Играчът от Германия се опитва да закрие акаунта си от месеци, като се позовава на пристрастеност към хазарта, но не е получил отговор от казиното. Вместо това, казиното продължава да добавя бонуси към нейната сметка, докато тя съобщава, че е загубила поне 5000 € през последните три месеца.
От месеци се опитвам да закрия акаунта си. Изпратих множество имейли, дори с бележки за пристрастяването към хазарта, но нямаше отговор. Напротив, те продължават да добавят 10 € бонуси, за да ме насърчат да играя отново. Загубих поне 5000 през последните 3 месеца. моля помогнете ми
Уважаеми Kati09,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Много съжалявам да чуя за негативния ви опит. Първо, бих искал да ви обясня каква е разликата между закриване на акаунт и самоизключване:
Закриването на акаунт е лесно и няма почти никакво въздействие - играчът може да отвори отново акаунта по всяко време и казиното няма задължения към играча.
От друга страна, самоизключването го прави. Ако играч успешно направи самоизключване, казиното се съгласява да не отваря тази сметка или ако да само при определени обстоятелства (след периода на размисъл и това не може да се направи за играчи, които са пристрастени/с проблем с хазарта).
Бихте ли били така любезни да ми препратите исканията за закриване на акаунт, които изпратихте до казиното? Моят имейл адрес е veronika.l@casino.guru .
Благодаря ви много предварително.
най-добри пожелания,
Вероника
Препратих екранни снимки на посочения имейл
Благодаря ти много, Kati09, че предостави цялата необходима информация. Сега ще прехвърля оплакването ви на моя колега Михал ( michal.v@casino.guru ), които ще бъдат на ваше съдействие. Пожелавам ви късмет и се надявам проблемът ви да бъде решен по ваше удовлетворение в близко бъдеще.
Акаунтът все още е отворен и има бонуси, изпратих още един имейл днес относно закриването на акаунта.
Здравей Kati09,
Казвам се Михал и ще ви помагам с вашия случай. Надявам се, че заедно ще стигнем до успешното разрешаване на вашия проблем.
Бих искал да поискам присъствието на представител на казиното в този разговор.
Уважаеми Казино Старс Казино ,
Бихте ли могли да предоставите допълнителна информация по въпроса и да изясните ситуацията? Също така ще съм благодарен, ако ни предоставите всички съответни доказателства.
Благодаря Ви предварително.
с уважение,
Михал
Уважаеми Kati09 и CasinoGuru,
Благодарим ви, че се свързахте и изразихте притесненията си. Дълбоко се извиняваме за неудобството, причинено от тази ситуация.
При преглед на активността на акаунта отбелязахме, че са били заявени и използвани различни оферти и бонуси, което е довело до автоматичното анулиране на заявката за закриване от нашата система. Освен това, нашите записи показват, че Kati09 е била активна в нашия чат днес, като е искала безплатен бонус и е питала за депозиране в Paysafe. По време на чата Kati09 беше попитана дали изпитва пристрастяване и дали би искала да затворим акаунта й, но чатът беше затворен без отговор.
За да отговорим сериозно на тези опасения, ние временно затворихме акаунта, докато изясним ситуацията. Ние се ангажираме да осигурим безопасна и отговорна среда за игри и благополучието на нашите потребители е наш основен приоритет.
Благодарим ви за разбирането и сътрудничеството.
С най-добри пожелания, Cazino Stars
Това е позор. Не ме питаха дали съм пристрастен към хазарта! Фактът, че исках да закрия акаунта си безброй пъти по имейл и го бях казвал, очевидно беше забравен. Сега, след като се свързах с вас, изведнъж започна да работи. А какво ще кажете за моите пари, които с удоволствие взехте, въпреки че знаете??
Уважаеми Kati09 и CasinoGuru,
Благодаря ви, че изразихте притесненията си. Извиняваме се дълбоко за причиненото неудобство.
След като прегледахме активността на акаунта, забелязахме, че са поискани и използвани различни оферти и бонуси, което доведе до автоматичното анулиране на заявката за закриване от нашата система. Също така отбелязахме, че Kati09 беше активна в нашия чат, искайки безплатен бонус и питайки за депозити в Paysafe.
По време на чата попитахме дали има проблем със зависимостта и дали акаунтът трябва да бъде закрит, но чатът приключи без отговор.
Ние приемаме тези въпроси сериозно и закрихме акаунта. Нашият ангажимент е да осигурим безопасна и отговорна среда за игри за всички наши потребители.
Благодаря ви за разбирането.
Вече сте документирали това по-горе, какво искате сега? Факт е, че безброй пъти съм молил сметката да бъде закрита, дори съм казвал, че съм пристрастен към хазарта, но нямаше отговор! Напротив, премии се дадоха, без да искам. Всяко друго казино закрива акаунта незабавно, ако кажете, че сте пристрастени към хазарта, но няма отговор от вас. Напротив, и ще се повторя отново, вие с голямо удоволствие приехте моите депозити и никога не сте ме питали за пристрастеността си към хазарта. И това е факт!
