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I deposited 70 euros with the money I won 1008 euros and let it be paid out, of course, it went to the verification during which I uploaded my data such as identification document and proof of address then I canceled this payout because I entered something wrong. When I changed that I paid it out again and it was checked again.

After winning, I deposited another 50 euros to see if I am still so lucky and how it happened I won 550 euros, I also paid this out and that was also checked.

after a short time of half an hour the 550 canceled the payout to continue playing the 1008 were still being checked all of a sudden I look that was canceled and the money is no longer in my account, the 1008 euros

I did a live chat with the staff but he said I gambled it away even though it wasn't the case, he contradicts himself, he says it was canceled because the documents were not complete, so where's the money? Not on my account then he says yes you have gambled it away even though it wasn't the case and I don't know how to proceed and how to clarify

Ich habe 70 Euro eingezahlt mit dem Geld habe ich 1008 Euro gewonnen und dies Auszahlen lassen natürlich ist das zur Überprüfung gegangen währen dessen habe ich meine Daten wie ausweisdokument und adressen Nachweis hochgeladen dann habe ich diese Auszahlung abgebrochen weil ich da was falsches eingegeben habe. Als ich die das geändert habe habe ich es wieder ausgezahlt und die war wieder bei der Überprüfung.

ich habe nach dem Gewinn wieder was eingezahlt 50 Euro um zu schauen ob ich weiterhin so Glück habe und wie es passiert ist habe ich 550 Euro gewonnen dies hab ich auch ausgezahlt und das ist auch zu Überprüfung gegangen.

nach einer kurzen Zeit von ner halben Stunde habe die 550 von der Auszahlung abgebrochen um weiter zu spielen die 1008 waren noch in der Überprüfung aufeinmal schaue ich das wurde abgebrochen und das Geld ist nicht mehr auf meinem Konto die 1008 Euro

ich habe live Chat mit den Mitarbeitern gemacht aber er meinte ich habe es verspielt obwohl es garnicht der Fall war er wiederspricht sich er sagt es wurde abgebrochen weil die Dokumente nicht vollständig waren na gut wo ist das Geld ?? Nicht auf meinem Konto dann meint er ja sie haben es verspielt obwohl es garnicht der Fall war und ich weis nicht wie ich vorgehen soll und wie ich das klären soll

Dear Yunus,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. From your message, I am not sure if you passed the KYC or not. Would you be so kind and clarify it for me? Also, did you play with any bonuses, please? If yes, post here the link to the specific offer you redeemed.

Additionally, please forward any relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru.

Looking forward to hearing from you.

Best regards,

Kristina

Hello madam,

I have my documents as well as my ID and proof of address (pay slip)

and uploaded account statements from the last 3 months online. This was rejected because my pay slip was a little longer than 3 months ago and the account statements were also rejected, I don't know why.

I also told the staff there is no problem, I can submit this later.

I didn't use a bonus code or any bonus at all.

With best regards

yunus g ***

Hallo Frau stark,

ich habe meine Dokumente so wie mein Ausweis und ein Adressennachweis ( lohnabrechnung)

und online Kontoauszüge der letzten 3 Monate hochgeladen dies wurde abgelehnt da mein Lohnabrechnungszettel etwas länger als 3 Monate her war und die Kontoauszüge wurde ebenfalls abgelehnt weis ich auch nicht wieso.

ich habe den Mitarbeiter auch gesagt es ist kein Problem dies kann ich nachreichen.

ich habe kein Bonuscode oder überhaupt ein Bonus benützt.

mit freundlichen Grüßen

yunus g***

Thank you very much Yunus for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Peter who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.

I looked at your case and understand the situation. I will contact the casino and see if I can help. I would like to invite Casinochan to the conversation to participate in the resolution of this complaint.

Hello all,

Indeed, as support said previously, the player did play away all the funds that are in question.

Please note, that the player can request the bet history by emailing us with the bet history request and it will be provided within the established time.

Also, the verification of the account has not been completed yet, due to that the cashout for now is not possible before the verification is completed.

Thank you.

Thank you Casinochan for the reply.

Dear Yunus,

Please request the bet history from the casino and forward it to my email address: peter.m@casinno.guru.

Hi Yunus,

Has there been any news?

Hello, I have applied for a weather history and have received it

Hallo , Ich habe wetterverlauf beantragt und habe es zugeschickt bekommen

Should I send it to you?

Soll ich es ihnen schicken

Yes, please send it to the email address: peter.m@casino.guru, thank you.

Hi Yunus,

I haven't received any email from you, have you sent it?

Unfortunately, we’re rejecting this complaint because the player stopped responding to our messages and questions. Therefore, we’re not able to proceed with a further investigation or suggest possible solutions.