Casinoways - Заявката за самоизключване на играча беше игнорирана.

( www.casinoways.com ), който е лицензиран от Curacao eGaming. Търся вашето съдействие за разрешаване на проблем, включващ значителни финансови загуби поради неспособността на казиното да отговори на молбата ми за самоизключване.

Подробности за проблема:

Обща загубена сума: £66 000

На датата по-горе загубих общо £66 000, включително £59 000, които бях спечелил преди това. Преди този инцидент изразих желание да се самоизключа, за да предотвратя по-нататъшен хазарт, но въпреки уведомяването на отдела за поддръжка на клиенти на Casinoways, молбата ми не беше уважена. Не ми бяха предоставени инструментите или процесите за ефективно самоизключване от платформата и в резултат на това продължих да залагам и загубих средствата.

Въпреки отказите от отговорност на казиното в техните правила и условия, които се опитват да ги освободят от отговорност, неуспехът да се приложат мерки за отговорен хазарт, като например самоизключване, ме постави в уязвима позиция. Не получих адекватна подкрепа или предпазни мерки от Casinoways, когато поисках помощ за предотвратяване на допълнителни загуби.

Събудих се една сутрин с доза лекарства, тъй като се борех с инфекция на гърлото и изгаряне от втора степен по цялата ми ръка. Изобщо не мислех трезво, буквално не бях на себе си… след това успях да отменя и да играя до £59 000 в двучасова сесия, без да се появяват по-безопасни инструменти за хазарт или каквото и да е съобщение от екип за по-безопасни хазартни игри за огромните суми пари, с които играех. Продължих да ги губя, въпреки факта, че акаунтът ми трябваше да бъде самоизключен по моя молба преди това, когато бях заявил на отдела за поддръжка на клиенти, че се притеснявах, че ще загубя тези пари. Може ли казиното да носи отговорност за това? това нарушение ли е на законите или правилата за по-безопасен хазарт? моля, помогнете, това беше всичко за мен и сега, когато се възстанових, не мога да проумея или разбера какво се случи в онзи единствен ден миналата седмица, когато изобщо не бях на себе си…

Уважаеми utopia1771,

Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да науча за вашия проблем. Проверих раздела Отговорна игра и намерих това:

Ние ви предлагаме опцията за деактивиране на вашия акаунт за определен период от време (самоизключване). Деактивирането влиза в сила незабавно и не е обратимо. Вашият акаунт ще бъде деактивиран за избрания период от време, независимо дали промените решението си по време на деактивирането на акаунта. Ако смятате, че искате да си починете, моля, посетете секцията Моят акаунт и Играйте безопасно или изпратете имейл на нашият екип за поддръжка на клиенти, като посочва предпочитания от вас период на самоизключване и вашите лични данни.

Бихте ли ми препратили искането за самоизключване и всяка друга свързана комуникация между вас и казиното? Моят имейл адрес е kristina.s@casino.guru .

В момента имате ли достъп до сметката си в казиното?

Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви много предварително за отговора.

най-добри пожелания,

Кристина

Здравейте, да, ще препращам имейлите си напред-назад с член на VIP персонала за тяхното обслужване на клиенти, за когото казах, че се притеснявам, че ще го загубя всичко и искам чакащата опция за моите тегления да бъде премахната или ако има такава начин, по който мога да се самоизключа, за да гарантирам изплащанията и да няма риск да играя по-нататък, също имам проблем с факта, че успях да анулирам €59 000 и да изиграя всичко в рамките на един час без никаква намеса

Също така нямам достъп до моя акаунт в casinoways, тъй като те са ограничили напълно достъпа до моя акаунт, което ограничава ресурсите, с които разполагам, за да докажа всичко, освен ако не ми го предоставят

Препратих един имейл с молба за имейл адрес за поддръжка на casinoways, за да видя дали първоначално е имало някакъв начин за защита на предстоящите ми тегления, на което те отговориха, че няма никакви, и прикачих преписа, който успях да намеря в имейлите си от когато поисках да се самоизключа, преди да загубя всичко… казаха ми да се свържа с друг имейл адрес за поддръжка, от който не получих отговор от първия си първоначален отговор от тях…

Бързо проследяване:

Въпреки техните правила и условия, които отхвърлят отговорност за загуби, има уникални обстоятелства, които според мен изискват задълбочен преглед.

Причини за искане за възстановяване на средства:

Периодът на самоизключване и размисъл не се спазва:

Седмицата преди да загубя всичко, протегнах ръка, за да поискам период на самоизключване, тъй като бях загрижен за потенциални загуби от хазарт. Ясно посочих намерението си да избегна по-нататъшно участие и да предотвратя риска от загуба на средства. Въпреки това не ми бяха предоставени ефективни инструменти за самоизключване, нито акаунтът ми беше ограничен в отговор на това искане. Без тази необходима намеса успях да заложа печалбите си и допълнителни средства, което вероятно нямаше да се случи, ако беше спазена мярката за самоизключване.

Неприлагане на мерките за отговорен хазарт:

Повечето онлайн казина дават приоритет на благосъстоянието на играчите, като предлагат предпазни мерки като периоди на размисъл, проверки на реалността и ограничения на сесиите. Тези мерки се считат за индустриални стандарти и са част от задълженията за отговорен хазарт, дори в юрисдикции с по-малко ограничения. Позволявайки ми да продължа да депозирам и да губя средства без каквато и да е намеса, казиното не предприе разумни действия, за да защити играч в риск.

Задължение на казиното за грижа и добросъвестност:

Липсата на отговор на молбата ми за самоизключване показва неизпълнение на разумно задължение за грижа. Когато изразих загриженост, се надявах, че казиното ще действа добросъвестно, за да помогне за управлението на риска. Вместо това ми беше позволено да играя през всичките си печалби и повече. Тази липса на предпазни мерки позволи продължаване на играта по начин, несъвместим с принципите на отговорния хазарт, и в крайна сметка доведе до значителни финансови загуби.

Уникални обстоятелства около моите загуби:

Като се има предвид, че бях под лекарства поради медицински проблеми през този период, способността ми да вземам напълно информирани решения за хазарта беше компрометирана. Казината често предлагат инструменти за предотвратяване на импулсивни решения в ситуации като тези и такива инструменти биха помогнали за смекчаване на загубите.

Отговорните хазартни практики изискват казината да отговарят на молбите на играчите за помощ за ограничаване на техния хазарт. Молбата ми сигнализира, че съм загрижен за хазартното си поведение, особено във връзка с импулсивна игра и загуба на значителни средства. Позволяването ми да продължа да депозирам и да играя, без да предлагам никаква защитна мярка, според мен е нарушение на задължението за грижа на казиното.

Много реномирани казина предлагат опции като самоизключване, заключени тегления и периоди на размисъл, за да гарантират, че играчите могат да се предпазят от прекомерни загуби. Ако Casinoways следваха индустриалните стандарти и бяха изпълнили молбата ми, щях да бъда защитен от тези загуби.

Поради тези причини с уважение изисквам възстановяване на сумата от €40 000-€59 000. Вярвам, че това искане е разумно, като се има предвид моето проактивно искане за ограничаване на хазартната ми дейност и липсата на отговор от казиното за защита на моето благосъстояние.

Благодарим ви, че отделихте време да прегледате това обжалване. Очаквам вашия отговор и се надявам на благоприятно решение.

Освен това общата сума е 59 000 евро, което означава 48 940 британски лири, а не 66 000 британски лири или 59 000 британски лири

Бихте ли изяснили кога точно е закрит акаунтът ви? Правилно ли разбирам, че сте загубили всичките си печалби, преди да бъде затворено?

Да, на 31 октомври 2024 г. сметката ми беше окончателно затворена и бях загубил парите на 28 октомври 3 дни преди това

Освен това сметката ми все още не беше затворена поради проблема ми с хазарта, тя беше затворена, тъй като вярвах, че акаунтът ми е бил проникнат, така че те я бяха затворили като мярка за безопасност... Така че те все още дори не са признали, че съм имал проблем с хазарта и че акаунтът ми трябваше да бъде закрит, когато поисках… Бях поискал акаунтът ми да бъде закрит и бутонът за анулиране на моите 59 000 евро в чакащи тегления да бъде премахнат, тъй като имам проблем с хазарта и пристрастяване, което знаех, че ще ме накара да го преодолея рано или късно на 22-ри, което е СЕДМИЦА преди да изгубя парите си... Това не беше чуто от casinoways и не беше уважено въпреки факта, че имам право да желая да се самоизключа, за да гарантирам изплащането си.

Така че проучих целия случай и имейлите, които изпратихте, и това е времевата линия:

• В едно съобщение, което изпратихте на 22 октомври, виждам:

Добре, благодаря, има ли начин да го направя, така че да не мога да анулирам тегленията си, за да не го загубя? ако не, всичко е наред, мога да устоя на желанието да играя, докато всичко не бъде изплатено  

• Казиното ви информира на 23 октомври, че това не е възможно.
• Вие също ми изпратихте препис от чат на живо от 29 октомври, в който поискахте самоизключване и посочихте проблем с хазарта.
• На 31 октомври вашият акаунт беше закрит.

Има ли други съобщения между 22 октомври и 29 октомври, в които сте поискали от казиното самоизключване и сте ги информирали за проблема си с хазарта? Може би съм ги пропуснал, така че моля, препратете ми ги, ако е възможно.

Здравей Кристина,

Благодаря ви за отговора, да, ще проверя имейлите си за още кореспонденция. Имам толкова много имейли до и от казиното, така че съм сигурен, че трябваше да съм заровил някъде повече, свързани с действителното искане директно за самоизключване, тъй като си спомням, че го направих

Препратих имейла до вас, първо го препратих на грешен имейл, но го препратих отново до вас, така че трябва да можете да видите имейл преди времевата линия на 21 октомври, в която го поисках чрез чат на живо и агента всъщност го изпрати на екип, който да се свърже с мен и да обсъди моите искания за самоизключване и премахване на опцията за анулиране на моите тегления, които бяха пренебрегнати

От хронологията разбирам, че първоначално, когато за първи път попитах просто за премахване на моята опция за анулиране на предстоящите ми тегления, това не беше молба или вик за помощ с пристрастяването ми към хазарта, но след като проследих на 29-ти, това беше червен флаг за казино и те трябваше да блокират акаунта ми незабавно… Дори на 21 ясно заявих, че имам голям проблем с хазарта и пристрастяване и бих искал акаунтът ми да бъде самоизключен, казаха му, че ще препрати това на правилния екип, който ще се справи с него и ще се свърже с мен и те наистина се свързаха с мен, но никога не споменаха нищо общо с моето самоизключване, вярвам, че това беше почти насочено към мен самия, тъй като бях втори най-висок победител в нетна печалба на сайта миналия месец, Дори ако казиното се опита да уреди това със сума малко под, ще бъда доволен

Намерих препис на чат на живо, изпратен на моя имейл адрес от 24 октомври, където бях поискал още една заявка за самоизключване… Ще препратя и това… Сякаш един опит за самоизключване не беше достатъчен

Благодаря ви много, utopia1771, за съдействието. Сега ще прехвърля оплакването ви на моя колега Йозеф ( jozef.k@casino.guru ), които ще бъдат на ваше разположение. Пожелавам ви късмет и се надявам, че проблемът ще бъде решен за ваше удовлетворение в близко бъдеще.

Уважаеми utopia1771,

Абсолютно оценявам, че споделихте опита си с екипа на Casino Guru. Сега ще се опитаме да се свържем с казиното.

Благодаря ви casinoguru, надявам се casinoways да разрешат това и съответно да възстановят загубените средства...

здравей

Прегледах всички имейли и чат сесии, които сте имали с нашия екип на CS, от това, което виждам, няма информация, дадена от ваша страна, че трябва да страдате от какъвто и да е проблем, свързан с хазарта, преди да се свържете с вас относно акаунта е компрометиран. Моля, не забравяйте също, че всяка заявка за закриване на акаунт трябва да бъде изпратена до нашия отдел CS по имейл, ние не закриваме никакви акаунти чрез чат на живо, ако има чат, който съм пропуснал по време на моя преглед, това трябваше да ви информирам в случай, че споменахте, че искате да затворите акаунта си там и тогава.

Също така от бърз преглед на вашите депозити в сравнение с вашите тегления в Casinoways, в момента сте нагоре с 13702,78 €. Общите депозити за 2 месеца след регистрацията са 2 297,22 €, а общите тегления са 16 000 €.