Прегледах имейлите си отново до 20, където поисках акаунтът да бъде закрит през юли, позовавайки се на пристрастяването ми към хазарта!! НЯМА отговор, няма реакция от ваша страна. Мога да докажа това, получавах имейли само когато беше добавен бонус към акаунта ми.
Уважаеми Crazino Stars Casino,
Правилно ли разбирам, че сте получили и потвърдили искане за самоизключване от играча, позовавайки се на пристрастяване към хазарта? И въз основа на активността на играча процесът на самоизключване е спрян? Бихте ли обяснили тази ситуация по-подробно?
Уважаеми Kati09 и CasinoGuru,
Разбираме вашето искане за закриване на акаунта и причините зад него. Като част от нашия ангажимент за отговорна игра, ние приемаме сериозно закриването на акаунти поради пристрастяване. Въпреки това, за да обмислим закриване на вашия акаунт на тези основания, ние изискваме подкрепяща документация, която потвърждава всякакви твърдения за пристрастяване към хазарта. За съжаление не сме получили такова удостоверение от вас.
Освен това нашите записи показват, че по време на скорошни взаимодействия чрез чат сте изразили интерес към получаване на бонуси, което противоречи на истинското желание за закриване на акаунт поради опасения за пристрастяване.
Разбираме, че загубите от хазарт могат да бъдат трудни, но нашите правила и условия уточняват, че не сме в състояние да отменим или възстановим баланси въз основа на загуби след игра. Нашата отговорност е да осигурим честно игрово изживяване и, в съответствие с тези указания, ние поддържаме вашия акаунт по съответния начин.
Ако имате допълнителни въпроси или искате допълнителни ресурси за отговорно управление на вашите игрови навици, ние сме тук, за да ви помогнем.
ТЕ не приемат нищо на сериозно и си измислят всичко както искат. Никога не са ми искали да покажа каквото и да е доказателство и никога не са отговаряли на имейл от мен с молба да закрия акаунта си, дори и този през юли, в който се казва, че съм пристрастен към хазарта. Без отговор, без ограничения, нищо. Дори казах в чата, че съм пристрастен към хазарта и ми казаха, че нищо не може да се направи и че трябва да изпратя имейл за това, което направих през юли. Ще се радвам да ви изпратя екранната снимка. Да, и аз играх, исках да си върна загубите, това се случва с пристрастяването към хазарта и те винаги бяха щастливи да ми дават бонуси, за да мога да играя. Това е истината и последния път, когато поисках бонуси, вече бях загубил. Само смъртта е безплатна и не получавате нищо от тях, без да сте платили предварително. Те са ледени, не им пука за човешките съдби, това прочетох тук, и признаването на грешки май също не им е силата. Основното е, че балансът им по сметката е правилен....
Ще продължа да се боря и няма да им позволя да ми причинят това!!! Техните изявления и лъжи са презрителни.
Уважаеми Казино Старс Казино,
Благодаря за предоставеното обяснение. Бих искал да спомена, че самоизключването поради проблем с хазарта е много сериозен проблем, тъй като играчите често губят контрол над действията си и не мислят рационално. Информирането на казиното за потенциален проблем с хазарта е важна част от процеса на самоизключване и ние от Casino.Guru вярваме, че ако играч има проблем с хазарта и информира казиното за това, акаунтът му трябва да бъде затворен завинаги без възможност за повторно отваряне. Пристрастеността към хазарта има импулсивен характер, което означава, че е напълно нормално играчите, които страдат от нея, да поискат самоизключване в рамките на една минута, а след това да поискат бонус моменти по-късно. Ето защо за казината е изключително важно да извършват процеса на самоизключване възможно най-бързо и ефективно, така че играчите да не продължат да депозират и да играят. Също така си струва да се отбележи, че за играчите е важна стъпка да признаят своята зависимост и да информират казиното за това.
Искането за самоизключване трябваше да бъде уважено в този случай и акаунтът на играча трябваше да бъде окончателно затворен.
Бих искал да ви попитам дали разбрахме правилно ситуацията или има някаква друга информация защо играчът с проблем с хазарта е бил игнориран, докато е поискал самоизключване.
Уважаеми Casino.Guru,
Благодаря ви, че се свързахте.
В Cazino Stars поставяме висок приоритет на отговорното залагане и благосъстоянието на нашите играчи. Ние разбираме сериозността на исканията за самоизключване поради проблеми с хазарта и признаваме важността на незабавното справяне с подобни ситуации.
Разгледахме въпросния случай и бихме искали да внесем известна яснота. По време на нашата проверка стана ясно, че първоначалната комуникация от играча не споменава изрично проблем с хазарта или искане за самоизключване. Първоначалният контакт на играча беше по отношение на запитване за бонус и по това време не беше съобщено на нашия екип за поддръжка никакви индикации за проблем с хазарта.
