500 Casino - Заявката за закриване на акаунта на играча не се уважава.

Имам сериозна зависимост от хазарта и от 16 септември информирах казиното да ме затвори/самоизключи завинаги, но те нямат такава политика за отговорен хазарт, вместо това имат някакъв период на разхлаждане и се отварят отново и активно рекламират чрез имейли, което противоречи на политиките за хазарта, следвани в световен мащаб.

Имам нужда от възстановяване на всичките си депозити/загуби след 16 септември, когато ги помолих да ме самоизключат за постоянно, тъй като имам сериозна зависимост от хазарта и съм на лечение.

Уважаеми LA1313,

Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за негативния ви опит с 500 Casino.

Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера по-добре ситуацията.

• Правилно ли разбирам, че поискахте блокиране на сметка или самоизключване поради проблеми с хазарта на 16 септември 2023 г.?
• Бихте ли споделили комуникацията си с казиното, потвърждавайки времевата рамка на заявката? Изпращайте имейли или преписи на чат между вас и казиното на моя имейл адрес tomas@casino.guru , или публикувайте екранни снимки тук

Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви много предварително за отговора.

най-добри пожелания,

Томас

Изпратих по имейл всички необходими подробности/доказателства.

Благодаря ви много, LA1313, за предоставянето на необходимата информация. Сега ще прехвърля оплакването ви на моя колега Михал ( michal.v@casino.guru ), които ще бъдат на ваше разположение. Пожелавам ви късмет и се надявам, че проблемът ще бъде решен за ваше удовлетворение в близко бъдеще.

Здравей LA1313,

Казвам се Михал и ще ви помагам с вашия случай. Надявам се, че заедно ще стигнем до успешното разрешаване на вашия проблем.

Бих искал да поискам присъствието на представител на казиното в този разговор.

Уважаеми 500 Casino ,

Бихте ли могли да предоставите допълнителна информация относно искането за самоизключване и да изясните ситуацията?

Благодаря Ви предварително.

с уважение,

Михал

Хей Михал,

Потребителят LA1313 е инструктиран многократно относно процедурата за самоизключване, както и за изтриване на акаунт.

LA1313 никога не е поискал изтриване на акаунт, въпреки че му е предоставена процедурата за изтриване на акаунт.

Що се отнася до самоизключването. Откакто са започнали исканията му, той не е изпълнил и не е потвърдил самоизключването си.

В крайна сметка един от нашите служители по поддръжката спря акаунта му на 31 август 2024 г., въпреки че не е следвал никакви процедури за самоизключване или изтриване на акаунта си.

Също така бихме искали да отбележим, че потребителят е много добре запознат с това как работи процесът на самоизключване, тъй като успешно се е самоизключвал няколко пъти в миналото за различни периоди.

Това включва самоизключването му в следните случаи:

• 16 септември 2023 г. за 90 дни
• 22 декември 2023 г. за 90 дни
• 4 април 2024 г. за 24 часа
• 5 април 2024 г. за 7 дни
• 13 април 2024 г. за 24 часа
• 15 април 2024 г. за 90 дни (не е потвърдил самоизключването по имейл)
• 21 април 2024 г. за 90 дни
• 10 август 2024 г. за 90 дни (не е потвърдил самоизключването по имейл)
• 31 август 2024 г. Персоналът по поддръжката спря акаунта поради нестабилно поведение

с уважение,

Уважаеми LA1313,

Можете ли да коментирате изявлението на казиното? Можете ли да потвърдите, че преди това сте се самоизключили успешно в 500 Casino?

Уважаеми Михал и екипът по съответствието на 500 Casino,

Пиша, за да поискам официално възстановяване на всички депозити, направени след моята изрична молба за постоянно самоизключване на 16 септември 2023 г. Въпреки ясното ми съобщение относно тежка зависимост от хазарта и директно искане за постоянно изключване от хазартни дейности, акаунтът ми продължи за приемане на депозити на обща стойност 62 390,37 USD.

Отговорът и действието – или липсата на такова – от страна на вашия екип не само противоречаха на изричните ми инструкции, но също така не успяха да се придържат към практиките за отговорен хазарт. Настояването за максимален период на самоизолация от 90 дни е неадекватно за някого в моето състояние, което изясних, че е тежко и налага пълно и постоянно изключване.

Настоящите ви политики са довели директно до значителни финансови загуби и емоционален стрес за мен, противно на принципите на отговорната игра, които вашето казино твърди, че поддържа. Като такъв настоявам за следното:

Пълно възстановяване на депозити след 16 септември 2023 г.: Обща сума от 62 390,37 USD трябва да ми бъде възстановена незабавно, тъй като тези транзакции не би трябвало да са извършени след моята заявка за самоизключване.

Потвърждение за постоянно самоизключване: Изисквам също така писмено потвърждение, че акаунтът ми е бил окончателно изключен от вашето казино, за да предотвратя бъдещи проблеми.

Благодарим ви за незабавното внимание към този важен въпрос.