Както обяснихме няколко пъти във всеки имейл, който сте ни изпратили, отговорността да запазите данните за вашия акаунт безопасни и защитени е единствено на вас и следователно не можем да възстановим нищо, за което се твърди, че се използва във вашия акаунт. Това също е посочено в нашите T&C, които бяха приети при регистриране на вашия акаунт.

Ние наистина предприехме действия и затворихме акаунта ви като мярка за сигурност, след като ни информирахте, че акаунтът ви е бил компрометиран, в този момент също започнахме вътрешно разследване, за да видим дали можем да открием някакви нередности в влизанията, модела на залагане, модела на играта и т.н. това разследване ни доведе до точката, че няма такива несъответствия, играеше се същата игра като предишните сесии и използваните залози също бяха подобни на предишните сесии. Имаме и имейл с вашия директен контакт от нашия VIP отдел, в който заявявате, че сте загубили всичките си печалби поради избора на „грешна стойност на монетата", докато играете със средствата си. Това също показва, че вашият акаунт дори не е бил компрометиран, както твърдите.

Освен това, както беше споменато по-горе в тази тема от представител на CG, има мерки, свързани с RG, в които бихте могли да участвате, в случай че смятате, че имате нужда от тях, ние предлагаме различни лимити и те зависи от вас да активирате по всяко време желана точка.

Ако имате нужда от допълнителна информация от моя страна, не се колебайте да се свържете с мен, в противен случай смятаме този случай за приключен, както вече беше обяснено на г-н Дърант няколко пъти в чатове и имейли през последния месец. Въз основа на фактите по-горе няма да бъде възстановена сума за загубите му, T&C се прилагат и са много ясни.

поздрави

Ранни индикации за проблеми с хазарта: В много случаи, включително съобщението ми на 22 октомври, изрично изразих опасения относно способността си да управлявам хазартното си поведение, заявявайки: „Има ли начин да направя така, че да не мога да анулирам тегленията си, така че да не няма да го изгубя?" Това беше ясен сигнал, че се боря да контролирам хазартните си импулси. Въпреки че може да не съм използвал изрично термина „самоизключване", намерението беше очевидно. Вашият екип беше длъжен да идентифицира това като опасение за отговорен хазарт и да предприеме действия, за да ме защити, като например предлагане на периоди на размисъл, ограничаване на достъпа ми или ме насочва към наличните RG инструменти. Липса на проактивно предлагане на поддръжка: Въпреки че във вашия имейл се споменава, че са налични различни RG инструменти, тези инструменти никога не са били предлагани проактивно, когато изразих притеснения. Съгласно принципите на отговорния хазарт, от операторите се очаква да идентифицират червени знамена – като искания за предотвратяване на достъп до средства – и да осигурят подходяща намеса. Просто заявяването, че са налични инструменти, не е достатъчно, ако те не са били съобщени или използвани, когато са били очевидни признаци на проблем с хазарта. Нарушение на задължението за отговорен хазарт: Задълженията за отговорен хазарт, както е посочено в индустриалните стандарти, налагат споделено задължение на операторите да откриват признаци на проблемен хазарт и да действат съответно. Дори и предишните ми изявления да бяха двусмислени, молбата ми от 29 октомври изрично посочи проблем с хазарта и молба за самоизключване чрез чат на живо. Ясно е, че казиното не е успяло да действа бързо в отговора на това искане, позволявайки допълнителни загуби, които биха могли да бъдат предотвратени.

Като се имат предвид тези обстоятелства, с уважение Ви моля да преразгледате моя случай и да предоставите частично или пълно възстановяване на загубите, понесени след първоначалното ми съобщение от 22 октомври. Това искане не е за отмяна на личната ми отговорност, а за признание за липсата на навременна и адекватна намеса от страна на казиното.