Нашата политика е да предприемаме незабавни действия по всички искания за самоизключване и да гарантираме окончателното закриване на акаунта на играча след получаване на такова искане. Дълбоко съжаляваме за всяко недоразумение или грешна комуникация, които може да са възникнали в този случай. След това се свързахме с играча, за да предложим поддръжка и да финализираме процеса на самоизключване без забавяне.
Ние се отнасяме много сериозно към пристрастяването към хазарта и необходимите мерки за справяне с него. Ние непрекъснато се стремим да подобряваме нашите процеси, за да поддържаме по-добре нашите играчи и да предотвратим възникването на тези проблеми в бъдеще.
Ако се нуждаете от допълнителна информация или имате допълнителни въпроси по този въпрос, моля, не се колебайте да се свържете с нас. Ние се ангажираме да разрешим това по най-добрия възможен начин за всички участващи страни.
С уважение, Cazino Stars.
Нямам думи и прочетох два пъти отговора ви. Какво проверихте и за кой контакт говорим тук? Постоянно се опитвах да се свържа с вас по имейл и чат относно затварянето на моя акаунт!! Ще се радвам да ви изпратя десетките имейли. Също така поисках акаунтът ми да бъде закрит през юли, позовавайки се на пристрастеността ми към хазарта, но вие не отговорихте. Мога също да ви изпратя този имейл отново. Така че не се дръжте така, сякаш приемате този проблем на сериозно. Това е просто лъжа. Напротив, когато не играех всеки ден, често ми приписваха бонуси, за да мога да вляза в казиното. Няма да казвам какво беше намерението зад това. И разбира се, когато играх и загубих, поисках бонус. Факт е, че ви информирах за пристрастеността си към хазарта през лятото и вие не ми отговорихте!! Финансово съм на края на силите си и загубих повече от €5000 с вас.
Уважаеми Kati09,
Наистина разбирам разочарованието ви и оценявам търпението ви до момента.
Уважаеми Crazino Stars Casino,
Играчът твърди, че никога не сте отговаряли на нейните имейли. Можете ли да коментирате този факт? Ако не сте съгласни, можете ли да публикувате доказателството, че сте отговорили тук в темата?
Уважаеми казино гуру,
Оценяваме вашата помощ при разглеждането на тази жалба. Бихме искали да изясним ситуацията относно твърдението на играча, че не сме отговорили на нейните имейли.
Приложено ще намерите екранна снимка от последния ни чат с потребителя от 29 октомври 2024 г., в който разгледахме нейния проблем с Paysafecard. Потребителят съобщи, че не е успяла да направи депозит, въпреки че има кредит. Нашият представител реагира незабавно, като информира потребителя, че сериозно обмисляме ситуацията и поиска разяснение относно нейните намерения, както следва:
Препис на чата (29 октомври 2024 г.):
Потребител (Kati09): Здравейте, защо Paysafecard отново не работи? Сега имам кредит и не мога да направя депозит. Поддръжка: Бих искал да ти помогна, Катрин, но ти си подала жалба в Casino Guru. Как да разбираме това? Изведнъж вече не сте пристрастени към хазарта? Искате ли да продължите да играете или трябва да изтрием акаунта ви? Това е много сериозна ситуация за нас, така че я приемаме много сериозно.
Потребителят излезе от чата, без да отговори. Ние приемаме подобни въпроси сериозно и се ангажираме да гарантираме, че всички играчи имат положителен опит с нашите услуги. Оставаме отворени за разрешаване на всички допълнителни проблеми, които играчът може да има.
Благодарим ви за разбирането и подкрепата.
Странно, че се позовавате само на последния ни контакт, а не на многобройните имейли, в които поисках акаунтът да бъде закрит, и имейла през юли, в който ги информирах за пристрастеността си към хазарта! Що се отнася до последния контакт, напуснах чата, когато ми казаха, че съм се оплакал на Casino Guru, така че не мога да потвърдя на 100% това, което публикувате тук в чата. Освен това намирам за наистина нахално, че не споменахте нито дума за предишните 30 имейла, в които поисках акаунтът да бъде закрит, или този, в който споменах пристрастеността си към хазарта (това беше през юли). Опитвате се да ме направите на глупак тук, но аз ви виждам като тези, които не са се обърнали към проблема ми. Напротив, продължихте да ми приписвате бонуси, когато не бях ходил известно време в казиното. Странно, но получих и информационен имейл или текстово съобщение. Това е истината и нищо друго освен истината. Вашето казино не е за препоръчване по никакъв начин!!! Виждате, че по никакъв начин не отговарят на нуждите ми и се опитват да ме обвинят в некоректно поведение и да се държат така, сякаш не са виновни. Съжалявам, това не е приемливо!
Уважаеми Crazino Stars Casino,
Правилно ли разбирам, че заявявате, че никога не сте получавали имейли, в които се споменава пристрастяване към хазарта от играча?
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
