Отново отворихме тази жалба според искането на казиното. Бихме искали да дадем още един шанс на този случай да бъде разрешен и да помогнем и на двете участващи страни да стигнат до задоволително заключение.
Допълнителни коментари от казиното:
Здравей Петронела,
Искаме да разрешим случая. Моля, позволете ни да отговорим на вашите въпроси.
„Бихте ли потвърдили дали сте получили заявка от играча чрез вашата вътрешна система през март 2023 г., в която изрично се посочва желанието им да затворят окончателно сметката си поради проблем с хазарта?"
- Клиентът поиска да закрие акаунта си чрез вътрешно съобщение на сайта, поради което закриването на акаунта не е направено от съответния отдел, който само той има възможността да изключва играчи.
„Какво предизвика първоначалното шестмесечно затваряне и последвалото постоянно блокиране през ноември без възможност за повторно отваряне?"
- Поради факта, че клиентът не е кандидатствал за самоизключване в заявения формуляр, акаунтът се отваря автоматично след 6 месеца и се третира като редовно закриване на акаунт. След като това се случи, клиентът видя възможността да депозира и да играе безрисково на нашия сайт и ако спечели, ще изтегли средствата, а ако загуби, ще се оплаче и ще поиска възстановяване.
Ако клиентът изпрати заявка за самоизключване на заявения имейл адрес, както е посочено в правилата и условията, и ние пропуснем да закрием акаунта, ние ще поемем отговорност и ще възстановим парите.
В този случай можем ясно да видим, че клиентът е действал недобросъвестно, за да се възползва от ситуацията
We’ve reopened this complaint as per the casino's request. We would like to give this case one more chance to get resolved and help both involved parties to reach a satisfactory conclusion.
Additional comments from the casino:
Hello Petronela,
We want to solve the case. Please allow us to answer your questions.
"Could you confirm whether you received a request from the player via your internal system in March 2023, explicitly stating their desire to permanently close their account due to a gambling problem?"
- The client asked to close his account through internal message on the site, therefore the account closure was not done by the relevant department which only they have the possibility to self exclude players.
"What prompted the initial six-month closure and the subsequent permanent block in November without the option for reopening?"
- Due to the fact that the client did not applied for self exclusion in the requested form, the account was automatically opened after 6 months and been treated as regular account closure. Once this happened, the customer saw the opportunity to deposit and play risk-free on our site, and if he won, he would withdraw the funds, and if he lost, he would complain and ask for a refund.
If the customer submits a request for self-exclusion to the requested email address as stated in the terms and conditions, and we neglect to close the account, we will take responsibility and refund the money.
In this case, we can clearly see that the customer acted in bad faith to take advantage of the situation
Автоматичен превод:
