здравей
Първо, благодарим ви, че отделихте време да прегледате ситуацията и да предоставите отзивите си. Ние много го ценим, тъй като ни дава възможност да се подобрим и да гарантираме, че нашите системи за лоялност работят възможно най-прозрачно за всички участници.
През четирите години, откакто съществува нашата система за връщане на пари, това е първият път, когато се натъкваме на подобна ситуация, в която има объркване или недоволство. Разбирам, че на пръв поглед правилата може да изглеждат сложни, но от наша гледна точка това е проста и прозрачна система. Единственото изключение, както посочихте, е, че ограничението за връщане на пари не се прилага автоматично, но това е умишлено.
Основното, което искам да подчертая, е, че кешбекът е подарък от казиното и ние гарантираме до 1000 EUR награди от този подарък. Всичко над това подлежи на преглед от нашия мениджърски екип.
Сега, за да отговорим на въпроса дали играчите могат да използват кешбек, за да играят по-нататък: Да, могат. Най-често срещаният сценарий е, когато играч получи например 200 EUR кешбек, спечели допълнителни средства, да речем 500 EUR, и накрая получи 700 EUR. Те могат лесно да изтеглят тези печалби или дори повече - до лимита от 1000 EUR. Имали сме много случаи, в които играчи с кешбек от само 50 EUR са изтеглили 1000 EUR и това е напълно нормално в нашата система.
Въпреки това, когато печалбите надхвърлят лимита значително (напр. играч печели 3000 EUR от 50 EUR кешбек), ние налагаме ограничението от 1000 EUR, както е посочено в нашите правила и условия.
Разбираме, че може да има усещане, че правилата могат да бъдат по-ясни, и признаваме, че може би бихме могли да включим по-подробни примери в нашите условия, за да направим това още по-ясно. Все пак вярваме, че общата рамка е ясна: има ограничение от 1000 EUR за печалби, получени от подаръци за лоялност като връщане на пари, безплатни завъртания или всякакви други бонуси.
Причината да имаме този лимит е проста: раздаваме голяма сума пари чрез нашата система за лоялност, включително кешбек и нашия магазин за награди Glimmer. Същите ограничения важат за безплатни завъртания и други подаръци, които предлагаме като част от нашите награди за играчи. Без тези ограничения системата ще стане неустойчива и ще трябва драстично да намалим или дори да деактивираме напълно тези програми за лоялност.
Стремим се да създадем система, която е справедлива към всички наши играчи, като същевременно запазваме гъвкавостта да вземаме решения за всеки отделен случай при изключителни обстоятелства. Както отбелязахте, понякога правим жестове на добра воля, когато сумите леко надвишават лимита, но това е по преценка и е предназначено да подобри изживяването на играча, а не като право.
В този конкретен случай разбирам напълно защо играчът е разстроен, като се има предвид значителната сума, но трябва да потвърдя, че нашите правила са ясно очертани. Ние сме дълбоко ангажирани да бъдем честни, прозрачни и да гарантираме, че всички играчи разбират как работи нашата система. Винаги сме отворени за обратна връзка и, ако е необходимо, сме готови да усъвършенстваме нашите условия допълнително, за да избегнем всякакви недоразумения в бъдеще.
Моля, бъдете сигурни, че се стремим да бъдем възможно най-щедри в нашите програми за лоялност, но съществуват ограничения, за да се гарантира дългосрочната устойчивост на нашата система. Премахването на тези ограничения би ни принудило да преразгледаме цялата структура на наградите Glimmer и кешбек, което от своя страна би намалило общата стойност и удоволствие за нашите играчи.
Още веднъж ви благодаря за разбирането и за това, че ни помагате да се подобрим. Искрено се извиняваме, ако правилата ни противоречат на стандартите на тази общност и сме повече от готови да обсъдим всички допълнителни стъпки, които можем да предприемем, за да подобрим яснотата и прозрачността за нашите играчи.
Очакваме вашите отзиви.
поздрави
Андрей
Hello!
First of all, thank you for taking the time to review the situation and provide your feedback. We greatly appreciate it, as it gives us the opportunity to improve and ensure that our loyalty systems work as transparently as possible for everyone involved.
Over the four years that our cashback system has been in place, this is the first time we've encountered such a situation where there is confusion or dissatisfaction. I understand that at first glance, the rules might seem complex, but from our perspective, it’s a straightforward and transparent system. The only exception, as you pointed out, is that the cashback limit isn't applied automatically—but this is intentional.
The main point I want to emphasize is that cashback is a gift from the casino, and we guarantee up to 1,000 EUR in rewards from this gift. Anything above that is subject to review by our management team.
Now, to address the question of whether players can use the cashback to play further: Yes, they can. The most common scenario is when a player receives, for example, 200 EUR in cashback, wins additional funds, say 500 EUR, and ends up with 700 EUR. They can easily withdraw these winnings, or even more—up to the 1,000 EUR limit. We’ve had many instances where players with a cashback of just 50 EUR have withdrawn 1,000 EUR, and that’s perfectly fine within our system.
However, when the winnings exceed the limit significantly (e.g., a player wins 3,000 EUR from a 50 EUR cashback), we do enforce the 1,000 EUR cap, as stated in our terms and conditions.
We understand that there may be a perception that the rules could be clearer, and we acknowledge that perhaps we could include more detailed examples in our terms to make this even more explicit. Still, we believe the general framework is clear: there is a limit of 1,000 EUR on winnings derived from loyalty gifts like cashback, free spins, or any other bonuses.
The reason we have this limit is simple: we give out a large amount of money through our loyalty system, including cashback and our Glimmer rewards shop. The same restrictions apply to free spins and other gifts we offer as part of our player rewards. Without these limits, the system would become unsustainable, and we would have to drastically cut back or even disable these loyalty programs altogether.
We strive to create a system that is fair to all of our players, while still maintaining the flexibility to make case-by-case decisions in exceptional circumstances. As you've noted, we do occasionally make goodwill gestures when the amounts slightly exceed the limit, but this is discretionary and designed to enhance the player experience—not as a right.
In this particular case, I fully understand why the player is upset, given the substantial amount involved, but I must reaffirm that our rules are clearly outlined. We are deeply committed to being fair, transparent, and ensuring that all players understand how our system works. We are always open to feedback and, if necessary, willing to refine our terms further to avoid any misunderstandings in the future.
Please rest assured that we strive to be as generous as possible in our loyalty programs, but there are limitations in place to ensure the long-term sustainability of our system. Removing these limits would force us to reconsider the entire cashback and Glimmer rewards structure, which, in turn, would reduce the overall value and enjoyment for our players.
Once again, I thank you for your understanding and for helping us improve. We sincerely apologize if our rules conflict with the standards of this community, and we are more than willing to discuss any further steps we can take to improve clarity and transparency for our players.
Looking forward to your feedback.
Regards
Andrei
Автоматичен превод:
