 700,11 EUR, които трябва да се показват в баланса ви сега. Тази корекция е направена поради неправилния бонус, който беше приложен от един от нашите агенти и това сега приключва нашите разследвания от тази страна.
Искам да ви благодаря, че подчертахте това пред мен и ми предоставихте възможността да проуча допълнително без пречки междувременно за нашето казино или репутационни щети. Ние се гордеем с това, че даваме на нашите играчи най-доброто изживяване на нашата платформа и се надявам, че ще можете да видите това сами след време.
Всичко най-добро за вашето бъдеще и отново се извинявам за причиненото неудобство.
Благодаря ти
Натали
Good afternoon Foofoobarken,
Thank you for the above.
I can confirm that after further investigation this weekend, we have credited you with 700.11 EUR which should be showing in your balance now. This correction has been made due to the incorrect bonus that was applied by one of our agents and this now concludes our investigations from this side.
I want to thank you for highlighting this to me and allowing me the opportunity to further investigate with no hindrances in the meantime to our Casino or reputational damage. We pride ourselves on giving our players the best experience on our platform and I hope you will be able to see this for yourself in time.
All the best for your future and I apologise again for any inconvenience caused.
Thank you
Natalie
Уважаеми Foofoobarken,
Благодарим ви, че използвате центъра за разрешаване на жалби на Casino Guru. Радваме се да чуем, че проблемът ви е разрешен. Сега ще го маркираме като „решено" в нашата система.
Dear Foofoobarken,
Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. We are glad to hear that your issue got resolved. We will now mark it as 'resolved' in our system.
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
Casino.guru е независим източник на информация, свързана с онлайн казината и онлайн казино игрите. Казино Гуру не се управлява от някой хазартен оператор или друга институция. Всички ревюта и съвети са създадени по честен начин, според най-добрите познания и преценката на членовете на нашия независим екип от експерти; въпреки това те са само с информативна цел и не бива да се тълкуват или да се разчита на тях като правен съвет. Винаги трябва да сте сигурни, че покривате всички регулаторни изисквания, преди да играете в което и да е казино.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили:
youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили: youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.