С уважение,

Ел Ей

Уважаеми LA1313,

Мога да потвърдя, че от акаунта максималната продължителност на самоизключване е 90 дни.

Въпреки това, с доказателствата, които сте ни предоставили, имейлът, който сте получили от казиното, ясно посочва, че можете да се свържете с екипа за поддръжка на клиенти относно персонализирано блокиране на акаунт. Моля, предоставете ни доказателство, че сте изпратили правилно форматирана заявка за самоизключване, в която се споменава вашата зависимост от хазарта, и че сте я изпратили на правилния имейл адрес. Или публикувайте доказателствата тук, или ги изпратете на michal.v@casino.guru . Ще очаквам с нетърпение вашия отговор.

Уважаеми Михал,

Благодаря ви за вниманието към моя случай. Оценявам вашата роля в посредничеството по този проблем с 500 Casino. Бих искал да поясня, че молбите ми за постоянно самоизключване поради тежка зависимост от хазарта бяха направени директно през чат услугата на 500 Casino, а не по имейл, тъй като това беше незабавният и препоръчителен метод за помощ, предоставен от екипа за поддръжка на казиното по това време .

За съжаление, нямам потвърждение по имейл за тези заявки, тъй като естеството на комуникацията ми беше чрез чат в реално време — това беше методът, посочен от казиното за спешна комуникация. Тези регистрационни файлове за чат в системата на 500 Casino трябва да служат като валидно доказателство за моите опити да се самоизключа за постоянно, което системата на казиното не приспособи след максималната продължителност от 90 дни.

Като се има предвид, че системата на казиното има съществени ограничения и не се погрижи ефективно за критичната ми нужда от самоизключване, търся помощта на Casino Guru в застъпничеството за:

Потвърждение и преглед на чат комуникациите: че изисквате от 500 Casino да прегледа чат журналите от [конкретни дати на чат комуникациите] като валидно доказателство за моите искания.

Налагане на постоянно самоизключване: Натискам 500 Casino да уважи молбата ми за постоянно самоизключване въз основа на тежестта на моето състояние и техните първоначални насоки да използвам чат за такива искания.

Пълно възстановяване на всички депозити след първоначално искане: Тъй като тези транзакции са извършени след изричното ми искане за самоизключване, на обща стойност 62 390,37 USD.

Призовавам Casino Guru да се застъпи за тези точки с 500 Casino, подчертавайки необходимостта тяхната система да бъде адаптивна към спешните нужди на хора с хазартни пристрастявания, като гарантира, че всички комуникационни канали, осигурени от казиното, са оборудвани за ефективно справяне с подобни сериозни искания.

Благодарим ви за подкрепата и за улесняването на решение, което поддържа принципите на отговорния хазарт. Очаквам с нетърпение вашата бърза реакция и действията, които ще предприемете.

С уважение,

Ел Ей

Уважаеми екип на 500 Casino,

Можете ли да коментирате изявлението на играча, че се е опитвал да използва опцията за персонализирано блокиране на акаунта, като се свързва с чат на живо?

Както споменахме по-рано.

Потребителят никога не е последвал нито изтриване на акаунт, нито персонализирано самоизключване.

Освен това потребителят е добре запознат с функцията за самоизключване, тъй като я е използвал преди и когато е бил инструктиран относно процеса на изтриване на акаунт, той никога не е следвал.

Ние не извършваме самоизключване за никого, като просто питаме в чата на живо и казваме „Самоизключете ме", тъй като това може да направи всеки с достъп до устройство, а самоизключването е необратимо действие. Отговорност на потребителя е да продължи или да потвърди самоизключването, или да продължи с изтриването на акаунта, което в този случай не се е случило.

Не получихме имейли за потвърждение за персонализирано изключване или изтриване на акаунт от потребителя.

Уважаеми LA1313,

Благодарение на доказателствата, които успях да прегледам, казиното ви е предоставило ясна процедура, която трябва да следвате. Персонализираното заключване на акаунт, с други думи, постоянно самоизключване, беше само на един имейл разстояние. Разбираемо е, че това блокиране на акаунти не може да бъде извършено от поддръжката за чат на живо, защото 1.) може да се окаже, че операторите на чат на живо нямат опцията да извършват постоянни заключвания на акаунти и 2.) заявки като тези обикновено трябва да се извърши чрез имейл, така че да няма съмнение, че всъщност самият играч е този, който иска самоизключване поради пристрастяване към хазарта.

Фактът, че сте се самоизключили многократно през уебсайта, показва, че знаете как да навигирате в процеса на самоизключване. Освен това има факт, че сте били ясно информирани от казиното как да продължите с персонализираното блокиране на акаунта, което за съжаление не сте спазили. Страхувам се, че не можем да направим нищо за вас в този случай.

Поради горепосочените причини тази жалба сега ще бъде отхвърлена. Благодарим ви за разбирането, съжалявам, че не можахме да бъдем повече полезни в този случай. Моля, не се колебайте да се свържете с нас, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще.