НачалоЖалбиCasoo Casino - Исканията на играча да затвори акаунта си са пренебрегнати.

Casoo Casino - Исканията на играча да затвори акаунта си са пренебрегнати.

Автоматичен превод:

Сума: 1 000 €

Casoo Casino
Индекс на сигурност:Висок
Подадена: 17.6.2021 | Случаят е приключен : 26.5.2022
Случаят е приключен Нашата присъда

Неоправдана жалба

ОТХВЪРЛЕНА

Обзор на случая

преди 2 години
Превод

Играчът се опитваше да закрие акаунта си поради проблем с хазарта. Той беше изпратил множество заявки до имейл адрес, намерен в секцията „Свържете се с нас“ на уебсайта на казиното. Исканията обаче така и не стигнаха до съответния отдел, тъй като имейлите, изпратени до адреса, намерен в секцията „Свържете се с нас“, се обработваха от наета трета страна. След всяка заявка, вместо постоянно блокиране на акаунта, към игралния акаунт на играча се прилага 7-дневно блокиране и на играча се предоставя информация за контакт, заедно с инструкции как да поиска официално самоизключване. След задълбочена проверка на всички предоставени доказателства и след като преценихме факта, че играчът никога не е следвал дадените инструкции, смятаме, че не са допуснати грешки от страна на казиното и че играчът няма право на възстановяване на загубените депозити. Отхвърлихме този случай като „Неоправдан“.

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 3 години
Превод

В това казино исках да затворя акаунта си няколко пъти заради пристрастяване към хазарта. Човек не приема това и го отваря отново на всеки 7 дни. Затрупвам се с имейли, така че просто продължавам да депозирам. По принцип поддръжката не приема закриване на акаунт. На 13 юни исках да затворя акаунта за последно заради търсения. Имейлът за това е наличен. Казиното не приема това и днес станах слаб и загубих € 1000.

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 3 години
Превод

Уважаеми Стефане,

Благодаря ви много, че подадохте жалбата си. Много съжалявам да чуя за вашия негативен опит. Проверих T&C ( https://www.4casoo.com/en/static-texts/terms-and-conditions ) и открих това:

„35.1 За тези клиенти, които искат да ограничат хазарта си, ние предоставяме доброволна политика за самоизключване, която ви позволява да затворите акаунта си или да ограничите възможността си да правите залози или игра на уебсайта за минимален период от един ден. След като Вашият акаунт бъде самоизключен, ще получите имейл от security@casoo.com и няма да можете да активирате отново акаунта при никакви обстоятелства до изтичане на периода, избран по този параграф. След като изпратите заявка за блокиране на вашия акаунт на security@casoo.com , моля, уверете се, че получавате обратно имейл за потвърждение. Понякога имейлите могат да останат в „Спам", ако не сте получили имейл за потвърждение от security@casoo.com , моля, свържете се с нашия отдел за поддръжка. След изтичане на периода на самоизключване ще имате право да започнете отново да използвате Услугите, като се свържете с security@casoo.com . "

Бихте ли били така любезни и да потвърдите, че сте изпратили искането си за самоизключване на security@casoo.com, както е указано от поддръжката на казиното и T & Cs? Разбирам ли правилно, че акаунтът ви все още не е затворен?

Също така, ако има някаква друга подходяща комуникация между вас и казиното (с изключение на приложените екранни снимки и имейл), моля, препратете го на kristina.s@casino.guru .

Благодаря Ви много предварително за отговора.

С Най-Добри Пожелания,

Кристина


Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 3 години
Превод

Писах им няколко пъти и така и не получих потвърждение. Вместо това продължиха да се свързват с мен и да ми казват, че акаунтът ми отново е отворен. Промоционалните имейли последваха бързо. Сметката все още е отворена. Също вчера няколко пъти поисках постоянна забрана.

Препратих имейл с потвърждение, че акаунтът ми е блокиран. 7 дни по-късно блокадата беше премахната и бях примамен да играя с редица имейли. Въпреки че предварително подчертах ясно зависимостта си.

Редактиран
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 3 години
Превод

Благодаря ви много Стефан за вашия отговор. Сега ще прехвърля жалбата ви на колегата Андрей, който ще ви бъде на помощ. Желая ви късмет и се надявам скоро вашият проблем да бъде решен за ваше удовлетворение.

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 3 години
Превод

Уважаеми Стефане ,

Отсега нататък ще се грижа за жалбата ви. Ще се свържа с представителя на казиното и ще видя дали мога да помогна. Междувременно бихте ли могли да поясните дали сте изпратили заявката на security@casoo.com, както е указано от служителя на казиното?


Бих искал да поканя Casoo Casino да участва в разрешаването на тази жалба.

Уважаеми представител на Casoo Casino ,

Бихте ли обяснили защо писмената молба на Стефан за самоизключване, изпратена до help@casoo.com, не беше уважена?

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 3 години
Превод

Здравейте всички.


На 30.05.2021 г. клиентът изпрати искане за закриване на акаунт на help@casoo.com.

Нашият агент за поддръжка отговори със следната инструкция:


"Вашият акаунт е блокиран.


Екипът на Casoo наистина съжалява, че иска да напусне нашата галактика!

Благодарим ви за отделеното време. Но за съжаление отделът за поддръжка не може да задава никакви блокове и / или ограничения за период, по-дълъг от седмица.

За да ограничите, изключите и / или блокирате акаунта си в Casoo, е необходимо да изпратите имейл на security@casoo.com, като посочите вашето име, фамилия, номер на мобилен телефон, причината за ограниченията / изключванията / блокирането на вашия акаунт и предпочитаната времева рамка.


Моля, уверете се, че не препращате това или каквото и да е съобщение, изпратено до поддръжката - имейлът може автоматично да се върне в поддръжката и да не стигне до Отдела за сигурност. Напишете нов имейл само с един получател - security@casoo.com.


Ако акаунтът ви все още не е потвърден, моля да добавите документ за самоличност към имейла, за да го добавите към въпросния потребителски файл.


Отсега нататък няма да имате достъп до профила си. "


Както е записано в нашите Общи условия съгласно параграф 35.1, постоянно затваряне на акаунта може да се извърши само чрез искане до отдела за сигурност.


"35.1 За тези клиенти, които искат да ограничат хазарта си, ние предоставяме доброволна политика за самоизключване, която ви позволява да затворите акаунта си или да ограничите възможността си да правите залози или игра на уебсайта за минимален период от един ден. След като вашият Акаунтът е самоизключен Ще получите имейл от security@casoo.com и няма да можете да активирате отново акаунта при никакви обстоятелства до изтичане на периода, избран по този параграф. След изпращане на искане за блокиране на акаунта ви до security@casoo.com, моля, уверете се, че получавате обратно имейл за потвърждение. Понякога имейлите може да са залепени в нежелана поща, ако не сте получили имейл за потвърждение от security@casoo.com, моля, свържете се с нашия отдел за поддръжка. периодът на самоизключване Вие ще имате право да започнете отново да използвате Услугите, като се свържете с security@casoo.com. "


На 17.06.2021г. клиентът изпрати имейл на security@casoo.com и акаунтът му бе окончателно затворен.


Това е стандартна процедура, която прилагаме за всички клиенти и е описана много подробно в нашите Общи условия.


Надявам се това обяснение да помогне! Ако е необходима друга информация, моля, уведомете ни.


С Най-Добри Пожелания

Андрей

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 3 години
Превод

Ясно споменах пристрастяването към хазарта. Независимо от това сте написали масивни имейли, че сте отворили отново акаунта. За да мога да продължа да играя. Защитата на играча е равна на нула

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 3 години
Превод

Благодарим ви, Casoo Casino , за вашия отговор. В Casino Guru вярваме, че процесът на самоизключване трябва да бъде възможно най-удобен за потребителя. В този случай, въпреки че в Общите условия е ясно посочено, че исканията за самоизключване трябва да се изпращат наsecurity@casoo.com , няма причина да не се уважат заявките, изпратени на имейл адрес, който е посочен като официален контакт в раздела „Свържете се с нас" (или друг подходящ контакт). Можете да прочетете повече за нашето виждане за ситуации като тази в нашия справедлив кодекс за хазарт .

Бих искал да подчертая факта, че в една от своите заявки за имейл Стефан изрично заяви, че иска закриване на акаунт поради пристрастяване към хазарта.

Поради това считаме исканията за валидни и предлагаме възстановяване на Стефан на всички оспорени депозити

В случай на неспазване на нашето решение, това дело ще бъде приключено като „ Срещу справедлив кодекс за хазарт ".

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 3 години
Превод

Благодаря ви за вашата лична работа. И изведнъж казиното вече не реагира толкова бързо. Тогава много добрият рейтинг ще бъде коригиран, така че не много други потребители да имат моя опит.

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 3 години
Превод

Добър ден


Функционирането на платформата и системите е еднакво за всички.

Доколкото виждаме, клиентът е получавал ясна информация няколко пъти - не виждаме причина за възстановяването на сумата. Също така тази информация е на страницата "блокиране" в личен акаунт.

По-рано съобщихме, че отделът по сигурността работи отделно от поддръжката. Поддръжка е компания, която е наета да поддържа казиното. Отделът за сигурност се базира на платформата.


Ако гуруто на казиното е взело такова едностранно решение, това е тяхното право. Въпросът може да остане нерешен.


Приятен ден!

