НачалоЖалбиCasinoly - Тегленето на играча се забавя поради проблеми с верификацията на акаунта.
Casinoly - Тегленето на играча се забавя поради проблеми с верификацията на акаунта.
Автоматичен превод:
Сума:
2 165 €
Casinoly
Индекс на сигурност:Много висок
Индекс на сигурност
В съответствие с методологията ни за преглед и оценка, ние изчислихме Индекса за безопасност на казиното въз основа на над 20 фактора, включително финансови данни, справедливост на Правилата и условията, жалби на играчи и много други. Колкото по-висок е Индекса за безопасност, толкова по-вероятно е да получите печалбите си без да имате проблеми.
The player from Germany had successfully withdrawn €1500 using Jeton but encountered issues while trying to withdraw the remaining €2165 with MyFinity and Jeton. Despite multiple attempts and contacting support, she could not upload the necessary verification documents and had not received further communication. The Complaints Team intervened, facilitating communication between her and the casino. Eventually, after numerous document submissions and clarifications, the casino processed her remaining winnings, allowing her to receive the funds. The case was marked as resolved.
Играчът от Германия успешно изтегли €1500 с помощта на Jeton, но срещна проблеми, докато се опитваше да изтегли останалите €2165 с MyFinity и Jeton. Въпреки многобройните опити и връзката с поддръжката, тя не можа да качи необходимите документи за проверка и не получи допълнителна комуникация. Екипът за оплаквания се намеси, улеснявайки комуникацията между нея и казиното. В крайна сметка, след многобройни подавания на документи и разяснения, казиното обработи оставащите й печалби, което й позволи да получи средствата. Случаят беше маркиран като разрешен.
Вече направих успешно тегления в казиното с помощта на Jeton. Те бяха €500 всеки на 17, 18 и 19 август, така че вече успях да изтегля общо €1500 .
Исках да изтегля останалите пари с MyFinity и депозирах още €20 с MyFinity, които веднага заложих. За съжаление тогава не успях да изтегля останалите 2165 € с MyFinity и не получих имейл от казиното, в който се казваше, че трябва да се верифицирам отново с документите на MyFinity.
Затова се опитах да се оттегля отново с Jeton, но и това не проработи. Всеки път получавам съобщение за грешка, което можете да видите на тази екранна снимка.
След това отидох в чата на живо, който първо ми каза, че може да е грешка от страна на Jeton и да изчакам малко.
Но дори седмици по-късно не проработи. Така че се върнах към чата на живо и тогава те внезапно казаха, че трябва да се удостоверя. Не можах обаче да направя това в моя акаунт, защото нямаше как да кача документите. Така че те ми изпратиха имейл, където мога да се свържа с поддръжката, която ще реши проблема ми.
След това поддръжката ми написа същото съобщение, което ми каза чатът на живо, че трябва да верифицирам акаунта си. Изпратих им екранна снимка и им казах, че това не е възможно, но за съжаление оттогава не са се свързали с мен. Ето защо съм тук сега и се надявам, че можете да ми помогнете с този въпрос.
Най-добри пожелания
Даря К.
I have already successfully made withdrawals in the casino using Jeton. These were €500 each on August 17th, 18th, and 19th, so I have already been able to withdraw a total of €1500 .
I wanted to withdraw the remaining money with MyFinity and deposited another €20 with MyFinity, which I immediately wagered. Unfortunately, I was then unable to withdraw the remaining €2165 with MyFinity and did not receive an email from the casino saying that I had to verify myself again with the MyFinity documents.
So I tried to withdraw with Jeton again, but that didn't work either. Every time I got the error message, which you can see in this screenshot.
Then I went to the live chat, which first told me that it might be an error on Jeton's part and that I should wait a bit.
But even weeks later it didn't work. So I went back to live chat and then they suddenly said I had to verify myself. However, I couldn't do that on my account because I had no way of uploading the documents. So they sent me an email where I could contact support, who would solve my problem.
The support then wrote me the same message that the live chat had told me, that I had to verify my account. I sent them a screenshot and told them that this was not possible, but unfortunately they have not contacted me since. That is why I am here now and hope that you can help me with this matter.
Best regards
Darja K.
Ich habe in dem Casino bereits mit Jeton erfolgreich Auszahlungen getätigt. Diese waren am 17.08, 18.08, und 19.08 je 500€, also insgesamt 1500€ die ich schon auszahlen konnte.
Das restliche Geld wollte ich mit MyFinity auszahlen lassen und habe auch nochmal mit MyFinity 20€ eingezahlt welche ich sogleich umgesetzt hatte. Leider konnte ich danach die restlichen 2165€ nicht mit MyFinity auszahlen und bekam auch keine Email vom Casino, dass ich mich erneut mit den MyFinity Dokumenten verifizieren müsste.
Also habe ich versucht wieder mit Jeton auszuzahlen, doch das funktionierte auch nicht mehr. Es kam jedes Mal die Fehlermeldung, welche Sie in diesem Screenshots einsehen können.
Danach ging ich in den Livechat, der mir zuerst mitteilte, dass es sich eventuell um ein Fehler von Jeton selber handeln könne und ich etwas warten sollte.
Doch auch Wochen später ging es nicht. Also wieder Livechat und dann meinten Sie plötzlich ich müsse mich verifizieren. Allerdings konnte ich das auf meinem Account nicht machen, da ich keine Möglichkeit hatte, die Dokumente hochzuladen. Sie haben mir deswegen eine Email geschickt an welche ich mich an den Support wenden kann, welche mein Anliegen lösen würden.
Der Support hat mir dann das selbe geschrieben, was mir der Livechat mitgeteilt hatte, dass ich mich auf meinen Account verifizieren muss. Ich habe Ihnen einen Screenshot geschickt und Ihnen mitgeteilt, dass dies nicht möglich ist und sie haben sich seither aber leider nicht mehr bei mir gemeldet. Deswegen bin ich nun hier und hoffe, dass Sie mir in dieser Angelegenheit weiterhelfen können.
Благодаря ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за вашия проблем. Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията ви.
Вашите заявки за теглене анулират ли се веднага след като ги изпратите или отнема известно време, преди да бъдат отхвърлени?
Опитвали ли сте да влезете в своя казино профил на друг браузър или устройство, за да видите дали разделът за потвърждение функционира правилно там? Понякога техническите проблеми са специфични за определени устройства или браузъри.
Освен това кога за последен път се свързахте с екипа за поддръжка на клиенти относно състоянието на потвърждението си?
Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
Най-добри пожелания
Вероника
Dear Ninosch,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.
Are your withdrawal requests being canceled right away after you submit them, or does it take some time before they’re rejected?
Have you tried accessing your casino profile on a different browser or device to see if the verification tab functions properly there? Sometimes, technical issues are specific to certain devices or browsers.
Also, when was the last time you reached out to customer support about your verification status?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Нищо не е отменено, можете да видите на екранната снимка, че винаги получавам едно и също съобщение за грешка *Действието за теглене е ограничено от група* Плащането дори не излиза. Без значение какво се опитвам да използвам за плащане, винаги получавам едно и също съобщение за грешка. Поддръжката за чат и имейл вече беше информирана за това и аз също им изпратих екранни снимки за това.
По някое време чатът каза, че това се случва, защото не съм верифициран и трябва да кача документите за проверка. Тогава им обясних, че не мога да направя това, защото не е възможно да кача документите в моя акаунт. Можете също да видите това на един от екранните снимки. Обикновено, когато трябва и мога да се верифицирам, ще има опция за качване на документите ми чрез бутон и ще бъде описано кои са поискани. За съжаление не можете да видите нищо от това. Както казах, опитах се да обясня това на чата, така че те ме помолиха да се свържа с поддръжката по имейл, защото биха могли да ми помогнат. Но те само ми писаха същото като в чата, че трябва да се верифицирам, и също им обясних, че акаунтът ми не е разрешил това. Оттогава не съм чувал нищо от казиното.
Тъй като това беше преди известно време, имах достатъчно време да пробвам различни браузъри и всичко останало възможно. Нищо не проработи.
В една екранна снимка можете да видите историята на имейлите и че съобщението ми от 29 септември 2024 г. все още не е отговорено.
Благодаря ви за разбирането. Надявам се да намерим решение.
поздрави
Нинош
Hello and first of all thank you for your efforts.
Nothing is cancelled, you can see in the screenshot that I always get the same error message *Withdraw action is restricted by group* The payment doesn't even go out. No matter what I try to use to pay out, I always get the same error message. The chat and email support have already been informed about this and I have also sent them screenshots of it.
At some point the chat said that this was happening because I was not verified and I should upload the verification documents. I then explained to them that I could not do that because it was not possible to upload the documents on my account. You can also see this in one of the screenshots. Normally, when I have to and could verify myself, there would be the option of uploading my documents using a button and it would be described which ones are requested. Unfortunately, you cannot see any of this. As I said, I tried to explain this to the chat, so they asked me to contact support by email because they could help me. But they only wrote me the same thing as the chat, that I had to verify myself, and I also explained to them that my account had not authorized this. I have not heard anything from the casino since then.
Since this was some time ago, I've had plenty of time to try different browsers and everything else possible. Nothing worked.
In one screenshot you can see the email history and that my message from September 29, 2024 has not yet been answered.
Thank you for your understanding. I hope we can find a solution.
Kind regards
Ninosch
Hallo und erstmal danke für Ihre Bemühungen.
Es wird nichts storniert, Sie können im Screenshot sehen, dass bei mir immer die selbe Fehlermeldung erscheint *Withdraw action is restrictet by group* Die Zahlung geht gar nicht erst raus. Egal mit was ich versuche auszuzahlen, es ist immer dieselbe Fehlermeldung. Der Chat und auch der Emailsupprt wurden darüber auch schon aufgeklärt und ich habe denen ebenfalls Screenshots davon zugeschickt.
Der Chat meinte dann irgendwann, dass dies passiert, weil ich nicht verifiziert bin und ich sollte die Verifizierungsunterlagen hochladen. Ich habe denen dann erklärt, dass ich das nicht tun könnte, da es auf meinem Account nicht möglich wäre, die Unterlagen hochzuladen. Das können Sie auch in einem der Screenshot sehen. Normalerweise, wenn ich mich verifizieren muss und könnte, wäre dort die Möglichkeit, dass ich mit einem Button meine Dokumente hochladen kann und es ist beschrieben, welche davon angefordert werden. Leider sieht man davon gar nichts.. Das habe ich wie gesagt, dem Chat versucht zu erklären, also haben Sie mich aufgefordert den Support per Email zu kontaktieren, da die mir weiterhelfen können. Doch sie haben mir nur dasselbe geschrieben wie der Chat, dass ich mich verifizieren muss und ich habe auch denen erklärt, dass mein Account dass nicht freigegeben hat. Seither habe ich nichts mehr vom Casino gehört.
Da dies nun schon einige Zeit her ist, hatte ich auch genügend Zeit, verschiedene Browser zu versuchen und alles andere mögliche zu versuchen. Es hat Nichts funktioniert.
In dem einen Screenshot sehen Sie den Emailverlauf und das auf meine Nachricht vom 29.09.2024 auch bisher nicht drauf geantwortet wurde.
Danke für Ihr Verständnis. Ich hoffe wir finden eine Lösung.
Благодаря ви много, Ninosch, за предоставянето на цялата необходима информация. Сега ще прехвърля оплакването ви на моя колега Михал ( michal.k@casino.guru ), които ще бъдат на ваше съдействие. Пожелавам ви късмет и се надявам проблемът ви да бъде решен по ваше удовлетворение в близко бъдеще.
Thank you very much, Ninosch, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Изпратихме имейл на клиента и го помолихме да сподели екранната снимка на съобщението за грешка при опит за качване на исканите документи, за да можем да проверим и да помогнем допълнително по съответния начин.
най-добри пожелания,
Екип на казиното.
Hello,
We have emailed the customer and asked to share the screenshot of the error message when attempting to upload the requested documents so we can check and help further accordingly.
за съжаление не. Написахте ми имейл, в който ми предложихте за 5-ти или 6-ти път да изтрия бисквитки и други подобни и да сменя браузъра. Вероятно също не сте прочели съобщенията или тикета тук правилно, защото ме попитахте какъв вид съобщение за грешка се появява при качване на документите.
Тогава пак им уточних, че дори не се показва бутон за качване на документите. И съобщението за грешка се появява само при опит за плащане. Написах също, че би било желателно да вземете въпроса сериозно и те отговориха, че ще го препратят на финансовия екип за допълнителен преглед и след това ще се свържат с мен. Получих този имейл на 18 ноември 2024 г.
Просто не разбирам какво се случва и защо не работи.
Unfortunately not. You wrote me an email in which you suggested for the 5th or 6th time that I delete cookies and the like and change browsers. You also probably didn't read the messages or the ticket here properly because you asked me what kind of error message comes up when uploading the documents.
I then made it clear to them again that a button for uploading the documents is not even displayed. And the error message only appears when trying to pay out. I also wrote that it would be desirable if you would take the matter seriously and they replied that they would forward it to the finance team for further review and then get back to me. I received this email on November 18, 2024.
I just don't understand what's going on and why it doesn't work.
Leider nicht. Sie haben mir eine Email geschrieben, in welcher Sie mir zum 5. oder 6. Mal erneut vorschlugen, Cookies und Co zu löschen und den Browser zu wechseln. Ebenfalls haben sie die Nachrichten und auch das Ticket hier wohl nicht richtig gelesen, weil sie mich gefragt haben, was für eine Fehlermeldung beim hochladen der Dokumente kommt.
Ich habe Ihnen dann nochmals klar gemacht, dass ein Button zum hochladen der Dokumente gar nicht erst angezeigt wird. Und die Fehlermeldung nur beim Versuch auszuzahlen auftritt. Ich habe ebenfalls geschrieben, dass es wünschenswert wäre, wenn Sie die Sache nun ernst nehmen würden und sie meinten dann als Antwort darauf dass sie das zur weiteren Prüfung an das Finanzteam weiterleiten würden und sich dann wieder bei mir melden. Diese Mail bekam ich am 18.11.24
Ich versteh einfach nicht was da los ist und warum das nicht funktioniert.
Бихме искали любезно да ви информираме, че се нуждаем от вашата история на транзакциите на екранните снимки на портфейла ви Jeton за целия месец септември в PDF файл. С разгънати транзакции, изпратени и получени, за да се разберат депозитите и източникът на средства.
Очакваме вашия отговор. благодаря ви
Ако имате допълнителни въпроси, моля, не се колебайте да се свържете с нас по имейл или чрез чат на живо.
Най-добри пожелания,
Екип на казиното
Hello Ninosch,
We hope you receive this email well!
We would kindly want to inform you that we need your transaction history of your Jeton wallet Screenshots for the full month of September in PDF file. With unfolded transactions both sent and received in order to understand deposits and source of funds.
We are waiting for your reply. Thank you!
If you have any additional questions, please, do not hesitate to contact us via email support@casinoly.com or via Live Chat.
Не разбирам какво имате предвид с другите ми транзакции, но добре. Ще го разгледам и ще ви изпратя документите днес.
Благодаря за отговора.
I don't understand what you mean by my other transactions, but fine. I will look into it and send you the documents today.
Thanks for your answer.
Ich verstehe zwar nicht, was Sie meine anderen Transaktionen angeht, aber gut. Ich werde mich darum kümmern und Ihnen die Unterlagen heute noch zukommen lassen.
Бихме искали любезно да ви помолим да споделите следните документи, за да ви помогнем с потвърждаването на вашия акаунт.
Бихме искали любезно да ви информираме, че се нуждаем от вашата история на транзакциите на вашия портфейл Jeton Екранни снимки от септември с разгънати транзакции. Което означава, че трябва да можем да видим подробностите за транзакцията на вашия портфейл Jeton, на когото сте изпратили плащането или от когото сте получили плащане, за да разберем депозитите и източника на средства.
Любезно ви препоръчваме да споделите необходимата екранна снимка, за да можем да ви помогнем допълнително по съответния начин.
Очаквам вашия отговор!
Най-добри пожелания,
Екип на казиното.
Dear Ninosch,
We would kindly request you to please share the following documents to help you with verification of your account.
We would kindly want to inform you that we need your transaction history of your Jeton wallet Screenshots from September with unfolded transactions. Which means, we should be able to see the transaction details of your Jeton wallet to whom you sent the payment or received payment from in order to understand deposits and source of funds.
We kindly suggest you to please share the required screenshot so we can help you further accordingly.
Уважаеми екип на казино гуру. Изгубих търпение и нерви с казиното. Пращал съм им всичките си документи няколко пъти. Дори на уебсайта на казино Casinoly най-накрая ми позволихте да кача документите си и аз също го направих.
На 9 декември последно се опитах да ви изпратя документите си, които току-що поискахте отново чрез тази жалба.
Casinoly дори ни благодари за документите в отговор на имейл.
Какво друго трябва да направя? Не може да се наложи да изпращам едни и същи документи хиляди пъти? И след това искат едни и същи документи отново и отново. Нямат ли преглед и е хаос, или какво става?
Моля Казино най-накрая да подходи по-внимателно към случая, защото наистина ми стига.
благодаря
Нинош
Dear Casino Guru Team. I have lost all patience and nerves with the casino. I have sent them all my documents several times. Even on the Casinoly casino website, you have finally enabled me to upload my documents and I have done that too.
On December 9, I last tried to send you my documents, which you have just requested again via this complaint.
Casinoly even thanked us for the documents in a reply email.
What else should I do? It can't be that I have to send the same documents a thousand times? And then they ask for the same documents over and over again. Do they have no overview and it's chaos, or what's going on?
I ask that Casinoly finally approach the case more carefully, because I've really had enough.
Thank you
Ninosch
Sehr geehrtes Casino Guru Team. Ich hab mittlerweile keine Geduld und Nerven mehr mit dem Casino. Ich habe denen alle Unterlagen mehrmals zukommen lassen. Selbst auf der Casino Website von Casinoly haben Sie es endlich für mich freigeschaltet dass ich meine Dokumente hochladen kann und auch das habe ich getan.
Am 9.12 habe ich das letzte Mal versucht meine Dokumente zukommen zu lassen, welche Sie auch eben erneut über diese Beschwerde angefordert haben.
Casinoly hat sich sogar in einer Antwort Email, für die Unterlagen bedankt.
Was soll ich noch tun? Es kann doch nicht sein, dass ich tausend Mal die selben Dokumente zuschicken muss`? Und dann trotzdem immer und immer wieder nach den selben Dokumenten verlangt wird. Haben die keinen Überblick und Chaos, oder was ist da los?
Ich bitte darum, dass der Fall endlich mal sorgfältiger von Casinoly angegangen wird, denn ich hab langsam echt genug..
Бихме искали да уточним, че все още не сме получили исканите документи. Виждаме, че сте получили 500 EUR по вашата сметка в Mifinity на 18 септември 2024 г. Любезно ви молим да ни предоставите обяснение и всякакви подкрепящи документи за това откъде произхождат тези средства.
Любезно ви предлагаме да споделите необходимото обяснение и всички подкрепящи документи за средствата, от които произхождат. Така че ние можем да ви помогнем допълнително съответно и незабавно.
Очаквам вашия отговор!
Най-добри пожелания,
Екип на казиното.
Dear Ninosch,
We would kindly want to clarify that we have not received the requested documents as of yet. We can see you received 500 EUR on your Mifinity account on the 18th of September 2024. We kindly ask you to provide us with an explanation and any supporting documents of where these funds originate from.
We kindly suggest you to please share the required explanation and any supporting documents of funds originate from. So we can help you further accordingly and immediately.
Искаме да ви уведомим, че тъй като Michal, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Michal има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Michal ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
Hello Ninosch,
We would like to update you that due to Michal, your designated resolver, being on vacation, we have opted to extend the timeline by an additional 7 days. Since Michal has an in-depth understanding of your situation and maintains direct communication with the casino, we find this extension justified. Your patience is sincerely appreciated, and I assure you that Michal will contact you at the earliest opportunity.
Thank you for your understanding and ongoing patience.
Още веднъж ви уведомяваме, че до момента не сме получили исканите документи. Виждаме, че сте получили 500 EUR по вашата сметка в Mifinity на 18 септември 2024 г. Любезно ви молим да ни предоставите обяснение и всякакви подкрепящи документи за това откъде произхождат тези средства.
Любезно ви молим да споделите необходимото обяснение и всички подкрепящи документи за средства, произхождащи от. След като получим исканите подробности, можем да ви помогнем допълнително и незабавно.
Все още чакаме вашите необходими данни!
Най-добри пожелания,
Екип на казиното.
Dear Ninosch,
Once again we inform you that we have not received the requested documents as of yet. We can see you received 500 EUR on your Mifinity account on the 18th of September 2024. We kindly ask you to provide us with an explanation and any supporting documents of where these funds originate from.
We kindly request you to please share the required explanation and any supporting documents of funds originate from. Once we receive the requested details, we can help you further accordingly and immediately.
Въпреки че ми се стори, че вече сте предоставили на екипа на казиното искания източник на средства, доказателство за оспорваните 500 EUR във вашия Mifinity акаунт, изглежда, че екипът на казиното все още не го е получил. За да премахна всякаква несигурност, любезно ви моля да изпратите отново информацията и доказателствата на екипа на казиното, като се уверите, че включвате моя имейл, michal.k@casino.guru , в "Cc." Това ще ни помогне да потвърдим, че документите са правилно изпратени в казиното и да продължим с тази жалба.
Dear Ninosch,
Although it appeared to me that you have already provided the casino team with the requested source of funds evidence of the disputed 500 EUR in your Mifinity account, it seems the casino team has still not received it. To eliminate any uncertainty, I kindly ask you to resend the information and evidence to the casino team, ensuring to include my email, michal.k@casino.guru, in the "Cc." This will help us confirm that the documents have been properly submitted to the casino and to move on with this complaint.
И така. Изпратих ви банковото извлечение на MiFinity с всички данни. Ако не пише откъде са средствата, сигурно след 4 месеца няма да мога да го запомня наизуст. Тъй като моята сметка има точно същата информация като данните, получени от казиното.
Но парите най-вероятно идват от друга печалба.
Не мога да кажа повече за това.
Какво трябва да направя сега, така че казиното да получи отговор, който ги удовлетворява? За съжаление не мога да правя магии.
поздрави
So. I sent you the MiFinity bank statement with all the data. If it doesn't say where the funds come from, I probably won't be able to remember it by heart after 4 months. Because my account has exactly the same information as the data that the casino received.
But the money most likely comes from another profit.
I can't say more about it.
What should I do now so that the casino receives an answer that satisfies them? Unfortunately, I can't do magic.
Kind regards
Also. Ich habe Ihnen den Kontoauszug von MiFinity mit allen Daten zugeschickt. Wenn da nicht drauf steht, woher die Mittel kommen, werde ich das wohl nach 4 Monaten kaum noch auswendig wissen. Denn bei mir selber steht ja genau das Selbe, wie die Daten, die das Casino erhalten hat.
Das Geld kommt aber höchstwahrscheinlich aus einem anderen Gewinn her.
Mehr kann ich dazu nicht sagen.
Was soll ich jetzt machen, damit das Casino eine Antwort erhält, welche sie zufrieden stellt. ich kann ja leider nicht zaubern.
Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Бихме ви предложили любезно да се свържете с поддръжката на Mifinity и да им обясните, че ще ви трябва повече информация относно транзакцията, която сте получили на 18 септември 2024 г. в размер на 500 EUR.
Те трябва да могат да ви предоставят подробна информация за транзакцията. И по-късно, моля, споделете го с нас.
Най-добри пожелания,
Екип на казиното.
Dear Ninosch,
We would kindly suggest you to please contact Mifinity support and explain to them that you would need more information regarding the transaction you received on 18th of September 2024 in the amount of 500 EUR.
They should be able to provide you with detailed transaction information. And later, please share it with us.
Увеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
Dear Ninosch,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Успяхте ли да получите по-подробна информация за определена транзакция от екипа на MiFinity? Ако да, препратихте ли го на екипа на Казино?
Dear Ninosch,
Were you able to get more detailed information about the certain transaction from the MiFinity team? If yes, have you forwarded it to the Casinoly team?
MiFinity все още не е отговорила, така че ще се опитам да се свържа с MyFinity отново.
Бих искал обаче да знам какво прави казиното с другите ми депозити.
Смисълът на проверката е, че мога да докажа, че това съм аз. Казино вече е получило всякакви документи за това. Тогава защо ме затрудняваш толкова и си навираш главата в неща, които не са твоя работа? Как този документ трябва да докаже, че това съм аз? Ще бъда благодарен за решение, ако е възможно, за да мога поне да разбера защо Casinoly изисква тези документи.
Най-добри пожелания
MiFinity still hasn't responded, so I'll try to contact MyFinity again.
However, I would like to know what the casino does with my other deposits.
The point of verification is that I can prove that it is me. Casinoly has already received all kinds of documents for this. So why are you making it so difficult for me and sticking your head in matters that are none of your business? How is this document supposed to prove that it is me? I would be grateful for a solution, if possible, so that I can at least understand why Casinoly is requesting these documents.
Best regards
MiFinity hat immer noch nicht geantwortet. Ich werde demnach versuchen, erneut Kontakt mit MyFinity aufzunehmen.
Allerdings würde ich schon ganz gerne erfahren, was das Casino meine anderen Einzahlungen angeht.
Es geht doch in einer Verifizierung darum, dass ich beweisen kann, dass ich es bin. Dafür hat Casinoly doch schon alle möglichen Unterlagen bekommen. Also warum, machen sie es mir so schwer und stecken ihren Kopf in Angelegenheiten hinein, die sie nichts angehen? Was soll an diesem Dokument bitte nun beweisen, dass ich es bin? Da wäre ich, wenn möglich schon gerne über eine Auflösung dankbar, damit ich zumindest verstehen kann, warum Casinoly diese Dokumente anfordert.
Бихме искали да Ви обърнем внимание на следната точка от Общите условия, която сте приели при създаването на акаунта си в нашия уебсайт:
5.1 : - Трябва да ни предоставите цялата информация, която може да поискаме, за да управляваме вашия акаунт, да потвърдим вашата самоличност или източника на средствата, депозирани във вашия акаунт. Това включва (но не се ограничава до) надлежно заверен документ за самоличност, доказателство за пребиваване, доказателство за собственост и история на транзакциите на използваните методи на плащане, включително банкови извлечения или извлечения по кредитни/дебитни карти и др.
Затова любезно ви предлагаме да се свържете с поддръжката на Mifinity и да им обясните, че ще ви трябва повече информация относно транзакцията, която сте получили на 18 септември 2024 г. в размер на 500 EUR.
Те трябва да могат да ви предоставят подробна информация за транзакцията. И по-късно, моля, споделете го с нас.
Очакваме искания от вас документ.
Най-добри пожелания,
Екип на казиното
Dear Ninosch,
We would like to draw your attention to the following point of the General Terms and Conditions, which you accepted when creating your account on our website:
5.1 : - You must provide us with all information that we may request in order to manage your account, verify your identity or the source of the funds deposited to your account. This includes (but is not limited to) properly certified ID, proof of residence, proof of ownership and transaction histories of the payment methods used, including bank or credit/debit card statements etc.
Hence, we would kindly suggest you to please contact Mifinity support and explain to them that you would need more information regarding the transaction you received on 18th of September 2024 in the amount of 500 EUR.
