Играчът се бори да изтегли баланса си поради текуща проверка. Тъй като не получихме отговор от казиното, бяхме принудени да затворим тази жалба като „неразрешена“.
Опитах се да тегля от ноември.
Сметката ми беше потвърдена, но когато се опитах да изтегля парите си, ме поискаха банково извлечение.
Помолих моята банка да ми изпрати pdf и те го направиха.
Но betstro продължават да ми казват, че не могат да го приемат, защото е изтеглен??
Така че помолих моята банка да ми го изпрати вкъщи, за да мога да го снимам… все още не е прието.
Здравейте г-н Швеция,
Благодаря ви много, че подадохте жалбата си и наистина съжалявам да чуя за проблема ви с Betstro Casino. Моля, позволете ми да ви задам още няколко въпроса, преди да продължим напред.
Бихте ли ми казали откога точно тече процесът на проверка? Кои документи вече са одобрени и кои не? Кога за последен път разговаряхте с казиното и за какво беше?
Предоставиха ли някакъв алтернативен начин за потвърждаване на вашия акаунт, тъй като не приеха документа?
Очаквам вашия отговор.
За разбирането,
Ник
Здравей Ник,
Благодаря за бързия отговор.
След като акаунтът ми беше потвърден за първи път и исках да изтегля, обсъдихме от 9 дек.
Одобрените документи са доказателство за самоличност, кредитна/дебитна карта и доказателство за адрес.
Единственото допълнително нещо, което искат сега е банково извлечение, което съм изпратил в pdf формат и съм го снимал и изпратил.
Последно имах контакт с тях предишния ден, когато те продължават да казват, че не могат да одобрят моя pdf.
Не ми беше дадена друга опция за верификация на акаунта.
Искат да изпратя pdf, който показва моя IBAN. И аз го направих без успех за съжаление.
Благодарим ви, MrSweden, че предоставихте цялата информация досега. Сега ще препратя жалбата ви до моя колега Томас ( tomas.k@casino.guru ), който ще ви помага оттук нататък.
Пожелавам ви успех при разрешаването му.
За разбирането,
Ник
Здравейте г-н Швеция,
Току-що прегледах вашия случай и напълно разбирам притесненията ви. Ще се свържа с казиното, за да ви помогна с оплакването ви.
Бих искал да поканя представител на Betstro Casino да се присъедини към разговора и да участва в разрешаването на жалбата. Можете ли да обясните защо банковото извлечение на играча не може да бъде прието?
Благодаря ти.
Поздрави,
Томас
Здравей Томас.
Благодаря ви много за помощта по този въпрос.
С уважение, Матиас
Уважаеми господин Швеция,
Опитах се да се свържа с казиното многократно, но не успях. Опасявам се, че не може да се постигне много без сътрудничество от нейна страна. Ще маркирам жалбата като „неразрешена" в нашата система. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, намаляването на рейтинга, причинено от неразрешени жалби, може да помогне за промяна на подхода на казиното. Ако казиното реши да реагира, ние ще отворим отново жалбата и ще бъдете уведомени по имейл.
Междувременно ви препоръчвам да се свържете с MADRE – алтернативна услуга за разрешаване на спорове (https://madre-online.eu/file-a-claim-international/) и да подадете жалба до тях. Той си сътрудничи с Gaming Authority и има по-добри опции и инструменти, за да помогне на играчите. Следващата стъпка ще бъде да се свържете със самия Малтийски орган за игри (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/).
Моля, уведомете ме, ако имате нужда от помощ при попълването на формуляра или как реагира ADR, ако можете да направите това сами (tomas.k@casino.guru). Съжалявам, че не можах да бъда повече полезен по този повод.
С Най-Добри Пожелания,
Томас