Art Casino - Играчът оспорва нечестно прилагане на правилата за безплатни завъртания.

Здравейте,

За съжаление, това казино използва своята политика за безплатни завъртания несправедливо, ще се опитам да обясня ситуацията възможно най-кратко, въпреки че е сложно да се следи развитието на събитията. Ще се опитам да подредя събитията в числов ред.

1. Депозирах 100 EUR в моята сметка на 2023-10-17. Играх играта Temple Tumble и имах голям късмет, така че в края на сесията спечелих 1154,13 EUR.

2. Поисках две отделни тегления: 1000 EUR и 154 EUR.

3. Реших да използвам промоцията за безплатни завъртания за лоялни клиенти, 100 завъртания на The Golden Owl of Athena ( Забележете , това не са безплатни завъртания без депозит, защото всъщност трябва да депозирате средства и да играете много, за да съберете точки и да получите завъртанията ). В края на тази сесия имах 21,73 EUR (спечелих 21,60 EUR+0,13 EUR собствен баланс).

4. Продължих да играя със средствата в играта Temple Tumble. Отново имах късмет и в края на сесията имах 313,08 EUR в баланса си.

5. Това е важното : отмених заявката си за теглене от 154 EUR (която спечелих от 100 EUR депозит от собствените си средства) и поисках теглене от 467 EUR .

6. На 18.10.2023 г., много след 24-часовия срок за тегления в това казино, се свързах с тях относно моето теглене, чатът на живо каза, че скоро трябва да получа печалбите си.

7. Реших да опитам късмета си и анулирах тегленето от 467 EUR и започнах да играя отново в Temple Tumble. Имайте предвид, че никога не съм преминавал към така наречената „бонус" част от баланса (най-ниският баланс беше 354,04 EUR, докато играех, така че собствените ми средства не изчезнаха в нито един момент ).

8. В самия край на сесията общият ми баланс беше 2962 EUR.

9. Поисках три отделни тегления на 1000 EUR, 1000 EUR и 962 EUR.

10. Получих теглене само на 1000 EUR, поискано на 2023-10-17.

11. И трите тегления (в размер на 2962 EUR бяха задържани). Създаване на общия баланс от 2962 EUR до 50 EUR (така наречената максимална сума за теглене от безплатни завъртания без депозит).

12. Правилният начин трябваше да бъде загуба на 262,95 EUR (312,95 EUR (печалби от безплатни завъртания за лоялност) – 50 EUR (максимален лимит за теглене).

13. Следователно крайното салдо трябваше да бъде 2699,05 EUR.

И така, да обобщя : имах положителен баланс преди завъртанията за лоялни клиенти , използвах и средствата си, за да спечеля и никога не надминавах линията на собствените си средства, така че сумата на бонуса никога не беше използвана за реализиране на печалбите.

Освен всички споменати неща, тегленето беше закъсняло според Правилата и условията, не се споменава, че завъртанията за лоялност имат максимална сума за теглене от 50 EUR (това не са безплатни завъртания без депозит, както споменах по-горе).

Можете ясно да видите от цялата предоставена информация, че моите собствени средства са използвани за спечелването на тази сума, а не парите от бонуса, следователно средствата не трябва да бъдат конфискувани.

Ако е необходима допълнителна информация или изрезки, моля свържете се с мен, разполагам с цялата информация. Също така се свързах с казиното относно този проблем и те се придържат към правилото за максимално теглене от 50 EUR, така че не успях да уредя това с тях.

Уважаеми Inrel19,

Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Наистина съжалявам да чуя за вашия проблем.

Проверих Общите правила и условия за бонуси на казиното и ето какво открих:

10.1.2 Бонусите, които се получават с изискване за бездепозиране ( безплатни завъртания , връщане на пари, парична награда, парична награда или всяка друга форма на получен бонус или връщане на пари), имат максимален лимит за теглене от 50 EUR или еквивалент в друга валута. В случай, че полученият бонус е повече от 50 EUR, максималното теглене в този случай е 5 пъти получената сума. Бонусите, които идват с изискване за депозит (10.2., 10.3), имат ограничения за теглене на 20 пъти сумата на депозита. Всеки баланс над максималната сума за теглене се губи ръчно, след като играчът достигне максималната сума за теглене или когато играчът поиска теглене.

Разбирам гледната ви точка, че сте получили завъртанията като част от програмата за лоялност. Въпреки това, бонусите и наградите, свързани с програмите за лоялност, са по същество подаръци от казиното, така че активирането на безплатни завъртания за лоялност всъщност се разглежда като активиране на безплатен бонус. Това означава, че се прилага ограничението за максимална печалба.

Правилно ли разбирам, че сесията на Temple Tumble, когато спечелихте 313,08 EUR, беше натрупана от завъртания за лоялност?

Бихте ли обяснили по-подробно тази част от вашия геймплей?

7. Реших да опитам късмета си и анулирах тегленето от 467 EUR и започнах да играя отново в Temple Tumble. Имайте предвид, че никога не съм преминавал към така наречената „бонус" част от баланса (най-ниският баланс беше 354,04 EUR, докато играех, така че собствените ми средства не изчезнаха в нито един момент).

Съгласно Общите правила и условия за бонус :

10.1.3 Когато играете с бонус, средствата първо се вземат от баланса на реалните пари, а след това от баланса на бонус парите . Ние си запазваме правото да прилагаме преобръщане на най-малко 5 (пет) пъти сумата на депозита по наше усмотрение съгласно политиката за AML за всеки бонус.

Бихте ли уточнили кога точно приключихте със залагането със завъртания за лоялност?

Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

С Най-Добри Пожелания

Вероника

Здравейте,

Да, разбирам частта за безплатните завъртания, въпреки че смятам, че би било разумно казиното да включи безплатните завъртания за лоялни клиенти в този раздел, така че да няма объркване за играчите относно това колко могат да спечелят, защото печалбите имат няма изискване за залагане, следователно смятате, че те са без залагане и без максимално теглене.

Да, 313,08 EUR бяха от безплатните завъртания за лоялни клиенти.

Точка 7. основно казва, че съм използвал собствените си средства за играта , както можете да видите от сумите, бонус балансът никога не е бил използван за завъртанията/печалбите, следователно не могат да се прилагат правила за бонус към крайните печалби.

Това е точката, която ме разочарова най-много, защото казиното се опитва да приложи правилата за безплатни завъртания към сумата, която е от депозит без бонус, свързан с него, следователно не могат да бъдат приложени правила. Това е нечестно и те очевидно се опитват да не изплатят реалните печалби.

Ще се оправя напълно, ако балансът ми падне под действителния ми баланс (не бонус баланс), тогава правилата за бонус определено могат да бъдат приложени, защото тогава действително съм използвал бонус баланса. Можете също така ясно да видите от техните Правила и условия, че средствата първо се вземат от баланса на реалните пари, а след това от баланса на бонус парите.

Както бе споменато по-горе, безплатните завъртания за лоялност бяха без залагане.

Ще бъде ли възможно да ми изпратите цялата си история на транзакциите, както и историята на игрите, моля? Моят имейл адрес е veronika.l@casino.guru .

Здравей, Вероника. Поисках история на игрите от казиното, тъй като не мога да я запазя сам. Ще ви го изпратя с историята на транзакциите винаги, когато го получа от казиното.

Здравейте, отне ми известно време да копирам и поставим цялата история на игрите, тъй като казиното каза, че мога да го направя сам, но сега ви изпратих Transactio и История на игрите чрез предоставения имейл.

Благодаря ви много, Inrel19, за предоставянето на цялата необходима информация. Сега ще прехвърля жалбата ви на моя колега Питър ( peter.m@casino.guru ), който ще ви помогне. Пожелавам ви късмет и се надявам проблемът ви да бъде решен по ваше удовлетворение в близко бъдеще.

Здравей Inrel19,

Разгледах вашия случай и разбирам ситуацията. Позволете ми да се свържа с казиното и да направя всичко възможно да ви помогна. Бих искал да поканя Art Casino да се присъедини към разговора и да допринесе за разрешаването на тази жалба.

Здрасти,

Играчът вече се обърна към нашия издател на лиценза по отношение на този случай, така че ще изчакаме техния отговор.

Кратък преглед;

Играчът успя да генерира печалби само с помощта на безплатни завъртания. Балансът му беше 0,13 цента, преди да поиска FS.

По време на играта си, когато балансът беше над 300 eur, той отмени тегленето на 156 eur и играчът продължи да играе. Печалбите от безплатни завъртания бяха през цялото време част от баланса на играчите и като такива бяха ограничени до 50 евро максимално теглене. Неговото отменено теглене не му помогна в нито един момент да стигне до крайния баланс.

При баланс от малко по-малко от 3k eur играчът поиска теглене.

• 156 Eur бяха върнати на играча като печалби от неговия чист депозит, преди да поиска FS.
• 50 Eur бяха зададени в баланса му като максимална wd сума от печалби, генерирани от безплатни завъртания.

Също така бихме искали да знаем casino.guru, че играчът е предоставил неверни изявления, които са част от доказателствата за лицензния регулатор и които ни дават достатъчно причини да прекратим акаунта на играча, без да спорим.

Наистина не виждаме причина да вземем такова трудно решение на този етап.

Rgd

Екипът на Artcasino

Здравейте Арт казино,

Жалко е да прочета отговора ви и да видя, че твърдите, че съм предоставил неверни твърдения.

Всъщност се свързах с регулатора, защото обикновено им отнема много време да отговорят и искам този проблем да бъде решен възможно най-скоро.

Твърденията за придобит баланс от 300+ EUR са верни, както и твърденията за отменено теглене. Това, което пропускате да споменете е, че след анулирането поисках ново теглене . И чаках да бъде потвърдено повече от 24 часа , в които казиното не успя да намали баланса на придобитите средства с FS до максимум 50 EUR , оставяйки общия баланс на 204 EUR. Имахте достатъчно време да коригирате съответно баланса, тъй като на вашия уебсайт пише „ Незабавни тегления ", което отново не успяхте да направите.

Неговото отменено теглене не му помогна в нито един момент да стигне до крайния баланс. Това твърдение е напълно невярно . Моят баланс не падна над лимита от 154 EUR (всъщност 204 EUR, поради максималните 50 EUR от FreeSpins) в нито един момент, моят геймплей ясно показва това. Моля, предоставете доказателство за това как тегленето ми не е помогнало в нито един момент .

Бих се съгласил с това твърдение, ако:

а) Никога не бих отменил тегленето и не бих използвал необработените си депозитни средства.

б) Моят баланс щеше да падне до точката, в която всъщност използвах баланса на FreeSpins.

Нито една от опциите не се появи в моя геймплей.

Също така бихме искали да знаем casino.guru, че играчът е предоставил неверни изявления, които са част от доказателствата за лицензния регулатор и които ни дават достатъчно причини да прекратим акаунта на играча, без да спорим. ' Бих искал да знам какви неверни твърдения съм предоставил? Изпратих ви същото съобщение, преди да се свържа с регулатора, и очаквах вашия отговор. Тъй като не успяхте да отговорите и пренебрегнахте съобщението, предприех действия.

Изненадан съм как това казино просто пуска произволни твърдения без никакви доказателства. Това е изключително некоректно поведение.

Здравейте всички,

Благодаря ви за отговорите.

