The player from Italy claimed to have lost 1200€ and requested a refund from the casino. The Complaints Team explained that without supporting evidence, such as emails or chat transcripts confirming her request for account closure, they were unable to proceed with the investigation. Consequently, the complaint was closed due to the lack of documentation needed to support her claim of having requested the casino to cancel her account prior to her losses.
Играчът от Италия твърди, че е загубил 1200 € и поиска възстановяване от казиното. Екипът по жалбите обясни, че без подкрепящи доказателства, като имейли или преписи от чат, потвърждаващи нейното искане за закриване на акаунт, те не са могли да продължат с разследването. Вследствие на това жалбата беше затворена поради липса на документация, необходима в подкрепа на нейното твърдение, че е поискала от казиното да анулира акаунта й преди нейните загуби.
Ограбиха ме 1200 Искам възстановяване на сумата B. Giuseppina
They robbed me 1200 I want a refund B. Giuseppina
Mi hanno derubato 1200 voglio il rimborso B. Giuseppina
Скъпа Emily79,
Благодаря ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да науча за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията ви.
Бихте ли могли да опишете по-подробно защо искате възстановяване на сумата от това казино?
Какви видове игри играехте?
Преминахте ли пълната KYC проверка?
Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
Най-добри пожелания
Вероника
Dear Emily79,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.
Could you please describe in more detail why you want a refund from this casino?
What types of games did you play?
Have you passed the full KYC verification?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards
Veronika
На горещата игра казах на казиното да закрият акаунта ми, защото преувеличавам, те отказаха, докато не изиграя всичко, но след това ме закриха, не е честно
At the hot game I told the casino to cancel my account because I was exaggerating, they refused until I played everything, but then they cancelled me, it's not fair
Al gioco bonazza io avevo detto al casino di cancellare accaunt perché stavo esagerando hanno rifiutato fino a che non ho giocato tutto poi però mi hanno cancellato non è giusto
Факт е, че не съм ограбен, за да живея. Настоях да анулирам акаунта, но само. След като има. Изядоха всичко, което направиха
The fact is that I was not robbed to live. I insisted cancel accaunt but only. After having. Eaten everything they did it
Il fatto è che non da vivere mi hanno derubato. Io insistevo cancellate accaunt ma solo. Dopo avermi. Mangiato tutto lo hanno fatto
Помогнете ми, моля, това е 1200 евро
Help me please it's 1200 euros
Aiutatemi vi prego sono 1200 euro
Уведомиха ме, че не искат възстановяване
They notified me they don't want to refund
Mi hanno avvisato non vogliono rimborsare
Благодаря ви за отговорите.
Първо, бих искал да ви обясня каква е разликата между закриване на акаунт и самоизключване:
Закриването на акаунт е лесно и няма почти никакво въздействие - играчът може да отвори отново акаунта по всяко време и казиното няма задължения към играча.
От друга страна, самоизключването го прави. Ако играч успешно направи самоизключване, казиното се съгласява да не отваря тази сметка или ако да само при определени обстоятелства (след периода на размисъл и това не може да се направи за играчи, които са пристрастени/с проблем с хазарта).
Ще бъдете ли така любезен да ми препратите исканията за закриване на акаунт, които изпратихте до казиното, заедно с отговорите на казиното? Моят имейл адрес е veronika.f@casino.guru .
Благодаря ви много предварително.
Thank you for your responses.
First, I’d like to explain to you what the difference is between closing the account and self-exclusion:
Closing an account is simple and has almost no impact - the player can reopen the account anytime, and the casino has no obligation to the player.
On the other hand, self-exclusion does. If a player successfully makes a self-exclusion the casino agrees not to open this account or if yes only under particular circumstances (after the cooling off period and this cannot be done for players who are addicted/with a gambling problem).
Would you be so kind as to forward me the account closure requests that you sent to the casino along with the casino's responses? My email address is veronika.f@casino.guru.
Thank you very much in advance.
Dear Emily79,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Обясних ти, че исках да изтрия акаунта си преди това, което те казаха, не играй отново, ще имаш късмет, тогава ми свършиха парите, те ме изтриха
I explained it to you I wanted to delete my account before what they said no play again you will be lucky then I ran out of money they deleted me
Ve lo spiegato io volevo cancellare accaunt prima di cosa loro hanno risposto no gioca ancora sarai fortunato io poi che ho finito i soldi mi hanno cancellato
Не съм получил никакви имейли от вас, потвърждаващи, че сте поискали от казиното да закрие акаунта ви. Бихте ли ми препратили тези имейли, заедно с отговорите на казиното, на veronika.f@casino.guru ?
Моля, имайте предвид, че без тези имейли няма да можем да продължим разследването и да се свържем с казиното.
I have not received any emails from you confirming that you requested the casino to close your account. Could you please forward those emails to me, along with the casino's responses, at veronika.f@casino.guru?
Please note that without these emails, we won't be able to continue with the investigation and contact the casino.
Направих го чрез чат с оператор, за съжаление нямам имейл
I did it via chat with an operator, unfortunately I don't have an email
Lo fatto tramite chat con un operatore non ho imail purtroppo
Имате ли екранни снимки или преписи от вашия чат разговор с отдела за поддръжка на клиенти на казиното?
Do you have any screenshots or transcripts of your chat conversation with the casino customer support?
Нямам нищо за съжаление
I have nothing unfortunately
Non ho niente purtroppo
Благодаря ви за отговора. За съжаление, без никакви подкрепящи доказателства, не можем да поискаме съдействие от казиното с вашата жалба. Нашият процес за разрешаване на жалби следва специфични насоки и можем да поискаме възстановяване на загубени депозити само в случаите, когато играчът изрично е информирал казиното за пристрастяването си към хазарта, поискал е закриване на акаунта и казиното е пропуснало да предприеме действия – позволявайки допълнителни депозити, игра и загуби.
Без имейли, преписи на чатове или други записи на вашата комуникация не можем да продължим с разследването и трябва да затворим тази жалба. Оценяваме вашето разбиране и съжаляваме, че не можахме да бъдем повече полезни в този случай.
Ако срещнете някакви проблеми с това или друго казино в бъдеще, не се колебайте да се свържете с нас.
най-добри пожелания,
Вероника
Thank you for your response. Unfortunately, without any supporting evidence, we are unable to request the casino’s assistance with your complaint. Our complaint resolution process follows specific guidelines, and we can only request a refund of lost deposits in cases where the player explicitly informed the casino of their gambling addiction, requested account closure, and the casino failed to act—allowing further deposits, gameplay, and losses.
Without emails, chat transcripts, or other records of your communication, we are unable to proceed with the investigation and must close this complaint. We appreciate your understanding, and we regret that we could not be of more help in this case.
If you encounter any issues with this or another casino in the future, please feel free to reach out to us.
Best regards,
Veronika
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
Casino.guru е независим източник на информация, свързана с онлайн казината и онлайн казино игрите. Казино Гуру не се управлява от някой хазартен оператор или друга институция. Всички ревюта и съвети са създадени по честен начин, според най-добрите познания и преценката на членовете на нашия независим екип от експерти; въпреки това те са само с информативна цел и не бива да се тълкуват или да се разчита на тях като правен съвет. Винаги трябва да сте сигурни, че покривате всички регулаторни изисквания, преди да играете в което и да е казино.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили:
youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили: youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.
