НачалоЖалбиCasoo Casino - Печалбите на играча са конфискувани поради случаен по-висок залог.

Casoo Casino - Печалбите на играча са конфискувани поради случаен по-висок залог.

Автоматичен превод:

Сума: 955 €

Casoo Casino
Индекс на сигурност:Висок
Подадена: 24.11.2023 | Решена : 4.2.2024
Решена Нашата присъда

Случаят е приключен

РЕШЕНА

Обзор на случая

преди 9 месеца
Превод

Играчът от Гърция имаше проблем с теглене от онлайн казино. След като заложи депозит от 50 €, той имаше баланс от 955 €. Той обаче беше направил залог от 2,40 €, което беше над максималния разрешен залог от 2 €, което доведе до анулиране на тегленето му и балансът му беше намален до 50 €. Играчът предостави екранни снимки на своята история на залагане и комуникация с казиното. Опитахме се да включим казиното в дискусията, но те първоначално не успяха да отговорят. Жалбата беше означена като „неразрешена“ поради липсата на съдействие от страна на казиното. Въпреки това, след повторно откриване на жалбата по искане на казиното, казиното се съгласи да възстанови на играча 905,59 € с изискване за залагане от X1 и предварителен депозит поради промяна на платформата. Играчът е приел тази резолюция, изпълнил е изискването за залагане и е изтеглил оставащия баланс. Тогава жалбата беше маркирана като „разрешена“.

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 12 месеца
Превод

Депозирам 50 €, за да играя с първия бонус депозит. Когато приключих със залагането, балансът ми беше 955 €. Играх само(!) едно завъртане случайно с 2,40€, когато балансът ми беше около 850€ и залагането беше близо 60-70%. Повтарям ЕДНО завъртане случайно, защото играх от телефона си. (Максималният разрешен залог е 2€) Когато направих теглене, след като помолих поддръжката да ми каже дали всичко е наред, на следващия ден тегленето беше отменено и балансът ми беше първо 0€ и след това 50€ от 955€.

Казаха ми, че съм превишил максималния разрешен залог за бонус залагане и последният ми депозит беше върнат в игралния ми баланс.

Чувствам, че ме откраднаха. Това е толкова несправедливо.

Имам нужда от вашата помощ, защото направих всичко както трябва и не мога да повярвам, че това едно завъртане наистина е повлияло на нещо.


Когато приключих със залагането, попитах агент в чата (Елиана се казва) дали всичко е наред. Тя ми каза, че е проверила залагането, всичко е наред и мога да направя теглене.

Помолих я да ми изпрати целия разговор на моя имейл, но тя каза, че мога да намеря всички разговори в сайта им. Опитах се да намеря този разговор, но разговорът беше изтрит.



Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 12 месеца
Превод

Уважаеми Alexman89,

Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да науча за проблема и разбирам разочарованието ви. Проверих внимателно Бонусните условия на уебсайта и ето какво намерих ( тук ):


9.6. Максималният залог от всеки баланс, когато имате активен бонус, е 3 EUR на завъртане или 0,3 EUR на линия за залагане (Освен ако не е посочено друго в описанието на бонуса). Casoo си запазва правото да анулира и/или премахва печалби в резултат на по-големи залози от позволените с активен бонус за игри на Casoo. Максимално позволен залог с активен бонус акаунт за първи и втори депозит до 2 EUR / AUD / CAD/ USD / 150 RUB / 20 NOK/SEK / 3 NZD. Максимално разрешен залог за други бонуси от пакета за добре дошли (3-ти, 4-ти депозити) до – 5 EUR / AUD / CAD/ USD / 350 RUB / 50 NOK / SEK / 8 NZD. Всички 200% бонуси за добре дошли имат максимален лимит за залог от 0,5 EUR. Ако играч залага повече от позволеното на залог с активен бонус, това се класифицира като злоупотреба с бонус.


Бихме искали казината да прилагат системи, които биха попречили на играчите да правят по-високи от разрешените залози, но за съжаление това все още не е стандартна практика.

Моля, не се колебайте да препратите историята на игрите си във формат на Excel заедно с всяко подходящо съобщение до petronela.k@casino.guru ако смятате, че сте обвинен погрешно.

Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем и да получите печалбите си възможно най-скоро. Очаквам с нетърпение да те чуя.

С Най-Добри Пожелания,

Петронела

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 11 месеца
Превод
Уважаеми/уважаема Alexman89,

Увеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 11 месеца
Превод

Добре, току-що ви изпратих екранни снимки от цялата ми история на залагане в това казино с някои разговори, които имах с тях в имейла ви.


Както казахте: „Бихме искали казината да прилагат системи, които биха попречили на играчите да правят по-високи от позволените залози, но, за съжаление, това все още не е стандартна практика."


