Играчът от Швеция е поискал акаунтът им да бъде закрит поради пристрастяване към хазарта, но казиното не е отговорило на имейлите им. Междувременно те продължават да залагат и са поискали възстановяване на сумата, отново без отговор.
Умолявах това казино да затвори акаунта ми за 4 дни поради пристрастяване към хазарта, но те отказват да отговорят на имейлите ми и ми позволяват да продължа да играя въпреки изричното ми признание за проблеми с хазарта!! В чата ме уверяват, че са го записали за съответния отдел, но нищо не става! Помолих ги за възстановяване, но никой не отговаря!!
Уважаеми Annii84,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за вашия проблем. Преди да се свържем с казиното и да поискаме тяхната позиция, бихте ли препратили имейли или екранни снимки, показващи, че сте изпратили заявка за самоизключване? Имейл адресът ми е petronela.k@casino.guru .
Когато кандидатствате за самоизключване, посочете ясно причината, поради която искате акаунтът ви да бъде деактивиран, и посочете периода от време. Освен това имейлът „Тема" трябва да бъде ясно маркиран и лесно разпознаваем, тъй като поддръжката на казиното получава много заявки на ден, следователно, ако е видимо маркиран, имате по-голям шанс молбата ви да бъде удовлетворена възможно най-скоро.
Пример:
Тема на имейл: Самоизключване
Информация за играча:
Първо име:
Фамилия:
ДОБ:
Вход в казино:
Имейл адрес:
„Поздрави BookofCasino,
Пиша, за да ви информирам, че желая да изключа незабавно това казино и получаването на всякакви свързани с хазарта маркетингови материали за минимален период от xxx месеца/години (доживотно).
Причината, предшестваща решението ми е xxx
Потвърждавам, че няма да ми бъде позволено да отменя моето самоизключване през този период и самоизключването не може да бъде отменено преди края на договорения период."
Моля, изпратете друг имейл на support@bookofcasino.net (можете да ми изпратите CC на petronela.k@casino.guru в копието) и ме дръжте в течение за всяко по-нататъшно развитие. Ако има някаква опция за алтернативен контакт, като чат на живо или WhatsApp, моля, опитайте и това и запазете екранни снимки на съответната комуникация.
Благодаря ви предварително.
С Най-Добри Пожелания,
Петронела
Здравей Annii84,
Забелязах, че сте изпратили няколко имейла до support@bookofcasino.net и customercare@bookofcasino.net изрично заявявайки намерението си да закриете акаунта си поради проблем с хазарта.
Бихте ли могли да ме информирате за датата на първоначалния имейл и да го препратите на petronela.k@casino.guru ? Това ще осигури солидно доказателство за точната дата и правилния имейл адрес, от който е изпратено, както и за целевия получател.
Благодаря ти.
Здравей Annii84,
Ето две екранни снимки, които препратихте, и мога също така да потвърдя, че сте се свързали с чат на живо, след като акаунтът ви не беше блокиран.
26 февруари:
27 февруари:
Благодаря ти.
Благодаря ви много, Annii84, за предоставянето на цялата необходима информация. Сега ще прехвърля оплакването ви на моя колега Михал ( michal.v@casino.guru ), които ще бъдат на ваше съдействие. Пожелавам ви късмет и се надявам проблемът ви да бъде решен по ваше удовлетворение в близко бъдеще.
Здравей Annii84,
Казвам се Михал и ще ви помагам с вашия случай. Надявам се, че заедно ще стигнем до успешното разрешаване на вашия проблем.
Бих искал да поискам присъствието на представител на казиното в този разговор.
Уважаеми BookofCasino ,
Бихте ли могли да предоставите допълнителна информация относно искането за самоизключване и да изясните ситуацията?
Благодаря ви предварително.
с уважение,
Михал
Здравей Михал,
Благодаря, че се свързахте с нас.
Първоначално играчът се свърза с нашия екип за поддръжка по имейл, за да поиска закриване на нейния акаунт. На същия ден тя получава отговор, който я насочва да изпрати заявката си до нашия специализиран екип, който обработва заявки за самоизключване на customercare@bookofcasino.net . Три дни по-късно играчът изпрати имейл на посочения адрес. Заявката й обаче не отговаря на изискванията, посочени в нашите Общи условия:
„3.22.3. Клиентът потвърждава, съгласява се и приема, че процедурата за самоизключване с марката е следната: Ако клиентът иска да бъде самоизключен от bookofcasino.net, той/тя трябва да се свърже с нас на следния имейл адрес: customercare@bookofcasino.net
Имейлът на клиента трябва да включва следната информация:
(a) ясно искане, в което се посочва, че клиентът желае да бъде напълно самоизключен (не частично ограничен) на доброволна основа;
(б) продължителността на периода на самоизключване с минимум двадесет и четири часа."
За повече подробности, моля, вижте: https://bookofcasino.net/pages/terms-and-conditions
Моля, имайте предвид, че е необходим технически срок за обработка на заявката, тъй като има специален екип, който ръчно преглежда всеки случай. Тъй като играчът не е посочил продължителност, нейният акаунт е изключен в съответствие с нашата политика.
Вярваме, че тази информация е полезна.
Поздрави,
Екипът на BookofCasino
Уважаеми екип на BookofCasino,
Бихте ли ми казали защо акаунтът на играча е бил ограничен за 30 дни, ако тя не е посочила периода от време? Освен това акаунтът блокиран ли е сега или все още е достъпен?
Здравей Михал,
Тъй като периодът на самоизключване не е посочен от потребителя, акаунтът е затворен за 30 дни, за да се ограничи достъпът й поради естеството на заявката.
Текущият статус на акаунта е затворен и недостъпен.
За разбирането,
Екипът на BookofCasino
Уважаеми BookofCasino,
Нека ви напомня, че искането за самоизключване поради проблем с хазарта е много сериозен проблем, тъй като играчът често губи контрол над действията си и не мисли рационално. Информирането на казиното за потенциален проблем с хазарта е важна част от процеса на самоизключване и ние от Casino.Guru вярваме, че ако играч има проблем с хазарта и информира казиното за това, акаунтът му трябва да бъде затворен завинаги без възможност за отваряне (с изключение на определени ситуации, като например когато вече е изтекъл достатъчно дълъг период на самоизключване - говорим за години), както и съответен процес на повторно отваряне, който включва достатъчен период на охлаждане (не ден, а поне седмица, в идеалния случай две ), както и комуникация с играча по време на този период на размисъл, за да се провери дали заявката е направена в здрав разум и не е просто временен провал.
В този случай, ако акаунтът на играча е бил затворен само за 30 дни, което не считаме за достатъчно. Акаунтът на играча трябва да бъде затворен окончателно. Освен това можете ли да ни кажете колко време отне целият процес на самоизключване от първоначалния имейл, в който се споменават проблеми с хазарта, до закриването на акаунта?
Уважаеми Михал,
Благодарим ви за отговора, но има няколко неща, които трябва да изясним за вас от наша страна.
За да направите това, бихме искали да ви насочим към нашите Общи условия, с които потребителят се е съгласил при регистрацията.
3.22.3. Клиентът потвърждава, съгласява се и приема, че процедурата за самоизключване с марката е следната: Ако клиентът иска да бъде самоизключен от bookofcasino.net, той/тя трябва да се свърже с нас на следния имейл адрес: customercare@bookofcasino.net
Имейлът на клиента трябва да включва следната информация:
(a) ясно искане, в което се посочва, че клиентът желае да бъде напълно самоизключен (не частично ограничен) на доброволна основа;
(б) продължителността на периода на самоизключване, с минимум двадесет и четири часа.
Както вече беше споменато в нишката, има техническа времева рамка, необходима за обработка на заявките, и също така е важно да се спомене, че по време на периода на чакащо самоизключване, играчът поема изключителна отговорност за всяка дейност в акаунта, също изрично обяснено в T&Cs.
Въз основа на информацията, посочена по-горе, ние не сме забелязали, нито сме били уведомени от потребителя за техните опасения относно хазарта, следователно не са предприети преждевременни действия при първия им контакт с поддръжката.
Тя не е споменала, че се нуждае от постоянно закриване на акаунт в нито един от своите чатове или имейли, нито е споменала каквато и да е времева рамка в имейла, поради което е приложен 30-дневният период на самоизключване като предпазна мярка поради липсата на предоставена времева рамка .
Ако играчът се нуждае от допълнителна помощ, моля, имайте предвид, че ние предлагаме 24/7 чат поддръжка, така че винаги да има някой, който да помогне, ако и когато е необходимо.
Освен това, поради новата информация, която не разполагахме, когато играчът изпрати заявката си, времевата рамка за изключване беше съответно променена.
За разбирането,
Екипът на BookofCasino
те са отворили акаунта ми отново ... аз им изпратих имейл и казах, че имам проблеми с хазарта и че трябва да го затворят завинаги .. след 100 000 години го затворете
Уважаеми Book of Casino,
Бихте ли ми казали в какво състояние е акаунтът на играча в момента? Постоянно ли е самоизключването този път?
Уважаеми Михал,
Благодарим ви, че се свързахте с нас.
Искането на играча за постоянно самоизключване е обработено от нашия съответен отдел и акаунтът е неактивен.
Поздрави,
Екипът на BookofCasino
Уважаеми BookofCasino,
Само за потвърждение, можете ли да ми кажете точно колко време отне процесът на самоизключване, от момента, в който играчът ви изпрати първия имейл, споменаващ проблема с хазарта, до момента на окончателното закриване на акаунта?
Здравей, Михал,
Получихме искането за самоизключване на посочения от нас имейл на 27 февруари и акаунтът беше успешно изключен на 10-ия работен ден, което е в рамките на срока за обработка, и играчът беше уведомен за това чрез нашата поддръжка в чата .
За разбирането,
Екипът на BookofCasino
Уважаеми BookofCasino,
Бихте ли могли да ми предоставите историята на депозитите на играча за посочения период?