НачалоЖалбиChipstars Casino - Заявката за теглене на играча се забавя поради проверка.
Chipstars Casino - Заявката за теглене на играча се забавя поради проверка.
Автоматичен превод:
Сума:
1 067 €
Chipstars Casino
Индекс на сигурност:Висок
Индекс на сигурност
In line with our review methodology, we calculated the casino’s Safety Index based on more than 20 factors, including its financials, fairness of T&Cs, player complaints, and more. The higher the Safety Index, the more likely you are to receive your winnings without issues.
Подадена:
14.9.2024
|
Случаят е приключен : 30.9.2024
Случаят е приключен
Нашата присъда
Други
ОТХВЪРЛЕНА
Обзор на случая
преди 1 месец
Превод
The player from Ukraine faced ongoing issues with withdrawing funds from the casino, having requested to withdraw 50 euros from a total of 1067 euros. Although he had submitted the required verification documents, his withdrawal remained unapproved, and customer support did not provide clear timelines for the verification process. Following a review, it was determined that his account had been flagged as "professional" by the casino's sportsbook provider, which was considered a breach of the casino's terms and conditions. Consequently, the complaint was rejected as it pertained to sports betting, an area not handled by the Complaints Team.
Играчът от Украйна се сблъска с постоянни проблеми с тегленето на средства от казиното, като поиска да изтегли 50 евро от общо 1067 евро. Въпреки че беше подал необходимите документи за проверка, оттеглянето му остана неодобрено и поддръжката на клиенти не предостави ясни срокове за процеса на проверка. След преглед беше установено, че акаунтът му е бил маркиран като „професионален“ от доставчика на спортни залагания на казиното, което се счита за нарушение на правилата и условията на казиното. Вследствие на това жалбата беше отхвърлена, тъй като се отнасяше до спортни залагания, област, която не се обработва от екипа за жалби.
Срещнах проблем с тегленето на средства от това казино. След като натрупах сума от 1067 евро, исках да изтегля 50 евро. Заявката ми за теглене остана необработена и неодобрена. Свързах се с поддръжката на клиенти и ме информираха, че трябва да верифицирам акаунта си, което изискваше значителен брой документи. Предоставих всичко, което беше поискано от мен.
На този етап, когато се свържа с поддръжката на клиенти, тъй като заявката ми за теглене все още не е одобрена, те ми казват, че съм изпратил необходимите документи и те преминават процес на проверка. Измина доста време, но оттеглянето все още не е одобрено. Готов съм да съдействам и да предоставя всякаква необходима информация. Ако можете да разрешите този проблем с казиното, ще бъдем много благодарни.
След преглед на оплаквания от други играчи виждам, че моят случай не е първият. С жалбата си искам официално да запиша безпокойството си и съм готов да сътруднича, докато оттеглянето ми не бъде одобрено.
Когато попитам „Колко време трябва да чакам за проверка?" поддръжката на клиенти не дава отговор и продължава да избягва въпроса.
Надявам се на положително разрешаване на оплакването ми!
Good day, dear experts!
I have encountered a problem with withdrawing funds from this casino. After accumulating a sum of 1067 euros, I wanted to withdraw 50 euros. My withdrawal request remained unprocessed and unapproved. I contacted customer support and was informed that I needed to verify my account, which required a substantial number of documents. I provided everything that was requested from me.
At this stage, whenever I reach out to customer support, as my withdrawal request is still not approved, they tell me that I have submitted the necessary documents and they are undergoing the verification process. A considerable amount of time has passed, but the withdrawal is still not approved. I am ready to cooperate and provide any necessary information. If you could address this issue with the casino, it would be greatly appreciated.
After reviewing complaints from other players, I see that my case is not the first. With my complaint, I want to officially record my concern and I am ready to cooperate until my withdrawal gets approved.
When I ask, "How long do I need to wait for verification?" customer support does not provide an answer and keeps avoiding the question.
I hope for a favorable resolution to my complaint!
Добрий день, шановні фахівці!
У мене виникла проблема з виведенням коштів з цього казино, накопичивши суму в 1067 euro, я захотів вивести 50 euro. Мій запит на виведення залишився без розгляду і схвалення. Я звернувся до служби підтримки, мене проінформували, що мені потрібно верифікувати акаунт. Запросивши не малу кількість документів. Я надав, все що від мене вимагалося.
На даному етапі коли я звертаюся в службу підтримки, так як моє виведення коштів досі не схвалено. Мені кажуть, що ви надали необхідні документи, вони проходять процедуру верифікації. Уже минула велика кількість часу, але виведення не схвалюють. Я готовий до співпраці та надати всю необхідну інформацію. Якщо ви зможете звернутися до казино з цією проблемою.
