Уважаеми екип по жалбите на Casinoguru,
Пиша, за да подам официално жалба относно обработката на сметката ми в BullCasino и конфискацията на моите печалби. На 13 ноември 2024 г. депозирах €200 в моята сметка в Bull Casino и поисках рекламирания бонус за добре дошли от 200%. Участвах в игрите съгласно условията на промоцията и в крайна сметка натрупах печалби.
По време на последващия процес „Опознайте своя клиент" (KYC) за проверка на информацията за моя акаунт предоставих множество документи, както беше поискано. На 28 ноември 2024 г. качих снимка на моя документ за самоличност (отпред и отзад), селфи с моя документ за самоличност и две различни банкови извлечения, за да потвърдя адреса си. Тези документи бяха изпратени на имейл адреса . На 2 декември се свързах с вашия чат за поддръжка и бях информиран, че документите не са получени. След това отново изпращам документите чрез функцията за чат според инструкциите.
След това на 6 декември бях помолен да предоставя извлечение от моя акаунт в MiFinity eWallet. Веднага споделих и този документ. Въпреки това Bull Casino поиска извлечението да показва транзакции, датиращи от 1 октомври, въпреки че акаунтът ми в MiFinity беше създаден на 7 ноември. Обясних това на вашия екип и те признаха ситуацията. Впоследствие бях помолен да предоставя банково извлечение, показващо зареждането на моя акаунт в eWallet. В този момент обясних, че средствата в моя eWallet идват от приятел, който изплаща личен заем, който им бях предоставил преди това. Тези средства не са "заредени" от моята банка.
Въпреки предоставянето на цялата изискана документация и разяснения, бях информиран, че моите печалби са конфискувани на основание, че средствата в моя eWallet са пари „назаем". Това решение е изцяло необосновано и неправилно по следните съображения:
Източникът на средства е валиден: Средствата, използвани за депозита, произхождат от личния ми акаунт в eWallet, който беше проверен. Прехвърлянето от моя приятел беше погасяване на личен заем, а не „заем" в контекста, който би нарушил вашите правила и условия. Личните транзакции между физически лица не обезсилват произхода на средствата.
Погрешно тълкуване на правила и условия: Правилата и условията на Bull Casino не трябва да наказват играчите за използване на средства, които са законно и законно получени. Във вашите условия няма клауза, която изрично да забранява използването на средства от лични плащания.
Нечестно конфискуване на печалби: В нито един момент по време на моята игра не съм нарушил някое от условията на казиното или съм участвал в измамно поведение. Депозираните средства бяха мои собствени и целият геймплей беше проведен добросъвестно. Конфискуването на моите печалби е несправедливо и непропорционално действие.
Моля Bull Casino да прегледа този въпрос спешно и да изплати моите печалби изцяло. Освен това бих се радвал на писмено разяснение за това как вашето решение съответства на вашите правила и условия, както и обяснение на конкретната клауза, която смятате, че оправдава конфискацията на моите печалби.
Dear Casinoguru Complaints Team,
I am writing to formally lodge a complaint regarding the handling of my account at BullCasino and the confiscation of my winnings. On November 13th, 2024, I deposited €200 into my Bull Casino account and claimed the advertised 200% welcome bonus. I participated in the games as per the terms of the promotion and eventually accumulated winnings.
During the subsequent Know Your Customer (KYC) process to verify my account information, I provided multiple documents as requested. On November 28th, 2024, I uploaded a photo of my ID (front and back), a selfie with my ID, and two different bank statements to verify my address. These documents were sent to the email address verifications@bullcasino.com. On December 2nd, I followed up with your support chat and was informed that the documents had not been received. I then resent the documents through the chat feature as instructed.
Following this, on December 6th, I was asked to provide a statement from my MiFinity eWallet account. I promptly shared this document as well. However, Bull Casino requested that the statement show transactions dating back to October 1st, even though my MiFinity account was created on November 7th. I explained this to your team, and they acknowledged the situation. Subsequently, I was asked to provide a bank statement showing the loading of my eWallet account. At this point, I explained that the funds in my eWallet came from a friend who was repaying a personal loan I had extended to them previously. These funds were not "loaded" from my bank.
Despite providing all the requested documentation and clarifications, I was informed that my winnings were confiscated on the grounds that the funds in my eWallet were "loaned" money. This decision is entirely unjustified and erroneous for the following reasons:
The Source of Funds is Valid: The funds used for the deposit originated from my personal eWallet account, which was verified. The transfer from my friend was a repayment of a personal loan and not a "loan" in the context that would breach your terms and conditions. Personal transactions between individuals do not invalidate the origin of the funds.
Terms and Conditions Misinterpretation: Bull Casino’s terms and conditions should not penalize players for using funds that were legally and legitimately obtained. There is no clause in your terms that explicitly prohibits the use of funds from personal repayments.
Unfair Confiscation of Winnings: At no point during my play did I violate any of the casino’s terms or engage in fraudulent behavior. The funds deposited were my own, and all gameplay was conducted in good faith. Confiscating my winnings is an unjust and disproportionate action.
I request that Bull Casino reviews this matter urgently and pays out my winnings in full. Furthermore, I would appreciate written clarification on how your decision aligns with your terms and conditions, as well as an explanation of the specific clause that you believe justifies the confiscation of my winnings.
Автоматичен превод:
