Сметката на играча от Беларус беше блокирана и средствата бяха конфискувани поради неуспешно обаждане по Skype за проверка. След обстоен преглед на записа на видеообаждането отхвърлихме оплакването на играча като неоснователно. Имаше достатъчно индикации, доказващи, че собственикът на акаунта не е лицето, което използва акаунта.
Уважаеми Господине или Госпожо!
Моля ви за помощ при разрешаването на настоящата ситуация с казино BurningBet.
Убеден съм, че казиното неоснователно е блокирало акаунта ми и е конфискувало 20 евро.
Беше ми възложена видеопроверка чрез Skype.
На 28 юли, по време на процеса на проверка, имах проблеми с телефона си и разговорът спря. Веднага след инцидента многократно се опитвах да се свържа с казиното: звънях и писах в Skype, но казиното не се свърза.
На същия ден, 28 юли, получих писмо от казиното за блокиране на сметката ми и конфискуване на пари.
Смятам, че няма нарушения от моя страна, казиното не ми предостави достатъчно възможности за видеопроверка.
Що се отнася до подаването на документи - всички искани документи за проверка са предоставени.
Тъй като казиното не отговаря на писмата ми, моля за вашата помощ при разрешаването на проблема ми. Благодаря предварително.
Уважаема flybird87,
Много ви благодаря, че подадохте жалбата си. Съжалявам да чуя за вашия проблем.
Моля, разберете, че KYC е много важен и съществен процес, по време на който казиното се уверява, че парите се изпращат на законния собственик. Тъй като те нямат лукса да могат да видят физически всички играчи и да проверят техните идентификационни данни и документи, това е единственият начин хазартните заведения да могат да завършат процедурите за проверка. Нито едно от сериозните и лицензирани казина не приема леко KYC и може да отнеме няколко работни дни, за да завърши този задълбочен процес.
Правилно ли разбирам, че прекъснатото обаждане по Skype изглежда е единствената пречка, стояща между вас и вашите печалби? Ако има подходящо съобщение, моля, изпратете го на petronela.k@casino.guru .
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите проблема си възможно най -скоро. Очаквам с нетърпение да те чуя.
С Най-Добри Пожелания,
Петронела
Добър ден! Съзнавам добре значението на процедурата KYC. Вярвам, че единствената пречка за получаване на печалбите ви е прекъснатото обаждане по Skype. Предоставих всички документи, поискани по -рано и казиното не съобщи за техните недостатъци.
Изпращам кореспонденцията си с казиното на petronela.k@casino.guru.
Дано успеете да ми помогнете.
Благодаря ви много, flybird87, че предоставихте цялата необходима информация по имейл. Сега ще прехвърля жалбата ви на колегата Андрей, който ще ви бъде на помощ. Желая ви късмет и се надявам в близко бъдеще вашият проблем да бъде разрешен за ваше удовлетворение.
Уважаема flybird87 ,
Разгледах жалбата ви, както и предоставените екранни снимки и разбирам ситуацията. Ще се свържа с казиното и ще видя дали мога да помогна.
Бих искал да поканя BurningBet Casino да се присъедини към този разговор.
Уважаеми казино екип на BurningBet ,
Можете ли да обясните мотивите зад решението си в този случай? Можете да препратите всички съответни доказателства на моя имейл адрес andrej.p@casino.guru .
Уважаема flybird87,
Ситуацията, която описвате, е разгледана подробно.
След проверка на документите, които сте изпратили, сте назначени за видеопроверка чрез Skype разговор с нашия представител от отдел „Риск" - 28 юли в 15:00 (GMT+3).
По време на видеопроверката беше установено, че не сте в състояние да отговорите на повечето въпроси, свързани с вашия акаунт и действия, извършени с него. Тоест, не успяхте да потвърдите държането на сметка в нашето казино.
Въз основа на това беше решено от отдела за управление на риска, че не сте собственик на вашия акаунт / или сте го прехвърлили за използване от трета страна.
Нашите правила за казино забраняват регистрирането на акаунт в трета страна или прехвърлянето на акаунт за използване от трета страна.
Въз основа на тази информация акаунтът ви е затворен и печалбите ви са конфискувани. Забранено е да играете в нашето казино и партньори в казиното, посочени в лиценза.
Благодаря, BurningBet Casino, за разяснението. Моля, изпратете съответните доказателства на моя имейл адрес andrej.p@casino.guru .
Добър ден!
Вярвам, че казиното ви подвежда.
Целият разговор продължи малко над 5 минути. На всички въпроси беше отговорено. Поради вълнението първоначално обърках размера на тегленето. Аз, като всеки човек, понякога правя грешки. Но тогава дадох правилната сума). И казиното, очевидно, реши да се възползва от вълнението ми и веднага блокира сметката ми и конфискува печалбите ми.
Потвърждавам, че акаунтът е мой и не съм го прехвърлял на никого.
Благодаря, flybird87, че ни информира. След като казиното предостави необходимата информация, ще я прегледаме задълбочено. Ще ви държа в течение за всички актуализации.
Здравей скъпи Андрей,
Всички подробности относно вашата заявка са изпратени на посочения от вас имейл адрес: andrej.p@casino.guru
Благодарим ви, BurningBet Casino, че предоставихте разясненията по имейл.
Уважаема flybird87,
Моля, имайте предвид, че казиното не ни е предоставило необходимите доказателства, които биха били записването на разговора по Skype.
Бяхме информирани, че повикването за потвърждение се счита за неуспешно поради факта, че на няколко конкретни въпроса, свързани с вашия акаунт за игри, е даден неправилен отговор.
Преди да продължим разследването, бихте ли могли да посъветвате дали сте сигурни, че на всички въпроси, зададени по време на разговора, е отговорено правилно?
Добър ден! Да, сигурен съм, че всички отговори са верни. Както посочих по -рано, поради вълнение първоначално обърках сумата за теглене, но след това дадох верния отговор. Ако бяха дадени грешни отговори, казиното щеше да предостави доказателства. И така казиното показва, че няма запис на разговора.
Предоставих и достатъчно документи, за да премина през процедурата KYC.
Вярвам, че казиното държи парите ми без причина.
Уважаема flybird87,
Бяхме информирани, че казиното ще ни предостави записа на видеообаждането само ако предоставите документирана декларация за съгласието си за отваряне на поверителни данни с вашата лична информация, дата и подпис.
Моля, уведомете ме, ако можете да предоставите изявлението или ако имате въпроси.
Казиното умишлено зае печеливша позиция, знаейки, че никой няма да се съгласи да предостави поверителни данни: докато комуникирах по Skype, аз предоставих моите лични данни, паспортни данни ...
Мисля, че би било подходящо да се направи нов разговор в Skype.
Уважаема flybird87,
За съжаление, тъй като вашите претенции и тези на екипа на казиното си противоречат, ще трябва да прегледаме записа, за да вземем информирано решение във вашия случай. Казиното ни информира, че с вашето съгласие (в писмена форма) записът може да бъде предоставен.
Правилно ли разбирам, че не желаете казиното да споделя записа с нашата платформа? Ако е така, има и възможност да подадете официална жалба до лицензиращия орган на казиното.
Моля, уведомете ме как искате да продължите.
Добър ден казино и гуру! Готов съм да дам съгласие за разкриване на моите поверителни данни с лична информация на следните основания:
Абсолютно съм сигурен, че съм прав;
Готов съм да съдействам за разрешаването на тази ситуация;
Моето съгласие да предоставя лична информация се отнася само за тази жалба.
Burningbet Casino, моля, предоставете примерно приложение.
Добър ден! Казиното не ми предостави примерна декларация за поверителност.
Ще бъде ли прието заявление в свободна форма, написано и подписано от мен?