Вивчивши скарги від інших гравців, я бачу що мій випадок не перший. Моєю скаргою я хочу зафіксувати своє звернення. І готовий співпрацювати, поки мені не схвалять виведення коштів.
На моє запитання «Скільки часу, мені необхідно чекати верифікації?» служба підтримки не відповідає, а тільки ухиляється від відповіді.
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за вашия проблем.
Моля, разберете, че KYC е много важен и съществен процес, по време на който казиното гарантира, че парите са изпратени на законния собственик. Тъй като те нямат лукса да могат да видят физически всички играчи и да проверят тяхната идентификация и документи, това е единственият начин, по който хазартните заведения могат да изпълнят процедурите за проверка. Нито едно от сериозните и лицензирани казина не приема леко KYC и може да отнеме няколко работни дни, за да завършите този задълбочен процес.
Бихте ли ми казали кои документи вече сте предоставили и кога точно сте изпратили последния?
Предоставихте ли всички необходими документи възможно най-скоро и в правилния формат?
Някой от документите ви одобрен ли е вече от казиното?
Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
най-добри пожелания,
Вероника
Dear Antonymas,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Could you please advise which documents you have already provided and when exactly did you send the last one?
Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
Have any of your documents been approved by the casino yet?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Предоставих документите, като ги качих в чата за поддръжка. Те са приети за обработка и са уведомени, че са прехвърлени в съответния отдел. От време на време се свързвах, за да разбера какъв е резултатът, а отговорът беше: „Документите са в процес на разглеждане, ще се свържем с вас".
Изпратих на екипа за поддръжка снимка на двете страни на паспорта ми за самоличност, селфи с паспорта ми за самоличност, селфи с паспорта ми за самоличност и данните за влизане в казиното, написани на хартия, и банково извлечение.
Попитах: "Трябва ли ви още нещо?" Те отговориха: "Не, моля, изчакайте прегледа."
Последният документ е изпратен на 12 септември.
благодаря ви
I provided the documents by uploading them to the support chat. They were accepted for processing and informed that they had been transferred to the appropriate department. From time to time I contacted to find out about the result, and the answer was: "The documents are under consideration, we will contact you."
I sent support a photo of both sides of my passport ID, a selfie with my passport ID, a selfie with my passport ID and the casino login written on paper, and a bank statement.
I asked, "Do you need anything else?" They answered: "No, please wait for the review."
The last document was sent on September 12.
Thank you!
Я надав документи, завантаживши їх у чат служби підтримки. Їх прийняли до обробки і повідомили, що передали їх у відповідний відділ. Час від часу я звертався, щоб дізнатися про результат, і відповідь була: "Документи знаходяться на розгляді, ми з вами зв'яжемось."
Я передав до служби підтримки фото ID паспорта з обох сторін, селфі з ID паспортом, селфі з ID паспортом та логіном казино, написаним на папері, а також надав виписку з банку.
Я запитав: "Чи потрібно щось ще?" Відповіли: "Ні, будь ласка, очікуйте розгляду."
Получи съобщение от поддръжката на казино с текст:
„Пишем, за да ви информираме, че нашият отдел за проверка ни информира, че все още липсва нотариално заверен документ, необходим за верификация на вашия акаунт. Освен това все още не сме получили отговори на следните въпроси:
Каква е вашата длъжностна характеристика и от колко време работите в настоящата си компания?
Каква е вашата годишна брутна и нетна заплата?
Използвате ли собствени средства, за да депозирате средства в нашата сметка?
Имате ли други източници на доходи?
Според правилата на Chipstars Casino
1. правилото е нарушено
$0 - $2,999* - Изисква се основно удостоверяване Документи за надлежна проверка
2. Нарушено е следното правило, поискали са документи, които не са в списъка и не могат да ги изискват
Освен това, имайте предвид, че сметката ми беше попълнена със сума от около 1000 UAH (което е приблизително 22 евро). Имам предвид, за свръхдоходите. За никакво пране на пари не може да се говори.
Моля, свържете специалист по казино Chipstars.
Received a message from casino support with the text:
"We are writing to inform you that our verification department has informed us that we are still missing a notarized document required to verify your account. In addition, we have not yet received answers to the following questions:
What is your job description and how long have you been working at your current company?
What is your annual gross and net salary?
Do you use your own funds to deposit funds into our account?
Do you have other sources of income?
According to the rules of Chipstars Casino
1. the rule has been violated
$0 - $2,999* - Basic authentication required Due Diligence Documents
2. The following rule was violated, they demanded documents that are not on the list, and they cannot demand them
Moreover, please note that my account was replenished with an amount of about 1000 UAH (which is approximately 22 euro). I mean, about excess income. There can be no talk of any money laundering.
Please connect a Chipstars casino specialist.
Получил сообщение поддержки казино с текстом:
"Мы обращаемся к вам, чтобы сообщить, что наш отдел проверки уведомил нас о том, что нам по-прежнему не хватает нотариально заверенного документа, необходимого для проверки вашего счета. Кроме того, мы пока не получили ответы на следующие вопросы:
Какова ваша должностная инструкция и с какого времени вы работаете в вашей нынешней компании?
Какова ваша годовая валовая и чистая зарплата?
Вы используете собственные средства для внесения средств на наш счет?
Есть ли у вас другие источники дохода?"
Согласно правил Chipstars Casino
1. пункт правил нарушен
$0 - $2,999* - Требуется базовая аутентификация Документы Due Diligence
2. Был нарушен следующий пункт правил, они требовали документы, которых нет в списке, и они не могут их требовать
Более того, прошу заметить, что мой счёт был пополнен на сумму порядка 1000грн(что примерно является 22 euro) Это я к тому, о сверх доходах. Не о каком отмывание денег и речи не может идти.
Съгласно Правилата и условията на Chipstars Casino:
5.4. При определени обстоятелства може да се наложи да се свържем с Вас и да Ви помолим да ни предоставите допълнителна информация директно, за да завършим Проверките. За тази цел ние ще имаме право по свое усмотрение да изискаме да ни предоставите нотариално заверен документ за самоличност или друг еквивалентен заверен документ за самоличност съгласно приложимия закон на Вашата юрисдикция или по друг начин, доказателство за адрес, сметки за комунални услуги, банкови данни, банкови извлечения и банкови референции, включително данъчни декларации и документи за източник на богатство и в някои случаи потвърждение по телефона. Докато такава информация не бъде предоставена по задоволителен за нас начин, ние можем да попречим на каквато и да е дейност, която да бъде предприета от Вас във връзка с Акаунта, или можем, когато основателно смятаме, че умишлено неправилна информация е била предоставена от Вас, да задържим всяка сума, депозирана в Акаунта, след като закриването на акаунта от наша страна.
Моля, разберете, че казиното има право да изисква допълнителна документация и информация от играчите, когато сметне за необходимо. Горещо препоръчваме да си сътрудничите с казиното и да отговаряте на техните въпроси възможно най-подробно. Освен това се уверете, че предоставяте нотариално заверения документ или друга необходима информация, за да избегнете по-нататъшни забавяния в процеса на потвърждаване на вашия акаунт.
According to the Terms and Conditions of Chipstars Casino:
5.4. In certain circumstances we may have to contact You and ask You to provide further information to us directly in order to complete the Checks. For this purpose, we will be entitled, at our sole discretion, to require that You provide us with a notarized ID or any equivalent certified ID according to the applicable law of Your jurisdiction or otherwise, proof of address, utility bills, bank details, bank statements and bank references including tax returns and source of wealth documents and in some cases, a phone verification. Until such information has been supplied to our satisfaction we may prevent any activity to be undertaken by You in relation to the Account or we may, where we reasonably believe that deliberately incorrect information has been provided by You, keep any amount deposited on the Account following the closure of the Account by us.
Please understand that the casino is within its rights to request additional documentation and information from players when deemed necessary. We strongly recommend cooperating with the casino and answering their questions as thoroughly as possible. Additionally, ensure that you provide the notarized document or any other required information to avoid further delays in your account verification process.
Благодаря ви за отговора. Казиното изпратило ли ви е изявление относно вашата проверка? Ако имате някаква комуникация между вас и отдела за поддръжка на клиенти, която може да има отношение към разследването на вашия случай, моля, препратете ми я на адрес veronika.l@casino.guru . Оценяваме високо търпението и сътрудничеството ви.
Thank you for your reply. Has the casino sent you any statement regarding your verification? If you have any communication between you and customer support that could be relevant to the investigation of your case, please forward it to me at veronika.l@casino.guru. Your patience and cooperation is greatly appreciated.
Благодаря ви много, Антонимас, за предоставянето на цялата необходима информация. Сега ще прехвърля оплакването ви на моя колега Михал ( michal.k@casino.guru ), които ще бъдат на ваше съдействие. Пожелавам ви късмет и се надявам проблемът ви да бъде решен по ваше удовлетворение в близко бъдеще.
Thank you very much, Antonymas, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Аз съм Михал и поех жалбата ви. Разгледах вашия случай и въпреки че разбирам недоволството ви от цялата ситуация, понякога проверката отнема малко повече време, тъй като екипът на казиното трябва да провери документите. Ще се свържа с казиното, за да хвърля повече светлина по този въпрос.
Бихме искали да поканим Chipstars Casino да се присъедини към разговора.
Уважаеми казино Chipstars,
Можете ли да ни предоставите времева рамка, когато текущите проверки се очаква да приключат? Какво може да се направи, за да се ускори целият процес? Ако има информация, която не може да бъде споделена публично, моля, изпратете ми я на michal.k@casino.guru
Hello Antonymas,
I'm Michal, and I have taken over your complaint. I have reviewed your case and although I understand your dissatisfaction with the whole situation, sometimes the verification takes a bit longer as the casino team needs to verify the documents. I will contact the casino to shed more light on this matter.
We would like to invite Chipstars Casino to join the conversation.
Dear Chipstars Casino,
Can you please provide us with a timer frame when the current checks are expected to finish? What can be done to speed up the whole process? If there are any information that cannot be shared publicly please forward them to me at michal.k@casino.guru
Бих искал да изясня причината за задействане на процедурата за източник на богатство (SOW) във връзка с проверявания играч. Играчът беше маркиран от нашия доставчик на спортни залагания като „професионален", което представлява явно нарушение на нашите правила и условия. В резултат на това ние незабавно започнахме процедурата SOW, за да спазим нашите вътрешни политики.
Освен това ви изпратихме имейл с допълнителни подробности относно този случай.
Ако имате допълнителни въпроси или се нуждаете от допълнителна информация, моля, не се колебайте да се свържете с нас.
най-добри пожелания,
Александра
Hi Michal,
I would like to clarify the reason for triggering the Source of Wealth (SOW) procedure in relation to the player under review. The player was flagged by our sportsbook provider as "professional," which constitutes a clear breach of our terms and conditions. As a result, we promptly initiated the SOW procedure to comply with our internal policies.
Additionally, we have sent you an email with further details regarding this case.
If you have any further questions or require additional information, please do not hesitate to reach out.
Благодарим ви за предоставената информация и доказателства, Александра / екип на Chipstars.
Уважаеми Антонимас,
След събиране на информация и доказателства оплакването ви е свързано със спортни залагания. Както споменахме, вие сте били отбелязани от доставчика на спортни залагания на казиното като „професионалист", което представлява явно нарушение на техните правила и условия. Все още нямаме клон, занимаващ се със спортни залагания, така че не бихме могли да ви посъветваме правилно, тъй като нямаме достатъчно представа за тази област. Ако все още не сте знаели това, нашият форум за оплаквания на Casino Guru се занимава само с оплаквания относно онлайн казина и онлайн казино игри.
Ако намерите този резултат за незадоволителен, можете да подадете жалба до други организации, които се занимават с въпроси, свързани със спортните залагания. За съжаление не можем да продължим да разглеждаме вашия случай и трябва да отхвърлим жалбата ви. Оценяваме вашето разбиране по този въпрос и искрено съжаляваме, че не можахме да ви помогнем по-ефективно.
Ако в бъдеще срещнете някакви затруднения с това или което и да е друго казино относно казино игри, моля, не се колебайте да се свържете с нас.
С най-добри пожелания,
Михал
Казино Гуру
Thank you for the information and evidence provided, Aleksandra / Chipstars Team.
Dear Antonymas,
After gathering information and evidence your complaint is sports betting-related. As was mentioned you were flagged by the casino's sportsbook provider as "professional," which constitutes a clear breach of their terms and conditions. We don't have a branch dealing with sports betting yet so we wouldn't be able to advise you correctly, as we don't have enough insight into this area. If you haven’t known that yet, our Casino Guru complaint forum deals with complaints regarding online casinos and online casino games only.
Should you find this outcome unsatisfactory, you are welcome to file a complaint with other organizations that address sports betting matters. Unfortunately, we are unable to take your case any further and must reject your complaint. We appreciate your understanding in this matter and sincerely regret that we could not assist you more effectively.
If you encounter any difficulties with this or any other casino concerning casino games in the future, please feel free to reach out to us.
Best Regards,
Michal
Casino Guru
Автоматичен превод:
Изпратихме ви имейл
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили: youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.