Cadoola Casino - Играчът се бори да завърши проверката на акаунта.

I registered with Cadoola in mid-April and deposited €100 by credit card (no bonus used). I then came up with a winning sum of € 500, which I also wanted to have paid out. After a few days of waiting, I contacted the live chat to ask when the payment would be made. They asked me to be patient due to "technical issues". About a week later my bank contacted me that my credit card details were circulating on the internet and I immediately blocked my credit card. Two days later, my withdrawal request was canceled because the bank had returned the transfer (because the card was blocked). So Cadoola's email support (28.04.) wrote me that they need my bank account details to transfer the money to me. I immediately replied to the email with the required data. In the meantime I made another deposit (€100) - this time using my new credit card details - played - won another €500 - made a withdrawal request - and actually got the money credited to my current credit card account about a week later.

But nothing happened to the outstanding €500 on my account. This was followed by countless chats with the support of the site - I also had to send the required data to another e-mail address (kyc@cadoola.com) - until today (2 months) I have not received any e-mail support got only answer. The €500 is also visible as a credit in my account, but I can't create a withdrawal request because a pop-up appears with the text "Account frozen". The chat support was also unable to answer me when my payout would be processed.

Ich habe mich Mitte April bei Cadoola registriert und € 100 mittels Kreditkarte einbezahlt (kein Bonus benutzt). Ich kam dann auf eine Gewinnsumme von € 500 welche ich mir auch auszahlen lassen wollte. Nach einigen Tagen des Wartens kontaktierte ich den Live-Chat mit der Frage, wann es denn zur Auszahlung kommen würde. Sie baten mich aufgrund von "technischer Probleme" um etwas Geduld. Etwa eine Woche darauf kontaktierte mich meine Bank, dass meine Kreditkartendaten im Internet kursieren und ich sperrte daraufhin gleich meine Kreditkarte. Zwei Tage darauf wurde meine Auszahlungsanfrage storniert, da die Bank die Überweisung zurücküberwiesen hatte (weil ja die Karte gesperrt war). Also schrieb mir der E-Mail Support (28.04.) von Cadoola, dass sie meine Bankkonto-Daten benötigen, um mir das Geld zu überweisen. Ich antwortete sofort auf das E-Mail mit den benötigten Daten. In der Zwischenzeit tätigte ich eine weitere Einzahlung (€ 100) - diesmal mit meinen neuen Kreditkartendaten - spielte - gewann weitere € 500 - tätigte eine Auszahlungsanfrage - und bekam das Geld tatsächlich etwa eine Woche darauf auf mein aktuelles Kreditkartenkonto gutgeschrieben.

Aber es passierte nichts mit den aushaftenden € 500 auf meinem Account. Daraufhin folgten unzählige Chats mit dem Support der Seite - ich musste auch ein weiteres mal die benötigten Daten an eine andere E-Mail Adresse senden (kyc@cadoola.com) - von dem E-Mail Support habe ich bis heute (2 Monate) keine einzige Antwort erhalten. Die € 500 sind auch als Guthaben in meinem Account sichtbar, jedoch kann ich keine Auszahlungsanfrage erstellen, weil dann ein Popup kommt mit dem Text "Account frozen". Auch konnte mir der Chat-Support nicht beantworten, wann es zu einer Bearbeitung meiner Auszahlung kommen wird.

Dear xfabmanx,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.

Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.

Do I understand correctly that verifying the payment method seems to be the only obstacle standing between you and your winnings?

I hope we will be able to help you to resolve your problem as soon as possible. Looking forward to hearing from you.

Best regards,

Petronela

Dear Petronela!

Thanks for your quick answer.

My problem isn't verifying the payment method - I've already received a payout to the new credit card.

I have given my bank details as requested by the casino as the casino wants to transfer the money to this because my original payment method is blocked. Now to my actual problem - the casino does not answer my e-mails, nor is it possible for me to complete the KYC procedure, as I know it from other providers, via the homepage. When I draw attention to the problem in the chat support, it just means I should be patient - which is no longer understandable after 2 months of waiting.

Kind regards

Fabian

Liebe Petronela!

Vielen Dank für Ihre rasche Antwort.

Mein Problem ist nicht die Überprüfung der Zahlungsmethode - ich habe ja bereits eine Auszahlung auf die neue Kreditkarte erhalten.

Ich habe wie vom Casino gefordert meine Bankverbindung bekannt gegeben, da das Casino das Geld auf dieses überweisen will, weil meine ursprüngliche Zahlungsmethode gesperrt ist. Nun zu meinem eigentlichen Problem - das Casino antwortet mir nicht auf meine E-Mails, auch ist es mir nicht möglich das KYC-Verfahren, wie ich es von anderen Anbietern kenne, über die Homepage zu absolvieren. Wenn ich im Chat-Support auf das Problem aufmerksam mache heißt es nur ich sollte etwas Geduld haben - was aber nach mittlerweile 2 Monaten des Wartens nicht mehr nachvollziehbar ist.

Mit freundlichen grüßen

Fabian

Thank you very much, xfabmanx, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.  

Thanks very much! Yes I hope so too!

Vielen Dank! Ja - das hoffe ich auch!

Hi xfabmanx,

I have looked at your case and understand the situation. I will contact the casino and see if I can help. I would like to invite Cadoola Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.

Hi Peter!

Many thanks for your help!

Hallo Peter!

Vielen Dank für Ihre Hilfe!

Dear all,

Thank you for contacting us!

First and foremost, we would like to apologise for the caused inconvenience regarding the withdrawal of your balance. Unfortunately, we are not able to locate any emails from your behalf to our KYC address.

Could you please specify which email address was used by you when sending the info?

Thank you in advance!

Best regards,

Cadoola.com

Dear Cadoola team,

I have sent you several emails from fpelwecki@gmx.at.

Liebes Cadoola-Team,

ich habe Ihnen mehrere Mails von fpelwecki@gmx.at gesendet.

Dear Customer,

Thank you for your reply!

Having checked for emails from that address, we are unable to find any emails for the KYC department. Would you be so kind as to send the email again to kyc@cadoola.com or, if you find it easier, come to our chat and leave the info there to be forwarded by the support?

Thank you in advance!

Should you have any other questions, feel free to contact us via Live Chat.

Best regards,

Cadoola.com

I will send the data again via chat today and hope to get it done soon!

Ich werde heute via Chat die Daten erneut übermitteln und hoffe auf baldige Erledigung!

Hi xfabmanx,

Please keep me updated.

Hi Peter!

Support contacted me via email and arranged a payout for today - I'll let you know as soon as the money has arrived - thank you very much!

Hallo Peter!

mich hat der Support via Email kontaktiert und eine Auszahlung für heute veranlasst - ich lasse Sie wissen, sobald das Geld eingegangen ist - vielen Dank!

Hi xfabmanx,

That's great news, let's see if it works out.

Hi Peter!

The money has been credited to my account - many thanks for the great support! I hope this was all a misunderstanding. Thank you again!

Hallo Peter!

Das Geld ist auf meinem Konto eingegangen - vielen Dank für die tolle Unterstützung! Ich hoffe, dass das alles ein Missverständnis war. Vielen Dank noch einmal!

Thank you xfabmanx,

I'm glad to hear that you received your funds. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system. Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. Don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.

Best regards,

Peter