Casinozer - Играчът иска възстановяване на сумата.

Регистрирах се и играх в Casinozer, защото се препоръчва в Casino.Guru. Но в крайна сметка загубих твърде много и реших да се откажа.

На 17 август изпратих два имейла до Casinozer. В първия имейл (изпратен в 13:09 часа CET) написах: „Сега загубих почти 15 000 евро. Моля, добавете голям кешбек или закрийте акаунта ми."

Във втория имейл (изпратен в 22:22 ч. CET) написах:

„Моля, закрийте акаунта ми незабавно. Причина: Проблем с хазарта."

Но Casinozer не беше затворил акаунта ми още 3 дни. На 19 август успях да депозирам и да загубя още 2500 евро.

Попитах казиното защо акаунтът ми не е блокиран. И получих този отговор по имейл: „Имейлът, за който се позовавате, беше изпратен на 17 август в 22:22 и следователно не беше взет под внимание, тъй като на първия имейл беше отговорено."

Това не е справедливо! Casinozer не следва общите правила на Отговорната игра. Разбира се, желанието на играча да закрие сметката си поради проблем с хазарта трябва да бъде уважено. Не е честно да се каже, че вторият ми имейл „не е взет предвид, тъй като на първия е отговорено".

Любезно моля Casino.Guru да се намеси от мое име и да поиска възстановяване на тези 2500 евро, които загубих 2 дни след като докладвах за проблема си с хазарта. Държах се отговорно, но казиното не действаше отговорно. Ако казиното не успее да възстанови тези пари, моля Casino.Guru да даде на Casinozer много ниска оценка.

Прилагам доказателства за всички имейли и за моите депозити от 19 август.

Благодаря ти

Марко

Здравей marko77,

Благодаря ви много, че изпратихте оплакването си и наистина съжалявам да чуя за проблема ви с Casinozer. Моля, позволете ми да ви задам още няколко въпроса, преди да продължим напред.

Бихте ли могли да ни посъветвате дали акаунтът ви вече е потвърден и е да, откога точно? Натрупахте ли печалбите си с реални пари или използвахте бонус? Кога точно казиното затвори акаунта ви? Кога за последен път разговаряхте с казиното и за какво беше?

Моля, имайте предвид, че заявките за самоизключване имат време за обработка, тъй като казиното не може да стои 24/7 пред компютъра. Вие също поискахте закриване на акаунта си в петък, така че ако казиното няма персонал, работещ през уикенда, нямаше възможност да затворите акаунта си.

Очаквам вашия отговор.

За разбирането,

Ник

Ето моите отговори на вашите въпроси:

1) Да, акаунтът ми беше потвърден през първата седмица на август. Не помня точната дата, на която е потвърдено.

2) Играх с истински пари. Сумата от 2500 евро, за която се оплаквам, беше истински пари без бонус.

3) Помолих казиното да закрие сметката ми на 17 август, но тя не беше затворена на 18 август (четвъртък) и не беше затворена на 19 август (петък). Тези дни не бяха уикенд. Депозирах и загубих тези 2500 евро вечерта на 19 август. Казиното затвори сметката ми или на 20 август (събота), или на 21 август (неделя). Но казиното ясно заяви в имейл до мен, че молбата ми (затваряне поради проблем с хазарта) „не е взета под внимание, тъй като е отговорено на първия имейл". Разбира се, казиното трябваше да уважи такова сериозно искане.

4) Последната ми кореспонденция с казиното беше на 26 август. След като казиното отхвърли искането ми за възстановяване, те отказаха и изплащането на седмичния ми кешбек. За това беше последният имейл.

5) Предоставих доказателство, че поисках закриване на акаунт на 17 август. В този имейл докладвах и за проблема си с хазарта. 17 август не беше петък, а сряда. Казиното не реагира отговорно, когато заяви, че този имейл „не е взет под внимание, тъй като на първия имейл е отговорено". Ако играч съобщи за проблем с хазарта, няма значение дали той е поискал бонус в по-ранен имейл. След като проблемът с хазарта бъде докладван, акаунтът на играча трябва да бъде блокиран. Имаше достатъчно време за този блок: докладвах за проблема си с хазарта на 17 август (сряда) в 22:22 CET и депозирах и загубих тези 2500 евро на 19 август (петък) вечерта. Казиното потвърди, че докладваният ми проблем с хазарта „не е взет под внимание, тъй като е отговорено на първия имейл". Отговорът на по-ранен имейл не е извинение да не блокирам акаунта си. Докладването на проблем с хазарта винаги трябва да има най-висок приоритет!

Искам да добавя, че Casinozer потвърди две точки по имейл (изпратен на 23 август и предоставен като доказателство): (1) Те потвърдиха, че са отговорили на първия ми имейл (от 17 август) на 18 август в 14:48. (2) Те също потвърдиха, че не са взели под внимание втория ми имейл от 17 август (в който докладвах за проблема си с хазарта). От това се оплаквам. Ако отговорят на първия ми имейл (в който поисках бонус), тогава трябва да са предприели действия и при четенето на втория ми имейл (в който докладвах за проблема си с хазарта).

Марко

Благодаря marko77 за разяснението. Сега ще препратя жалбата ви на моя колега Йозеф, който ще ви помага оттук нататък.

Пожелавам ви успех при разрешаването му.

За разбирането,

Ник

Здравей marko77,

Абсолютно оценявам, че споделихте опита си с екипа на Casino Guru. Сега ще се опитаме да се свържем с казиното.

Уважаеми Marko77,

Преди всичко бихме искали да ви благодарим за прегледа. За млад оператор на казино (и спортни залагания) като нас е много ценно да получи обратна връзка от нашите играчи, тъй като ние се стремим да продължим да развиваме и подобряваме нашите продукти и услуги, докато вървим напред в бъдещето.

Съжаляваме да научим, че сте имали проблем с нашия сайт. След извършване на допълнителни проверки можем да потвърдим още веднъж, че сме работили съгласно нашите правила и условия. Закриването на вашия акаунт е настъпило в рамките на 48 часа след вашето окончателно потвърждение, следователно, както е посочено в раздел 14.1 от нашите T&C: Ако поискате закриване на акаунт, това може да отнеме до 48 часа, за да бъде обработено от съответния отдел. Моля, имайте предвид, че всичко, което депозирате и загубите междувременно, няма да бъде възстановено.

Моля, намерете връзката, където можете да разгледате нашите правила и условия https://casinozer.com/en/page/terms-and-conditions .

Надяваме се, че сме ви информирали достатъчно и ви желаем страхотен ден.

Поздрави,

Екипът на Casinozer

Оценявам, че Casinozer дава приятелски отговор. Но сега обяснявам защо разсъжденията им са погрешни:

Във втория ми имейл от 17 август (изпратен в 22:22 часа централноевропейско време) написах: „Моля, закрийте акаунта ми незабавно. Причина: Проблем с хазарта."

Сега Casinozer твърди, че закриването на акаунта ми е станало в рамките на 48 часа след окончателното ми потвърждение. И все пак получих имейл на 18 август (в 14:48 CET), в който бях помолен да потвърдя закриването на моя акаунт. Дотогава Casinozer беше получил двата ми имейла от 17 август. В първия от тези имейли бях поискал бонус и закриване на акаунт, ако не бъде издаден бонус. Във втория имейл докладвах за проблема си с хазарта. Както споменахме по-рано, Casinozer ме информира, че „вторият ми имейл не е взет под внимание, тъй като на първия е отговорено".

Не е честно от страна на Casinozer да иска от играч потвърждение за закриване на акаунта, след като играчът е съобщил за проблем с хазарта. Ако играч съобщава за проблем с хазарта, акаунтът трябва да бъде закрит без допълнително потвърждение.

Casinozer също не казва истината относно датата на закриване на акаунта ми. Едва на 20 август (в 16:51 часа централноевропейско време) получих имейл, че акаунтът ми е затворен. И на 21 август (в 12:41 часа CET) дори получих друг имейл от Casinozer, в който бях поканен (!) да отворя отново акаунта си в понеделник (22 август). Ето текста на този имейл: „За да може вашият акаунт да бъде отворен отново в понеделник, ви каня да ни изпратите имейл на този адрес с искане за повторно отваряне на вашия акаунт на играч."

Всички тези имейли (които сега ще препратя поверително на Йозеф) доказват, че Casinozer е можел да избегне моята загуба от 2500 евро вечерта на 19 август. Дотогава вече бях загубил много повече от 10 хиляди евро в това казино. Не е честно Casinozer да отлага закриването на акаунта след докладван проблем с хазарта, като иска потвърждение.

Марко

Здравей marko77,

Съжалявам, но не виждам никакви доказателства, които да споменават проблема с хазарта. Бихте ли публикували тук екранна снимка къде мога да го намеря, моля?