Уважаеми Inrel19,

Нека те попитам още нещо. Заявихте, че сте спечелили 21,60 € от завъртанията за лоялност и сте използвали тази сума заедно с 0,13 € реални пари, за да стигнете до печалба от 313,08 €. Тези средства показани ли са като баланс на реални пари или бонус баланс? Ограничението за максимална печалба от 50€ приложено ли е към вашия баланс в даден момент (преди да отмените предстоящото теглене от 154€)?

Здравей Петър!

Доколкото си спомням, тези средства (313,08 €) бяха показани като баланс на реални пари.

Правилото за максимална печалба не беше приложено до големите ми печалби (от почти 3000 EUR). Не беше приложен, когато поисках 467 EUR и дори не повече от 24 часа по-късно при заявяване на тегленето. Казиното ме информира само когато се свързах с чата няколко пъти и писах на имейла им за много късно теглене (те насърчават незабавните тегления и в миналото бяха изключително бързи).

Благодаря ви Inrel19 за отговора.

Уважаеми екип на Art Casino,

Можете ли да потвърдите, че печалбите от завъртанията за лоялност се показват като истински пари? Ако случаят е такъв, не виждаме причина печалбите да са ограничени. Веднага след като бонусът се превърне в истински пари, правилата за бонуса не трябва да се прилагат (освен ако няма огромно предупреждение за играча, което да го информира какво ще се случи след това), в противен случай той служи само като капан за случайни играчи. Ако видят реални пари в акаунта си, те не могат да подозират, че ще се прилагат бонус правила/ограничения.

Здравей Питър,

Няма абсолютно никакъв капан за бонуса без депозит - безплатни завъртания в този случай.

Това е ясно написано в бонус TC по-долу.

10.1.2 Бонусите, които се получават с изискване за бездепозиране (безплатни завъртания, връщане на пари, парична награда, парична награда или всяка друга форма на получен бонус или връщане на пари), имат максимален лимит за теглене от 50 EUR или еквивалент в друга валута. В случай, че полученият бонус е повече от 50 EUR, максималното теглене в този случай е 5 пъти получената сума.

Безплатните завъртания идват без изисквания за залагане, което означава, че печалбите отиват в реален баланс и могат да бъдат изтеглени незабавно само с максимална сума, която в този случай е 50 евро. Дали играчът реши да играе по-нататък не променя максималната сума на WD.

Това е абсолютно същият бонус според правилата като при регистрация - бонус без депозит (безплатни завъртания), където максималната сума за теглене е определена и ограничена.

Ние наистина имаме такива бонуси през цялото време с casino.guru и никога не сме имали никакви проблеми с artcasino и sisters casino.

Екипът на Artcasino

Уважаеми екип на Art Casino,

След като печалбите от завъртанията отиваха направо в баланса на реалните пари, защо играчите не могат да продължат да играят с този баланс точно както с реални пари? Опитайте се да разгледате потребителското изживяване тук. Играчът играе безплатните завъртания, печалбите се показват в баланс на реални пари. Случаен играч никога не би заподозрял, че има условие за бонус, което може да се използва в даден момент, когато спечели голяма печалба. Има ли някакво предупреждение, което гласи нещо като „Трябва да изтеглите средствата си, след като изиграете безплатните завъртания, в противен случай няма да ви позволим да спечелите повече от 50 € с баланса си от реални пари"? Опасявам се, че на играча ще трябва да му бъдат изплатени пълните печалби, за да бъде решена тази жалба.

Здравей Питър,

Моля, обърнете внимание още веднъж, че като предупреждение има написани Бонус T&C, които трябва да бъдат прочетени от всеки играч.

За да избегне всякакви съмнения, играчът играеше през цялото време с печалбите, генерирани от бонус без депозит - безплатни завъртания и отмененото му теглене между тях не му помогна в нито един момент.

Независимо дали играчът не е анулирал теглене, играчът ще спечели същата сума и трябва да се прилага максималната сума за теглене.