Освен това изпратих множество имейли от различни имейл адреси, опитвайки се да се свържа с екипа за поддръжка, за да поискам самоизключване. До ден днешен не съм получил нито един отговор на тези имейли. Ето защо е некоректно да се твърди, че не съм положил усилия да поискам самоотстраняване. Мога да кача снимки на тези имейли, които ясно показват опитите ми да отговоря на притесненията си. Освен това, тъй като споменахте моите модели на залагане, вярвам, че те трябваше да предизвикат сериозни проблеми. Като се има предвид, че казиното има достъп до моята финансова информация, включително заявените ми доходи, трябваше да е очевидно, че поведението ми при залагания далеч надхвърля това, което разумно бих могъл да си позволя. Тази липса на намеса допълнително подчертава неспазването на задълженията за отговорен хазарт и защитата ми като играч. Ако дадено казино може да види, че декларираният доход на играч е 1500 евро на месец и забележи, че същият играч залага над 70 000 евро в рамките на два часа, това трябва да предизвика незабавна намеса. Мерките за отговорен хазарт трябва да включват предпазни мерки за идентифициране на такива несъответствия и действия по съответния начин, за да предпазят играча от потенциална вреда, още повече, когато играчът е заявил, че има проблем с хазарта и се страхува от загуба на пълното си равновесие

Здравей Кай,

Няма записи за това, че сте заявили това в каквато и да е комуникация с нашия екип за поддръжка от това, което виждам, предполагам, че след това това е било повдигнато на вашия VIP контакт, който се е протегнал, за да поздрави печалбите ви на първо място, ако е имало такова поискайте да не използвате предстоящите средства като тегления, сигурен съм, че сте били информирани, че не предлагаме такава функция на сайта, но всички опции, свързани с RG, които предлагаме и които споменавате по-горе, винаги са били там, за да ги използвате вашето пътуване с нас.

И както споменахме по-рано, ако сте имали чат на живо, в който се посочва, че искате акаунтът ви да бъде закрит поради някакви RG причини, вие сте били информирани да изпратите имейл, в който се посочва това, и след като това бъде получено и отговорът на акаунта ще бъде затворен , отново според нашите T&C. Всичко това може да се прочете в нашия раздел T&C под клауза 8. Отговорна игра.

Цитат: „Ние подкрепяме отговорното залагане и хазарта. Искаме да се насладите на изживяването си на нашия сайт, като същевременно сте наясно със социалните и финансови вреди, свързани с проблемния хазарт.

Ние предлагаме възможност да прилагате лимити към вашия акаунт по всяко време. Ако е настроен и достигнат лимит, няма да можете да продължите да играете или да получите достъп до акаунта си извън съответния лимит. По ваша преценка можете да изберете да ограничите:

- Депозитен лимит: позволява ви да ограничите размера на средствата, които можете да депозирате във вашата сметка

- Изчакване: позволява ви да блокирате себе си от Casinoways.com за определен период от време.

- Можете да изберете да приложите дневни, седмични или месечни лимити

- Можете да промените или отмените ограничение на вашия акаунт, като се свържете с отдела за поддръжка на клиенти.

За онези клиенти, които желаят да ограничат хазарта си, ние предоставяме инструменти за доброволно изчакване, които ви позволяват да затворите акаунта си или да ограничите способността си да правите залози."

цитирам:

„За да поискате изчакване за по-дълги периоди от наличните опции чрез нашия инструмент, моля, изпратете имейл до support@Casinoways.com с подробности за акаунта, който искате да изключите, и периода, за който желаете да се приложи изчакването. не е даден период, ние ще ви изключим за минималната продължителност от 24 часа.

Ние ще се постараем да изпълним вашата заявка в рамките на разумен период от време и да гарантираме спазване на вашето време за изчакване. Вие обаче приемате, че ние не носим никаква отговорност, ако продължите да играете хазарт, преди вашата заявка да бъде изпълнена или искате да използвате уебсайта и ние не успеем да разпознаем или определим това."

Благодаря за разбирането и ви желая страхотна вечер.

поздрави

Благодаря ви за отговора на притесненията ми. Въпреки това трябва категорично да повторя позицията си, че казиното не успя да изпълни задълженията си за отговорен хазарт в моя случай.

Изрично съобщих загрижеността си относно контролирането на хазартното ми поведение и поисках мерки за предотвратяване на достъпа до предстоящи тегления, за да избегна допълнителни загуби. Въпреки че разбирам, че не предлагате такава функция, моето искане ясно посочи необходимост от намеса и неуспехът ви да предоставите значима подкрепа или алтернативни решения представлява небрежност съгласно принципите на отговорния хазарт.

Дори ако смятате, че не съм поискал изрично самоизключване, липсата на проактивни мерки от страна на казиното в лицето на очевидни признаци за проблем с хазарта, като моите значителни загуби, далеч надхвърлящи декларирания ми доход от €1500 на месец, е дълбоко обезпокоителна. Позволяването на играч да заложи над €70 000 за два часа без никакви предпазни мерки или намеса подчертава неуспеха да ме предпази от вреда. Това не само е в противоречие с най-добрите практики в индустрията, но и пренебрегва насоките за социална отговорност, които се очаква да следват операторите, лицензирани от Кюрасао.

Липсата на навременни действия или комуникация относно инструментите за отговорен хазарт, когато видимо проявявах вредно поведение, налага значителна отговорност на казиното. Тези мерки трябва да се прилагат проактивно, особено когато е очевидно, че дейността на играча е неустойчива и потенциално вредна.

освен това

в имейла с препис от чат на живо ясно показва молбата ми за самоизключване и много пъти бях казвал на агента за чат на живо, че наистина съм много притеснен да не загубя парите си и че „имам проблем с хазарта" това изобщо не беше чуто …

Здравейте Йозеф, препратих повече информация на Кристина, ако можете любезно да я помолите да види това, тъй като беше пренебрегнато по-рано, мисля, че първоначално го бях препратил на грешен имейл, но това ще помогне за актуализиране на времевата линия.

благодаря

Удължавам таймера със 7 дни, тъй като имам нужда от повече време за оценка. Сигурен съм, че ще дам окончателно изявление много по-рано.

Уважаеми Utopia1771,

Завърших пълната оценка на казиното и приключих дискусиите с техните представители. След като разгледахме случая още по време на заседанието на нашия съвет, считаме, че трябва да бъдете обезщетени. Службата за поддръжка на клиенти на казиното беше ясно уведомена за пристрастеността ви към хазарта и трябваше да се предприемат допълнителни действия. Както споменах по-рано, когато дадено казино разбере за проблем с хазарта, акаунтът на играча трябва да бъде закрит веднага, за да се предотврати по-нататъшна игра. Въпреки че разбираме, че известно време за реакция е разумно, този проблем не трябваше да бъде пренебрегван изцяло.

Ако агентът по поддръжката беше задал допълнителни въпроси, за да потвърди ситуацията ви, това щеше да е стъпка в правилната посока. Въпреки това изглежда, че вашите опасения относно пристрастяването към хазарта са били пренебрегнати и агентът е бил фокусиран основно върху това да ви попречи да отмените оттеглянето си.

Обсъдихме и вашето невярно твърдение, че акаунтът ви е бил хакнат. Тъй като това твърдение беше направено много по-късно след инцидента, ние не го считаме за валидно оправдание за пренебрегването на основния проблем. Изглежда по-скоро като отчаян опит, който вероятно щеше да е неуспешен.

Въз основа на представените доказателства е очевидно, че имате сериозни проблеми с хазарта, които сте изразили ясно, преди да загубите контрол. Вярваме, че казиното е трябвало да предприеме действия. По наша оценка подходящото обезщетение трябва да бъде около 27 000 евро. Въпреки че това е значителна сума, тя отразява загубите, които биха могли да бъдат избегнати, ако проблемът ви с хазарта беше решен своевременно (тъй като сметката трябваше да бъде затворена в рамките на няколко дни от вашата заявка, предотвратявайки по-нататъшни печалби или загуби).

Вече съм дал достатъчно време на казиното да разгледа този въпрос; те обаче не са се съгласили с нашата препоръка. За съжаление, това не ни оставя друг избор, освен да затворим вашия случай като „неразрешен". Дълбоко съжалявам за този резултат, тъй като направих всичко по силите си, за да ви помогна. Моля, имайте предвид, че тази жалба ще повлияе на индекса за безопасност на казиното на нашия уебсайт.

Като алтернатива можете да обмислите подаването на официална жалба до лицензиращия орган на казиното.

Чувствайте се свободни да се свържете с мен, ако имате въпроси или се нуждаете от допълнителна помощ.

С най-добри пожелания, Йозеф

jozef.k@casino.guru