Това е смисълът. В целия си опит, който имам до сега в други казина, когато залагах по-високи от разрешените залози, имаше съобщение или предупреждение и всичко беше наред.


Както можете да видите от моите екранни снимки, има странна ситуация в деня след като анулираха плащането ми, че мениджърът по поддръжката ми каза, че имам други по-високи залози в игра, която никога не съм играл. Това е толкова странно. Това ме кара да мисля, че в никакъв случай не искат да ми плащат. Така че не съм толкова сигурен дали залогът „едно", който беше по-висок, наистина се е случил.


От историята имах това чувство за това казино от самото начало (ако познавате това чувство). Първо отхвърлиха личната ми карта (никога повече не се е случвало в толкова много сайтове) и след толкова много опити най-накрая потвърдиха шофьорската ми книжка.

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 11 месеца
Превод

Благодаря ти, Alexman89, че препрати историята на играта си в екранни снимки. Има ли някакъв шанс да поискате историята на играта си в Excel? Би било много по-лесно за нас да го анализираме. Очаквам с нетърпение да те чуя.

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 11 месеца
Превод

Благодаря ви много, Alexman89, за предоставянето на цялата необходима информация. Сега ще прехвърля оплакването ви на колегата Петър ( peter.m@casino.guru ), които ще бъдат на ваше съдействие. Пожелавам ви късмет и се надявам проблемът ви да бъде решен по ваше удовлетворение в близко бъдеще.

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 11 месеца
Превод

Здравей Alexman89,

Разгледах вашия случай и разбирам ситуацията. Позволете ми да се свържа с казиното и да направя всичко възможно да ви помогна. Бих искал да поканя Casoo Casino да се присъедини към разговора и да допринесе за разрешаването на тази жалба.

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 11 месеца
Превод
Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 10 месеца
Превод

Еха.

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 10 месеца
Превод

Здравей Alexman89,

Успяхме да се свържем с казиното и очакваме отговор тук скоро.

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 10 месеца
Превод

Здравей Alexman89,

За съжаление, казиното не успя да отговори. Опасявам се, че не може да се постигне много без сътрудничество от нейна страна. Ще маркирам жалбата като „неразрешена" в нашата система. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, намаляването на рейтинга, причинено от неразрешени жалби, може да помогне за промяна на подхода на казиното. Ако казиното реши да реагира, ние ще отворим отново жалбата и ще бъдете уведомени по имейл. Междувременно ви препоръчвам да се свържете с Органа по хазарта на Кюрасао (https://casino.guru/licensing-authorities/curacao-license-1) и да подадете жалба до тях. Gaming Authority има повече опции и инструменти, за да помогне на играчите. Моля, уведомете ме, ако имате нужда от помощ при подаването на жалбата или как са отговорили, ако можете да го направите сами ( peter.m@casino.guru ). Съжалявам, че не можах да бъда повече полезен по този повод.

С Най-Добри Пожелания,

Петър

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 10 месеца
Превод

Отново отворихме тази жалба по искане на Casoo Casino. Бихме искали да дадем още един шанс на този случай да бъде разрешен и да помогнем и на двете участващи страни да стигнат до задоволително заключение.

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 10 месеца
Превод

Здравейте!


Съжалявам, че ви карам да чакате.


Не можем да потвърдим или отречем, че е имало само един залог или повече от един. Нямаме достъп до историческите данни на платформата, тъй като сменихме платформата и не работим със старата.

Но старата система работеше по такъв начин, че ако беше записан фактът на превишаване на максималния разрешен залог - балансът се прекъсваше автоматично след проверка и депозитът се връщаше в сметката.

Тази система е остаряла, така че във всички наши казина въвеждаме нов подход - невъзможност за надвишаване на залога.

В Casoo това ще работи от 12.12.2023 г., тъй като преминахме към нова платформа. От друга страна, развитието все още е в ход.

Бих искал да предложа компенсация от 450 евро към вашата сметка, единственото условие е да заложите X1 и се изисква минимален депозит, тъй като променихме платформата.


Ако сте доволни от решението, можете да ни пишете тук или директно на поддръжката на казино с връзка към тази тема.


Съжаляваме, че не можахме да дадем отговор по-рано, но очаквахме реакция от старата платформа. За съжаление не беше получен отговор, така че беше решено да компенсираме този случай със собствени усилия.


Очакваме да се чуем!


за разбирането

Андрей

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 10 месеца
Превод

Здравей Андрей,

Ще препратя историята на играта на играча на вашия имейл адрес. Изглежда, че има само един случаен залог над максималния залог, който трябва да се вземе предвид. Залогът беше 2,40, а печалбата беше 2,80, което го прави печалба от 0,40. Ако някога е имало подходящ момент да се направи жест на добра воля и да се плати изцяло на играча, щеше да е сега, тъй като не е имало злонамерено намерение и данните показват, че всъщност е било инцидент. Очакваме Вашия отговор.

