Играчът от Украйна блокира акаунта си без допълнителни обяснения. Останалият активен баланс все още се държи от казиното. Представителят на казиното отказа да предостави доказателства или каквото и да е обяснение.
Уважаеми господине / госпожо,
Имам проблемна ситуация.
На 22 март 2021 г. получих имейл от казиното, че акаунтът ми е затворен. Казиното също съобщи, че това е тяхното бизнес решение и не предоставя никакви мотиви за това.
Проучих правилата на казиното и мога уверено да кажа, че не съм нарушил правилата. Причините за блокирането не са ми ясни.
Писах многократно в казиното, за да разбера каква е причината за блокирането на сметката ми и поисках разрешение да изтегля парите си (2562 щатски долара). Казиното обаче не иска да отговаря на моите съобщения.
Убеден съм, че казиното няма право да блокира едностранно моите средства, без да посочва мотиви. Това противоречи на общата върховенство на закона.
Ще бъда много благодарен, ако можете да разрешите моята ситуация.
Уважаеми vladlenS
Благодаря ви много, че подадохте жалбата си. Съжалявам да чуя за вашия проблем. Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация. Профилът ви напълно потвърден ли беше преди това Бихте ли могли да посъветвате дали сте натрупали печалбите си с активен бонус или без и да изясните дали сте получавали тегления в миналото?
Ако има някаква подходяща комуникация между вас и казиното, моля, изпратете я на petronela.k@casino.guru .
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря Ви предварително за отговора.
С Най-Добри Пожелания,
Петронела
Скъпа Петронела,
Отговарям на всички въпроси от вашето писмо.
1 На 21 март, в отговор на заявка за казино, качих двустранно изображение на моя личен документ в акаунта си. Не получих информация за резултатите от проверката на документа.
2 Моите печалби са натрупани с активен бонус.
3 Не съм получавал плащания от казиното.
Изпращам и екранни снимки на казино кореспонденция до petronela.k@casino.guru.
Благодаря ви много, vladlenS, че предоставихте цялата необходима информация. Сега ще предам жалбата ви на колегата Вилиам, който ще бъде на ваше съдействие. Пожелавам ви късмет и се надявам в близко бъдеще да разрешите проблема си, за да го удовлетворите
Здравейте vladlenS,
Разгледах жалбата ви и ще направя всичко възможно да ви помогна. Бих искал да поканя 888 казино в този разговор. Казино, можете ли да посочите защо сте блокирали акаунта на играча?
Бихме искали да помолим казино 888 да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще приключим жалбата като „нерешена".
Хей Вилиам,
Едва сега видяхме вашия имейл.
Бихте ли помолили играча да предостави потребителското си име и имейл?
Моля, задайте неговата информация като "лична".
Най-добре,
Добър ден! Казиното ми даде възможност да изтегля депозита си, но въпреки това неразумно задържа печалбите ми в размер на 1047 USD. Моля, обяснете причината за конфискацията на моите печалби. Отново прочетох правилата на казиното, в моите действия няма нарушения. Казиното не трябва да решава едностранно да конфискува печалбите ми. Задържането на печалбата ми без мотивиране е нарушение на правата ми.
Моля за помощ при разрешаването на моята ситуация.
Хей казино. Гуру
Не можем да публикуваме информация за този случай.
Играчът може да се свърже с операции@888brands.net .
Casino.Guru бихме могли да ви изпратим информация по имейл.
Добър ден.
Уважаемо казино,
моля, изпратете ми исканата информация на моя имейл: viliam.v@casino.guru .
Мога да потвърдя, че съм получил имейл от представител на Casino, но за съжаление в имейла не е имало подходяща информация относно случая. Помолих ги за обяснение, веднага щом получа отговор, ще ви информирам тук.
Уважаеми vladlenS,
Казиното заяви, че не желае да разреши тази жалба и няма да комуникира с нас. За съжаление не мога да ви помогна повече, просто затворете тази жалба като нерешена.
Повторно отворихме тази жалба съгласно искането на казиното. Бихме искали да дадем на този случай още един шанс да бъде решен и да помогнем на двете участващи страни да стигнат до задоволително заключение.
Здравей, vladlenS.
Поемам тази жалба, след като казиното ни помоли да я отворим отново.
Обсъдихме с представителя на казиното какво бихме могли да направим повече за вас. Има обаче много важна информация, до която нямаме достъп и има основателна причина за това, и ние я разбираме.
Моля, уведомете ме, ако вече сте писали на операции@888brands.net, както предложи представител на казиното.
Следващата стъпка ще бъде да се свържете с лицензиращия орган, който има достъп до цялата информация и може да вземе правилно решение в този случай.
Здравей, vladlenS.
Говорих за това оплакване с представител на казиното и определени доказателства, от които се нуждаем, не могат да бъдат споделени с нас. Съгласихме се, че най-добрият начин да продължим е да се свържем с лицензиращия орган.
Моля, подайте жалбата си тук:
https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/
Моля, уведомете ме, когато го направите. Ще затворя жалбата със статус: в очакване на решението на регулатора.
Когато лицензиращият орган реши, моля, свържете се с мен по имейл ( matej@casino.guru ) и ние ще приключим жалбата в съответствие с решението на регулатора.
Уважаеми vladlenS.
Бихте ли потвърдили, че сте подали жалбата до регулатора?
Здравейте, обърнах се към адвоката, за да направя правилната жалба. Отнема много време. Когато жалбата ми бъде изпратена, ще ви уведомя. Адвокатът ми каза, че жалбата може да бъде разгледана от MGA в продължение на шест месеца. Ще ви информирам за етапите на жалбата.
Благодаря Ви за актуализацията.
Приключвам жалбата със статута: изчаквам решението на регулатора.
Когато получите окончателен отговор от MGA, моля, свържете се с мен по имейл: matej@casino.guru и ние съответно ще приключим жалбата.
Уважаеми vladlenS.
Надяваме се, че се справяте добре. Искахме да предоставите актуална информация относно този случай, който преди това беше маркиран като „В очакване на регулатор" на нашия уебсайт. Вашата жалба вече е отворена отново и нямаме търпение да научим дали е имало скорошни разработки или решения след последното ни съобщение.
Ако лицензиращият орган е разрешил вашия случай и се е произнесъл във ваша полза, любезно ви молим да актуализирате жалбата си в нишката. Като алтернатива, ако решението е в полза на казиното, вашият принос е също толкова ценен. Разбираме, че е минало известно време, но актуализирането на вашата жалба ще ни позволи да предприемем подходящи действия, като например издаване на черни точки на казиното, в случай че решението е във ваша полза или предупреждаване на други играчи и потребители за случаи, в които Органът подкрепя оператора .
Благодаря ви предварително за отделеното време за отговор.
За съжаление не получихме никакво съобщение от играча. Въпреки че признахме, че последното ни взаимодействие се случи преди известно време, ние имахме за цел да преразгледаме по подходящ начин статуса и класификацията на жалбата въз основа на изминалото време. За съжаление, без участието на играча това става невъзможно, което ни кара да затворим случая като „отхвърлен".
Играчът е добре дошъл да се свърже с вас в бъдеще, ако иска да отвори отново тази жалба. Можем да го прекласифицираме по подходящ начин при представяне на потвърждаващи доказателства за решението на Лицензиращия орган. Дотогава оценяваме вашето разбиране.