Играчът от Финландия се бори с проверката на сметката си в CatCasino, която задържа печалби от €520. Първоначалният паспорт за проверка е изтекъл и последващият документ, валидна шофьорска книжка, е отхвърлен от казиното без достоверна причина, което противоречи на техните условия за обслужване. Жалбата на играча е разрешена успешно.
Реших да играя в това казино и направих депозит от €85 без бонус. След няколко часа игра успях да спечеля малко пари и реших да изтегля €520 от казиното.
Малко след заявката ми за теглене забелязах, че трябва да верифицирам акаунта си, затова им предоставих необходимите документи (паспорт и селфи с паспорт, доказателство за адрес и данни за банкова карта). След като подадох тези документи, разбрах, че паспортът ми не е приет като документ, защото е изтекъл миналото лято. Това наистина беше моя грешка, тъй като забравих за изтичането му и в момента нямам нов паспорт като заместител. След това отидох в техния чат на живо за съвет и получих отговор от техния агент за обслужване на клиенти, че самоличността може да бъде потвърдена и с шофьорска книжка, което също е споменато в условията за използване на CatCasino като одобрен метод.
След това им изпратих снимка на валидната си шофьорска книжка. Предполагах, че проблемът вече е разрешен, докато малко по-късно не забелязах, че шофьорската ми книжка също е била отхвърлена. Отидох отново в чата на живо, за да попитам за това и изненадващо получих отговор, че шофьорска книжка не може да бъде приета като метод за проверка от държавата, в която живея (Финландия). Това ми прозвуча като подозрителна измислена причина да не верифицирам акаунта си, тъй като никога не съм имал проблеми с верификацията на акаунта, използвайки същата шофьорска книжка в много други казина, където този документ е напълно приет за проверка на самоличността.
При по-нататъшно проучване на условията на CatCasino, те ясно посочват, че валидна шофьорска книжка е приемлив документ за удостоверяване на самоличността. На този етап обаче получавам отговори само от отдела за обслужване на клиенти в чата на живо, в който се казва, че е незаконно да се използва шофьорска книжка за проверка на самоличността, наред с други измислени причини. Изпратих им също имейл с искане за видимо доказателство, че шофьорската книжка не може да се използва за проверка на самоличността на хора, живеещи във Финландия, но за съжаление не получавам отговор на въпроса си по имейл.
Бихте ли могли да ми помогнете с този проблем?
Честно казано чувствам в този момент, че CatCasino няма никакво намерение да ми изплати дължимите ми печалби и те измислят фалшиви оправдания, че не могат да верифицират сметката ми, въпреки че съм им предоставил всички необходими документи.
Приложени са някои екранни снимки на разговори с техния агент за обслужване на клиенти в чат на живо. За съжаление не мога да включа имейл дискусии в прикачените файлове, тъй като не получавам отговор на имейлите, които съм им изпратил.
Уважаеми Пенала,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за вашия проблем.
Моля, разберете, че KYC е много важен и съществен процес, по време на който казиното гарантира, че парите са изпратени на законния собственик. Тъй като те нямат лукса да могат да видят физически всички играчи и да проверят тяхната идентификация и документи, това е единственият начин, по който хазартните заведения могат да изпълнят процедурите за проверка. Нито едно от сериозните и лицензирани казина не приема леко KYC и може да отнеме няколко работни дни, за да завършите този задълбочен процес.
Получихте ли обяснение за неприемливостта на вашето местоположение за проверка на KYC с помощта на шофьорска книжка? Има ли снимка на вашата шофьорска книжка? Притежавате ли друга форма на лична идентификация, която включва вашата снимка?
Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
С Най-Добри Пожелания,
Петронела
Здравей Петронела,
Благодаря ви за вашето съобщение.
Напълно разбирам важността на KYC и винаги следвам инструкциите на казината относно изпращането на съответните документи. Но в този случай смятам, че въпросното казино не спазва собствените си условия за обслужване и отказва да потвърди акаунта ми без правдоподобна причина.
Наистина, единствената причина, която получих чрез чат на живо от представителя на казиното веднага след изпращането на документа е, че изненадващо е незаконно да приемам моята шофьорска книжка като приет документ за самоличност за моето местоположение. Според мен това твърдение е в голямо противоречие с предишните инструкции от представителя, където той каза, че мога да изпратя и снимка на шофьорската си книжка, за да удостоверя самоличността си. Дори в условията за ползване на казиното не намерих доказателства за твърдението, че би било незаконно да се удостоверява самоличността с шофьорска книжка от финландски лица. Също така поисках по-подробна обосновка за това твърдение от казиното по имейл без успех и не получих отговор на въпроса си.
Моята шофьорска книжка е валиден документ, който напълно отговаря на стандартите, със снимка и който е приет като документ за удостоверяване на самоличността в няколко казина с лицензи от Кюрасао и Малта. Ето защо намирам твърдението на CatCasino, че би било незаконно да се проверява самоличността на дадено лице, за много подозрително. И наистина, в момента нямам документ за самоличност, освен валидната си шофьорска книжка и паспорта, които изтекоха преди няколко месеца.
Благодаря и всичко хубаво,
пенала
Хей,
Актуализация на предишния ми пост. Чрез дискусии по имейл успяхме да се споразумеем по въпроса с проверката на акаунта и CatCasino най-накрая прие моята шофьорска книжка, за да потвърди самоличността ми.
Но цялостният проблем все още не е разрешен и не съм получил печалбата си в банковата си сметка.
Сега направих три различни заявки за теглене на сумата, която спечелих, следвайки изцяло инструкциите, дадени от техния представител, като направих заявката за теглене със същия метод на плащане, който съм депозирал, т.е. Visa към моята карта. Всеки път, когато заявката ми бъде отхвърлена след около час и когато попитам за това в чата им на живо, винаги получавам същия отговор, че заявката ми е отхвърлена поради технически проблем и след това ме инструктират да го направя отново. Така същият модел и обяснение се повтарят отново и отново. Най-смешното и най-тъжното тук е, че никога не получавам известие от тях за отказ на събитието, но винаги трябва да проверявам статуса на тегленето си от акаунта си.
Това преживяване започва да ми се струва много нереално и имам чувството, че никога няма да видя печалбите си в банковата си сметка. Моето доверие в CatCasino като казино в момента не е много високо.
За разбирането,
пенала
Още една актуализация на ситуацията.
Най-накрая получих парите, които спечелих в моята сметка, така че жалбата ми вече може да бъде затворена за мен.
Благодаря ви за помощта и желая приятно бъдеще.
Най-добри пожелания,
пенала
Тъй като проблемът е успешно разрешен, сега ще затворим жалбата като „решена" в нашата система. Благодаря ви много, Penala, за вашето съдействие и потвърждение и моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще. Ние сме тук, за да помогнем.
С Най-Добри Пожелания,
Петронела
Казино.Гуру
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