Когато играч спомене проблем с хазарта, акаунтът трябва да бъде закрит възможно най-бързо, но дори поради тази причина 48 часа все още е приемлив период дори според правилата на casino.guru.

Йозеф,

Току-що изпратих отново доказателството на вашия имейл адрес в Casino Guru. Не желая да публикувам имейла тук, тъй като съдържа моите поверителни данни.

В моя имейл от 17 август ясно написах тези думи:

Моля, закрийте акаунта ми незабавно.

Причина: Проблем с хазарта.

Casinozer потвърди в своя имейл от 23 август:

„Имейлът, за който се позовавате, е изпратен на 17 август в 22:22 и следователно не е взет под внимание, тъй като на първия имейл е отговорено."

И така, Casinozer потвърждава, че молбата ми за закриване на акаунта ми поради проблем с хазарта не е взета предвид, тъй като първият ми имейл (в който поисках бонус) получи отговор. Следователно те потвърждават, че не са взели под внимание моя проблем с хазарта.

Те дори ме поканиха да отворя отново акаунта си с този имейл от 21 август:

„За да може вашият акаунт да бъде отворен отново в понеделник, ви каня да ни изпратите имейл на този адрес с искане за повторно отваряне на вашия акаунт на играч."

Успях да депозирам и да загубя 2500 евро на 19 август, тъй като Casinozer - както те потвърдиха в своя имейл от 23 - не взеха под внимание имейла, в който се споменаваше проблемът ми с хазарта. Това не беше честно!

Марко

Уважаеми Casinozer,

Мога да потвърдя получаването на съответните доказателства за споменатия имейл, мога ли да ви помоля да обясните защо е бил игнориран?

Отново оценявам, че Casinozer отговаря по приятелски начин. И все пак въпросът е, че те напълно игнорират този имейл, който получих на 23 август:

„Имейлът, за който се позовавате, е изпратен на 17 август в 22:22 и следователно не е взет под внимание, тъй като на първия имейл е отговорено. "

Този имейл ясно потвърждава, че Casinozer не е приел сериозно докладвания ми проблем с хазарта.

Освен това Casinozer не казва истината относно датата на закриване на акаунта ми. Едва на 20 август (в 16:51 часа централноевропейско време) получих имейл, че акаунтът ми е затворен. И на 21 август (в 12:41 часа CET) получих друг имейл от Casinozer, в който бях поканен (!) да отворя отново акаунта си в понеделник (22 август). Ето текста на този имейл: „За да може вашият акаунт да бъде отворен отново в понеделник, ви каня да ни изпратите имейл на този адрес с искане за повторно отваряне на вашия акаунт на играч."

Всичко това доказва, че Casinozer не спазва правилата на отговорния хазарт. Доверих се на много добрата му репутация, дадена от Casino Guru. Но ако Casinozer продължава да твърди, че не е имало нужда да взема под внимание докладвания ми проблем с хазарта, тогава любезно моля Casino Guru да даде на Casinozer лоша оценка.

Марко

Удължавам таймера със 7 дни поради допълнително проучване на случая.

Уважаеми marko77,

Много съжалявам, но след по-нататъшно разглеждане на вашия случай смятам, че нямате право да получите възстановяването. Въз основа на нашите вътрешни правила, самоизключването се прилага, когато казиното го потвърди, а не когато играчът го поиска. Разбирам, че е отнело малко повече време, отколкото е посочено в T&Cs. Но ако считам, че сте изпратили на 17 август три подобни имейла като искания за закриване на акаунт и само последният съдържаше причина за пристрастяване към хазарта. Не съм изненадан от малкото забавяне или дори недоразумение, защото може да изглежда като спам.

17 август 2022 г. в 13:09 - причина: не получавам бонус

17 август 2022 г. в 22:22 - причина: не получавам бонус

17 август 2022 г. в 22:22 - причина: проблем с хазарта

Вярвам, че сте имали много други възможности да се свържете с екипа на казиното в чат на живо или просто да споменете пристрастяването към хазарта в имейла за потвърждение (когато са отговорили на първия ви имейл). Приключвайки цялата информация по-горе, аз съм принуден да отхвърля вашия случай.

Имате пълното право да не сте съгласни с нашето решение. Друга възможност е да подадете официална жалба до лицензиращия орган на казиното. С удоволствие ще ви помогна с това, можете да се свържете с мен на посочения по-долу имейл адрес. Уведомете ме, ако имате въпроси или се нуждаете от допълнителна помощ.

Най-добри пожелания, Йозеф

XXXXX0@имейл.xxxxx