Досега не е имало абсолютно никакви случаи, в които проблемът да се повдига от пропуснати печалби, когато играч достигне максимална сума за теглене, дори когато играчът реши да играе по-нататък и да спечели допълнителни печалби.

Досега не сме получили нито един аргумент, въз основа на който правилото за максимална сума на теглене трябва да бъде анулирано.

Екипът на Artcasino

Здравейте,

Просто бих искал да реагирам на последния отговор от казиното.

Те казват, че T&S трябва да се чете от всеки потребител, но изглежда, че самите казино не четат това.

Постоянно казват, че максималната печалба е 50 EUR и че моят суров депозит изобщо не е помогнал.

Сега виждам два проблема:

1. Средства от завъртания за лоялност никога не са били в бонус баланса (те го имат за други бонуси).
2. Как собствените ми средства (от необработен депозит) помогнаха на печалбите ми, когато ги използвах ? На казиното трябва да се напомнят техните T&S: 10.1.3 Когато играете с бонус, средствата първо се вземат от баланса на реалните пари, а след това от баланса на бонус парите. Ние си запазваме правото да прилагаме преобръщане на най-малко 5 (пет) пъти сумата на депозита по наше усмотрение съгласно политиката за AML за всеки бонус.

Не разбирам как могат да прилагат произволни части от T&S и напълно да игнорират други. Това е такова нечестно поведение, никога не съм изпитвал такова поведение.

Здравей Питър,

Моля, имайте предвид, че случаят е надлежно разследван и обяснен и е достатъчно разрешен и приключен.

Играчът вече е информиран от съответната институция.

Очакваме да затворим/отхвърлим тази жалба възможно най-скоро.

Екипът на Artcasino

Уважаеми Art Casino,

Свързах се с регулатора, за да обясня по-подробно решението, тъй като вие пренебрегнахте въпросите ми, за да разберете по-добре ситуацията. Много пъти съм ви молил да отговорите на няколко прости въпроса и вашият отговор беше „Нашето решение е окончателно". Случаят все още е в ход, следователно не трябва да се приключва.

Екипът на Artcasino,

Благодаря Ви за актуализацията. От нашия опит органът по игрите проверява само дали вашето решение следва T&Cs на казиното, от самото начало беше доста ясно, че ще реши във ваша полза. Те не се съсредоточават върху справедливостта на ситуацията или вземат предвид потребителското изживяване. Въпреки че осъзнаваме, че това може да е индустриалният стандарт в много казина, ние се опитваме да тласнем индустрията към по-безопасен и по-честен хазарт. След като бонус средствата се превърнат в реални средства, на играчите или трябва да бъде позволено да ги използват като реални средства, или ако искате те да направят теглене и да ги депозират отново, те трябва да бъдат по-добре информирани.

Уважаеми Inrel19,

За съжаление, въпреки дългите дискусии по Skype, не успях да убедя казиното да ви изплати печалбите ви. Страхувам се, че не можем да направим нищо друго. Ще маркирам жалбата като „неразрешена" в нашата система. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, намаляването на рейтинга, причинено от неразрешени жалби, може да помогне за промяна на подхода на казиното. Ако казиното реши да преразгледа, ние ще отворим отново жалбата и ще бъдете уведомени по имейл. Съжалявам, че не можах да бъда повече полезен по този повод.

С Най-Добри Пожелания,

Петър

Здравей Питър,

благодаря ви за отговора и много ви благодаря за цялото ви време и усилия!

Въпреки че това не е резултатът, който очаквах и желаех, отрицателната оценка и неразрешената жалба ще бъдат голяма тревога за другите играчи да не губят времето и парите си в това нечестно казино.

Още веднъж много благодаря от моя страна!

Отново отворихме тази жалба по искане на Art Casino. Получихме информация с подкрепящи доказателства, че играчът се е съгласил с оферта, направена от казиното, и следователно смятаме, че проблемът е решен.