They should be able to provide you with detailed transaction information. And later, please share it with us.
Получих отговор от Mifinity. Същият, който получавам всеки път. Изглежда, че дори не четат правилно текста. Наистина е разочароващо.
MiFinity просто ми изпрати друг PDF файл с цялата история на транзакциите, вместо да навлиза в повече подробности за плащането, което им бях обяснил.
Отговорих веднага и отново помолих MiFinity да ми каже откъде точно идва плащането от 18 септември 2024 г. (Вижте историята на имейлите на екранната снимка)
I got a response from Mifinity. The same one I get every time. It seems like they don't even read the text properly. It's really frustrating.
MiFinity simply sent me another PDF file of the entire transaction history instead of going into more detail about the payment that I had explained to them.
I responded immediately and asked MiFinity again to tell me exactly where the payment from September 18, 2024 came from. (See email history in the screenshot)
Ich habe eine Antwort erhalten von Mifinity. Dieselbe die ich jedes Mal erhalte. Es scheint, als lesen sie den Text gar nicht erst richtig durch. Das ist echt frustrierend.
MiFinity hat mir nun einfach wieder eine PDF Datei von dem gesamten Transaktionsverlauf geschickt, anstatt näher auf die Zahlung einzugehen, die ich ihnen erläutert hatte.
Ich habe direkt geantwortet und MiFinity nochmals darauf hingewiesen mir genauer zu sagen, woher die Zahlung vom 18.09.2024 genau stammt. (Siehe Email Verlauf im Screenshot)
Може би се опитайте да перифразирате въпроса си по-ясно.
„Бихте ли любезно ми предоставили пълните подробности за транзакцията, извършена на 18 септември 2024 г., за сумата от 500 EUR, включително информация както за подателя, така и за бенефициента? Трябва да предоставя потвърждение на подробностите за тази транзакция на онлайн казино. Очаквам с нетърпение вашия бърз отговор."
Вярвам, че това съобщение ще бъде разбираемо дори за тези агенти по поддръжката, които може да намерят предишната заявка за предизвикателство за възприемане.
Dear Ninosch,
Maybe try to rephrase your question more clearly.
"Could you kindly provide me the complete details of the transaction that occurred on September 18, 2024, for the amount of 500 EUR, including information about both the sender and the beneficiary? I need to provide this transaction details confirmation to an online casino. I'm looking forward to your prompt response."
I trust that this message will be understandable, even for those support agents who may find the previous request challenging to grasp.
Признавам, че тази ситуация не е идеална и разбирам, че вината не е ваша. Изглежда, че може да не схващат напълно посланието. Моля, продължете усилията си, докато постигнете желания отговор.
Може би опитайте това:
" Моля, изпратете ми пълните подробности за транзакцията, извършена на 18 септември 2024 г., за сумата от 500 EUR. Имам нужда от информация както за подателя, така и за бенефициента на тази транзакция. Тази информация е необходима, за да потвърдя подробностите за транзакцията с онлайн казино. Въпреки че вече имам извлечението от историята на транзакциите, в него липсва съществената информация, от която се нуждая, така че ще оценя вашето съдействие при предоставянето на пълните подробности за тази конкретна транзакция. Очаквам бързото ви съобщение отговор."
Dear Ninosch,
I recognise that this situation is less than ideal, and I understand it’s not your fault. It seems like they might not be fully grasping the message. Please continue your efforts until you achieve the desired response.
Maybe try this:
" Please forward me the complete details of the transaction that took place on September 18, 2024, for the amount of 500 EUR. I require information regarding both the sender and the beneficiary of this transaction. This information is necessary for me to confirm the transaction details with an online casino. While I already have the transaction history statement, it lacks the essential information I need, so I would appreciate your assistance in providing the full details of this specific transaction. I look forward to your swift response."
Току-що се опитах отново да получа информацията от MiFinity. Благодаря ви за помощта по този въпрос. Да се надяваме, че сега е разбрано.
I have just tried again to get the information from MiFinity. Thank you for your help in this matter. Let's hope that it is now understood.
Ich habe soeben nochmal einen Versuch gestartet, die Infos von MiFinity zu erhalten. Danke für Ihre Mithilfe in der Angelegenheit. Hoffen wir nun, dass es nun verstanden wird.
Сега направих някои изследвания, тъй като MiFinity не отговори и се надявам да успея да ускоря малко нещата.
Както подозирах, това изплащане от €500 от 18.09.24 г. е изплащане в казино. 100% съм сигурен, че е SnatchCasino.
Въпреки това, аз вече бях забранен от това казино и вече не мога да вляза в акаунта си.
Това, разбира се, е много горчиво, тъй като вече не мога да вляза, за да им покажа екранната снимка на изплащането в казиното за сравнение.
Мога обаче да ви изпратя екранните снимки по имейл. В единия можете да видите, че съм блокиран в SnatchCasino, а в другия можете да видите информацията за изплащането на казиното.
За съжаление, в момента не мога да копирам повече екранни снимки тук. Винаги се зарежда, но екранната снимка не се появява.
поздрави
Нинош
Hello,
I have now done some research myself, as MiFinity has not responded and I am hoping to be able to speed things up a bit.
As I suspected, this €500 payout from 09/18/24 is a casino payout. I am 100% sure that it is SnatchCasino.
However, I have already been banned from this casino and can no longer log into my account.
This is of course really bitter, as I can no longer log in to show them the screenshot of the payout in the casino for comparison.
However, I can send you the screenshots by email. In one you can see that I am blocked at SnatchCasino and in the other you can see the information about the casino's payout.
Unfortunately, I can't copy any more screenshots here at the moment. It always loads, but the screenshot doesn't appear.
