НачалоЖалбиAsino Casino - Акаунтът на играча е затворен.
Asino Casino - Акаунтът на играча е затворен.
Автоматичен превод:
Сума:
2 700 €
Asino Casino
Индекс на сигурност:Висок
Индекс на сигурност
В съответствие с методологията ни за преглед и оценка, ние изчислихме Индекса за безопасност на казиното въз основа на над 20 фактора, включително финансови данни, справедливост на Правилата и условията, жалби на играчи и много други. Колкото по-висок е Индекса за безопасност, толкова по-вероятно е да получите печалбите си без да имате проблеми.
Подадена:
26.2.2025
|
Случаят е приключен : 20.3.2025
Случаят е приключен
Нашата присъда
Неоправдана жалба
ОТХВЪРЛЕНА
Обзор на случая
преди 1 седмица
Превод
The player from Ireland faced multiple issues with Asino Casino, including an incorrect balance adjustment and account closure without clear reasoning. Despite repeated attempts to communicate with the support team, they received unresponsive and generic replies, which left the player frustrated and seeking the return of their full balance of 2373€. The Complaints Team reviewed the gameplay history and confirmed that two bets on Turbo Plinko exceeded the maximum bet limit, which led to the confiscation of winnings as per the casino's Terms and Conditions. Consequently, the complaint was closed, and further assistance could not be provided.
Играчът от Ирландия се сблъска с множество проблеми с Asino Casino, включително неправилна корекция на баланса и закриване на акаунт без ясна причина. Въпреки многократните опити за комуникация с екипа за поддръжка, те получиха неотзивчиви и общи отговори, което остави играча разочарован и поиска връщане на пълния им баланс от 2373 €. Екипът за жалби прегледа историята на играта и потвърди, че два залога на Turbo Plinko са надхвърлили лимита за максимален залог, което е довело до конфискуване на печалбите съгласно Правилата и условията на казиното. Вследствие на това жалбата беше затворена и не можа да бъде предоставена допълнителна помощ.
Пиша, за да изразя своето разочарование и недоволство от услугата, която получих от Asino Casino.
Срещнах редица проблеми, които остават неразрешени, а екипът за поддръжка на казиното не отговаряше на моите запитвания. Ето основните точки, които според мен заслужават внимание:
Неправилна корекция на баланса: Казиното твърди, че съм надвишил максималния залог, докато съм играл с бонус, което е довело до корекция на баланса ми към сумата на депозита. Никога обаче не съм превишавал лимита за максимален залог. Поисках пълната си хронология на играта, за да потвърдя това, но въпреки многократните искания не получих никаква информация.
Неясен процес на възстановяване: Бях информиран, че само сумата на депозита ми ще бъде възстановена, но не получих ясни отговори относно статуса на възстановяването ми. Попитах дали пълният баланс от 2373 € ще ми бъде върнат, но отново нямаше подходящ отговор.
Недостъпност на поддръжката: Екипът за поддръжка беше невероятно труден за достигане. Изпълних всички техни искания и качих необходимите документи, но акаунтът ми остава затворен и не са предоставени актуализации. Многократно съм искал разяснения по различни въпроси, но те продължават да изпращат общи отговори, които не отговарят на конкретните ми опасения.
Неразрешено закриване на акаунт: Моят акаунт беше закрит без ясна причина и екипът за поддръжка не успя да предостави задоволително обяснение. Казаха ми, че решението е окончателно и че сметката няма да бъде отваряна отново, което изглежда несправедливо предвид обстоятелствата.
Като цяло смятам, че бях третиран несправедливо от Asino Casino и липсата на прозрачност и комуникация от техния екип за поддръжка е обезпокоителна. Бих искал официално да повдигна този въпрос и да потърся помощ за разрешаването на тези въпроси.
Dear Casino Guru Team,
I am writing to express my frustration and dissatisfaction with the service I have received from Asino Casino.
I have encountered a number of issues that remain unresolved, and the casino's support team has been unresponsive to my inquiries. Here are the key points that I believe warrant attention:
Incorrect Balance Adjustment: The casino has claimed that I exceeded the maximum bet while playing with a bonus, which led to a correction of my balance to the deposit amount. However, I have never exceeded the maximum bet limit. I requested my full gameplay history to verify this, but despite repeated requests, I have not received any information.
Unclear Refund Process: I have been informed that only my deposit amount will be refunded, but I have not received clear answers regarding the status of my refund. I asked if the full balance of 2373€ would be returned to me, but again, there has been no proper response.
Support Inaccessibility: The support team has been incredibly difficult to reach. I have followed all of their requests and uploaded the required documents, but my account remains closed, and no updates have been provided. I have repeatedly asked for clarification on various points, but they continue to send generic responses that do not address my specific concerns.
Unresolved Account Closure: My account was closed without clear reasoning, and the support team has been unable to provide a satisfactory explanation. I was told that the decision was final and that the account would not be reopened, which seems unfair considering the circumstances.
Overall, I feel that I have been treated unfairly by Asino Casino, and the lack of transparency and communication from their support team is concerning. I would like to formally raise this issue and seek assistance in resolving these matters.
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за негативния ви опит. Проверих условията на бонуса и намерих това:
1.5 Докато имате активен бонус, максималният залог за всички видове игри е 5 EUR / 5 USD / 7,5 CAD / 8 AUD / 8,5 NZD / 50 NOK / 500,00 INR (Освен ако не е посочено друго в специални условия за бонуса). Закупуването на всякакви функции на играта (включително, но не само „повторно завъртане") ще добави към сумата на вашия залог. Ако играчът надвиши максималния залог, когато бонусът е активен, ASINO си запазва правото да конфискува печалбите.
Нашата позиция е подробно обяснена в Кодекса за честни хазартни игри : Правилото за максимален залог всъщност е индустриален стандарт, точно както фактът, че казиното има правото да конфискува печалбите на играча от бонус игра, след като наруши това правило. Предпочитаме да не противоречим на индустриалните стандарти, като наказваме казината, които използват правилото за максимален залог срещу играчи от време на време.
Въпреки това, ако смятате, че сте били обвинени по погрешка, не се колебайте да ми препратите вашата история на играта заедно с връзка към конкретния бонус, който сте изкупили и изиграли. Моят имейл адрес е veronika.f@casino.guru .
Ако има друга подходяща комуникация между вас и казиното, моля, изпратете и нея.
Благодаря ви предварително за отговора.
най-добри пожелания,
Вероника
Dear russellgin,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience. I checked the Bonus Terms and I found this:
1.5 While you have active bonus, maximum bet for all game types is 5 EUR / 5 USD / 7.5 CAD / 8 AUD / 8.5 NZD / 50 NOK / 500.00 INR (Unless stated otherwise in special terms for the bonus). Purchasing any game features (including but not limited to ’respin’) will add to your bet amount. If the player exceeds the maximum bet when the bonus is active, ASINO reserves the right to confiscate the winnings.
Our position is closely explained in Fair Gambling Codex: The max bet rule is, in fact, an industry standard, just as the fact that a casino has the right to seize the player's winnings from bonus play after breaking this rule. We prefer not to go against industry standards by penalizing casinos that use the maximum bet rule against players from time to time.
However, if you feel like you have been accused mistakenly, feel free to forward me your game history together with a link to the specific bonus that you redeemed and played. My email address is veronika.f@casino.guru.
If there is any other relevant communication between you and the casino, please send it as well.
Да, не съм нарушил никакъв максимален залог. Мисля, че е грешка на доставчика на софтуера. Казиното не комуникира с мен и не дава моята история на играта... където имам право по закон.
Yes I didn't break any max bet. I think it's a mistake from the software provider. The casino is non communicating with me or give my play history.. where I am entitled to by law.
Съжаляваме да научим, че изживяването ви в нашата платформа не отговаря на очакванията ви. Ние внимателно прегледахме вашия случай и бихме искали да предоставим подробен отговор, за да отговорим на евентуални недоразумения.
Първо и най-важно, бихме искали да подчертаем, че нашето казино е напълно лицензирано и работи стриктно в рамките на установените Правила и условия.
Според нашите системни записи на 10 февруари 2025 г. вие сте превишили лимита за максимален залог два пъти, докато играете Turbo Plinko, правейки залози от 25 EUR с активен бонус.
Моля, имайте предвид, че както е посочено в раздел 1.5 от нашите Бонус T&C, с които сте се съгласили при регистрацията:
„Докато имате активен бонус, максималният залог за всички видове игри е 5 EUR / 5 USD / 7,5 CAD / 8 AUD / 8,5 NZD / 50 NOK / 500,00 INR (Освен ако не е посочено друго в специалните условия за бонуса). Закупуването на всякакви функции на играта (включително, но не само „повторно завъртане") ще добави към сумата на вашия залог. Ако играчът надвиши максималния залог, когато бонусът е активен, ASINO си запазва правото да конфискува печалбите."
Освен това прегледахме комуникацията ви с нашия екип за поддръжка. Според нашите записи вие сте поискали вашата история на залагания вчера и нашите специалисти поискаха подробности за потвърждение на самоличността. Тази процедура е задължителна при предоставяне на лична информация за акаунта и служи като мярка за сигурност за защита на вашите данни и гарантиране на съответствие с нашите политики.
Веднага след като предоставите цялата необходима информация, ние ще подготвим пълната ви история на залозите и ще я споделим с вас за преглед.
Що се отнася до процеса на възстановяване, след регистрацията ви на 10 февруари 2025 г. сте направили общо 300 евро депозити. Както бе споменато по-рано, поради нарушение на условията за бонус, раздел 1.5 гласи:
„Ако играчът надвиши максималния залог, когато бонусът е активен, ASINO си запазва правото да конфискува печалбите."
Следователно, след като подадете необходимите документи, общата сума на вашите депозити, 300 EUR, ще ви бъде възстановена.
Що се отнася до закриването на вашия акаунт, то е извършено в съответствие с ПОЛИТИКАТА ЗА БОРБА С ИЗМАМИТЕ, която гласи:
„Казиното си запазва правото да закрие акаунта ви на играч и да ви възстанови сумата по баланса на акаунта ви, подлежащ на приспадане на съответните такси за теглене, по абсолютно усмотрение на казиното и без каквото и да е задължение за посочване на причина или предварително известие."
За да продължите успешно с възстановяването и да получите историята на вашите залози, моля, свържете се с нашия денонощен екип за поддръжка чрез чат на живо или на . Нашите специалисти ще Ви насочат към необходимите документи и ще Ви съдействат през целия процес.
Ако имате допълнителни въпроси, ще се радваме да ви помогнем.
най-добри пожелания,
Азино казино
Dear Russellgin,
We are sorry to hear that your experience on our platform did not meet your expectations. We have carefully reviewed your case and would like to provide a detailed response to address any misunderstandings.
First and foremost, we would like to emphasize that our casino is fully licensed and operates strictly within the established Terms & Conditions.
According to our system records, on February 10, 2025, you exceeded the maximum bet limit twice while playing Turbo Plinko, placing bets of 25 EUR with an active bonus.
Please note that, as stated in section 1.5 of our Bonus T&Cs, which you agreed to upon registration:
"While you have active bonus, maximum bet for all game types is 5 EUR / 5 USD / 7.5 CAD / 8 AUD / 8.5 NZD / 50 NOK / 500.00 INR (Unless stated otherwise in special terms for the bonus). Purchasing any game features (including but not limited to ’respin’) will add to your bet amount. If the player exceeds the maximum bet when the bonus is active, ASINO reserves the right to confiscate the winnings."
Additionally, we have reviewed your communication with our support team. According to our records, you requested your bet history yesterday, and our specialists asked for identity verification details. This procedure is mandatory when providing personal account information and serves as a security measure to protect your data and ensure compliance with our policies.
As soon as you provide all the required information, we will prepare your full bet history and share it with you for review.
Regarding the refund process, since your registration on February 10, 2025, you have made total deposits of 300 EUR. As mentioned earlier, due to the violation of bonus terms, section 1.5 states:
"If the player exceeds the maximum bet when the bonus is active, ASINO reserves the right to confiscate the winnings."
Therefore, after you submit the necessary documents, the total amount of your deposits, 300 EUR, will be refunded to you.
As for the closure of your account, it was carried out in accordance with the ANTI-FRAUD POLICY, which states:
"The Casino reserves the right to close your Player Account and to refund to you the amount on your account balance, subject to deduction of relevant withdrawal charges, at Casino’s absolute discretion and without any obligation to state a reason or give prior notice."
To successfully proceed with the refund and receive your bet history, please contact our 24/7 support team via Live Chat or at support@asino.com. Our specialists will guide you on the required documents and assist you throughout the process.
If you have any further questions, we will be happy to assist you.
Благодарим ви много, че се свързахте с нас и предоставихте повече подробности относно ситуацията на играча.
Скъпи Ръселгин,
Бихте ли могли да уточните дали сте подали необходимите документи в казиното, за да получите историята на залаганията си и да поискате възстановяване на вашите депозити?
Благодаря ви предварително за отговора.
Dear Asino Casino Representative,
Thank you very much for getting in touch with us and providing more details regarding the player’s situation.
Dear russellgin,
Could you please specify whether you have submitted the necessary documents to the casino to obtain your betting history and request a refund of your deposits?
Благодаря ви за отговорите. Искам обаче да поясня, че никога не съм правил залагания, надвишаващи максималния лимит, включително предполагаемите залози от 25 EUR на Turbo Plinko на 10 февруари 2025 г. Силно вярвам, че това е грешка, вероятно от страна на доставчика на софтуер или системата на казиното, и стоя зад твърдението си, че не съм нарушил условията на бонуса.
Многократно съм искал пълната си история на играта, за да прегледам и потвърдя това сам, тъй като имам право на това по закон. Не би трябвало да прескачам през обръчи или да чакам толкова дълго за нещо толкова основно - колко трудно може да бъде да ми предоставиш собствената си история на играчите? Вече изпратих всички документи, поискани от екипа за поддръжка, но все още не съм получил информацията или някаква значима актуализация. Липсата на прозрачност и комуникация тук е недопустима.
Не искам нищо неразумно — само доказателства, които да подкрепят твърденията ви и процесът на възстановяване на сумата да продължи напред. Ако сте уверени в позицията си, предоставянето на моята история на играта трябва да е лесно. Моля, изпратете ми го незабавно, за да можем да разрешим това правилно.
Очакваме вашия отговор и исканата информация.
най-добри пожелания,
russellgin
Dear Veronika and Asino Casino Representative,
Thank you for your responses. However, I want to clarify that I never placed any bets exceeding the maximum limit, including the alleged 25 EUR bets on Turbo Plinko on February 10, 2025. I strongly believe this is an error, possibly on the part of the software provider or the casino’s system, and I stand by my claim that I did not violate the bonus terms.
I have repeatedly requested my full gameplay history to review and verify this myself, as I am entitled to it by law. I shouldn’t have to jump through hoops or wait this long for something so basic—how hard can it be to provide me with my own player history? I have already submitted all the documents requested by the support team, yet I still haven’t received the information or any meaningful update. The lack of transparency and communication here is unacceptable.
I’m not asking for anything unreasonable—just the evidence to back up your claims and the refund process to move forward. If you’re confident in your position, then providing my gameplay history should be straightforward. Please send it to me immediately so we can resolve this properly.
Looking forward to your reply and the requested information.
Благодаря ви за отговора! Оценяваме вашето търпение и се радваме да помогнем за разрешаването на този проблем.
По отношение на вашата заявка за вашата история на залагания, първоначално се свързахте с нас по имейл на 26 февруари. В отговор нашите специалисти ви изпратиха имейл с искане за допълнителни данни за акаунта, за да потвърдите самоличността си, както се изисква съгласно параграф 64 и член 12.6 от Общия регламент за защита на данните на ЕС (GDPR). Това е стандартна мярка за сигурност за защита на вашите лични данни. Все още обаче не сме получили отговор от вас.
Също така бихме искали да подчертаем още веднъж, че нашето казино е напълно лицензирано и работи стриктно в рамките на установените правила и изисквания на нашия лиценз. За съжаление, без да завършим тази стъпка за проверка, не можем да продължим с вашата заявка. Веднага след като предоставите необходимите подробности, ние ще прехвърлим заявката ви до съответния отдел.
Любезно ви молим да отговорите на имейла на нашия екип за техническа поддръжка възможно най-скоро, за да можем да продължим с този въпрос.
най-добри пожелания,
Азино казино
Dear Russellgin,
Thank you for your response! We appreciate your patience and are happy to assist in resolving this issue.
Regarding your request for your betting history, you initially reached out to us via email on February 26. In response, our specialists sent you an email requesting additional account details to verify your identity, as required under paragraph 64 and article 12.6 of the EU General Data Protection Regulation (GDPR). This is a standard security measure to protect your personal data. However, we have not yet received a response from you.
We would also like to emphasize once again that our casino is fully licensed and operates strictly within the established rules and requirements of our license. Unfortunately, without completing this verification step, we cannot proceed with your request. As soon as you provide the necessary details, we will escalate your request to the appropriate department.
We kindly ask you to reply to our technical support team’s email at your earliest convenience so we can move forward with this matter.
Благодаря ви за постоянната подкрепа при разглеждането на моята жалба срещу Asino Casino. Пиша, за да осигуря актуална информация и да изразя нарастващото си разочарование от тяхното отношение към този въпрос, особено след като прегледах пълната кореспонденция по имейл, която споделих.
Въпреки техните твърдения, Asino Casino не реагира адекватно и изглежда лъже за ключови подробности. Изпратих всички поискани документи за потвърждение — моето селфи с документ за самоличност на 12 февруари 2025 г. и банково извлечение, доказващо собствеността на картата на 13 февруари 2025 г. — но те продължават да изискват още, като 3-месечно банково извлечение, без да потвърждават това, което вече съм предоставил. Последният им имейл (27 февруари 2025 г.) твърди, че не съм отговорил на искането им от 26 февруари за допълнителни подробности, което е очевидно невярно предвид графика и по-ранните ми заявления.