Надявам се на сътрудничество.
Уважаема flybird87,
Извинявам се за забавения отговор. Обсъждахме това с казиното и бяхме информирани, че ще се нуждаят от вас да предоставите писмен документ с личните си данни (паспортни данни), в който се казва, че давате съгласие на казиното да разкрие вашата лична информация на нашата услуга.
Ще трябва да предоставите следното:
1. Снимка на документа (съгласие)
2. Снимка с паспорт в ръка
3. Снимка със съгласието (така че данните да бъдат четими)
Що се отнася до формуляра за документи, изпратих шаблон до представителя на казиното. В момента чакам те да ни уведомят дали може да се използва в този случай или да предоставят подходящ шаблон. Ще ви уведомя, когато има новини.
Уважаема flybird87,
Все още не съм получил отговор на имейла, който ви изпратих на 23 септември 2021 г. Удължавам таймера с 10 дни. Моля, имайте предвид, че в случай, че не отговорите в определения срок, ще трябва да отхвърля жалбата ви.
Добър ден! Попълненото и подписано от мен пълномощно е изпратено на вашия имейл адрес.
Благодаря, flybird87, за сътрудничеството. Отговорих на вашия имейл. Има още една снимка, която ще трябва да продължим с разследването.
Уважаема flybird87,
Не съм получавал никакви имейли от вас от 27 септември 2021 г. Удължавам таймера със 7 дни. Моля, имайте предвид, че в случай, че не отговорите или не предоставите исканата информация в определения срок, ще трябва да отхвърля жалбата ви.
Уважаеми всички,
За съжаление, ние сме принудени да отхвърлим този случай, защото flybird87 спря да отговаря на нашите съобщения и въпроси. Без тяхното сътрудничество не можем да продължим разследването или да предложим възможни решения.
Играчът може да отвори отново жалбата по всяко време.
Възобновихме тази жалба по искане на играча. Бихме искали да дадем на този случай още един шанс за разрешаване и да помогнем на двете участващи страни да постигнат справедливо заключение.
Уважаеми казино екип на BurningBet,
Моля, имайте предвид, че flybird87 е предоставил всички искани снимки. Информацията ви е изпратена по имейл.
Настройвам таймера за 7 дни. Ще чакаме допълнителни актуализации от вас.
Бихме искали да помолим BurningBet Casino да отговори на това оплакване. Удължаваме таймера със 7 дни. Ако казиното не отговори в определения срок, ние ще затворим жалбата като „неразрешена".
Здравейте скъпи Андрей,
Всички подробности относно вашата заявка са изпратени на имейл адреса: andrej.p@casino.guru
Благодарим ви, BurningBet Casino, за предоставянето на исканите доказателства.
Скъпа flybird87,
За съжаление, след задълбочен преглед на записа на видеообаждането, трябва да потвърдим, че има достатъчно индикации, доказващи, че не сте човекът, който е използвал акаунта за игра. Поради това считаме решението на казиното за оправдано в този случай, което означава, че тази жалба ще бъде отхвърлена като „неоправдана".
В случай, че не сте доволни от нашето решение, мога да ви препоръчам да се свържете с лицензионния орган на казиното (Curacao Antilephone), въпреки че вярвам, че тяхното решение няма да се различава от нашето. Моля, уведомете ме, ако решите да го направите и е необходима нашата помощ.
Моля, посочете въз основа на какви „достатъчни признаци" сте взели такова решение. Аз, като всеки човек, съм склонен да се тревожа и понякога да правя грешки. Но твърдя, че акаунтът за игра принадлежи на мен и е използван само от мен! Готов съм да предоставя всякакви допълнителни доказателства.
Скъпа flybird87,
Съжалявам, че не мога да помогна повече, но нашето решение е окончателно. Един от индикациите е фактът, че по време на разговора на повечето от зададените въпроси е отговорено неправилно. Страхувам се, че не мога да вляза повече в подробности.
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
