Играчът от Великобритания е блокиран. Казиното твърди, че към техния акаунт е приложено самоизключване. От друга страна, играчът твърди, че не го е поискал, но настоява за връщане на депозитите му. Жалбата беше отхвърлена, тъй като играчът не отговори на нашите съобщения и въпроси.
Здравейте, открих сметка и имам депозит общо £4612 за месец с общо тегления от £1900, оставяйки минус депозит от £2712.
Изведнъж се появи грешка „212 contact suppport" и когато говорих с отдела за обслужване на клиенти, те казаха, че е приложено самоизключване.
Казах им, ако не желаят повече да бъдат клиенти, поне да ми възстановят депозитите, защото е против правилата за справедливо отношение да ме оставят да губя и да не мога да играя, за да спечеля обратно.
Поисках само депозитите си обратно, нечестно е да ме отрежете по този начин, докато губех.
Има ли нещо, което можете да ми помогнете, моля?
Уважаеми Янкулофски,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за вашия проблем. Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация. Бихте ли изяснили дали сте имали активен баланс, когато казиното ви е блокирало?
Освен това, моля, препратете цялата съответна комуникация между вас и казиното на kristina.s@casino.guru . Освен това можете да го публикувате тук.
Благодаря ви много предварително за отговора.
С Най-Добри Пожелания,
Кристина
Здравейте, да, наистина имах £100 в сметката си, когато се появи грешката „212 contact support", когато говорих с отдела за обслужване на клиенти (14 имейла), те ми казаха, че това се дължи на самоизключване. Поисках причината и подробностите, но те ми изпратиха само имейл, че моите депозити са £5,684 и моите тегления £1900, разликата е £3,784. Казах им, че ако случаят е такъв, те трябва да ми възстановят депозитите минус тегленията, така че сумата е £3784. По-късно получих имейл, че не смятат, че е възможно да ми върнат депозитите. Обясних им, че според Комисията по хазарта, ако декларирате и се регистрирате с правилни данни, когато идентифицират самоизключване, те трябва да върнат депозитите минус всички тегления. Казах им също, че съм говорил с казино гуру и съм 100%, че ще получа парите си обратно. Казаха да не се свързвам с вас и да подавам официално оплакване ниво 3, което направих, но ги информирах, че няма начин да не говоря с вас, тъй като знам, че ще разрешите това. Случаят е, че като играч с висок залог винаги се верифицирам, преди да играя, за да избегна закъснения или неплащания след тегления, верифицираха ме два пъти, провериха лимитите и го оставиха „без ограничения", позволиха ми да депозирам много пъти, да правя много тегления и когато получих бонус игра на залог от £4, която беше много променлива от внезапно връзката ми беше прекъсната, не успях да се свържа обратно поради „грешка 212" и ми каза просто, съжалявам, че нямате достъп до акаунта си поради самоизключване . Позволете ни да депозираме, вземете парите от банката за секунди, верифицирайте ни и когато има възможност да спечелите много или да опитате да спечелите в бъдеще парите, които сте играли, или дори повече, решението е грешка 212, съжалявам не може да се свърже, чао. Не става дума за парите, а за честната игра, честното отношение, стойността на клиентите, обслужването на клиентите и най-вече етичната култура. Не поисках пари, които мога да спечеля от бонус, докато беше прекъснат, никакви бъдещи печалби или луди суми пари, само моите депозити и ако не ме искат като клиент, няма абсолютно никакъв проблем. Благодаря ви много за помощта и подкрепата към всички играчи, следя ви много време, свършихте страхотна работа. Нечестно е 1 играч срещу огромна компания, но "нищо не може да се скрие под светлината на слънцето". Продължавайте да подкрепяте хората, защитавате хората, защитавате семействата. Моите поздрави и уважение.
PS: Изпратих по имейл всички екранни снимки и някои от имейлите, допускащи самоизключване и сумите, както и „грешката" от нищото. 🙂
Съжалявам, ако можете да коригирате заглавието след информацията, която получих от Betfred казино, сумата е £3,784
Бях много близо да получа възстановяването, когато признаха сумите и е очевидно от изчислението, извличащо тегленията, но някой реши да не продължи.
Правилното е:
Betfred Casino - Играчът иска възстановяване на депозита.
Сума: £3,784
Благодаря ти
Здравейте, това е актуализация относно моята жалба, г-н Крис каза това
(1) моя отговорност е да ги уведомявам за всякакви промени, като адрес на местоживеене.
Когато се регистрирах, вярвах, че са били уведомени, тъй като използвах истинското си име и DOB, но също и адреса си имейл и телефонен номер, не мисля, че докато се регистрирам с моите данни не ги уведомява, това е шега.
(2) Операторът ще вземе предвид моята история и обстоятелства, за да възстанови депозитите.
Може ли някой да ми каже как да тълкувам това? Ясно е нещо, което добавят, което очевидно е нещо в сивата зона, което не помага, какво означава това история и обстоятелства.
Това са последните 2 параграфа от техния отговор.
Опитват се да ми кажат, че съм намерил начин да се регистрирам, докато използвах истинските си данни, потвърдих се два пъти, направих много депозити и тегления?
Ще оставя на вас да разрешите този въпрос, тъй като можете ясно да видите, че те избягват да отговорят на своята отговорност и използват общи думи.
Благодаря ти
„Отговорното залагане е споделена отговорност между клиента и оператора. Отговорността на оператора е да гарантира, че клиентите, които сключват споразумение за самоизключване, вече не могат да извършват транзакции. Отговорността на клиента е да гарантира, че операторът е уведомен за всякакви промени в техните регистрационни данни, като техния адрес на местоживеене (1) Горната таблица ясно демонстрира, че не сте уведомили Betfred за промени във вашите регистрационни данни.
Правила и условия - 3:2 Връщаме ли автоматично депозити и печалби, ако открием, че сте успели да намерите начин да заобиколите споразумението си за самоизключване? Ние ще разгледаме вашата история и обстоятелства (2), но не сме длъжни да възстановим вашите депозити или печалби, тъй като това може да ви насърчи да продължите да залагате. Нашата обща позиция е, че не връщаме депозити или печалби при тези обстоятелства.
Мога само да заключа, че Betfred са работили в съответствие с нашите лицензионни задължения и като такъв трябва със съжаление да ви информирам, че няма да обмисляме възстановяване на средства от какъвто и да е вид. Вашият референтен номер на жалбата в Betfred е PF-12211 , ще трябва да предоставите този номер, ако решите да ескалирате въпроса допълнително."
Поздрави
Крис
Надзорник по безопасен хазарт
Имейл: SaferGambling@betfred.com
Благодаря ви за отговора, Jankulofski. Правилно ли разбирам, че никога не сте поискали самоизключване от това конкретно казино?
Имах такъв за 6 месеца преди 2-3 години, но за този конкретен случай ми блокираха акаунта без да съм го поискал, внезапно и е напълно нечестно да задържам депозитите си, ако са решили без мое разрешение да продължат
Получих съобщение отново и те потвърдиха, че е зададено самоизключване на акаунта ми без моя заявка и също така признаха, че съм бил потвърден два пъти, направил съм 39 депозита и 4 тегления със салдо от -£3784 и трябва да говоря с мениджър относно възстановяване. Култура на поведение, както искам, без грижа за клиента или честно отношение в най-добрия случай.
Благодаря ви много, Jankulofski, за вашето съдействие. Сега ще прехвърля жалбата ви на колегата Бранислав ( branislav.b@casino.guru ), който ще бъде на ваше разположение. Пожелавам ви късмет и се надявам, че проблемът ще бъде решен за ваше удовлетворение в близко бъдеще.
Здравей, Янкулофски,
Съжалявам да чуя за вашата ситуация. Ще се свържа с казиното и ще направя всичко възможно да разреша проблема възможно най-скоро. Сега бих искал да поканя представител на Betfred Casino да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на тази жалба.
Уважаеми екип на Betfred Casino,
Бихте ли могли да ни дадете по-подробно обяснение на ситуацията на играча?
Какви стъпки трябва да предприеме играчът, за да отблокира акаунта и да изтегли оставащия си баланс? В данните, предоставени от играча, трябваше да бъде изплатено плащане от приблизително £100 - говорим ли за оставащата сума в баланса? Беше ли обработена напълно тази транзакция?
Защо акаунтът му е бил изключен, как, кога и за колко време?
Ако ви подхожда повече, не се колебайте да използвате моя имейл адрес (branislav.b@casino.guru).
Благодаря ви предварително за предоставената информация.
Уважаеми Янкулофски,
Благодарим ви за имейла и допълнителните подробности.
Получих следната информация от казиното:
„ Ние проучихме това вътрешно и можем да видим, че жалбата вече е разгледана изцяло и клиентът е уведомен за резултата. "
Тъй като потвърдихте, че оставащият ви баланс е успешно възстановен и че не сте поискали от казиното самоизключване, позволете ми да ви задам още няколко въпроса.
Получихте ли допълнителен отговор от казиното? Ако да, за какво беше?
Самоизключихте ли се чрез друга (външна) компания? Ако да, кой, кога и за колко време?
Знаете ли, че има правило, което позволява на онлайн казината да закрият акаунта на играч по всяко време, без да посочват причина? Говорим за стандартно за индустрията правило и ако казиното изплати оставащия ви баланс, ние приемаме решението на казиното.
Моля, каква трябва да е причината за връщането на всичките ви загубени депозити? Можете ли да потвърдите, че други средства/депозити (освен платения баланс) просто са били загубени при игра в казиното?
Очаквам с нетърпение да те чуя.
Здравейте, не получих повече отговор от тях, никога не съм се самоизключвал нито пряко, нито косвено. Играх един месец, направих много депозити и няколко тегления и един ден внезапно сметката ми беше заключена. Не е честно и нечестно да блокирате акаунта си без никаква причина, невъзможност да си върнете парите, лошо обслужване на клиенти, лоша култура. Те не могат просто да затворят сметка без причина, когато губите. Не е съвпадение, че всички проблеми с конкретни казина се случват, когато печелите или теглите пари НИКОГА, когато депозирате.
Ако изберат да закрият акаунта ми, тогава трябва да ми върнат депозитите. Просто е, те не могат да диктуват с нашите баланси.
Благодаря ти
Уважаеми Янкулофски,
Благодаря ви за вашата гледна точка и съжалявам за забавянето. Все пак нека обобщим цялата събрана информация:
Тъй като твърдите, че никога не сте искали самоизключване и оставащото салдо от акаунта ви е било успешно кредитирано към вашия метод на плащане, за съжаление не можем да видим нищо, с което бихме могли допълнително да ви помогнем, Jankulofski.
Още веднъж бих искал да изтъкна факта, че казината имат право да закрият акаунта на играч по всяко време и без да посочват причина. Това е стандартно за индустрията правило, което е често срещано в повечето онлайн казина и ние приемаме такова решение, ако оставащите баланси на играчите са напълно изплатени, което беше направено в този случай.
От друга страна, единствената основателна причина би била фактът, че сте поискали от казиното самоизключване. Вие обаче отказахте да го потвърдите няколко пъти, така че ако казиното реши да затвори акаунта ви или сте били изключени по друга причина от самото казино, няма друга основателна причина за възстановяване на загубените ви депозити.
Искрено вярвам, че моето обяснение изясни нещата достатъчно. Обяснението по-горе достатъчно ли е за вас, моля? Има ли нещо друго, с което мога да ви помогна или мога да считам този проблем за приключен?
Ако съм пропуснал нещо, не се колебайте да ме поправите. Но наистина не можем да направим нищо повече, за да помогнем тук.
Уважаеми Янкулофски,
Удължаваме таймера със 7 дни. Моля, имайте предвид, че ако не успеете да отговорите в дадения срок или не се нуждаете от допълнителна помощ, ние ще отхвърлим жалбата.
За съжаление сме принудени да отхвърлим този случай, тъй като играчът не е отговорил на нашите съобщения и въпроси. Поради това не сме в състояние да продължим с по-нататъшно разследване или да предложим възможни решения.
Играчът може да отвори отново тази жалба по всяко време.
С Най-Добри Пожелания,
Бранислав, Casino.Guru
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