По-критично, те отказват да предоставят пълната ми история на играта, която многократно съм искал и имам право съгласно GDPR. Те твърдят, че съм превишил лимита за максимален залог на Turbo Plinko на 10 февруари 2025 г., но без доказателства твърдя, че това е грешка — вероятно софтуерен проблем или извинение да конфискувам печалбите си. Как могат да очакват от мен да приема думата им, когато те не споделят данните, за да ги архивират? Тази липса на прозрачност е недопустима.
Що се отнася до възстановяването ми, те потвърдиха, че ще върнат само сумата на депозита ми (300 €) вместо пълния ми баланс (2373 €), но дори този процес е в застой. Питах няколко пъти за яснота относно състоянието и те избягваха въпроса с общи отговори. Акаунтът ми остава затворен без ясно обяснение, освен неясни препратки към тяхната „Политика за борба с измамите", което изглежда като удобно решение за избягване на отговорност.
Благодарен съм, че това е публично достояние във вашата платформа — разкрива техните тактики на забавяне и нечестност. Препратих цялата имейл нишка до за вашия преглед, което показва, че съм изпълнил техните искания, докато те не са успели да поддържат основни стандарти за комуникация и коректност. Ще съм благодарен за съдействието ви при оказването на натиск върху Asino Casino да публикува незабавно моята история на играта и да разреши правилно проблема с възстановяването. Ако продължат да блокират, бих искал съвет за ескалиране на това до регулаторен орган.
Благодаря ви отново за помощта.
най-добри пожелания,
Dear Veronika and the Casino Guru Team,
Thank you for your continued support in addressing my complaint against Asino Casino. I’m writing to provide an update and express my growing frustration with their handling of this matter, especially after reviewing the full email correspondence I’ve shared.
Despite their claims, Asino Casino is not responding adequately and appears to be lying about key details. I’ve submitted all requested verification documents—my selfie with ID on February 12, 2025, and a bank statement proving card ownership on February 13, 2025—yet they keep demanding more, like a 3-month bank statement, without acknowledging what I’ve already provided. Their latest email (Feb 27, 2025) claims I haven’t responded to their Feb 26 request for additional details, which is demonstrably false given the timeline and my earlier submissions.
More critically, they refuse to provide my full gameplay history, which I’ve repeatedly requested and am entitled to under GDPR. They allege I exceeded the maximum bet limit on Turbo Plinko on February 10, 2025, but without evidence, I maintain this is a mistake—possibly a software glitch or an excuse to confiscate my winnings. How can they expect me to accept their word when they won’t share the data to back it up? This lack of transparency is unacceptable.
As for my refund, they’ve confirmed they’ll only return my deposit amount (300€) instead of my full balance (2373€), but even that process is stalled. I’ve asked multiple times for clarity on the status, and they dodge the question with generic responses. My account remains closed without a clear explanation beyond vague references to their "Anti-Fraud Policy," which feels like a convenient catch-all to avoid accountability.
I’m grateful this is public on your platform—it exposes their stalling tactics and dishonesty. I’ve forwarded the complete email thread to veronika.f@casino.guru for your review, showing I’ve complied with their requests while they’ve failed to uphold basic standards of communication and fairness. I’d appreciate your assistance in pressuring Asino Casino to release my gameplay history immediately and resolve the refund issue properly. If they continue to stonewall, I’d like advice on escalating this to a regulatory authority.
Благодарим ви за комуникацията по имейл. Бихте ли потвърдили, че сте предоставили на казиното PDF банково извлечение, показващо транзакциите с картата за последните 3 месеца?
Освен това, изпратихте ли следната информация на казиното, както беше поискано в имейла, изпратен на 27 февруари, след като поискахте историята на играта?
Име
Дата на раждане
Адрес
телефонен номер
Използвани методи на плащане
Игрите, които сте играли най-много с Asino Casino
Thank you for your email communication. Could you please confirm that you provided the casino with a PDF bank statement showing the card transactions for the past 3 months?
Additionally, have you sent the following information to the casino as requested in the email sent on 27 February, after you requested the game history?
Благодаря ви за отговора и за последващите действия по моята жалба срещу Asino Casino. За отговор на вашите въпроси:
Банково извлечение: Не съм предоставил PDF банково извлечение, показващо транзакциите с карти за последните 3 месеца, тъй като казиното поиска това едва след като вече бях изпратил достатъчна проверка. На 13 февруари 2025 г. им изпратих банково извлечение, доказващо собствеността върху картата, използвана за моите депозити, което те потвърдиха, че са получили. Последващото им искане за 3-месечно извлечение изглежда като ненужна ескалация, особено след като не са обяснили защо първоначалният документ не е достатъчен. Бих искал да изяснят това, преди да продължа с допълнителни подавания.
Изискана информация от 27 февруари Имейл: Имейлът на казиното от 26 февруари 2025 г. (който те споменаха на 27 февруари) изисква допълнителни подробности, включително моето име, дата на раждане, адрес, телефонен номер, използвани методи на плащане и най-играни игри. Това искане обаче дойде, след като вече бях предоставил моето селфи с лична карта (12 февруари 2025 г.) и банково извлечение (13 февруари 2025 г.), които съдържаха голяма част от тази информация. Не отговорих отделно на искането от 26 февруари, защото предположих, че предишните ми заявления го покриват и липсата на потвърждение от тях ме накара да повярвам, че забавят. За по-голяма яснота ще изброя подробностите тук:
[подробности скрити от Casino Guru]
Най-играни игри: Предимно слотове, въпреки че играх и Turbo Plinko (играта, която оспорват).
Вече препратих пълната имейл кореспонденция на veronika.f@casino.guru , което показва моето съответствие и техните непоследователни отговори. Най-голямото ми безпокойство остава техният отказ да предоставят моята история на играта, която поисках многократно съгласно GDPR. Те твърдят, че съм нарушил лимита за максимален залог на Turbo Plinko на 10 февруари 2025 г., но без данните не мога да потвърдя това — и подозирам, че това е или грешка, или извинение да задържа баланса си от 2373 €. Тяхното предложение за възстановяване само на моя депозит от 300 € (все още необработен) не решава този основен проблем.
Бихте ли могли да накарате Asino Casino незабавно да публикува хронологията ми на игра и да потвърди състоянието на възстановяването ми? Ако продължават да избягват тези искания, бих оценил насоки как да ескалирам това до регулаторен орган, като Малтийски орган по игрите или друг съответен орган, като се има предвид тяхната очевидна юрисдикция.
Благодаря отново за вашата подкрепа. Видимостта на тази платформа е безценна.
най-добри пожелания,
Шон Ръсел
Dear Veronika,
Thank you for your response and for following up on my complaint against Asino Casino. To address your questions:
Bank Statement: I have not provided a PDF bank statement showing card transactions for the past 3 months because the casino only requested this after I had already submitted sufficient verification. On February 13, 2025, I sent them a bank statement proving ownership of the card used for my deposits, which they acknowledged receiving. Their subsequent demand for a 3-month statement feels like an unnecessary escalation, especially since they haven’t explained why the initial document wasn’t enough. I’d like them to clarify this before I proceed with additional submissions.
Requested Information from Feb 27 Email: The casino’s email on February 26, 2025 (which they referenced on Feb 27) asked for additional details, including my name, date of birth, address, phone number, payment methods used, and most-played games. However, this request came after I had already provided my selfie with ID (Feb 12, 2025) and bank statement (Feb 13, 2025), which contained much of this information. I didn’t respond to the Feb 26 request separately because I assumed my prior submissions covered it, and their lack of acknowledgment led me to believe they were stalling. For clarity, I’ll list the details here:
[details hidden by Casino Guru]
Most Played Games: Primarily slots, though I also played Turbo Plinko (the game they’re disputing).
I’ve already forwarded the full email correspondence to veronika.f@casino.guru, which shows my compliance and their inconsistent responses. My biggest concern remains their refusal to provide my gameplay history, which I requested multiple times under GDPR. They claim I breached the maximum bet limit on Turbo Plinko on February 10, 2025, but without the data, I can’t verify this—and I suspect it’s either a glitch or an excuse to withhold my 2373€ balance. Their offer to refund only my 300€ deposit (still unprocessed) doesn’t address this core issue.
Could you please push Asino Casino to release my gameplay history immediately and confirm the status of my refund? If they persist in dodging these requests, I’d appreciate guidance on how to escalate this to a regulatory body, such as the Malta Gaming Authority or another relevant authority, given their apparent jurisdiction.
Thanks again for your suppor this platform’s visibility is invaluable.
Благодаря ви за отговора! Моля, имайте предвид, че всички поискани документи трябва да са точни и да съдържат цялата необходима информация за успешна проверка. Извлечението, което предоставихте, не включва номера на вашата карта. Такъв документ не е валиден за проверка на платежната система, която сте използвали. Поради това нашите специалисти поискаха извлечение от картата за последните три месеца, което все още не е предоставено. Възстановяване на сума не може да бъде обработено, докато не изпратите правилния документ за проверка на картата.
Освен това поискахте история на вашите залози, депозити и тегления. За да предоставите лична информация от вашия профил, трябва да потвърдите самоличността си, като отговорите на поредица от въпроси в отговор на имейла от нашите специалисти. Моля, имайте предвид, че отговорът тук не е подходящ за потвърждаване на самоличността - трябва да отговорите директно на имейла от нашите специалисти.
Още веднъж бихме искали да подчертаем, че нашето казино е лицензирано и работи стриктно в рамките на установените правила.
Нашите специалисти са щастливи да ви помогнат, ако срещнете затруднения. Цялата поискана информация и възстановяване на средства могат да бъдат обработени само след предоставяне на необходимите документи.
най-добри пожелания,
Азино казино
Dear Russellgin,
Thank you for your response! Please note that all requested documents must be accurate and contain all necessary information for successful verification. The statement you provided did not include your card number. Such a document is not valid for verifying the payment system you used. Because of this, our specialists requested a card statement for the last three months, which has not yet been provided. A refund cannot be processed until you submit the correct document for card verification.
Additionally, you requested a history of your bets, deposits, and withdrawals. To provide personal information from your profile, you need to confirm your identity by answering a series of questions in response to the email from our specialists. Please note that replying here is not suitable for identity verification - you must respond directly to the email from our specialists.
Once again, we would like to emphasize that our casino is licensed and operates strictly within the established rules.
Our specialists are happy to assist you if you encounter any difficulties. All the requested information and a refund can only be processed after providing the required documents.
Благодаря ви за отговора. Пиша, за да отговоря на последните ви точки и да потърся спешно решение на този въпрос.
Разяснение на банковото извлечение:
На 13 февруари 2025 г. предоставих банково извлечение, доказващо собствеността върху кредитната карта, използвана за моите депозити, което вие потвърдихте, че сте получили. Вашето твърдение, че „не включва номера на [моята] карта", е първият път, когато този конкретен проблем е повдигнат. Моля, потвърдете точно кои подробности липсват (напр. последните 4 цифри, пълен номер, скрит според банковите стандарти) и защо това не е отбелязано по-рано. Декларацията, която предоставих, е в съответствие със стандартните практики за проверка и искането ви за 3-месечно извлечение изглежда непропорционално без ясна обосновка. Готов съм да сътруднича, но се нуждая от прозрачност относно причините, поради които първоначалното ми подаване е счетено за невалидно.
Проверка на самоличността и история на играта:
Заявявате, че трябва да отговоря на „поредица от въпроси" по имейл, за да потвърдя самоличността си, преди да пусна хронологията си на игра. Въпреки това вече предоставих подробна проверка: селфи с лична карта (12 февруари 2025 г.), банково извлечение (13 февруари 2025 г.) и допълнителни подробности (име, DOB, адрес, телефон, начин на плащане и изиграни игри) в моята кореспонденция с casino.guru. Моля, уточнете кои допълнителни въпроси остават без отговор, тъй като вашият имейл от 26/27 февруари не посочи никакви пропуски освен това, което вече изпратих. Съгласно GDPR имам право на личните си данни — включително пълната ми хронология на играта — без неоправдано забавяне или прекомерни препятствия. Исках това няколко пъти, но не предоставихте времева линия или данни. Очаквам това да бъде пуснато незабавно.
Възстановяване и пълно салдо:
Предложихте да възстановите депозита ми от 300 € (все още необработен), но не се обърнахте към салдото ми от 2373 €, което удържате поради предполагаемо нарушение на максималния залог на Turbo Plinko на 10 февруари 2025 г. Без моята история на играта не мога да потвърдя това твърдение, нито мога да потвърдя дали е проблем или погрешно тълкуване от ваша страна. Простото възстановяване на моя депозит не решава основния проблем с моите законни печалби. Готови ли сте да възстановите пълния ми баланс, ако данните показват, че не е настъпило нарушение? Имам нужда от ясен отговор.
Вашият отговор тук предполага, че отговорът по имейл е необходим, но препратих цялата кореспонденция до , включително директните ми имейли до вас. За по-голяма ефективност, моля, потвърдете дали трябва да изпратя данните си отново на конкретен имейл адрес и изрично посочете този адрес.
Ако не можете да разрешите това незабавно — като публикувате моята хронология на играта и потвърдите състоянието както на моето възстановяване, така и на салдото — няма да имам друг избор, освен да ескалирам това до Малтийския орган по игрите (или съответния лицензиращ орган, който ви моля да потвърдите). Бих предпочел да избегна тази стъпка, но вашите непоследователни и неясни отговори ми оставят малко доверие в процеса ви.
Очаквам вашия отговор в рамките на 48 часа.
най-добри пожелания,
Dear Asino Casino Team,
Thank you for your response. I’m writing to address your latest points and seek urgent resolution to this matter.
Bank Statement Clarification:
On February 13, 2025, I provided a bank statement proving ownership of the credit card used for my deposits, which you acknowledged receiving. Your claim that it "did not include [my] card number" is the first time this specific issue has been raised. Please confirm exactly what details are missing (e.g., last 4 digits, full number obscured per banking standards) and why this wasn’t flagged earlier. The statement I provided is consistent with standard verification practices, and your request for a 3-month statement feels disproportionate without a clear justification. I’m willing to cooperate but need transparency on why my initial submission was deemed invalid.
Identity Verification and Gameplay History:
You state that I must answer "a series of questions" via email to confirm my identity before releasing my gameplay history. However, I’ve already provided extensive verification: a selfie with ID (Feb 12, 2025), a bank statement (Feb 13, 2025), and further details (name, DOB, address, phone, payment method, and games played) in my correspondence with casino.guru. Please specify what additional questions remain unanswered, as your Feb 26/27 email did not indicate any gaps beyond what I’ve already submitted. Under GDPR, I’m entitled to my personal data—including my full gameplay history—without unreasonable delay or excessive hurdles. I’ve requested this multiple times, yet you’ve provided no timeline or data. I expect this to be released immediately.
Refund and Full Balance:
You’ve offered to refund my 300€ deposit (still unprocessed) but have not addressed my 2373€ balance, which you’re withholding due to an alleged max bet breach on Turbo Plinko on February 10, 2025. Without my gameplay history, I cannot verify this claim, nor can I confirm whether it’s a glitch or misinterpretation on your part. Simply refunding my deposit does not resolve the core issue of my rightful winnings. Are you prepared to reinstate my full balance if the data shows no breach occurred? I need a clear answer.
Your response here suggests that replying via email is necessary, yet I’ve forwarded all correspondence to veronika.f@casino.guru, including my direct emails to you. For efficiency, please confirm whether I should resend my details to a specific email address and provide that address explicitly.
If you cannot resolve this promptly—by releasing my gameplay history and confirming the status of both my refund and balance—I will have no choice but to escalate this to the Malta Gaming Authority (or your relevant licensing body, which I ask you to confirm). I’d prefer to avoid this step, but your inconsistent and vague responses leave me little confidence in your process.
Благодаря ви за търпението. За да изясните текущата ситуация и да осигурите безпроблемно разрешаване, моля, намерете по-долу специфичните изисквания както за вашето възстановяване, така и за вашата заявка за история на залози, депозити и тегления.
На първо място, за да обработим успешно вашето възстановяване, ние изискваме следното:
-Селфи с вашата лична карта.
-PDF банкови извлечения за последните 3 месеца, с цифри на картата, които се виждат на тях ****8172.
За съжаление документите, които предоставихте по-рано, бяха или непълни, или не покриваха необходимия период от време. Моля, уверете се, че новото изпращане отговаря напълно на тези изисквания.
Що се отнася до историята на залози, депозити и тегления, за да получим тази информация, трябва да отговорите на набор от въпроси за проверка по имейл. Моля, отговорете директно на този имейл с вашите отговори. Предоставянето на отговори в нишката за оплакване не отговаря на нашите изисквания за сигурност.
Що се отнася до документите, които сте изпратили преди, те не са подходящи за проверка. Банковото извлечение, което сте изпратили, не е за пълния 3-месечен период, както се изисква. Някои от предоставените по-рано документи бяха дубликати на вече представените. Освен това новият документ, който изпратихте, не беше поискан като част от процеса на проверка за възстановяване на сумата.
Моля, имайте предвид, че проверката за вашето възстановяване и проверката за достъп до историята на играта са отделни процеси. Завършването на едното не дава автоматично другото. Вашата заявка за история на играта може да бъде обработена само след като предоставите необходимите отговори на въпросите за проверка по имейл. Вашата заявка за възстановяване може да бъде обработена само след като получим правилното банково извлечение, обхващащо последните 3 месеца и включващо необходимите данни за картата, както и селфи с вашата лична карта. Моля, имайте предвид, че това са две независими процедури и завършването на едната няма автоматично да даде одобрение за другата.
Можете да изпратите цялата необходима информация на нашия имейл . Можете също да го изпратите в отговор на имейла от нашия специалист, който ви беше изпратен отново днес със списък на всички необходими документи за проверка, както и списък с въпроси, необходими за получаване на историята на залози, депозити и тегления.
Ако имате нужда от разяснение, моля, не се колебайте да попитате. Оценяваме вашето съдействие и очакваме скорошното разрешаване на този проблем.
най-добри пожелания,
Азино казино
Dear Russellgin,
Thank you for your patience. To clarify the current situation and ensure a smooth resolution, please find below the specific requirements for both your refund and your request for the history of bets, deposits, and withdrawals.
First of all, to successfully process your refund, we require the following:
-A selfie with your ID.
-PDF bank statements for the last 3 months, with digits of the card seen on them ****8172.
Unfortunately, the documents you provided earlier were either incomplete or did not cover the required time period. Please make sure the new submission fully meets these requirements.
As for the history of bets, deposits, and withdrawals, to obtain this information, we need you to answer a set of verification questions via email. Please reply directly to this email with your responses. Providing answers within the complaint thread does not fulfill our security requirements.
Regarding the documents you previously submitted, they are not suitable for verification. The bank statement you submitted was not for the full 3-month period as required. Some of the previously provided documents were duplicates of what had already been submitted. Additionally, the new document you sent was not requested as part of the verification process for the refund.
Please note that the verification for your refund and the verification for accessing gameplay history are separate processes. Completing one does not automatically grant the other. Your gameplay history request can only be processed once you provide the necessary answers to the verification questions via email. Your refund request can only be processed once we receive the correct bank statement covering the last 3 months and including the necessary card details, as well as a selfie with your ID. Please keep in mind that these are two independent procedures, and completing one will not automatically grant approval for the other.
You can send all the necessary information to our email support@asino.com. You can also send it in response to the email from our specialist, which was resent to you today with a list of all the necessary documents for verification, as well as a list of questions required to obtain the history of bets, deposits, and withdrawals.
If you need any clarification, please don’t hesitate to ask. We appreciate your cooperation and look forward to resolving this matter soon.
Имаме удоволствието да ви информираме, че нашият екип получи вашите отговори на въпросите за проверка, необходими за достъп до вашите лични данни, включително историята на залози, депозити и тегления. Нашите специалисти вече са подали искане до съответния отдел за извличане на тази информация. След като получим отговор, историята на игрите ви ще бъде изпратена на вашия имейл.
Освен това получихме вашето селфи с вашата лична карта. Единствената оставаща стъпка за успешно възстановяване е да изпратите правилните банкови извлечения в PDF за последните 3 месеца, като се уверите, че цифрите на картата (**8172) са ясно видими.
Ако имате въпроси, ще се радваме да ви помогнем.
най-добри пожелания,
Азино казино
Dear Russellgin,
We are pleased to inform you that our team has received your responses to the verification questions required to access your personal data, including the history of bets, deposits, and withdrawals. Our specialists have already submitted a request to the relevant department to retrieve this information. Once we receive a response, your gaming history will be sent to your email.
Additionally, we have received your selfie with your ID. The only remaining step for a successful refund is to submit the correct PDF bank statements for the last 3 months, ensuring that the digits of the card (**8172) are clearly visible.
If you have any questions, we’ll be happy to assist you.
Уважаеми екип на казино Asino и Вероника (специалист по жалби в Casino Guru),
Благодаря ви за последните актуализации относно моя случай. Пиша, за да дам разяснения и да поискам решение въз основа на нови доказателства, включително хронологията на играта, която предоставихте, за да се справя с коригирането на моя баланс и конфискацията на моите печалби.
При преглед на хронологията на играта от 10-11 февруари 2025 г. е очевидно, че дейността ми по залагания се придържаше предимно към максималния лимит за залагане от 5 EUR, докато играех игри като Cultist и Chilli Heat. По-голямата част от записаните залози (напр. ID 63830326, 63830333, 63827900, 64024753 и т.н.) показват индивидуални залози от 5,00 EUR, съответстващи на условията на бонуса, описани в раздел 1.5 от вашите Правила и условия. Отбелязвам два случая в края на моя геймплей, при които сумите на залога изглеждат общо 25,00 EUR (напр. свързани с по-голяма сума на изплащане или суми на печалби при връщане), което според мен може да е свързано с функция за много залагания или погрешно изчисляване на системата, а не с умишлени нарушения. Тези два залога представляват минимална част от общия ми геймплей, като по-голямата част се състои от нормални залози от 5 EUR.
Освен това, по отношение на конкретния проблем с Turbo Plinko на 10 февруари 2025 г., екранната снимка, която прикачих, показва „Цена на диска" от 5 EUR и „Сума на залога" от 25,50 EUR. Тези 25,50 EUR отразяват общата цена за изваждане на 5 диска по 5 EUR всеки, като нито един залог не надвишава лимита. Всеки отделен залог отговаря на максимума от 5 EUR, което предполага, че системата може неправилно да е маркирала играта ми като нарушение поради функцията за изхвърляне на няколко диска.
Като се има предвид това доказателство, аз силно вярвам, че коригирането на баланса ми към сумата на депозита (300 EUR) и конфискацията на моите печалби (което води до удържане на баланс от 2373 EUR) са неоправдани. Моля ви:
Възстановете пълния ми баланс от 2373 EUR, тъй като предполагаемото нарушение на правилото за максимален залог не е валидно въз основа на историята на играта, прикачената екранна снимка и факта, че само два залога в края на моята сесия се отклониха, като повечето бяха съвместими залози от 5 EUR.
Обработете незабавно възстановяването на пълния ми баланс, вместо да го ограничавате до сумата на депозита от 300 EUR, като се има предвид, че не е настъпило системно нарушение.
Предоставете писмено потвърждение за тази грешка и обяснение как системата е отчела неправилно моите залози (включително екземпляра Turbo Plinko от 25,50 EUR и двата залога от 25 EUR), за да предотвратите подобни проблеми за други играчи.
Вече изпратих всички поискани документи за потвърждение, включително селфи с моя документ за самоличност и отговори на въпроси за потвърждение, както беше потвърдено в последния ви имейл. Единственото неизпълнено изискване изглежда е 3-месечното банково извлечение с видими цифри на картата (**8172). Подготвям този документ и ще го предам на в рамките на 48 часа, за да улесня процеса на възстановяване, при условие че пълният ми баланс бъде възстановен, както е поискано.
