Играчът от Тайланд е блокиран. Казиното твърди, че играчи от неговата страна нямат право да регистрират акаунт.
Уважаеми екип за разрешаване на жалби,
Казино Casombie отказва да изплати печалбите ми, за които се твърди, че са нарушили Правилата и условията от моя страна. Смятам, че това е невярното твърдение от тяхна страна и не съм нарушил техните правила. Изчерпах всички възможности за директна комуникация с казиното и затова пиша тази жалба.
На 28.09.22 спечелих джакпота в слот Divine Fortune в размер на 223975$. След това акаунтът ми беше замразен и получих имейл с KYC-заявка.
KYC-процедурата отне почти два месеца, през които Casombie поиска огромно количество излишни документи, повечето от които нямаха връзка с дейността ми в тяхното казино.
На 23.11.22 казиното ме информира по телефона, че са открили някои несъответствия в документите, които съм предоставил. Те предложиха да изплатят половината от печалбата ми и искаха да задържат другата половина.
На 25.11.22 уведомих казиното, че тъй като не получих писмено потвърждение (отказаха да го предоставят) на предложението, го считам за несъществуващо в правен смисъл. И следователно не мога да отговоря на него.
На 30 ноември получих имейл от Casombie, в който ми предложиха да подпиша писмо за отказ (което не беше обсъждано с мен преди), според което получавам възстановяване на депозитите си и също 5000$ отгоре на това като жест на добра воля.
В писмото за отказ Casombie твърди, че не съм имал законно право да се регистрирам и да играя в тяхното казино поради украинското ми гражданство. Бях абсолютно изненадан от това твърдение, защото в този момент вече минаха два месеца от стартирането на KYC процедурата и за първи път чух от тях, че уж нямах законно право да играя в Casombie, защото Имам украински паспорт.
На 03.12.22 г. отговорих с искане за пълно изплащане на цялата сума на печалбата.
Считам обвиненията за невалидни и разследването на казиното за некоректно поради следните причини:
1. Преди да се регистрирам в Casombie, комуникирах с поддръжката на чат на живо на казиното, обяснявайки моите обстоятелства и те потвърдиха, че мога да играя.
2. Аз наистина съм жител и жител на Тайланд. Този факт ясно следва от документите, които съм предоставил на казиното. А именно от извлечението от банковата ми сметка в Тайланд (невъзможно е да открия банкова сметка в Тайланд без статут на пребиваване) и от моето удостоверение за пребиваване от службата за имиграция на Тайланд.
Също така снимките на моите тайландски визи потвърждават, че оставам в Тайланд повече от 180 дни, което автоматично ме прави резидент според тайландското законодателство.
Въз основа на горното предполагам, че е ясно, че имам право да действам като жител на Тайланд, докато играя в онлайн казино при настоящите обстоятелства.
3. T&C на Casombie посочва списъка с изключени юрисдикции. В точка 2.3 директно е посочено, че лицето, което живее или се намира на територията на Украйна, няма право да открива акаунт в Casombie. От доста време не живея и не се намирам в Украйна. В тази клауза не се споменава нищо за гражданство. Изявлението се отнася само до статута на пребиваване.
Служителите на казиното знаеха за гражданството ми. Защо не ме уведомиха веднага, че уж съм нарушил някаква клауза в условия? Подозирам, че в случай, че мога да загубя всичките си депозирани пари, Casombie няма да обърне внимание на факта, че съм гражданин на Украйна и няма да ми върне средствата. Струва ми се, че служителите на казиното са търсили дълго време нещо, което могат да заяждат. Те не успяха да открият нарушения в другите ми документи и затова обърнаха внимание на гражданството ми въпреки собствените си правила.
Като цяло смятам, че правата ми са грубо нарушени. Смятам, че казино Casombie създава извъндоговорни условия, които пречат на упражняването на правата на потребителя. Мисля, че действията на казиното отговарят на определението за агресивна търговска дейност. Съгласно Директива от 11 май 2005 г. № 2005/29/ЕО, търговската практика се счита за агресивна, ако в нейния фактически контекст, като се вземат предвид всички нейни характеристики и обстоятелства, чрез тормоз, принуда, включително използването на физически сила или неправомерно въздействие, той значително накърнява или има вероятност да накърни значително свободата на избор или поведение на средния потребител по отношение на продукта и по този начин го кара или е вероятно да го накара да вземе решение за сделка, което не би взел иначе .
Не бих се регистрирал или играл в Casombie, ако знаех, че няма честно да изплатят печалбите ми. Сигурен съм, че казиното злоупотребява с властта си и действа незаконно.
Описах ситуацията съвсем накратко и съм готов да предоставя всяка друга необходима информация. Прилагам екранните снимки на пълната ми кореспонденция с Casombie и някои други документи.
Уважаеми ChaosGen,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да науча за вашия проблем. Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация. Правилно ли разбирам, че сте създали акаунта си от Тайланд и винаги сте играли от тази страна? Бихте ли потвърдили, че никога не сте използвали софтуер, който може да промени местоположението ви, докато играете в това казино (VPN например)?
Правили ли сте успешни тегления преди? Натрупали ли сте печалбите си със или без активен бонус?