Kind regards
Ninosch
Hallo,
Ich habe nun selbständig Nachforschungen betrieben, da MiFinity sich nicht meldet und ich die Hoffnung habe, das Ganze nun etwas beschleunigen zu können.
Wie ich schon vermutet habe, handelt es sich bei dieser Auszahlung vom 18.09.24 von 500€ um eine Auszahlung eines Casinos. Ich bin mir zu 100% sicher, dass es sich hierbei um das SnatchCasino handelt.
Allerdings wurde ich in diesem Casino bereits gesperrt und kann mich nicht mehr auf meinen Account einloggen.
Das ist nun natürlich echt bitter, da ich mich nicht mehr einloggen kann, um ihnen den Screenshot der Auszahlung im Casino als Vergleich darzulegen.
Ich kann Ihnen aber gerne die Screenshots per Email zukommen lassen. In den einen sieht man, dass ich im SnatchCasino gesperrt bin und im anderen nochmals die Informationen zur Auszahlung des Casinos.
Ich kann leider aktuell keine Screenshots mehr hier rein kopieren. Es lädt immer, aber der Screenshot zeigt sich nicht.
Честно казано съм в шок. Тъкмо се канех да напиша имейла за Casinoly и да ви изпратя информацията за депозита на 18 септември 2024 г., когато видях имейл от Casinoly, който казва, че акаунтът ми вече е затворен.
Причината е, че не спазих T&C 5.3. Потърсих какво означава T&C 5.3 и установих, че нарушението е, че не съм изпратил документите си за проверка в казиното в рамките на 30-дневния период.
Въпреки това, както всички знаем тук, това се оказа по-трудно от обикновено, защото казиното поиска допълнителни документи, които обикновено не са необходими за нормална проверка.
Не мисля, че това е правилно за казиното и не виждам защо всички усилия, които положих в документите за проверка, бяха напразни.
Приложени са екранни снимки с правилата и условията на казиното и техния имейл.
To be honest, I'm in shock. I was just about to write the email for Casinoly and send you the information about the deposit on September 18, 2024, when I saw an email from Casinoly saying that my account had now been closed.
The reason is that I did not comply with the T&C 5.3. I looked up what the T&C 5.3 means and found out that the violation was that I did not send my documents for verification to the casino within the 30 day period.
However, as we all know here, this turned out to be more difficult than usual because the casino asked for additional documents that are not normally necessary for normal verification.
I don't think this is right of the casino and I don't see why all the effort I put into the verification documents was in vain.
Attached are the screenshots with the casino's terms and conditions and their email.
Ich bin ehrlich gesagt gerade geschockt. Ich wollte eben die Email für Casinoly verfassen und Ihnen die Informationen zukommen lassen, zu der Einzahlung am 18.09.24, da sehe ich eine Email vom Casino Casinoly, dass mein Account nun geschlossen wurde.
Die Begründung ist, dass ich die AGB 5.3 nicht eingehalten habe. Ich habe nachgeschaut, was die AGB 5.3 bedeutet und herausgefunden, dass es sich um den Verstoß handelt, dass ich meine Dokumente zur Verifizierung nicht innerhalb der Frist der 30 Tage, dem Casino zugesendet habe.
Wie wir aber hier alle mitbekommen haben, stellte sich das als schwerer heraus, als normal, da das Casino weitere Dokumente forderte, die normalerweise nicht nötig sind für eine normale Verifizierung.
Ich finde das nicht in Ordnung vom Casino und sehe nicht ein, dass ich die ganze Mühe mit den Dokumenten für die Verifizierung, nun umsonst gewesen war.
Anbei die Screenshots, mit den AGB des Casinos und deren Email.
Неотдавнашният отговор от екипа на MiFinity изглежда малко необичаен. Напълно съм уверен, че те притежават цялата необходима информация в своята система; в противен случай сделката нямаше да бъде завършена. Изглежда, че тяхната политика може да ги ограничи да разкриват тази информация. Независимо от това, екипът на казиното не трябва да ви държи отговорни за този въпрос. Изглежда трябва да работим с наличната ни информация.
Уважаеми екип на Казино,
Разбирам, че процесът, през който преминахме, отне много повече време от очакваното, но искам да подчертая, че закъсненията се дължаха главно на искането ви играчът да изпрати определени подробности за транзакцията и за да получи този документ, играчът трябва да изчака екипа на MiFinity, така че забавянето всъщност не е причинено от играча. За съжаление, както се оказа, дори екипът на MiFinity не е в състояние да предостави необходимата точна информация. Следователно скорошният ви имейл, изпратен до играча, изглежда доста неоснователен.
Ако си спомням правилно, играчът е изпратил всички други необходими документи за проверка, включително стандартното извлечение от портфейла на MiFinity и обяснение, показващо, че оспорваната транзакция е била печалба от друго казино. Затова смятам, че това трябва да е достатъчно, тъй като няма нищо повече, което играчът може да предложи. Ще съм ви благодарен, ако можете да продължите с процеса на KYC и след това да продължите с оттеглянето.
Dear Ninosch,
The recent response from the MiFinity team seems somewhat unusual. I am quite confident that they possess all the necessary information in their system; otherwise, the transaction would not have been completed. It appears that their policy may restrict them from disclosing this information. Regardless, the casino team should not hold you accountable for this matter. It seems we must work with the information available to us.
Dear Casinoly Team,
I understand the process we've been through took much longer than expected, but I want to highlight that the delays were primarily due to your request for the player to submit certain transaction details, and to get this document, the player must wait for the MiFinity team, so the delay was not really caused by the player. Unfortunately, as it turned out, even the MiFinity team is not able to provide the precise information needed. Therefore, your recent email sent to the player seems rather unfounded.