Андрей

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 3 години
Превод

Благодарим ви, представител на Casoo Casino, за вашия отговор. За съжаление фактът, че отделът за сигурност на казиното работи отделно от поддръжката, не е достатъчно добро оправдание в този случай. Факт е, че екипът, който обработва заявки, изпратени наhelp@casoo.com, би могъл лесно да препрати заявката на Стефан до съответния отдел.

Уважаеми Стефане,

Много съжалявам, че не бих могъл да помогна повече. Надявам се, че повече няма да срещнете проблем като този.

Поради причините, посочени в предишния ми отговор, сега ще приключим тази жалба като „Нерешен - срещу справедлив кодекс за хазарт".

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 2 години
Превод

Уважаеми всички,

След преоценка на обстоятелствата, които преди това доведоха до нашето решение да приключим този случай като „Нерешен – срещу честния хазарт" и след допълнително обсъждане на тази ситуация с представителите на Casoo Casino, решихме да възобновим този случай.

След внимателно проучване на всички предоставени доказателства става ясно, че въпреки че заявките на играча, изпратени до имейл адрес, намерен в секцията „Свържете се с нас" на уебсайта на казиното, не са били уважени или препратени до съответния отдел, фактът е, че играчът е бил правилно инструктиран по имейл как да продължи да поиска самоизключване (също посочено в Общите условия). Играчът обаче по неизвестна причина реши да не действа според предоставените инструкции.

Независимо от това, ние вярваме, че тази ситуация би могла да се справи по-добре от страна на казиното и затова нашата препоръка за Casoo Casino е да подобри комуникацията между отделите, за да избегне ситуации като тази и да направи процеса на самоизключване по-интуитивен като цяло. Независимо от това, като се вземат предвид всички факти, смятаме, че не са допуснати съществени грешки от страна на казиното и следователно, освен ако не бъдат представени релевантни аргументи или доказателства, които не са споменати или предоставени по-рано, тази жалба ще бъде приключена като „ Отхвърлен".

Настройвам таймера за 7 дни.

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 2 години
Превод

здравей


Както споменахме по-рано, ние наемаме компании за онлайн поддръжка в различни страни. Има доста от тези държави (9 държави до момента) и компаниите, които ни предоставят подобни услуги, са различни.

От съображения за сигурност не можем да вярваме на тези компании, защото очевидно не можем да контролираме всяка фирма на 100%. Въведено е ясно разделение на задълженията.

Такива компании виждат само част от информацията, нямат достъп до салда на играчи, плащания, документи, до блокиране/деблокиране на акаунти. Точно както нямат право да извършват каквито и да било проверки по посоката на AML.

От малкото достъпи, които поддръжката има - един от тях е закриването (блокирането) на акаунта за 7 дни. Това е един бутон, който е наличен за отдела за поддръжка и се използва в случай, когато клиент дойде и поиска блокиране на акаунта си и/или съобщи за проблеми. Може да е разбиване на банковата сметка или проблеми със самоконтрола. Във всеки такъв случай поддръжката блокира незабавно плейъра и предлага да пише на отдела за сигурност.

Ако клиентът се свърже с отдела за сигурност, едва тогава отделът за сигурност се включва и решава всякакви задачи и проблеми, тъй като отделът за сигурност се намира на платформата и само служителите на отдела за сигурност имат достъп до всяка чувствителна информация.

Офисът за сигурност е напълно оборудван в съответствие с всички разпоредби и правила за работа с поверителна информация. Там се намира и централният офис на компанията. Въз основа на доклади от отдела за сигурност мениджърите могат да вземат всякакви решения.


Поради тази причина ви молим да се свържете с отдела за сигурност в случай на сериозен проблем. Тези правила и разпоредби са съгласувани с нашия лиценз въз основа на безопасността на играчите и запазването на поверителна информация.


Работим за подобряване на комуникацията между отделите, но можем да кажем, че в 99% от случаите няма проблеми с клиентите, защото винаги се дават много точни инструкции и обяснения.


С Най-Добри Пожелания

Андрей

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 2 години
Превод

Благодаря ви, Андрей и екип на Casoo Casino, за разяснението.

Както беше обяснено по-рано, тази жалба ще бъде отхвърлена като „Необоснована".

Съжалявам, Стефане, не успяхме да ви помогнем с това, но моля, не се колебайте да се свържете с нас в бъдеще, ако срещнете проблеми с това или друго казино. Ще направим всичко възможно да помогнем.

Автоматичен превод:
Forum_alt
Присъединете се към дискусията ни в нашия Форум и се запознайте с казино играчи от целия свят
scamalert_1_alt
Служителите на Казино Гуру няма да попитат за паролата ви и няма да поискат достъп до акаунта ви
Следете ни в социалните медии – всекидневни публикации, бонуси без депозит, нови слотове и още
Абонирайте се за нашия бюлетин, за да разбирате за бонуси без депозит, нови слотове и други новини