Ако има друга подходяща комуникация между вас и казиното, моля, препратете я на kristina.s@casino.guru . Освен това можете да го публикувате тук.
Благодаря ви много предварително за отговора.
С Най-Добри Пожелания,
Кристина
Уважаема Кристина,
благодаря ви за отговора.
>Правилно ли разбирам, че сте създали акаунта си от Тайланд и винаги сте играли от тази страна?
да Това е напълно правилно.
>Можете ли да потвърдите, че никога не сте използвали софтуер, който може да промени местоположението ви, докато играете в това казино (VPN например)?
Да, потвърждавам това. Никога не съм използвал VPN или друг подобен софтуер, който променя местоположението.
> Правили ли сте успешни тегления преди?
Да, направих успешно теглене на 18.09.2022 г. (10 дни преди спечелването на джакпота).
>Натрупали ли сте печалбите си със или без активен бонус?
Натрупах печалбите си, като играх само на слот Divine Fortune и като в крайна сметка спечелих джакпота в този слот. Така че отговорът е не, не е участвал активен бонус в процеса на натрупване на печалбите ми.
>Ако има друга подходяща комуникация между вас и казиното
Относно съответната комуникация. В първоначалната жалба прикачих 44 екранни снимки на цялата ми кореспонденция с Casombie. Наскоро получих обаждане от KYC-отдела и се оказа, че преди два дни са ми изпратили още един имейл след повече от месец мълчание. Имейлът отиде в папката за спам и не го видях първоначално.
Прилагам екранната снимка на този имейл към тази публикация.
Благодаря ти,
Денис
Благодаря ви за отговора, ChaosGen. Бихте ли ми казали кога точно сте се преместили в Тайланд и колко време имате право да останете там според вашите документи?
Правилно ли разбирам, че все още не сте официално постоянно пребиваващ?
Уважаема Кристина,
Преместих се в Тайланд на 13 май 2022 г. и постоянно живея тук от този момент.
Поради ситуацията с войната в Украйна тайландското правителство ми позволява да удължавам визата си толкова пъти, колкото е необходимо. Удължих визата си на следните дати: 19.05.2022, 23.06.2022, 23.08.2022, 07.11.2022, 06.12.2022, 04.01.2023, 03.02.2023.
В момента живея в Тайланд и не планирам да напускам тази страна.
>Правилно ли разбирам, че все още не сте официално постоянно пребиваващ?
Официално съм постоянен жител на Тайланд от момента, в който получих сертификата за пребиваване. Първоначално получих това удостоверение, за да открия банкова сметка, да наема апартамента за постоянно и да управлявам превозно средство. Без такъв сертификат всички изброени по-горе дейности са невъзможни.
Също така бих искал да отбележа, че според законодателството на Тайланд, лице, което пребивава в Тайланд за 180 дни в рамките на една година, автоматично става жител на Тайланд дори без гореспоменатия сертификат. Това е директно посочено в раздел 41 от Данъчния кодекс на Тайланд на официалния уебсайт на Министерството на приходите на правителството на Тайланд (https://www.rd.go.th/english/37749.html#section41).
Може да се види от датите, които споменах по-горе, че определено съм постоянно пребиваващ в Тайланд, съгласно местното законодателство.
PS Изпращам също на имейла kristina.s@casino.guru удостоверение за пребиваване и снимки на моите визи.
С Най-Добри Пожелания,
Денис
Благодаря ви много, ChaosGen, за съдействието. Сега ще прехвърля жалбата ви на моя колега Матей ( matej@casino.guru ), който ще бъде на ваше разположение. Пожелавам ви късмет и се надявам, че проблемът ще бъде решен за ваше удовлетворение в близко бъдеще.
Здравей ChaosGen,
Съжалявам да чуя за вашите проблеми.
Бих искал да поканя представителя на казиното в случая:
Уважаеми представител на казино, бихте ли могли да проверите случая и да ни обясните какво се е случило?
Уважаеми екип на Casinoguru,
Бихме искали да ви информираме, че акаунтът на клиента беше закрит и печалбите бяха анулирани, тъй като жителите на Украйна (включително територията на Крим) нямат право да откриват сметки в нашия уебсайт или да добавят парични средства към своите сметки. Системата обаче беше заобиколена чрез избиране на неограничена държава за регистрация.
За да проверим ситуацията с клиента, ние продължихме с проверка на акаунта и прегледахме отново всички съответни данни, предоставени ни. Моля, имайте предвид, че клиентът е жител на Украйна и временно пребивава в Тайланд. Правилата и условията обаче продължават да важат за жителите на страната с ограничения, както следва:
2.3 Жители на следните държави („Изключени юрисдикции"): Афганистан, Беларус, Белгия, България, Кюрасао, Кипър, Дания, Естония, Иран, Ирак, Израел, Литва, Малта, Република Молдова, Португалия, Румъния, Русия , Северна Корея, Холандия, Швеция, Украйна (включително територията на Крим), Обединеното кралство, Съединените американски щати, Кот д'Ивоар нямат право да откриват сметки в нашия уебсайт или да добавят парични средства към своите сметки. Ние си запазваме правото да променяме списъка с изключени юрисдикции по наше единствено и абсолютно усмотрение и без предварително предупреждение. Всички подобни промени ще бъдат публикувани на нашия уебсайт. Трябва често да проверявате Условията, за да се уверите, че не се намирате в някоя от изключените юрисдикции, актуализирани от време на време. Ако живеете или се намирате в една от тези юрисдикции, вие се съгласявате да не отваряте и/или да използвате акаунта си на уебсайта и незабавно да затворите акаунта си, ако сте го отваряли преди това.