If I recall correctly, the player has submitted all other necessary documents for verification, including the standard MiFinity wallet statement and an explanation indicating that the disputed transaction was winnings from a different casino. Therefore, I believe this should be sufficient, as there isn't anything more the player can offer. I would appreciate it if you could move forward with the KYC process and then proceed with the withdrawal.
Благодарим ви за отговора, екип на Casinoly Casino.
Оставам оптимист, че процесът на проверка ще достигне до успешен край в близко бъдеще, тъй като всички доказателства, които играчът е могъл да събере, са ви предоставени.
Thank you for your response, Casinoly Casino Team.
I remain optimistic that the verification process will reach a successful conclusion in the near future, as all the evidence the player could have gathered has been submitted to you.
Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Наистина вече не разбирам казиното. За съжаление търпението ми бавно се изчерпва.
Както можете да видите, любезно изпратих на казиното друг имейл (това е вторият, между другото) с необходимата информация, която те трябваше вече да са видели в тази жалба.
В отговор получих този отговор от казиното и наистина не го разбирам. Отново не е ясно какво искат или изглежда, че дори не са отговорили на документите и информацията ми в последния имейл.
След това ми изпратиха този имейл. Разбрах, че съм се объркал и случайно съм дал невярна информация. Сега проверих и коригирах. Казиното вече е получило всички необходими документи.
I really don't understand the casino anymore. Unfortunately, my patience is slowly running out.
As you can see, I have kindly sent the casino another email (this is the second one, by the way) with the necessary information, which they should have already seen in this complaint.
In response, I received this response from the casino and I really don't understand it. Again, it is not clear what they want, or it seems that they have not even responded to my documents and information in the last email.
Then they sent me this email. I realized that I got confused and accidentally gave incorrect information. I have now checked and corrected it. The casino has now received all the necessary documents.
Ich verstehe das Casino wirklich nicht mehr. Meine Geduld ist langsam leider auch am Ende.
Wie Sie sehen, habe ich dem Casino freundlicherweise nochmals eine Email zukommen lassen (im übrigen schon die zweite), mit den nötigen Informationen, die sie eigentlich auch schon in dieser Beschwerde hätten einsehen können.
Als Antwort bekam ich von dem Casino nun diese Antwort und ich verstehe sie wirklich nicht. Wieder wird nicht klar ausgedrückt was sie haben wollen, oder es scheint, sie sind auf meine Dokumente und Informationen in der letzten Email gar nicht eingegangen.
Dann haben sie mir noch diese Email geschickt. Ich habe bemerkt, dass ich durcheinander gekommen bin und ausersehen falsche Angaben mitgeteilt habe. Diese habe ich nun überprüft und korrigiert. Das Casino hat nun alle erforderlichen Dokumente erhalten.
Сега получих този имейл в отговор. Нямам идея какво мога да направя сега. Подадох всичко възможно на казиното и те все още искат документи, които вече съм им изпратил 🙁
Now I got this email in response. I have no idea what I can do now. I have submitted everything I could to the casino and they are still asking for documents that I have already submitted to them 🙁
Nun bekam ich als Antwort diese Email hier. Keine Ahnung was ich nun noch machen kann. Alles was ich konnte habe ich dem Casino eingereicht und immer noch verlangen sie nach Dokumenten, die ich Ihnen schon eingereicht habe 🙁
Последната екранна снимка на имейла, който сте получили от екипа на казиното, не е с най-добро качество; обаче, ако съм го разбрал правилно, трябва да получите печалбата си. Те просто изискват потвърждение за това къде искате да получите средствата. След това вашият акаунт в Casinoly ще бъде закрит. За съжаление, това е само за казиното; ако решат да закрият акаунта ви, те имат пълното право да го направят.
Имахте ли възможност да отговорите на този имейл? Ако не сте, предлагам да го направите при първа възможност, за да улесните изплащането на вашите средства.
Dear Ninosch,
The last screenshot of the email you received from the casino team is not of the best quality; however, if I understood it correctly, you should receive your winnings. They simply require confirmation on where you would like to receive the funds. After that, your Casinoly account will be closed. Sadly, this is solely on the casino; if they decide to close your account, they have the full authority to do so.
Have you had a chance to respond to that email? If you haven't, I suggest doing so at your earliest convenience to facilitate the disbursement of your funds.
Страхотни новини, Нинош. Радвам се, че най-накрая получихте печалбата. Радващо е да знаем, че нашето участие изигра важна роля за разрешаването на ситуацията. Ще продължим и ще маркираме жалбата като „решена" в нашата система. Бихме искали да благодарим и на двете страни за сътрудничеството. Ако някога срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби. Ние сме тук, за да помогнем.
Както знаете, ние не таксуваме услугите си, нито приемаме бакшиши. Въпреки това ще сме много благодарни, ако можете да отделите малко време, за да споделите своя опит с нашите услуги на TrustpilotRate Casino Guru . Един честен преглед, заедно с всякакви предложения за подобрение, би бил безценен. Вашата обратна връзка може да помогне на други, които може би обмислят да се свържат с нас за помощ при проблеми, свързани с онлайн казино.
Благодаря ви предварително за отделеното време.
най-добри пожелания,
Михал
Казино Гуру
Great news, Ninosch. I'm glad you finally received the winnings. It's heartening to know that our involvement played an important role in resolving the situation. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We would like to thank both parties for their cooperation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Centre. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on TrustpilotRate Casino Guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Michal
Casino Guru
Автоматичен превод:
Изпратихме ви имейл
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили: youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