Ако има някакви несъответствия или са необходими допълнителни стъпки, моля, посочете ги ясно и своевременно. Очаквам отговор в рамките на 48 часа относно точките по-горе. Ако Asino Casino не успее да разреши това справедливо – чрез възстановяване на баланса ми и обработка на възстановяването – ще ескалирам въпроса до Малтийския орган по игрите (или съответния лицензиращ орган, който моля да потвърдите) с предоставените доказателства, включително история на играта и екранна снимка.
Благодаря ви за вниманието към този въпрос. Очаквам с нетърпение вашето бързо решение.
Dear Asino Casino Team and Veronika (Complaint Specialist at Casino Guru),
Thank you for the recent updates regarding my case. I am writing to provide clarification and request a resolution based on new evidence, including the gameplay history you provided, to address the adjustment of my balance and the confiscation of my winnings.
Upon reviewing the gameplay history from February 10-11, 2025, it is evident that my betting activity predominantly adhered to the maximum bet limit of 5 EUR while playing games such as Cultist and Chilli Heat. The majority of recorded bets (e.g., IDs 63830326, 63830333, 63827900, 64024753, etc.) show individual bets of 5.00 EUR, aligning with the bonus terms outlined in section 1.5 of your Terms & Conditions. I note two instances at the end of my gameplay where the bet amounts appear to total 25.00 EUR (e.g., associated with larger Payoffs sum or Rollback win amounts), which I believe may relate to a multi-bet feature or system miscalculation rather than intentional breaches. These two bets represent a minimal fraction of my overall gameplay, with the vast majority consisting of normal 5 EUR bets.
Additionally, regarding the specific issue with Turbo Plinko on February 10, 2025, the screenshot I’ve attached shows a "Disk Cost" of 5 EUR and a "Bet Amount" of 25.50 EUR. This 25.50 EUR reflects the total cost for dropping 5 disks at 5 EUR each, not a single bet exceeding the limit. Each individual bet complies with the 5 EUR maximum, suggesting the system may have incorrectly flagged my gameplay as a violation due to the multi-disk drop feature.
Given this evidence, I strongly believe the adjustment of my balance to the deposit amount (300 EUR) and the confiscation of my winnings (resulting in a balance of 2373 EUR being withheld) were unjustified. I request that you:
Reinstate my full balance of 2373 EUR, as the alleged breach of the maximum bet rule does not hold based on the gameplay history, the attached screenshot, and the fact that only two bets at the end of my session deviated, with the majority being compliant 5 EUR bets.
Process the refund of my full balance immediately, rather than limiting it to the deposit amount of 300 EUR, given that no systemic violation occurred.
Provide a written acknowledgment of this error and an explanation of how the system misreported my bets (including the 25.50 EUR Turbo Plinko instance and the two 25 EUR bets), to prevent similar issues for other players.
I have already submitted all requested verification documents, including a selfie with my ID and responses to verification questions, as confirmed in your latest email. The only outstanding requirement appears to be the 3-month bank statement with the card digits (**8172) visible. I am preparing this document and will submit it to support@asino.com within 48 hours to facilitate the refund process, provided my full balance is reinstated as requested.
If there are any discrepancies or additional steps required, please specify them clearly and promptly. I expect a response within 48 hours addressing the points above. Should Asino Casino fail to resolve this fairly—by reinstating my balance and processing the refund—I will escalate the matter to the Malta Gaming Authority (or the relevant licensing body, which I ask you to confirm) with the evidence provided, including the gameplay history and screenshot.
Thank you for your attention to this matter. I look forward to your swift resolution.
Благодаря ви за отговорите. Бихте ли ми изпратили историята на игрите, която сте получили от казиното?
Моля, имайте предвид също, че съгласно Общите условия:
1.5 Докато имате активен бонус, максималният залог за всички видове игри е 5 EUR / 5 USD / 7,5 CAD / 8 AUD / 8,5 NZD / 50 NOK / 500,00 INR (Освен ако не е посочено друго в специални условия за бонуса).Закупуването на всякакви функции на играта (включително, но не само „повторно завъртане") ще добави към сумата на вашия залог.Ако играчът надвиши максималния залог, когато бонусът е активен, ASINO си запазва правото да конфискува печалбите.
Ако сте използвали функции на играта като пускане на 5 диска наведнъж на стойност €5 всеки, за съжаление, това щеше да наруши лимита за максимален залог.
Dear russellgin,
Thank you for your responses. Could you please forward me the gaming history you received from the casino?
Please also keep in mind that, according to the Terms and Conditions:
1.5 While you have active bonus, maximum bet for all game types is 5 EUR / 5 USD / 7.5 CAD / 8 AUD / 8.5 NZD / 50 NOK / 500.00 INR (Unless stated otherwise in special terms for the bonus). Purchasing any game features (including but not limited to ’respin’) will add to your bet amount. If the player exceeds the maximum bet when the bonus is active, ASINO reserves the right to confiscate the winnings.
If you used game features like dropping 5 disks at once worth €5 each, unfortunately, this would have breached the maximum bet limit.
Получих го, благодаря. След като прегледахме предоставената от вас история на играта, открихме, че два залога, направени на Turbo Plinko, наистина надвишават правилото за максимален залог. Тъй като Правилата и условията на казиното ясно посочват, че закупуването на функции на играта добавя към сумата на залога, това доведе до нарушение на правилата. За съжаление поради това не можем да ви помогнем допълнително и жалбата ви трябва да бъде затворена.
Оценяваме вашето разбиране и съжаляваме, че не можем да бъдем повече полезни в този случай. Ако в бъдеще срещнете проблеми с това или друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нас.
най-добри пожелания,
Вероника
Екип на Casino.Guru
I have received it, thank you. After reviewing the game history you provided, we found that two bets placed on Turbo Plinko indeed exceeded the maximum bet rule. Since the casino’s Terms and Conditions clearly state that purchasing game features adds to the bet amount, this resulted in a breach of the rules. Unfortunately, due to this, we are unable to assist you further, and your complaint has to be closed.
We appreciate your understanding, and we’re sorry we couldn’t be of more help in this case. If you encounter any issues with this or any other casino in the future, please don’t hesitate to reach out.
Best regards,
Veronika
Casino.Guru Team
Автоматичен превод:
Изпратихме ви имейл
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили: youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