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 10 месеца
Превод

здрасти


Благодарим ви за предоставената документация. За съжаление винаги се нуждаем от потвърждение от платформата в случаи като този. Но това е необичаен случай, защото платформата спря да ни отговаря. Затова ние поемаме тези разходи изцяло върху себе си.


Съгласни сме да възстановим на играча 905,59 EUR. Молим го да се свърже с нас за допълнителна комуникация. Тази печалба може да бъде кредитирана само с изискване за залагане от X1 и предварителен депозит, тъй като сме променили платформата и сега трябва да преаторизирате акаунта си и да направите минимален оборот.


Кажете ми тук, ако срещнете затруднения!


за разбирането

Андрей

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 9 месеца
Превод

Благодаря ви Андрей за актуализацията и помощта.


Уважаеми Alexman89,

Моля, уведомете ни дали сте съгласни с това решение.


Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 9 месеца
Превод

Благодаря ви Питър и Антонела.

Андрей, моля, дайте ясно подробностите.







Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 9 месеца
Превод

Здравей Alexman89


Каква подробна информация бихте искали да получите от мен?


Трябва да се свържете с поддръжката на казиното по всяко удобно за вас време. Можете да предоставите връзка към тази тема като основа за вашия контакт.


Благодаря ти!


за разбирането

Андрей

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 9 месеца
Превод

Здравей Андрей,


Говорих с поддръжката вчера и те споменаха, че ще получа имейл от мениджъра. Все още обаче не съм го получил и затова искам да задам няколко въпроса, за да изясним някои неща.


Първо, трябва ли акаунтът ми да се потвърди отново?


Второ, каква е минималната сума пари, която трябва да депозирам?


Изглежда може да има недоразумение. Ако балансът на акаунта ми е 905,59 € и изискваното залагане е 1811,59 €, това предполага изискване за залагане x2, а не x1.


Следователно ще трябва да депозирам, за да изпълня залагането, преди да започна да играя с бонуса или не?


file


Поради миналия ми опит на вашия сайт, се колебая дали да започна да играя. Има ли нещо, което трябва да избягвам, за да съм сигурен, че всичко върви гладко?








Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 9 месеца
Превод

Здравейте всички,

Благодаря ви за отговорите.


Уважаеми Андрей,

Бихте ли обяснили какво се случва със залагането?

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 9 месеца
Превод

Здравейте на всички.


Актуализация:

Моите изисквания за залагане вече са фиксирани.

Моят акаунт е потвърден отново.

Както можете да видите от екранната снимка, поддръжката ми каза, че в момента не е необходим депозит и потвърди, че всичко е наред и вече мога да започна да играя.

file

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 9 месеца
Превод

Casinoguru, сега можете да затворите жалбата. Заложих сумата и оставащият баланс беше изтеглен. Наистина го оценявам. Благодаря ти.



Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 9 месеца
Превод

Здравейте!


Благодаря ви за търпението; още веднъж се извиняваме за недоразумението.


Просто учим и настройваме новата платформа. Но също така се опитваме да предоставим отлично обслужване на клиентите. И вярваме, че ще успеем!


Благодарим ви, че останахте с нас!


за разбирането

Андрей

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 9 месеца
Превод

Здравейте всички,

Благодаря ви за отговорите.


След успешно разрешаване на проблема, ще маркираме жалбата като „решена" в нашата система. Оценяваме вашето съдействие и потвърждение, Alexman89, и ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби. Нашата цел е да ви помогнем.


Както знаете, ние не таксуваме услугите си, нито приемаме бакшиши. Въпреки това ще сме благодарни, ако отделите малко време, за да споделите опита си с нашите услуги на Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Честен преглед и всякакви предложения, които може да имате за подобряване на нашия процес на разрешаване на жалби и посредничество, ще бъдат високо оценени. Вашата обратна връзка може да се окаже полезна за други, които обмислят да се свържат с нас относно проблеми, свързани с онлайн казино. Благодаря ви предварително за отделеното време.


С Най-Добри Пожелания,


Петър

Автоматичен превод:
Forum_alt
Присъединете се към дискусията ни в нашия Форум и се запознайте с казино играчи от целия свят
scamalert_1_alt
Служителите на Казино Гуру няма да попитат за паролата ви и няма да поискат достъп до акаунта ви
Следете ни в социалните медии – всекидневни публикации, бонуси без депозит, нови слотове и още
Абонирайте се за нашия бюлетин, за да разбирате за бонуси без депозит, нови слотове и други новини