Casino Lab - Печалбите на играчите от промоционална игра са анулирани.

жалби@casinogods.com

Здравейте

Бих искал да изпратя този имейл като основна стъпка в процеса Ви на обработка на жалби.

Играх на вашия сайт (Casino Lab) в събота, 26 септември 2020 г. и бях на около 5000,00 печалби, когато се опитах да осребря. Сайтът няма да ми позволи оттегляне и тъй като никога не съм печелил, преди да реша да се обадя и да разбера защо. Причината, поради която се обадих, беше, че функцията за онлайн чат не се зареждаше, а просто ще изтече. След разговор с вашия отдел за обслужване на клиенти I беше посъветван, че тъй като играех с бонус пари, все още трябваше да залагам приблизително $ 6000, преди някоя от печалбите да бъде действително налична за теглене. Специално попитах "така че мога просто да продължа да играя същата игра и да продължа да водя максимум $ 20" , Агентът каза да госпожо. След това продължаваме да си правим шеги, както казах, обикновено не плащам повече от $ 20 цента. По това време мисля, че би било подходящо агентът да посъветва условията, тъй като той знаеше, че играя максимум 20 долара. Играх добросъвестно и всъщност мислех, че съм спечелил. Вашата система ми позволи теглене, така че бях много изненадан да получа имейл, в който се посочва, че печалбите ми са загубени (вж. Прикачен файл А). Вашата система би могла да откаже опита ми за теглене, както направи, когато се опитах да изтегля $ 5000. И да направя има още по-лошо значение, когато обясня на вашия отдел за обслужване на клиенти, че съм похарчил пари, които съм заделил за ипотеката си, тъй като мислех, че съм спечелил поради заблуждаващата система, която ми позволява да изтегля 1550,00. След това те отговориха с имейл, че имам проблем с хазарта моля (вижте приложение Б).

Надявам се вие да направите правилното нещо и да почетете печалбите ми, тъй като това стана много стресиращо и превърнах толкова вълнуващо време в такъв кошмар. Covid засегна света в момента и би било наистина хубаво такава голяма компания като Casino Lab да постъпи правилно и да направи изключение, тъй като клиентът добросъвестно се обади на Обслужване на клиенти и следва указанията. Наистина се надявам да поемете собствеността върху информацията, предоставена от Обслужването на клиенти, и вашата система, която ми позволява да се оттегля.

Прикачете A:

Приложен Б

Re: https://www.gamblingcommission.gov.uk/for-the-public/Your-rights/Concern-about-a-gambling-business.aspx

Файл # 659-09976

Изпратено от моя iPhone

Скъпа Рейчъл,

Благодарим Ви, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за вашия проблем. Проверих условията за бонус и ето какво открих https://www.casinolab.com/en/promotions/welcomeoffer :

"Максималният индивидуален залог, разрешен при използване на бонус (до изпълнение на изискванията за залагане) е:

Слотове и видео слотове - $ 5 на залог.

Всяка друга игра - $ 30 на залог.

Неспазването на това може да доведе до загуба на печалби. "

Бихте ли посъветвали кои игри сте играли?

Бихме искали да видим казина, прилагащи системи, които биха попречили на играчите да правят по-високи от разрешените залози, но, за съжаление, това все още не е стандартна практика. Не сте били спрени или блокирани, когато сте решили да увеличите залога си и в резултат сте нарушили правилото за максимален залог.

Ако сте наясно с поставянето на по-високи залози от разрешените, за съжаление в момента не можем да направим много, за да подкрепим вашия случай. Силно препоръчвам да прочетете внимателно всички ОУ, преди да започнете да играете, за да избегнете недоразумения в бъдеще. Казината се опитват да проектират своите бонуси, за да бъдат възможно най-атрактивни, но правилата винаги трябва да се спазват.

Благодаря Ви предварително за отговора.

С Най-Добри Пожелания,

Петронела

Намирам това за много подвеждащо, че казиното ще използва клауза за термин и условие като окончателно решение. Първо, тяхната система няма да ми позволи да осребря, когато все още се нуждая от залагане на повече средства. Те обаче ми позволиха да изтегля 1550 г., което ме накара да повярвам, че съм спечелил. Ако не бях имал право на тези средства, системата никога не трябваше да ми позволява да тегля, трябваше да получа съобщение, в което се казва, че поради условията и условията това не е валидно теглене. Тъй като системата ми позволи да се оттегля, вярвам, че те трябва да почетат.

Играта, която играех, беше Reactoonz

Благодаря ви много, Рейчъл, за отговора. Както сами се заявихте, опцията за теглене става налична след изпълнение на изискванията за залагане, но това не означава непременно, че изтеглянето ви е потвърдено и ще бъде обработено. Всички заявени тегления се проверяват ръчно и ако сте осребрили някаква промоционална оферта, цялата бонус сесия се одитира за нарушения на условията за използване.

Тъй като играете на слот игра (не на маса или на живо), максималният ви залог не трябва да е по-висок от $ 5. Вие обаче признахте, че залагате до $ 20. Има важен принцип, който казва, „непознаването на закона не е оправдание". Това означава, че не можете да защитите действията си, като твърдите, че не сте знаели, че са незаконни или забранени, дори ако честно не сте осъзнали, че нарушавате правилата. Моля, разберете, че нарушаването на условията доведе до конфискуване на бонус печалбите и това е необратим процес.

Уведомете ме, ако има някаква допълнителна информация, която съм пропуснал, в противен случай се страхувам, че ще бъда принуден да отхвърля жалбата ви. Благодаря Ви предварително за отговора и разбирането.

Не съм съгласен и е жалко, че казиното гуру ще защитава този вид поведение. По-важното обаче е, че имам и други агенции, които всъщност са съгласни с мен. Жалко е, че казино лабораторията ще го съсипе за толкова много други казина, когато става въпрос за канадски клиенти. Обърнах внимание и на това, че Casino Lab дори не трябва да работи в моята част на града. Ще направя всичко необходимо, за да гарантирам, че канадците не харчат пари с тях.

Вярвам, че сме анализирали и обяснили правилно жалбата Ви. За съжаление, след като събрахме цялата необходима информация, в крайна сметка отхвърлихме неоправдано тази жалба. За съжаление не успяхме да ви помогнем с това, но моля, не се колебайте да се свържете с нас в бъдеще, ако срещнете някакви проблеми с друго казино. Ние сме тук, за да помогнем.