Клиентът се е преместил в Тайланд на 13.05.2022 г. и е заявил, че е жител на страната. За да изясним това, ние се консултирахме с местни адвокати в Тайланд и след задълбочено разследване беше заключено, че клиентът има само временен престой в Тайланд и не е жител на страната, тъй като предоставените документи не са за пребиваване . Според документите той може да остане за определен период от време, без да се счита за жител.
Въпреки това, като отговорно казино, решихме да върнем всички депозити, направени от клиента, и го информирахме за случая.
Надяваме се, че горното описание ви е изяснило случая. Ние сме на ваше разположение, ако имате въпроси.
На Ваше разположение,
Casombie.com
Уважаеми ChaosGen,
След като проверихме всички ваши документи отново и обсъдихме вашия случай вътрешно, смятаме, че казиното е действало правилно.
Редовно подновявахте престоя си и представеният от вас документ доказва, че живеете на адреса в Тайланд. Това обаче не доказва, че сте постоянно пребиваващ.
Много е хубаво, че казиното възстанови вашите депозити.
Уважаеми ChaosGen,
Статията, на която се позовавате, казва само, че ако останете на територията на Тайланд повече от 180 дни, трябва да платите данъците като местно лице. Същото правило имаме и в ЕС. Правилото не означава, че съм жител на страната, в която пребивавам. Това означава само, че трябва да плащам данъци в страната, в която пребивавам в момента.
За да бъдете постоянен жител на дадена държава, трябва много повече от това да сте достатъчно дълго в страната. Не съм експерт по тайландското право; ако обаче не вярвате на адвокатите на казиното, моля, не се колебайте да подадете жалбата си до регулатора на казиното. Ние можем да ви помогнем с това.
Уважаеми Матей,
Да, смятам да подам жалба до лицензиращия орган, защото не съм съгласен с решението на казиното и неговите адвокати. Как можете да ми помогнете с това?
Здравей ChaosGen,
Разбира се, мога да ти помогна с това. Нашето решение се основаваше на това как работи в ЕС и ние не сме експерти по тайландското законодателство. Разбира се, можете по всяко време да се свържете с регулатора на казиното.
Ето какво трябва да направите:
Моля, напишете имейл на:
Имейлът трябва да съдържа следното:
1) Вашата лична информация:
Име (вашето име, фамилия и бащино име, ако го имате)
вашата страна на пребиваване
твоята възраст
2) Органът по жалбата трябва да включва следното:
име на казино + лиценз (лиценз № 8048/JAZ)
Вашето логин (потребителско име) и имейл в онлайн казино (с което сте регистрирали акаунта)
Опишете какво се е случило възможно най-подробно (включително паричната сума, която оспорвате)
3) Прикачете към имейл файловете (екранни снимки или имейл кореспонденция), които доказват, че вече сте се опитали да разрешите проблема с казиното. (връзка към тази жалба)
Това е.
Моля, имайте предвид, че може да отнеме известно време, докато регулаторът вземе решение (1-3 месеца). Ако подготвите имейла си добре, това помага много.
Уважаеми Матей,
Все още не съм съгласен с решението и ще обжалвам пред висши органи, включително complaints@gaminglicences.com .
Благодаря ви, че предложихте помощ, но мисля, че ще подам жалбата сам.
Уважаеми ChaosGen,
Трябва да подадете жалбата сами.
Мога само да ви дам указания и да ви посъветвам как да изглежда жалбата. (Не мога да ви представлявам.)
Сега ми трябва само информацията, че вече сте подали жалбата си до регулатора.
След това ще затворя тази жалба като неразрешена със статус:
Очаква се решението на регулатора.
Когато регулаторът отговори, моля, отворете отново жалбата и ние съответно ще затворим случая.
>Сега ми трябва само информацията, че вече сте изпратили жалбата си до регулатора.
Уважаеми Матей,
В момента се консултирам с адвокати, за да подам жалба до регулатора в бъдеще. Това отнема известно време, тъй като имам нужда от професионално мнение. Ще ви информирам за решението на регулатора, когато бъде взето.
Моля, актуализирайте статуса на жалбата на „Изчакване на решението на регулатора".
Уважаеми ChaosGen,
В днешно време някои играчи чакат решението на регулатора, дори три месеца. Отваряме отново случаите, приключени със статус: изчакване на решението на регулатора след три месеца. Затова бих искал да затворя този случай със статус на изчакване на решението на регулатора само след като вече се свържете с регулатора. (така че няма да загубите времето от 3 месеца)
Затова, моля, актуализирайте случая, след като подадете жалбата си до регулатора.