Играчът от Германия поиска закриване на акаунта си поради пристрастяване към хазарта, но казиното не отговори на множество имейли относно самоизключване. Той все още можеше да депозира пари, въпреки че показваше спешността на ситуацията си. Екипът за жалби не успя да помогне допълнително, тъй като играчът не отговори на запитвания за допълнителна информация, което доведе до отхвърляне на жалбата.
Казиното не отговаря на молбата ми за закриване на акаунта ми или обработва самоизключването ми за неопределено време. Два имейла до поддръжката останаха без отговор.
Все още мога да депозирам пари, въпреки че ясно споменах пристрастеността си към хазарта и необходимостта от бързи действия в имейла.
Уважаеми Marti89,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Много съжалявам да чуя за негативния ви опит. Първо, бих искал да ви обясня каква е разликата между закриване на акаунт и самоизключване:
Закриването на акаунт е лесно и няма почти никакво въздействие - играчът може да отвори отново акаунта по всяко време и казиното няма задължения към играча.
От друга страна, самоизключването го прави. Ако играч успешно направи самоизключване, казиното се съгласява да не отваря тази сметка или ако да само при определени обстоятелства (след периода на размисъл и това не може да се направи за играчи, които са пристрастени/с проблем с хазарта).
Бихте ли били така любезни да ми препратите исканията за закриване на акаунт, които изпратихте до казиното? Моят имейл адрес е veronika.l@casino.guru .
Благодаря ви много предварително.
най-добри пожелания,
Вероника
За съжаление, играчът не отговори на нашите съобщения и въпроси. Следователно не сме в състояние да проучим по-нататък и нямаме друг избор освен да отхвърлим тази жалба.
Играчът може да отвори отново тази жалба по всяко време.
Отново отворихме тази жалба по искане на Marti89. Бихме искали да дадем още един шанс на този случай да бъде разрешен и да помогнем на двете участващи страни да стигнат до задоволително заключение. Играчът ни изпрати следния имейл:
Leider wurde mein Konto wieder eröffnet vom Casino , trotz der Bitte es dauerhaft zu schließen . Entsprechend ist wieder viel Geld eingezahlt worden. Ich möchte eine dauerhafte Schließung von Konto bitte
Уважаеми Marti89,
Правилно ли разбирам, че казахте на казиното за пристрастеността си към хазарта за първи път на 30 септември?
Блокиран ли е вашият акаунт междувременно или все още имате достъп до него?
Кога за последен път екипът за поддръжка на клиенти на казиното комуникира с вас?
Вече се опитах да блокирам акаунта си за постоянно, но той беше затворен само временно за 30 дни.
От 30.09.24 г. поисках няколко пъти акаунтът ми да бъде закрит. Но вместо това получавам бонус кредит в казиното. Което разбира се отново води до хазарт. На молбите ми изобщо не се отговаря
За съжаление акаунтът ми все още не е блокиран и все още няма отговор на имейлите ми. Можете ли да ми помогнете възможно най-скоро?
Благодаря ви много, Marti89, за предоставянето на цялата необходима информация. Сега ще прехвърля оплакването ви на моя колега Михал ( michal.v@casino.guru ), които ще бъдат на ваше съдействие. Пожелавам ви късмет и се надявам проблемът ви да бъде решен по ваше удовлетворение в близко бъдеще.
Здравей Marti89,
Казвам се Михал и ще ви помагам с вашия случай. Надявам се, че заедно ще стигнем до успешното разрешаване на вашия проблем.
Бих искал да поискам присъствието на представител на казиното в този разговор.
Уважаеми 24Slots Casino ,
Бихте ли могли да предоставите допълнителна информация по въпроса и да изясните ситуацията?
Благодаря Ви предварително.
с уважение,
Михал
Уважаеми Михал,
Специализираният екип получи заявката на играча, прегледа я и я обработи в рамките на срока, описан в нашите правила и условия. Моля, имайте предвид, че всяка заявка се преглежда ръчно и е необходимо техническо време за изпълнението й.
поздрави
Казино 24Slots
Уважаеми 24Slots Casino,
Можете ли да ми кажете точно колко време отне целият процес? От първоначалното споменаване на играча за пристрастяване към хазарта до момента на закриване на акаунта?
първата заявка беше на 30.09.
На 10 октомври акаунтът беше закрит. Само за 90 дни обаче. Бих искал окончателно затваряне, както поисках. Можете ли да информирате казиното?
Уважаеми 24Slots Casino,
Акаунтът на играча затворен ли е за постоянно или само за 90 дни? Ако е така, можете ли да направите затварянето за постоянно?
Уважаеми Михал,
Моля, обърнете внимание, че играчът изпрати няколко заявки в рамките на няколко дни. В някои от тях липсваше времева рамка, а в други беше посочено временно затваряне.
В момента състоянието на акаунта на играча е променено според тяхна заявка.
поздрави
Казино 24Slots
Уважаеми 24Slots Casino,
Считаме, че 7 работни дни са твърде дълги за процеса на самоизключване. Потребителят спомена окончателно закриване на акаунт в имейл от 30 септември, следователно времевата рамка беше уточнена.
Уважаеми Marti89,
Кога точно направихте спорните депозити от 45 евро?
Здравей Михал,
От 30 септември до моето изключване дори депозирах €310. Това беше прието, защото печалбата има предимство пред защитата на играча.
Има ли шанс да си върнем поне част от него?
Уважаеми Marti89,
Можете ли да ми кажете колко депозирахте от (и включително) 4 октомври?
Определено съм платил 195 € през това време
Уважаеми 24Slots Casino,
Както споменах в предишните си отговори, считаме, че времевата рамка на процеса на самоизключване в този случай е твърде дълга. Играчът трябва да получи възстановяване на своите депозити, направени от 4 октомври до момента на закриване на сметката. Можете ли да възстановите сумата на играча, за да можем да разрешим тази жалба?
Уважаеми Михал,
В момента сме в допълнително вътрешно обсъждане и преразглеждане на случая. Ще актуализираме нишката веднага щом имаме повече информация за споделяне.
поздрави
Казино 24Slots
Уважаеми 24Slots Casino,
Благодарим ви, че ни информирахте. Очакваме вашите актуализации.
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
